Jegyekkel kapcsolatos alapismeretek

Bevezetés

A Zammadban jegyeket használnak a ügyfélszolgálati kérések nyomon követésére. Amikor egy ügyfél először lép kapcsolatba Önnel valamilyen ügyben, a Zammad létrehoz egy új jegyet. Az Ön és az ügyfél között váltott minden üzenet hozzáadásra kerül ehhez a jegyhez, amíg az ügy megoldódik, az ügyfél elégedett lesz, és a jegy végül lezárásra kerül. Egy ilyen önálló üzenetet a jegyben bejegyzésnek nevezünk. Alapvetően úgy tekinthet a jegyre, mint egy beszélgetésre Ön és az ügyfél között egy adott üggyel kapcsolatban.

Ha még soha sem használt jegykezelő rendszert, és eddig levelezőprogrammal kezelte az ügyfélkéréseket, akkor talán azt gondolhatja, hogy a jegykezelő rendszer bonyolult. Pedig épp az ellenkezője igaz:

• Mostantól az összes e-mail a Zammad rendszerben kerül összegyűjtésre (és akár a más csatornákról érkező kérések is).

• Ön és munkatársai is láthatják, hogy ki melyik ügyfélkérésen („jegyen”) dolgozik.

• Az egyes kérések állapota, valamint az előzmények (ki mit csinált?) átláthatóak.

• Nincs kettős munkavégzés, és semmi sem marad figyelmen kívül.

• Közvetlenül kérhet segítséget a munkatársaitól a jegyben a bonyolult eseteknél.

• A Zammad intuitív felhasználói felületével a lényegre koncentrálhat: megoldani a ügyfelek problémáit és megválaszolni az ügyfelek kérdéseit.

Ez azt jelenti, hogy a Zammaddal hasonló módon dolgozhat, mint a levelezőprogramjával. Kivéve, hogy egy jegynek további attribútumai vannak. Olvasson tovább, hogy többet tudjon meg erről.

Jegyattribútumok

A bejegyzések mellett a jegyek további metaadatokkal is rendelkeznek, amelyeket attribútumoknak nevezünk. Használja a jegy oldalsávját a jegyattribútumok megtekintéséhez és megváltoztatásához.

Az oldalsáv elrejtéséhez kattintson a jobb felső sarokban lévő → nyíl gombra. Kattintson a lapok egyikére a visszahozásához. Az elérhető lehetőségek a jogosultságaitól és a rendszer beállításaitól függenek.

Még egyéni mezőket is létre lehet hozni a jegyekhez (csoportokhoz és felhasználókhoz is). Úgy gondolja, hogy egy ilyen egyéni mezőnek lenne értelme? Beszéljen a Zammad adminisztrátorával, ez egyszerűen beállítható (az adminisztrátorok itt olvashatnak erről többet).

Állapot

Az állapot egy jegy aktuális állapotát tükrözi (főként azt, hogy egy ügyfélkérés megoldásra került-e vagy sem). Gondoljon rá úgy, mint a befejezés felé tett előrelépés jelzésére. Alapértelmezetten a következő állapotok vannak:

• Új: az olyan új jegyek állapota, amelyeken még senki sem dolgozott. Egy jegy első alkalommal történő frissítésekor automatikusan nyitott állapotra vált.

• Nyitott: az olyan jegyek állapota, amelyek még nem lettek megoldva, és még némi munka szükséges ahhoz, hogy készen legyenek.

• Lezárás függőben: az olyan jegyek állapota, amelyek alapvetően meg lettek oldva, de nem szeretné azonnal lezárni azokat. Ehhez az állapothoz meg kell adnia egy dátumot és időpontot, amikor a jegy automatikusan lezárt állapotba vált.

• Emlékeztető függőben: az olyan nyitott jegyek állapota, amelyekről emlékeztetőt szeretne kapni egy adott napon és időpontban. Ehhez meg kell adnia azt a dátumot és időpontot, amikor értesítést szeretne kapni. Ez például akkor hasznos, ha kérdése van egy harmadik félhez, és biztos akar lenni abban, hogy az ügy ne legyen elfelejtve.

