Glossario Zammad¶

Ti sei mai chiesto cosa intendiamo con un termine specifico? Abbiamo raccolto i termini più rilevanti qui sotto per la tua consultazione.

Nota

A causa della traduzione, l’ordinamento alfabetico potrebbe non essere corretto nelle versioni non inglesi di questa pagina.

Salta rapidamente a…: A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

A¶

Amministratore

Un admin (amministratore) è un utente in Zammad che ha diritti speciali. Gli amministratori possono configurare gli accessi utente, le impostazioni di registrazione del tempo, i modelli e i moduli di testo e, a un livello superiore, le integrazioni, i report, ecc. Quindi se stai cercando di apportare una modifica nel tuo Zammad e scopri che non funziona, trova un amministratore nella tua organizzazione e chiedigli aiuto - molto probabilmente potranno aiutarti.

Agente

Un agente è come chiamiamo un utente in Zammad che elabora ticket/richieste. Di solito ci sono diversi o molti agenti che usano Zammad regolarmente e a volte lo considerano persino il loro strumento principale. Alcuni di loro sono amministratori, il che significa che possono cambiare impostazioni, diritti utente, e così via (vedi sopra).

API

Un’API (Application Programming Interface) è una connessione che ti permette di creare o modificare oggetti business. Zammad ha un’API REST (Representational State Transfer) che permette ai nostri utenti, tra le altre cose, di collegare sistemi di terze parti alla loro istanza (come social media o messenger).

Puoi saperne di più sulla nostra pagina dedicata alle API.

Articolo

Ogni corrispondenza all’interno di un ticket è chiamata articolo. Gli articoli dei ticket possono essere interni (così solo gli agenti possono vederli) o pubblici (ad esempio email ai tuoi clienti, che le ricevono anche loro).

Risposta Automatica

Zammad può inviare risposte generate automaticamente ai clienti. Per impostazione predefinita, questo è configurato per i ticket appena creati (per confermare che l’email è stata ricevuta e fornire il numero di ticket al cliente). Il tuo amministratore può cambiare questo o aggiungere altri messaggi auto-generati.

Automazione

Ci sono molti processi che possono essere automatizzati con Zammad. Questo significa che determinati passaggi o azioni avvengono automaticamente, quindi non è richiesta alcuna ulteriore azione da parte degli agenti. Un esempio potrebbe essere la cancellazione settimanale dei ticket in un momento predefinito.

Salvataggio Automatico

Il salvataggio automatico potrebbe essere una delle caratteristiche più cool di Zammad: salva tutto il tuo lavoro man mano che procedi, quindi se ti disconnetti improvvisamente o il tuo browser si blocca (ci siamo passati tutti…) nessuno del tuo lavoro viene perso!

Puoi saperne di più sulla nostra pagina dedicata al salvataggio automatico.

Avatar

Un avatar è fondamentalmente una rappresentazione grafica di un utente. Per impostazione predefinita, l’avatar dell’utente consiste nelle iniziali dell’utente. Può essere anche un’immagine. Per personalizzarlo, vai alla sezione avatar nel tuo profilo utente.

L’avatar di un utente è visibile in diversi posti in Zammad. Ad esempio puoi vederlo accanto a un articolo in un ticket o nella barra inferiore se un altro agente sta visualizzando o modificando lo stesso ticket.

B¶

Branding

Ogni azienda ha un’identità diversa, e Zammad lo gestisce in vari modi, ad esempio permettendoti di progettare le tue firme liberamente e aggiungere il logo della tua azienda alla piattaforma.

Scopri di più sulle opzioni di branding nella documentazione amministratore.

C¶

Changelog

Con ogni nuova release arriva un nuovo changelog. È fondamentalmente un elenco di tutte le cose che sono cambiate, dai nuovi miglioramenti alle correzioni di bug.

Puoi trovarli tutti sul nostro GitHub!

Canale

Un canale è un modo in cui i clienti possono mettersi in contatto con te. I canali standard sono email e telefono. Canali aggiuntivi possono essere configurati dal tuo amministratore.

Checkmk

Checkmk è un potente strumento di monitoraggio IT che può inviare allarmi di stato in tempo reale a Zammad via email o API REST. Configura questi allarmi in Checkmk, e Zammad creerà, aggiornerà e chiuderà automaticamente i ticket in base allo stato di salute del tuo sistema.

Scopri di più sull’integrazione checkmk nella documentazione amministratore.

Clearbit

Clearbit è un motore di dati di marketing progettato per raccogliere informazioni sui tuoi contatti. Quindi, le nuove richieste da utenti sconosciuti in Zammad possono essere arricchite automaticamente con informazioni come azienda, numero di dipendenti, fatturato annuale, settore, e molto altro.

Scopri di più sull’integrazione clearbit nella documentazione amministratore.

Avviso di Conflitto

Quando due agenti modificano lo stesso ticket contemporaneamente, molte cose possono andare storte - da risposte duplicate a messaggi sovrascritti. Zammad ti aiuta ad evitare questo con il suo avviso di conflitto integrato. Quindi se vedi l’avatar di un altro agente e una piccola penna nella parte inferiore del tuo ticket, significa che lo stanno modificando.

Scopri di più sulla nostra pagina di follow-up.

Workflow Principali

Questa funzionalità permette a ogni organizzazione di configurare i propri campi dinamici individuali e le maschere dei ticket in base ai loro workflow specifici. In questo modo, determinati Gruppi vedranno solo (o sempre) determinati campi. Puoi persino configurare dipendenze, ad esempio, se un campo viene compilato, un altro si apre o diventa obbligatorio.

Scopri di più sui Workflow Principali nella documentazione amministratore.

CTI

CTI sta per Computer Telephony Integration (Integrazione Telefonia Computer) e ti permette di raccogliere informazioni dettagliate su tutte le tue chiamate in entrata e in uscita. Questo include, ad esempio, un registro delle chiamate, una panoramica di quale agente è attualmente in chiamata, una ricerca del chiamante, e persino una modalità Non Disturbare.

Puoi saperne di più sulla nostra pagina dedicata al CTI.

Qui puoi trovare le pagine di documentazione appropriate:

CTI generico

CTI placetel

CTI sipgate

Sviluppo Personalizzato (CD)

Lavoriamo costantemente per migliorare Zammad, e continuiamo ad aggiungere nuove funzionalità con ogni singola release. Tuttavia, a volte i nostri clienti potrebbero richiedere una funzionalità molto specifica, un’aggiunta o un’aggiustamento che è o molto urgente o molto particolare per il loro caso d’uso individuale. Questo è quando può avvenire uno sviluppo personalizzato: Offriamo al cliente di sviluppare la funzionalità desiderata a un prezzo che concordiamo in precedenza (che si basa sulle ore previste necessarie per il completamento).

Attributi Oggetto Personalizzati

Zammad permette la creazione di attributi oggetto personalizzati da parte degli amministratori. Questo può essere fatto a livello di ticket, a livello utente, a livello organizzazione o a livello gruppo.

Puoi pensare a un attributo oggetto personalizzato come a un nuovo campo che ha un formato predefinito e valori opzionalmente selezionabili.

Cliente

Un cliente è una persona con cui comunichi dall’interno di Zammad. Ogni cliente riceve una pagina profilo, che chiamiamo Pagina Informazioni Cliente, e mostra tutti i ticket di quel particolare cliente. Vari clienti possono essere assegnati alla stessa organizzazione. Ogni cliente può accedere alla propria Interfaccia Cliente, dove vede tutti i suoi ticket con lo stato attuale e aggiornamenti in tempo reale.

D¶

Dashboard

La dashboard è la Pagina di Benvenuto individuale di ogni agente in Zammad e ti fornisce un feedback sulla tua situazione raccogliendo informazioni e statistiche sul tuo lavoro. Qui puoi trovare tutti i tipi di panoramiche, come i ticket aperti, il tempo medio di attesa, o il tasso di riapertura. Puoi anche vedere cosa stanno facendo i tuoi colleghi controllando il Flusso di Attività.

Scopri di più su Verificare le tue Statistiche.

Documentazione

Se questo Glossario non è già sufficiente (scherzo, non lo sarà), la nostra Documentazione è il posto dove andare per tutte le informazioni su Zammad, specialmente quando si tratta di aspetti più tecnici, come impostazioni o installazioni.

Ne abbiamo tre diverse: Documentazione utente Zammad, Documentazione Amministratore Zammad, e la Documentazione Sistema Zammad.

E¶

Elasticsearch

Zammad offre un’integrazione Elasticsearch (un motore di ricerca gratuito e open source) che rende il processo di ricerca all’interno di Zammad super veloce (anche per dataset di diversi terabyte!).

Spoiler: Zammad è attualmente l’unico sistema di helpdesk con una funzione di ricerca che analizza anche gli allegati!

Nota

🤓 Questo riguarda solo gli ambienti hostati!

Tramite un utente in sola lettura in Elasticsearch, puoi anche integrare il tuo strumento di report preferito (ad esempio come Grafana).

Escalation

Un’escalation è ciò che accade dopo che la scadenza per un ticket è passata e, ad esempio, non è stato creato alcun aggiornamento per il cliente. Il ticket è contrassegnato in rosso nella tua barra delle applicazioni e nelle panoramiche e tutti gli altri che sono coinvolti nel suo processo diventano molto tristi. Quindi non lasciare che i ticket escalino! Inoltre, per prevenire le escalation, puoi usare i nostri SLA (vedi SLA).

Integrazione Exchange

L’integrazione Exchange permette agli utenti di sincronizzare i propri contatti dalla rubrica Exchange con Zammad. In questo modo, ogni volta che un contatto viene aggiornato in Exchange, l’iterazione si rifletterà in Zammad, dandoti accesso diretto a tutti i tuoi contatti Exchange dall’interno del tuo helpdesk.

Scopri di più sull’integrazione exchange nella nostra documentazione amministratore.

Autenticazione Esterna

L’autenticazione esterna è un’opzione facile, con un solo clic, per i tuoi utenti per accedere a Zammad. Ha vari benefici: non solo è più veloce ma significa anche che i tuoi utenti dovranno ricordare meno password. Zammad supporta attualmente più di dieci provider di login, come Facebook, GitHub, GitLab, Google, o Microsoft / Office365.

Vedi la nostra documentazione amministratore per tutti i provider di autenticazione di terze parti.

F¶

Funzionalità: Una funzionalità è come chiamiamo le diverse funzionalità di Zammad, come le nostre integrazioni, strumenti di produttività, o aspetti che fanno risparmiare tempo. Continuiamo ad aggiungere nuove funzionalità con ogni release.
Richiesta di funzionalità: Gli utenti possono farci sapere se stanno cercando una particolare funzionalità in Zammad. Raccogliamo tutti i loro desideri nella nostra Community nella categoria Richieste di Funzionalità. Se una richiesta arriva regolarmente e sentiamo che sarebbe un’aggiunta fantastica, la metteremo sulla nostra roadmap e inizieremo a lavorarci.
Sponsorizzazione funzionalità: Se un’organizzazione richiede urgentemente una delle funzionalità nella lista, può accelerare lo sviluppo e metterla in cima alla lista sponsorizzandola, il che significa che coprono i costi per lo sviluppo.

G¶

GitHub

GitHub è un servizio per la gestione delle versioni dei progetti di sviluppo software. Usa Git, un software che traccia le modifiche in set di file. Qui a Zammad, lo usiamo per mantenere il nostro repository.

Poiché Zammad è un progetto open source, molti sviluppatori e appassionati di tecnologia da tutto il mondo contribuiscono. GitHub è dove coordiniamo tutto questo.

Puoi trovare il repository qui.

Oltre al nostro repo, Zammad ha anche un’integrazione per GitHub. Crea uno scambio di dati che mostra tutte le informazioni rilevanti sui tuoi issue direttamente nel helpdesk, come stato o assegnatari.

Gli amministratori possono saperne di più su GitHub nella documentazione amministratore, se sei un agente puoi saperne di più sulla funzionalità in questa pagina: Integrazione GitHub / GitLab.

GitLab

GitLab è simile a GitHub. Qui a Zammad, lo usiamo per il nostro sviluppo interno.

C’è anche un’integrazione che permette agli utenti di collegare GitLab a Zammad in modo che tutti i loro issue e le corrispondenti modifiche si riflettano in entrambi i sistemi.

Gli amministratori possono saperne di più su GitLab nella documentazione amministratore, se sei un agente puoi saperne di più sulla funzionalità in questa pagina: Integrazione GitHub / GitLab.

Grafana

Grafana è uno strumento di reporting open source. Gli utenti Zammad sul piano Plus possono integrarlo nella loro istanza e ricevere analisi dettagliate sulle loro prestazioni.

Suggerimento

🤓 Utenti Self Hosted

Collegare Grafana a Elasticsearch è una possibilità che puoi fare anche da solo.

Scopri come aggiungere dashboard Grafana per Zammad nella nostra documentazione.

Gruppi

I gruppi sono un sinonimo di reparti o gruppi di elaborazione. I ticket in arrivo vengono assegnati a loro. Il gruppo corrispondente è responsabile dell’elaborazione. All’interno del gruppo, può essere definito un proprietario, che è quindi responsabile di questo ticket. I diritti di accesso ai ticket sono controllati anche tramite i gruppi. I permessi possibili sono «accesso completo», «sola lettura» e «nessun accesso».

Se hai lavorato con il sistema OTRS in passato, potresti ricordare il principio delle «code». I gruppi in Zammad sono gli stessi delle code in OTRS.

Puoi saperne di più sulla nostra pagina dedicata ai gruppi.

H¶

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I¶

Icinga

Icinga è un sistema di monitoraggio che supervisiona la disponibilità dell’intera infrastruttura di sistema di un’organizzazione. Può essere integrato in Zammad in modo che attivi un ticket in caso di situazione di allarme.

Puoi saperne di più sulla nostra pagina dedicata a Icinga.

Sistema di tracciamento issue

I sistemi di tracciamento issue sono di solito sistemi che tracciano processi a livello tecnico. Due degli esempi più noti sono GitHub e GitLab.

Zammad è spesso indicato anche come sistema di tracciamento issue. Tuttavia, come helpdesk, si concentra sulla comunicazione a livello cliente piuttosto che a livello tecnico.

i-doit

i-doit è una CMDB (Configuration Management Data Base). Ti aiuta a tenere d’occhio ogni pezzo dell’infrastruttura fisica e digitale. Un’integrazione corrispondente lo rende possibile collegarlo a Zammad, dove aggiunge una nuova scheda alla sidebar dei ticket di Zammad così puoi collegarti agli oggetti i-doit esistenti per facile riferimento. Ti permette anche di creare ticket Zammad in i-doit.

Gli amministratori possono saperne di più su i-doit nella documentazione amministratore, se sei un agente puoi saperne di più sulla funzionalità in questa pagina: i-doit: Tracciare le Proprietà Aziendali.

J¶

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K¶

Kibana

Kibana è uno strumento di reporting open source basato su browser che si concentra sulla valutazione dei dati. È stato sviluppato da Elastic, ed è per questo che non è una sorpresa che usi dati da Elasticsearch per le sue analitiche.

Kibana può essere integrato con Zammad, permettendo che i dati dell’helpdesk vengano mappati nello strumento di reporting.

Suggerimento

🤓 Questo non si applica alle istanze Zammad SaaS.

Puoi saperne di più sulla nostra pagina dedicata a Kibana.

Knowledge Base

Pensa a un set molto esteso di FAQ - esattamente questo è la knowledge base di Zammad. Raccoglie tutte le informazioni importanti: definizioni, processi, guide, organigrammi, ecc.

Gli articoli della knowledge base possono essere interni o esterni, quindi puoi mostrarli al mondo (buono per informazioni sul tuo prodotto o servizio, ad esempio) o tenerli per il tuo team (ad esempio per processi interni o info del team).

Gli amministratori possono saperne di più sulla Knowledge Base nella documentazione amministratore, se sei un agente puoi saperne di più sulla funzionalità in questa pagina: Knowledge Base.

L¶

LDAP

Un Lightweight Directory Access Protocol (LDAP) aiuta a fornire informazioni sui tuoi utenti all’interno di Zammad. È possibile anche l’autenticazione degli utenti contro l’LDAP e la mappatura dei ruoli LDAP ai ruoli Zammad.

Scopri di più sull’integrazione LDAP nella documentazione amministratore.

M¶

Macro

Una macro è una serie di azioni. Avviando la macro, le azioni vengono anche attivate (come un effetto domino), quindi gli utenti non devono lavorare su ogni passaggio individuale separatamente. Fa risparmiare una quantità enorme di tempo e assicura che nessun passaggio venga dimenticato.

Un esempio di questo è dichiarare un ticket come «spam». Il modo manuale qui sarebbe assegnare un proprietario, impostare uno stato, e aggiungere il tag «spam». Usando una macro, tutto questo può essere fatto in una sola azione. Le macro possono essere usate nel dettaglio ticket o all’interno di una panoramica (usando la selezione multipla).

Gli amministratori possono saperne di più sulle Macro nella documentazione amministratore, se sei un agente puoi saperne di più sulla funzionalità in questa pagina: Macros.

Menzioni

Le menzioni sono una funzionalità Zammad che ti permette di taggare un altro agente in un ticket. Basta digitare @@ e il nome. La persona selezionata sarà notificata e osserverà il ticket da ora in poi.

Scopri di più in questa pagina: @mention e il pulsante Iscriviti.

Unione di più Ticket

Se hai due (o più) ticket sullo stesso problema, puoi unirne uno nell’altro. Per impostazione predefinita, Zammad esegue controlli se un messaggio da una parte esterna appartiene a un ticket esistente. Tuttavia, se il tuo cliente ad esempio scrive un’email completamente nuova invece di rispondere alla risposta automatica, Zammad non può assegnare il messaggio al ticket esistente ma crea uno nuovo.

Vedi Azioni relative al ticket per ulteriori informazioni.

Migratore / Wizard di Migrazione

Se un’azienda vuole passare da un altro software di helpdesk a Zammad, spesso ha una preoccupazione: Che fare dei dati esistenti? Ecco perché abbiamo costruito i nostri wizard di migrazione che aiutano a migrare tutti i dati con un tocco di pulsante.

Monit

Monit è uno strumento di monitoraggio open source che si basa su una configurazione semplice e una forte community. Puoi integrarlo con Zammad - in questo modo, un ticket viene creato ogni volta che ricevi un’email in Monit.

Puoi saperne di più sulla nostra pagina dedicata a Monit.

N¶

Nagios

Nagios è un altro strumento di monitoraggio che avvisa i team IT quando, ad esempio, un server non è più accessibile o un disco rigido sta per esaurirsi. Nagios può essere integrato con Zammad in modo che un ticket venga creato in caso di allarme.

Puoi saperne di più sulla nostra pagina dedicata a Nagios.

Notifiche

Per evitare di trascurare nuovi messaggi (ad esempio da un cliente) Zammad ti notifica di default ogni cambiamento rilevante. Puoi regolare le tue impostazioni generali di notifica nel tuo profilo utente. Puoi persino menzionare altri utenti o iscriverti a un ticket specifico se sei interessato a come procede.

Vedi Profilo e impostazioni per maggiori informazioni.

O¶

Organizzazione

Un’organizzazione identifica un raggruppamento di clienti che operano sotto lo stesso tetto o all’interno dello stesso gruppo di clienti. Se un cliente la cui organizzazione è «condivisa» accede all’interfaccia cliente, questo utente ha accesso a tutti i ticket della sua organizzazione.

Panoramica

Le Panoramiche sono il tuo punto di partenza per lavorare sui ticket. Puoi pensare alle panoramiche come a una sorta di filtro per i ticket esistenti. Alcune panoramiche di base vengono fornite con Zammad per impostazione predefinita. Se vuoi avere una panoramica personalizzata, chiedi al tuo amministratore di crearla.

Per maggiori informazioni dai un’occhiata a Trovare i Ticket.

Proprietario

Il proprietario di un ticket è la persona responsabile di esso e assicura che venga elaborato nel miglior modo possibile. Naturalmente, la proprietà può essere trasferita a un altro agente. In questo caso, si consiglia di lasciare una nota di consegna sul ticket in modo che il nuovo proprietario sappia cosa ci si aspetta da loro.

P¶

Relazione Padre/Figlio

Se un ticket genera altri sotto-compiti (o corrispondenze aggiuntive), puoi dividerlo in diversi ticket. Il principale sarà quindi il ticket padre e i ticket con sotto-argomenti correlati sono figli. A proposito: allo stesso modo, puoi anche unire due ticket in uno.

Scopri di più su questa funzione in questa pagina: Collegare i ticket.

Placetel

Placetel è un Sistema Telefonico Cloud che permette agli utenti di effettuare telefonate via VoIP. Usa il tuo numero di telefono regolare e chiama qualcuno direttamente sul suo cellulare o telefono fisso avendo ancora tutta la comunicazione in un unico posto (ovvero Zammad).

L’integrazione di un account Placetel con Zammad fornisce agli utenti un registro delle chiamate, rendendo la storia delle loro corrispondenze ancora più accurata. I chiamanti sono identificati direttamente dal loro ID chiamante - una funzione chiave che fa risparmiare agli agenti molto tempo nell’assegnazione dei chiamanti.

Gli amministratori possono saperne di più sulla pagina di integrazione CTI placetel. Gli agenti possono saperne di più su questa funzione in questa pagina: Registro chiamate

Priorità

Ogni ticket viene assegnato a una priorità. Per impostazione predefinita, la priorità è 2 (normale). Ma può essere cambiata in 1 (bassa) o 3 (alta).

Le priorità possono anche essere regolate o estese per adattarsi alle tue esigenze. Il tuo amministratore può trovare maggiori informazioni qui.

Q¶

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R¶

Release

Ogni pochi mesi, portiamo una nuova versione di Zammad nel mondo, che è chiamata una release. Tutto è iniziato con Zammad 1.0.

Ogni release aggiunge nuove funzionalità al nostro software. Ci sono release major e minor: le release major (come Zammad 1.0, 2.0, ecc.) portano cambiamenti importanti. Le release minor vengono installate sopra di esse (come 1.1, 2.1, ecc.) e portano aggiornamenti minori.

Reporting

Il reporting aiuta a tenere una panoramica su statistiche e numeri (ad esempio ticket creati al mese). Ci sono due tipi di reporting: la funzionalità di reporting integrata in Zammad e il reporting con strumenti esterni.

Gli amministratori possono trovare ulteriori informazioni qui.

Ruolo

Tutti coloro che accedono a Zammad hanno un ruolo predefinito. Ci sono tre tipi: amministratore, agente e cliente.

Gli amministratori hanno più diritti: possono definire ruoli, permessi e impostazioni per l’intero team e istanza.

Gli agenti possono visualizzare e modificare i ticket, ma non cambiare alcuna impostazione diversa da quelle dei loro profili personali.

I clienti possono visualizzare lo stato di elaborazione dei loro ticket nella loro Interfaccia Cliente individuale.

S¶

Scheduler

Lo scheduler è una delle funzionalità di automazione di Zammad. Un amministratore può definire condizioni e azioni specifiche che vengono applicate ai ticket con condizioni corrispondenti in modo basato sul tempo. Maggiori informazioni nella documentazione amministratore nella sezione scheduler.

Sidebar

La sidebar sul lato sinistro contiene tutti i posti e oggetti rilevanti di cui potresti aver bisogno. A seconda dei canali configurati e dei tuoi permessi, potrebbe non includere tutte le sezioni elencate qui sotto:

Barra di ricerca
Sezione notifiche
Dashboard
Panoramiche
Knowledge Base
Chat Cliente
Telefono
Uno o più ticket aperti
Sezione inferiore:
- Avatar
- Reporting
- Impostazioni amministratore
- Pulsante per la creazione ticket

Firma

La firma è il tuo footer in un messaggio in uscita. I tuoi clienti possono trovare lì i dettagli di contatto e il nome della tua azienda/reparto. Può anche contenere la tua immagine avatar.

Può essere personalizzata dal tuo amministratore. Ulteriori informazioni possono essere trovate qui.

Sipgate

Sipgate è una soluzione SaaS per telefonia internet. L’integrazione Zammad per Sipgate fornisce agli utenti una panoramica dettagliata delle chiamate. Se hai un cliente che vuole essere collegato a un certo agente, il registro chiamate ti dirà se questo collega è attualmente disponibile.

Gli amministratori possono saperne di più sulla pagina di integrazione CTI sipgate. Gli agenti possono saperne di più su questa funzione in questa pagina: Registro chiamate

SLA

Un Service Level Agreement (SLA) è un contratto tra un utente finale e un azienda che definisce i requisiti minimi di servizio attesi inclusi qualità, disponibilità e puntualità. Sono usati per fissare le aspettative e rendere le aziende responsabili del mantenimento delle loro promesse.

Puoi facilmente configurare SLA in Zammad e definire parametri come il tempo per la prima risposta, un aggiornamento e una soluzione. Una volta raggiunta la scadenza, il ticket escalirà.

Puoi saperne di più sulla nostra pagina dedicata agli SLA.

Divisione ticket

Nel caso in cui un ticket contenga più di un problema e vuoi gestirlo in un ticket separato, puoi dividere il ticket. Zammad crea un nuovo ticket basato sull’articolo selezionato per la divisione. Vedi Azioni relative al ticket per maggiori informazioni.

SSO

Single-sign-on (SSO) ti permette di accedere a tutti i tuoi sistemi e dispositivi con un solo login. Ci sono vari provider che rendono questo processo facile e sicuro. Zammad supporta attualmente SSO via SAML e Shibboleth.

Suggerimento

🤓 Gli utenti Self Hosted possono anche usare l’autenticazione Kerberos.

Puoi saperne di più sulla nostra pagina dedicata all’SSO.

Stato

Ogni ticket ha uno stato. Puoi cambiarlo una volta che hai aggiornato il ticket. Ci sono quattro tipi di stati, e sono tutti codificati a colori.

Scopri di più sugli stati e la loro codifica colore in questa pagina: Attributi del Ticket

Gli stati disponibili possono essere cambiati o estesi. Il tuo amministratore può trovare ulteriori informazioni qui.

S/MIME

S/MIME è il metodo più ampiamente supportato per la comunicazione email sicura. Attivandolo in Zammad, tutti i messaggi inviati da Zammad saranno firmati e cifrati.

Gli amministratori possono saperne di più su S/MIME nella documentazione amministratore, se sei un agente puoi saperne di più sulla funzionalità in questa pagina: Email sicura.

T¶

Etichette

I tag ti aiutano a categorizzare i ticket. Puoi definirli in base al tuo caso d’uso. Ad esempio, se sei un’azienda di vendita al dettaglio, i tuoi tag potrebbero essere basati sulle tue categorie di prodotti per aiutarti a organizzare i ticket per tipo di prodotto a cui si riferiscono. Ma potrebbero anche essere basati sul tipo di richiesta, ad esempio rimborso, problema di consegna, mancante…

Gli amministratori possono saperne di più sui tag qui. Gli agenti possono saperne di più su questa funzione in questa pagina: Attributi del Ticket

Modulo di testo

Se scopri che invii le stesse risposte / parti di testo ripetutamente, puoi risparmiarti molto lavoro e creare un modulo di testo. In questo modo, devi solo digitare la scorciatoia :: e il paragrafo predefinito apparirà automaticamente nel tuo articolo.

Ad esempio, qui a Zammad, abbiamo un modulo di testo con la scorciatoia ::ilff, che diventa I look forward to your feedback (Aspetto il tuo feedback).

Gli amministratori possono saperne di più sui moduli di testo qui. Gli agenti possono saperne di più su questa funzione in questa pagina: Lavorare con i moduli di testo

Modello (Ticket)

Se crei molti ticket simili o scrivi molti testi simili, puoi creare un modello per essi. Questo è utile per introduzioni al tuo prodotto/servizio o per redigere un’offerta. È un vero risparmio di tempo!

Puoi saperne di più in questa pagina: Template Ticket.

Titolo

Il titolo di un ticket è diverso in base al canale da cui è arrivato. Puoi trovare il titolo nella sidebar e nell’area superiore nella vista ticket. Se il titolo non è molto significativo, puoi cambiarlo cliccando sul titolo in una vista ticket.

Hook ticket

L’hook ticket è l’identificatore di un ticket. Per impostazione predefinita, è Ticket# con un numero aggiunto (ad esempio Ticket#904627). Può essere cambiato da un amministratore. Vedi qui per ulteriori informazioni.

Trigger

I trigger sono una delle funzionalità di automazione di Zammad. Un amministratore può definire condizioni e azioni specifiche che vengono applicate ai ticket con condizioni corrispondenti. Maggiori informazioni nella documentazione amministratore nella sezione trigger.

U¶

Utente: Un utente è qualsiasi utente del sistema di ticket. A ogni utente vengono assegnati certi permessi, che gli permettono di accedere a certe aree e informazioni. Gli utenti possono avere vari ruoli, con le opzioni standard che sono agente, amministratore e cliente.

V¶

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W¶

Webhooks

In poche parole, i webhooks sono un modo facile per i sistemi di comunicare tra loro e ti permettono di inviare dati in tempo reale a qualsiasi altra applicazione. Li usiamo per permettere ai nostri utenti di informare un sistema di terze parti riguardo nuove informazioni in Zammad.

Scopri di più sui webhooks in questa pagina.

X¶

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Y¶

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Z¶

Zammad: Zammad è il miglior helpdesk del mondo. Punto.