Основе тикета¶
Увод¶
У Zammad-у, тикети се користе за праћење захтева клијента. Први пут када вас клијент контактира у вези нечега, Zammad отвара нови тикет. Свака порука послата између вас и клијента се додаје том истом тикету док се проблем не реши, клијент није задовољан и тикет се коначно затвори. Појединачне поруке у тикетима се зову чланци. У основи, тикет можете сматрати конверзацијом између вас и клијента у вези једног проблема.
Уколико сте потпуно нови у водама тикетинг система и до сада сте решавали захтеве клијента уз помоћ имејл клијента, можете помислити да је тикет систем компликован. Али супротно је тачно:
Све имејл поруке се сада сливају у Zammad (као и остали захтеви са других канала).
Ви и ваше колеге можете видети ко обрађује који захтев клијента („тикет”).
Стање сваког захтева као и историјат (ко је урадио шта?) је транспарентно.
Нема дуплиране обраде и ништа се не превиђа.
Можете питати колеге за помоћ око компликованих случајева директно у тикету.
За Zammad-овим иновативним корисничким интерфејсом, можете се усредсредити на оно најбитније: да решите проблеме клијената и одговорите на њихова питања.
Ово значи да можете наставити рад са Zammad-ом на сличан начин као у вашем имејл клијенту. Осим што тикет има додатне атрибуте. Читајте даље да сазнате више.
Атрибути тикета¶
Поред чланака, тикети поседују и неке додатне мета податке који се зову атрибути. Користите бочну траку тикета за преглед и измену атрибута тикета.
За скривање бочне траке, кликните на стрелицу → у горњем десном углу. Кликните на један од језичака да је вратите. Доступне опције зависе од ваших дозвола и подешавања вашег система.
Могуће је чак додати и прилагођена поља тикетима (такође и групама и корисницима). Да ли сматрате да таква прилагођена поља имају смисла? Попричајте са вашим Zammad администратором, могу се једноставно додати (администратори могу сазнати више овде).
Стање¶
Стање одражава тренутни статус тикета (углавном да ли је клијентов захтев решен или не). Можете га сматрати репрезентацијом прогреса на путу решења. Подразумевано, доступна су следећа стања:
Ново: стање за нове тикете који још нису обрађени. По првом освежавању тикета, аутоматски се пребацује у отворено.
Отворено: Стање за тикете који још нису решени и захтевају обраду.
Чека на затварање: Стање за тикете који су практично решени али не желите одмах да их затворите. Ово стање захтева да унесете датум и време када ће тикет бити аутоматски затворен.
Чека на подсетник: Стање за отворене тикете за које желите да вас подсетимо на одређен датум и време. Захтева да унесете датум и време када желите да будете обавештени. Нпр. корисно је уколико сте послали питање трећем лицу и желите да се осигурате да овај проблем неће бити заборављен.
Спојено: Стање за тикет који је спојен са другим тикетом. Погледајте и повезане тикете или историјат тикета да пронађете повезани тикет.
Zammad-ова стања су означена бојама. Ово вам помаже да много брже разумете стање тикета – без увида у детаље.
Захтева обраду (нпр. нови, отворени, достигнуто време чекања) |
|
На паузи, не захтева обраду (нпр. на чекању) |
|
Више не захтева обраду (нпр. затворено, спојено) |
|
Захтева тренутну обраду (тикет је ескалиран услед SLA прекршаја) |
Приоритет¶
Приоритет тикета је једноставно рангирање (од 1 до 3) колико је хитан или важан. Три подразумевана приоритета су:
1 низак
2 нормалан
3 висок
У случају да вам ови приоритети нису довољни, замолите свог Zammad администратора да креира додатне. Администратори могу пронаћи више информација овде. Подразумевани приоритети вам омогућавају да одмах препознате важност ваших тикета јер су означени бојама:
Можта се питате чему служи приоритет тикета. Сам по себи, заправо ништа не чини осим наглашавања. Међутим, Zammad администратори могу да подесе разне врсте аутоматизаиција и статистика на основу приоритета.
Будите свесни да клијенти не могу да одреде приоритет својих тикета. У супротном неки би увек поставили тикет на висок приоритет и надали би се моменталној ескалацији.
Ознаке¶
Ознаке су прилагођене етикете које се могу применити на тикете како бисте их лакше пронашли у будућности. Одељак ознака можете пронаћи испод поља атрибута.
За додавање ознаке, кликните на дугме + Додај ознаку. У зависности од ваших Zammad подешавања, можете додати нове ознаке једноставним уносом и потврдом преко enter или tab. У сваком случају, можете направити избор од понуђених ознака. Започните унос и видећете листу која се подудара са њим. За уклањање, кликните на дугме X са десне стране ознаке.
Група¶
Овај атрибут тикета је користан за организација са више од једног тима. Стандардан начин за коришћење група је да имате по једну за свако одељење ваше фирме. У зависности од дозвола, можда нећете видети тикет након промене групе и снимања измена. У случају да не видите поље групе, или постој исамо једна у вашем Zammad систему или немате дозволу за отварање тикета у другим групама.
Власник¶
Ово је особа која је тренутно одговорна за обраду тикета. У случају да су вам неопходне информације од колега, можете или променити власника на другу особу или поменути ту особу у новом чланку уносом @ @ и затим одабиром корисника. У другом случају, корисник ће бити обавештен и биће аутоматски претплаћен на обавештења о освежавању тикета.
За промену власника на особу која има приступ само некој другој групи тикета, морате прво променити групу.
Сада када сте упознати са основама, погледајте како да отворите или обрађујете тикете.