• Egyesítve: egy olyan jegy állapota, amely egyesítve lett egy másik jegybe. Nézze meg a kapcsolt jegyeket vagy a jegyelőzményeket a kapcsolódó jegy megtekintéséhez.

A Zammad állapotai színkóddal vannak jelölve. Általában ez segít gyorsabban megérteni a jegy állapotát, anélkül hogy betekintene a részletekbe.

	Intézkedés szükséges (például új, nyitott, felfüggesztési idő elérve)
	Szüneteltetve, jelenleg nincs szükség intézkedésre (például felfüggesztve)
	Nincs szükség további intézkedésre (például lezárva, egyesítve)
	Azonnali intézkedés szükséges (a jegy SLA-sértés miatt eszkalálódott)

Prioritás

Egy jegy prioritása egy egyszerű rangsor (1-től 3-ig), amely azt mutatja, hogy mennyire sürgős vagy fontos a jegy. A három alapértelmezett prioritás a következő:

• 1 alacsony

• 2 normál

• 3 magas

Abban az esetben, ha ezek a prioritások nem lennének elegendőek, kérje meg a Zammad adminisztrátorát, hogy hozzon létre továbbiakat. Az adminisztrátorok itt találhatnak további információkat. Az alapértelmezett prioritások lehetővé teszik, hogy azonnal felismerje a jegyek fontosságát, mivel azok színkóddal vannak jelölve:

Talán kíváncsi arra, hogy mire jó egy ilyen jegyprioritás. A rendszer alapértelmezett telepítésében valójában nem csinál semmit, csak kiemeli a jegyet. Azonban a Zammad adminisztrátorai beállíthatnak mindenféle automatizálást és elemzést a prioritás alapján.

Érdemes tudnia, hogy az ügyfelek nem állíthatnak be prioritást a saját jegyeikhez. Ellenkező esetben egyesek mindig a legmagasabb prioritást állítanák be, és azonnali eszkalációban bíznának.

Címkék

A címkék olyan egyéni jelölések, amelyeket a jegyekhez lehet csatolni, hogy később könnyebben megtalálhatóak legyenek. A címke szakaszt az attribútummezők alatt találja.

Címke hozzáadásához kattintson a + Címke gombra. A Zammad beállításaitól függően új címkéket hozhat létre úgy, hogy egyszerűen beírja azokat, majd megerősíti az enter vagy a tab billentyűvel. Mindenesetre a már elérhető címkék közül is választhat. Kezdjen el gépelni, és látni fogja a megfelelő javaslatokat tartalmazó listát. A címke eltávolításához kattintson a lap jobb oldalán lévő X gombra.

Csoport

Ez a jegyattribútum az egynél több csapattal rendelkező szervezetek számára hasznos. A csoportok egyik gyakori használati módja, hogy a vállalat minden részlegéhez létrehoznak egyet. A jogosultságoktól függően előfordulhat, hogy nem látja a jegyet a csoport megváltoztatása és a változtatások mentése után. Abban az esetben, ha nem látja a csoport mezőt, akkor vagy csak egyetlen csoport van a Zammad rendszerben, vagy nincs jogosultsága jegyet létrehozni más csoportokban.

Tulajdonos

Ez az a személy, aki jelenleg a jegyért felelős. Abban az esetben, ha információra van szüksége egy másik munkatárstól, akkor vagy megváltoztathatja a jegy tulajdonosát arra a személyre, vagy megemlítheti őt egy bejegyzésben úgy, hogy beírja a @ @ karaktereket, majd kiválasztja a felhasználót. Ez utóbbi esetben a felhasználó értesítést kap, és automatikusan fel lesz iratkoztatva a jegy frissítéseiről szóló értesítések fogadásához.

Ahhoz, hogy megváltoztassa a tulajdonost egy olyan személyre, akinek csak egy másik csoport jegyeihez van hozzáférése, először át kell állítania a csoportot ennek megfelelően.

---

Most, hogy már tudja az alapokat, olvassa el, hogyan kell jegyeket létrehozni vagy dolgozni velük.