MI-funkciók

Bevezetés

A Zammad mesterséges intelligenciával támogatott funkciókat kínál, hogy segítsen Önnek a támogatási jegyek még hatékonyabb kezelésében.

Megjegyzés

Az MI-funkciókat be kell állítania és aktiválnia kell az adminisztrátorának. Ha nem látja ezeket a funkciókat, akkor nincsenek beállítva. A beállításukról és az aktiválásukról további információkat az adminisztrátori dokumentáció MI szakaszában találhat.

A Zammadban sok MI-funkció tartalmaz visszajelzési mechanizmust. Ha problémát észlel, vagy nem elégedett az eredményekkel, akkor használja a visszajelzési lehetőséget, hogy tájékoztassa erről a Zammad adminisztrátorát. Kifejezheti az MI által előállított tartalom iránti tetszését (felfelé mutató hüvelykujj) vagy nem tetszését (lefelé mutató hüvelykujj). Ha szeretné, a „nem tetszik” lehetőségnél megjegyzést is fűzhet hozzá.

Figyelem

Mindig ellenőrizze kétszer is az MI válaszait. Bár a funkciókat gondosan fejlesztették ki, előfordulhatnak kisebb pontatlanságok egyes esetekben a neurális hálózatok jellegéből adódóan.

Jegyösszefoglaló

A jegyösszefoglaló funkció azt teszi, amit a neve sugall: összefoglalja a jegy tartalmát. Ez jelentős időmegtakarítást eredményezhet nagy jegyekkel való munkavégzéskor és/vagy az ügyintézők közötti gyakori átadások esetén.

Ha a funkció aktiválva van, az összefoglalók akkor kerülnek előállításra, ha a jegyek frissülnek, és Ön megnyitja a jegyet vagy az összefoglaló oldalsávlapját, az adminisztrátor beállításaitól függően. Az adminisztrátor olyan feltételeket is beállíthat, amelyek korlátozzák, hogy mely jegyek jelenítsenek meg összefoglalókat.

Ha egy összefoglaló újonnan kerül előállításra, akkor egy kis lüktető jelző jelenik meg az összefoglaló oldalsávjának lapján. Ez a jelző csak akkor jelenik meg, ha a változtatásokat valaki más végezte el, nem pedig Ön (mivel Ön már ismeri a frissített állapotot).

A Zammad-példány beállításaitól függően az összefoglaló a következő szakaszokat tartalmazza:

• Ügyfél szándéka

• Beszélgetés összefoglalója

• Nyitott kérdések (elhagyható)

• Közelgő események (elhagyható)

• Ügyfél hangulata (elhagyható)

Írássegédeszközök

A mesterséges intelligenciával támogatott írássegédeszközöket úgy tervezték, hogy egyszerűsítsék és hatékonyabbá tegyék a jegy megválaszolásának munkafolyamatát, miközben Ön bejegyzést hoz létre. Egy ilyen eszköz használatához jelölje ki azt a szöveget, amelyre a változtatásokat alkalmazni szeretné. Ez megnyit egy buborékmenüt, amelyben megnyithatja az elérhető eszközök listáját az írássegédeszközök gombra kattintva.

A Zammad alapértelmezett írássegédeszközökkel érkezik. Az elérhetőségük a Zammad-példány beállításaitól függ. Akár további egyéni eszközökkel is rendelkezhet, amennyiben az adminisztrátor hozzáadta azokat.

• Piszkozat kibővítése jól megírt szöveggé: a piszkozatát veszi alapul, és jól megírt szöveget állít elő. Megszerkeszti a szöveget, javítja az érthetőséget és a tömörséget, valamint kijavítja a helyesírási és nyelvtani hibákat. Akár úgy is használhatja, hogy csak az alapvető információkat adja meg (például listaként felsorolva), és rábízza a mesterséges intelligenciára a válasz megírását.

• Helyesírási és nyelvtani hibák kijavítása: korrektúrázza a szöveget, majd kijavítja a helyesírási és nyelvtani hibákat.

• Szakasz összefoglalása a jelenlegi méretének körülbelül felére: lerövidíti a szöveget, miközben megőrzi a szöveg mondanivalóját és hangvételét.

• Összetett szakaszok átírása és könnyen érthetővé tétele: eltávolítja a felesleges részeket, majd átírja a szöveget világos és érthető módon.

Egy eszköz kiválasztása után a Zammad egy párbeszédablakot jelenít meg, amelyben összehasonlíthatja az eredeti szöveget és a mesterséges intelligencia javaslatát:

Kattintson a Jóváhagyás gombra a javaslat elfogadásához és a bejegyzésbe való beillesztéséhez. A javaslat elfogadása után továbbra is szerkesztheti a szöveget a bejegyzés szerkesztőjében.

