Nozioni di base sui ticket

Introduzione

In Zammad, i ticket sono usati per tracciare le richieste di assistenza clienti. La prima volta che un cliente ti contatta riguardo qualcosa, Zammad crea un nuovo ticket. Ogni messaggio inviato tra te e il cliente viene aggiunto a quel ticket finché il problema non è risolto, il cliente è soddisfatto e il ticket è finalmente chiuso. Tale singolo messaggio in un ticket è chiamato articolo. Fondamentalmente, puoi pensare a un ticket come a una conversazione tra te e un cliente riguardo un singolo problema.

Se sei completamente nuovo a un sistema di ticket e hai gestito le tue richieste del cliente con un client email finora, potresti pensare che un sistema di ticket sia complicato. Ma il contrario è vero:

• Tutte le email sono ora raccolte in Zammad (e le richieste da altri canali potrebbero esserlo anche).

• Tu e i tuoi colleghi potete vedere chi sta lavorando su quale richiesta del cliente («ticket»).

• Lo stato di ogni richiesta così come la cronologia (chi ha fatto cosa?) è trasparente.

• Non c’è lavoro duplicato e nulla viene trascurato.

• Puoi chiedere ai tuoi colleghi direttamente nel ticket aiuto per casi difficili.

• Con l’interfaccia utente intuitiva di Zammad, puoi concentrarti su ciò che conta: risolvere i problemi dei clienti e rispondere alle domande dei clienti.

Questo significa che puoi lavorare con Zammad in modo simile al tuo client email. Tranne che un ticket ha attributi aggiuntivi. Continua a leggere per saperne di più.

Attributi del Ticket

Oltre agli articoli, i ticket hanno alcune informazioni meta aggiuntive che sono chiamate attributi. Usa la barra laterale del ticket per visualizzare e modificare gli attributi del ticket.

Per nascondere la barra laterale, clicca il pulsante freccia → nell’angolo in alto a destra. Clicca su una delle schede per riportarla indietro. Le opzioni disponibili dipendono dai tuoi privilegi e dalla configurazione del tuo sistema.

È anche possibile creare campi personalizzati per i ticket (anche per gruppi e utenti). Pensi che un tale campo personalizzato abbia senso? Parla con il tuo amministratore Zammad, può essere configurato facilmente (gli amministratori possono leggere di più qui).

Stato

Lo stato riflette la situazione attuale di un ticket (principalmente se la richiesta del cliente è stata risolta o meno). Si può pensare a esso come a una rappresentazione dei progressi verso il completamento. Di default, sono presenti i seguenti stati:

• Nuovo: Stato per nuovi ticket su cui nessuno ha lavorato. Quando si aggiorna un ticket la prima volta, passa automaticamente ad aperto.

• Aperto: Stato per ticket che non sono ancora risoluti e su cui serve fare del lavoro.

• In Attesa di Chiusura: Stato per ticket che sono fondamentalmente risoluti ma che non vuoi chiudere immediatamente. Questo stato richiede di inserire una data e ora alle quali il ticket passa automaticamente a chiuso.

• Promemoria In Attesa: Stato per ticket aperti di cui vuoi ricevere un promemoria a una certa data e ora. Richiede di inserire una data e ora alle quali vuoi essere notificato. Ad esempio utile se hai avuto una domanda per una terza parte e vuoi assicurarti che questo problema non venga dimenticato.

• Unito: Stato per un ticket che è stato unito in un altro ticket. Controlla i ticket collegati o la cronologia del ticket per vedere il ticket correlato.

Gli stati di Zammad sono codificati a colori. Questo ti aiuta a capire lo stato del ticket molto più velocemente in generale - senza dover guardare nei dettagli.

	Azione richiesta (ad esempio nuovo, aperto, richiesta in attesa)
	In pausa, al momento non è necessaria alcuna azione. (ad esempio in sospeso)
	Nessuna azione da intraprendere (ad esempio chiuso, unito)
	Azione immediata necessaria (Il ticket è stato scalato a un livello superiore a causa di una violazione sul livello di servizio SLA)

Priorità

La priorità di un ticket è semplicemente una classificazione (da 1 a 3) di quanto urgente o importante sia. Le tre priorità predefinite sono:

• 1 bassa

• 2 normale

• 3 alta

Nel caso queste priorità non siano sufficienti, chiedi al tuo amministratore Zammad di creare altre. Gli amministratori possono trovare più informazioni qui. Le priorità predefinite ti consentono di riconoscere immediatamente l’importanza dei tuoi ticket perché sono codificate a colori:

Potresti chiederti a cosa serve una priorità del ticket. Di base, non fa nulla tranne l’evidenziazione. Tuttavia, gli amministratori Zammad possono configurare ogni sorta di automazione e analitica basata sulla priorità.

Sappi che i clienti non possono impostare una priorità per i propri ticket. Altrimenti alcuni potrebbero impostare sempre i loro ticket ad alta e sperare in una escalation immediata.

Etichette

Le etichette sono etichette personalizzate che possono essere attaccate ai ticket per renderli più facili da trovare in futuro. Trovi la sezione etichette sotto i campi degli attributi.

Per aggiungere un’etichetta, clicca il pulsante Aggiungi Etichetta. A seconda della configurazione della tua Zammad, puoi creare nuove etichette semplicemente digitandole e confermandole con enter o tab. In ogni caso, puoi scegliere tra etichette già disponibili. Inizia a digitare e vedi un elenco con suggerimenti corrispondenti. Per rimuoverla, clicca il pulsante X sul lato destro dell’etichetta.

Gruppo

Questo attributo del ticket è utile per organizzazioni con più di un team. Un modo comune di usare i gruppi è averne uno per ogni dipartimento dell’azienda. A seconda dei permessi, potresti non vedere il ticket dopo aver cambiato il gruppo e salvato le modifiche. Nel caso non riesca a vedere il campo gruppo, o c’è solo un gruppo nel tuo sistema Zammad o non hai il permesso di creare un ticket in altri gruppi.

Proprietario

Questa è la persona attualmente responsabile del ticket. Nel caso tu abbia bisogno di informazioni da un altro collega, puoi cambiare il proprietario in questa persona o menzionare la persona in un articolo digitando @ @ e selezionando l’utente. Nel secondo caso, l’utente viene notificato ed è automaticamente iscritto a ricevere notifiche sugli aggiornamenti del ticket.

Per cambiare il proprietario in una persona che ha accesso solo ai ticket di un altro gruppo, devi prima cambiare il gruppo di conseguenza.

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Ora che conosci le basi, controlla come creare o lavorare con i ticket.