Knowledge Base¶

Gestisci, modifica e organizza i contenuti della tua knowledge base aprendo la scheda Knowledge Base nella barra laterale di navigazione. Questa funzionalità è opzionale; se non la vedi nella barra laterale di navigazione, significa che il tuo amministratore non l’ha ancora abilitata. Gli amministratori possono trovare maggiori informazioni nella documentazione di amministrazione della knowledge base.

Il pannello della knowledge base si avvia in Modalità Anteprima. Salvo alcune piccole eccezioni, la Modalità Anteprima mostra l’aspetto che avrà la knowledge base pubblicata.¶

Per Iniziare¶

Link Knowledge Base alla knowledge base pubblicata

Utilizza il pulsante ↗️ nella barra degli strumenti in alto per visualizzare la knowledge base pubblicata.

👆 In modalità di modifica, usa il menu a destra per navigare nella knowledge base.¶

Utilizza il pulsante Modifica nella barra degli strumenti in alto per passare alla Modalità di modifica (e viceversa). Se non visualizzi il pulsante Modifica, contatta il tuo amministratore per ottenere le autorizzazioni appropriate. Per impostazione predefinita, agli agenti non è consentito creare, modificare o gestire articoli della knowledge base.

Cambiare Lingua¶

Usa il menu lingua per visualizzare o modificare le traduzioni della pagina corrente.

Se selezioni una lingua in cui la pagina non è ancora stata tradotta, il comportamento dipende dallo stato della pagina:

in Modalità di Modifica: Le pagine non tradotte sono marcate con un ⚠️ segnale di avvertimento:
in Modalità Anteprima: Le pagine non tradotte sono visibili solo agli utenti con permessi di modifica:
nella knowledge base pubblicata: Le pagine non tradotte sono sempre nascoste:

Usare i Feed RSS¶

Zammad consente di iscriversi all’intera knowledge base oppure a categorie specifiche. Sono disponibili sia un’opzione pubblica che un’opzione interna. Per impostazione predefinita, i feed RSS sono disabilitati. Se desideri utilizzare la funzione RSS, parla con il tuo amministratore per abilitarla.

Il pulsante RSS della pagina knowledge base pubblica si trova in fondo a ogni pagina. Se abilitato, il pulsante sarà disponibile a chiunque visiti la pagina.

Screenshot che mostra il menu contestuale del pulsante RSS

Modificare le Categorie¶

È possibile spostare una categoria utilizzando il menu a discesa Genitore. In questo modo, tutti i suoi articoli e sottocategorie verranno spostati insieme ad essa.

È possibile eliminare le categorie facendo clic sul pulsante Delete. Le categorie possono essere eliminate solo dopo che tutti gli articoli e le sottocategorie in esse contenuti sono stati eliminati o ricollocati.

Permessi Granulari per Categoria¶

I permessi granulari per categoria sono ottimi per avere livelli di accesso individuali a livello di ruolo. Usare i permessi granulari di una categoria disattiva il comportamento di visibilità predefinito e applica invece i permessi che hai scelto.

Ciò ti permette di dividere i gruppi utenti a livello di abbonamento per ridurre il carico informativo per gli utenti che non hanno bisogno delle informazioni.

I ruoli richiedono il permesso knowledge_base.reader. Il tuo amministratore deve fornire ai gruppi pertinenti le autorizzazioni di lettura per la knowledge base. In caso di dubbi, chiedi al tuo amministratore di configurare di conseguenza le autorizzazioni dei ruoli </manage/roles/agent-permissions.html>.

Lo screenshot mostra le autorizzazioni di categoria granulari per la knowledge base

In generale, i permessi di una categoria genitore sono ereditati! Se vuoi concedere permessi di modifica per una sotto-categoria per un ruolo specifico ad esempio, imposta il livello superiore a «lettore» e la sotto-categoria desiderata a «editore». Lo stesso flusso di lavoro si applica per concedere permessi «nessuno», nascondendo effettivamente una data sotto-categoria. Il contrario non è possibile. Un ruolo con permesso «editore» ha accesso completo alle sue sotto-categorie, quindi è inutile limitarne i permessi. I permessi «nessuno» non possono nemmeno essere modificati più in basso nell’albero poiché non ci sarebbe un percorso per accedere alle sotto-categorie consentite. Se non riesci a selezionare i permessi nella tabella, questa potrebbe essere la ragione.

Avvertimento

Sii consapevole che le risposte pubbliche sono sempre disponibili!
Il permesso di lettura knowledge base significa che gli utenti interessati possono vedere risposte interne. Questo è un potenziale problema se non dividi attentamente!

Modificare le Risposte¶

L’editor della knowledge base è dotato delle stesse funzionalità di modifica del testo avanzato disponibili nel compositore di ticket di Zammad. Ciò significa che puoi utilizzare le stesse scorciatoie da tastiera per inserire testo formattato, elenchi puntati e altro ancora. Puoi persino aggiungere allegati e link!

Diversi tipi di link

Link web: URL che puntano ad altri siti web.
Link di risposta: Riferimenti interni ad altre risposte della knowledge base.
Immagine: Includi un’immagine dal tuo computer nella risposta. A differenza degli allegati, queste immagini vengono incorporate direttamente nella risposta.
Video: Includi un video da incorporare nella risposta. Per impostazione predefinita, puoi incorporare video da Vimeo e YouTube. A seconda delle impostazioni di Zammad, l’amministratore potrebbe anche abilitare le istanze di MediaCMS e PeerTube. Un elenco dei servizi video supportati viene visualizzato nella finestra di dialogo del video sotto il campo URL.
Ticket correlati: Riferimenti interni ai ticket di Zammad.
Allegati: È possibile allegare un file alla risposta. L’allegato non verrà incorporato nel corpo della risposta. I lettori potranno scaricarlo cliccandoci sopra nella sezione allegati.
Etichette: Può essere utile per categorizzare o etichettare le risposte al fine di ottenere risultati di ricerca migliori. Si prega di notare che i tag sono visibili pubblicamente e possono essere gli stessi utilizzati nei ticket di assistenza.

Visibilità

Imposta la visibilità di una risposta per controllare chi può visualizzare un articolo, oppure pianificala affinché venga pubblicata in una data successiva. Gli articoli sono contrassegnati da colori diversi in base alla loro visibilità:

	Pubblico (visibile a tutti)
	Interno (visibile solo ad agenti e editor)
	Bozza/Programmato/Archiviato (visibile solo agli editor)

Usare le Risposte negli Articoli Ticket¶

Non appena la knowledge base contiene una o più risposte, è possibile utilizzarle come moduli di testo. Invece di ::, basta usare ?? per aprire la finestra di ricerca. La ricerca viene effettuata full-text sia sul corpo della risposta che sul titolo, in tutte le lingue disponibili. Se hai trovato quello che stavi cercando, premi semplicemente Enter per caricare la risposta nell’articolo del ticket. Il contenuto inserito non sostituisce il contenuto dell’articolo, ma viene inserito nella posizione del cursore.