Tudásbázissegéd

Tudásbázisválasz előállítása

Ez a funkció lehetővé teszi egy jegyből származó tudásbázis-válasz mesterséges intelligencián alapuló előállításának aktiválását. Ez akkor hasznos, ha gyakran érkeznek hasonló jegyek, és gyorsan szeretne tudásbázis-bejegyzést létrehozni ez ilyen esetekre. Ennek elvégzése segít Önnek és kollégáinak, hogy a jövőben hatékonyabban oldják meg a hasonló jegyeket. Akár még a bejövő jegyek mennyiségét is csökkentheti, ha az ügyfelek képesek megoldani a problémáikat közvetlenül a közzétett tudásbázisból.

Ez a funkció a jegy oldalsávjának a Kapcsolódó tudás szakaszában érhető el. Kattintson a + MI-piszkozat gombra a válasz előállításának aktiválásához.

Megfontolandó dolgok:

• A tudásbázisválasz piszkozatként kerül előállításra, és nem kerül automatikusan közzétételre.

• Ön lesz beállítva a válasz szerzőjeként.

• A válasz a tudásbázis alapértelmezett nyelvén kerül előállításra.

• A válasz tartalmaz egy jegyzetet a tartalomban, és egy címkét (MI által előállítva) az MI általi előállításról.

• A válaszra mutató hivatkozás hozzáadásra kerül ahhoz a jegyhez, amelyből a válasz előállítását indította.

• A válasz egy olyan tudásbázis-kategóriában lesz létrehozva, amelynél szerkesztői jogosultsággal rendelkezik. Az MI ezen kategóriák egyikét választja ki.

Ha már létezik hasonló tudásbázisválasz, akkor a Zammad megjeleníti azt egy párbeszédablakban, mielőtt új választ hozna létre. Ez lehetőséget ad arra, hogy áttekintse a meglévő, kapcsolódó válaszokat a kettőzött bejegyzések megakadályozásához.

Tudásbázisválasz-javaslat

Ez a funkció összehasonlítja a jegy tartalmát a tudásbázissal, és megjeleníti a kapcsolódó válaszokat a Javasolt tudás szakasz alatt, ha azok megfelelnek az adminisztrátor által beállított pontszám küszöbszintjének. Minden javaslat megjeleníti a válasz címét és további részleteket, ha fölé húzza az egérmutatót. Egy további relevancia-pontszám csak azoknak a felhasználóknak jelenik meg, akik rendelkeznek megfelelő adminisztrátori jogosultságokkal. Kattintson a címre, hogy megnyissa a választ a tudásbázisban. Kattintson a jobb oldalon lévő + gombra, hogy összekapcsolja a jeggyel.

Ha nem érhetők el javaslatok, akkor a „Nincsenek javaslatok.” üzenet jelenik meg helyettük.

MI-ügyintézők

Az MI-ügyintézők beállíthatók úgy, hogy bizonyos típusú rutinfeladatokon dolgozzanak. Általában ez a funkció a színfalak mögött működik, de ha be van állítva, akkor bizonyos helyzetekben észreveheti (lásd az alábbi példákat). Ha az adminisztrátor létrehozott egy MI-ügyintéző műveletét tartalmazó makrót, akkor azt akár kézzel is futtathatja. Kérdezze meg az adminisztrátort a részletekért, és nézze meg a makró oldalt, hogy lássa, hogyan kell használni.

Jegyelőzmények

Ha egy MI-ügyintéző alkalmazott változtatásokat, akkor olyan bejegyzést láthat a jegy előzményeiben, amelyben szerepel az MI-ügyintéző neve. Ha folyamatos problémákat észlel az MI-ügyintéző tevékenységével kapcsolatban, akkor értesítse a Zammad adminisztrátorát.

Példa egy MI-ügyintéző előzménybejegyzésére:

Egyidejű munkavégzés észlelése

A jegyen jelenleg dolgozó MI-ügyintézők ugyanúgy jelennek meg az alsó sávban lévő élő felhasználók szakaszban, mint a többi ügyintéző. Ez segít elkerülni a párhuzamos munkavégzést, és megakadályozza az elmentetlen változtatások elvesztését. Ha egy MI-ügyintéző profilképét látja, akkor várjon egy kicsit, vagy térjen át egy másik jegyre.

Egy MI-ügyintéző profilképe:

Áttekintésjelző

A futó MI-ügyintéző jelezve van az áttekintésekben lévő állapotoszlopban. Az állapotkör kék-rózsaszín színátmenetes körré változik: