Flussi di lavoro suggeriti

Condivisione del lavoro su un ticket

Alcuni ticket richiedono attenzione da uno o più agenti (o perfino più di un dipartimento!). In questi casi, ci sono tre modi di assegnare il lavoro alle persone giuste:

1. Se un ticket riguarda effettivamente due problemi diversi, puoi split it in two, quindi assegnare ciascun ticket al rispettivo “gruppo” (reparto).

2. Se hai fatto tutto il possibile su un ticket e ora la responsabilità è di un altro agente (o reparto), riassegnalo a un nuovo responsabile (o gruppo).

3. Se hai solo bisogno del parere di un altri agenti su qualcosa, tu puoi @menzionare loro. (E se tu desideri ricevere notifiche per il ticket di qualcun altro, usa il pulsante iscriviti.)

Riassegnazione dei Ticket

Riassegna un ticket (tramite le impostazioni Gruppo e Proprietario) per informare i colleghi che hai completato la tua parte.

Supponiamo che arrivi una chiamata al reparto vendite. Un commerciale prende la chiamata, crea un ticket e cerca alcuni prezzi per il cliente. Dopo aver registrato le sue note, il commerciale decide che questo ticket deve essere passato all’assistenza clienti.

Il nostro commerciale può semplicemente rimuovere se stesso come proprietario del ticket e riassegnare il ticket al gruppo Assistenza Clienti. Tutti gli agenti dell’assistenza clienti saranno notificati dell’arrivo del ticket, e il primo agente disponibile può assegnarsi per continuare da dove il commerciale ha interrotto.

Suggerimento

Assicurati di lasciare note con più informazioni possibili per il prossimo agente!

@mention e il pulsante Iscriviti

Ora supponi di aver riassegnato il ticket all’assistenza clienti. Non riceverai più notifiche per questo ticket, ma forse questo è un contratto molto importante, e vuoi assicurarti che abbiano un’esperienza A+ dall’inizio alla fine.

Per attivare le notifiche per un ticket che non ti appartiene, ti basta cliccare sul pulsante Iscriviti in fondo al pannello del ticket:

Oppure, supponiamo che tu non voglia riassegnare il ticket all’assistenza clienti, ma che tu abbia solo una breve domanda da porre, e poi potrai procedere da lì. Per iniziare a inviare notifiche a qualcun altro per il tuo ticket, digita @@ nella casella di testo e seleziona il nome della persona dal menu a comparsa. In questo modo, la persona verrà automaticamente iscritta al tuo ticket.

Suggerimento

⚙️ Impostazioni di notifica

Controlla il tuo Menu utente e impostazioni del profilo per personalizzare il modo in cui ricevi le notifiche.

Non riesci a vedere un ticket, in cui un collega @ti ha menzionato?

Il biglietto è stato assegnato a un gruppo a cui non appartieni? @le menzioni e gli abbonamenti funzionano solo per i ticket a cui hai già accesso.

Assegnazione rapida negli elenchi ticket

Nelle panoramiche e nelle ricerche dettagliate puoi eseguire operazioni in blocco sui ticket. Questo significa che puoi modificare le seguenti informazioni del ticket:

• Gruppo

• Proprietario

• Stato (con tempo in attesa, se applicabile)

• Priorità

Dopo aver premuto Conferma, Zammad ti consente anche di fornire una nota interna o pubblica nel campo Commento, che verrà aggiunta a ciascuno dei ticket selezionati.

Zammad non chiederà i valori di contabilità del tempo nelle azioni in blocco.

Azione in blocco tramite menu a tendina

Usa le caselle di controllo negli elenchi ticket per selezionare un gruppo di ticket. Ora usa i menu a tendina qui sotto per modificare le impostazioni del ticket, premi conferma e fornisci una nota se lo desideri.

Azione in blocco tramite trascinamento

Puoi cambiare proprietari e gruppi in modo ancora più rapido. Invece di usare i menu a discesa in fondo a Zammad, puoi trascinare i ticket tenendo premuto il pulsante del mouse. Questa azione attiva un overlay che ti permette di rilasciare la selezione sull’azione o sull’entità desiderata. Puoi selezionare un gruppo, assegnare un proprietario o eseguire una macro. Questa funzionalità è disponibile solo nelle panoramiche e nella pagina di ricerca dettagliata.

Overlay iniziale quando inizi a trascinare:

Sposta il mouse sull’azione Assegna ticket in basso e vedrai i gruppi e gli agenti per l’assegnazione del ticket: