Funzionalità AI

Introduzione

Zammad offre funzionalità basate sull’IA per aiutarti a gestire i ticket di supporto in modo più efficiente.

Nota

Le funzionalità IA devono essere configurate e attivate dal tuo amministratore. Se non riesci a vedere queste funzionalità, significa che non sono configurate. Ulteriori informazioni su come configurarle e attivarle sono disponibili nella <sezione IA della documentazione per amministratori.

Molte funzionalità di intelligenza artificiale in Zammad includono un meccanismo di feedback. Se noti problemi o non sei soddisfatto dei risultati, utilizza l’opzione di feedback per informare il tuo amministratore Zammad. Puoi mettere mi piace (pollice in su) o non mi piace (pollice in giù) al contenuto generato dall’intelligenza artificiale. L’opzione Non mi piace ti consente di lasciare un commento facoltativo.

Avvertimento

Verifica sempre le risposte dell’IA. Sebbene le funzionalità siano state sviluppate con cura, potrebbero comunque verificarsi piccole imprecisioni in singoli casi, dovute alla natura stessa delle reti neurali.

Riepilogo Ticket

La funzionalità di riepilogo ticket fa quello che dice: riassume il contenuto del ticket. Questo può far risparmiare un sacco di tempo quando si tratta di ticket grandi e/o molti passaggi di consegna tra agenti.

Se la funzione è attivata, i riepiloghi vengono generati quando i ticket vengono aggiornati e si apre il ticket stesso o la scheda laterale dei riepiloghi, a seconda della configurazione dell’amministratore. L’amministratore può anche impostare delle condizioni che limitano la visualizzazione dei riepiloghi per i ticket in questione.

Quando viene generato un nuovo riepilogo, un piccolo indicatore lampeggiante appare nella scheda della barra laterale del riepilogo. Questo indicatore viene visualizzato solo se le modifiche sono state apportate da qualcuno diverso da te (dato che conosci già lo stato aggiornato).

A seconda della configurazione della tua istanza Zammad, il riepilogo include le seguenti sezioni:

• Intenzione cliente

• Riepilogo conversazione

• Domande aperte (opzionale)

• Eventi imminenti (opzionale)

• Sentiment cliente (opzionale)

Strumenti Assistente di Scrittura

Gli strumenti assistente di scrittura basati su AI sono progettati per semplificare e migliorare il tuo flusso di lavoro di risposta ai ticket mentre crei un articolo. Per usare un strumento del genere, seleziona il testo a cui vuoi applicare le modifiche. Questo apre un menu a bolla in cui puoi aprire l’elenco degli strumenti disponibili cliccando il pulsante strumenti assistente di scrittura.

Zammad fornisce strumenti assistente di scrittura predefiniti. La disponibilità dipende dalla configurazione della tua istanza Zammad. Potresti anche avere strumenti personalizzati aggiuntivi nel caso in cui il tuo amministratore li abbia aggiunti.

• Espandi la bozza in una sezione ben scritta: Utilizza la tua bozza come base e produce una risposta ben scritta. Aggiunge struttura e migliora la chiarezza e la concisione, oltre a rimuovere errori di ortografia e grammatica. Puoi persino utilizzarlo fornendo solo informazioni di base (ad esempio tramite elenchi puntati) e lasciare che l’IA scriva la risposta.

• Correggi ortografia e grammatica: Rilegge il tuo testo e rimuove errori di ortografia e grammatica.

• Riassumi sezione a circa metà della dimensione attuale: Riduce il tuo testo mantenendo il messaggio e il tono del testo.

• Riscrivi una sezione complessa e rendila facile da capire: Rimuove parti non necessarie e riscrivi il tuo testo in modo chiaro e comprensibile.

Dopo aver selezionato uno strumento, Zammad mostra una finestra di dialogo dove puoi confrontare il testo originale e il suggerimento AI:

Fai clic sul pulsante Approva per accettare il suggerimento e inserirlo nell’articolo. Dopo aver accettato il suggerimento, puoi comunque modificare il testo nell’editor dell’articolo.

Assistente alla Knowledge Base

Generazione di Risposte dalla Conoscenza di base

Questa funzionalità consente di attivare la generazione automatica, tramite IA di una risposta nella knowledge base a partire da un ticket. È utile se si ricevono spesso ticket simili e si desidera creare rapidamente un articolo nella knowledge base per questi casi. In questo modo, voi e i vostri colleghi potrete risolvere ticket simili in modo più efficiente in futuro. Potrebbe persino ridurre il volume dei ticket in arrivo, poiché i clienti potranno risolvere i loro problemi direttamente dalla knowledge base pubblicata.

Questa funzione è disponibile nella sezione Conoscenze correlate della barra laterale del ticket. Fai clic sul pulsante + Bozza IA per avviare la generazione della risposta.

Aspetti da considerare:

• La risposta nella knowledge base viene generata come bozza e non viene pubblicata automaticamente.

• Sei stato impostato come autore della risposta.

• La risposta viene generata nella lingua predefinita della tua Knowledge base.

• La risposta include una nota nel contenuto e un tag (ai-generated) riguardo alla generazione tramite IA.

• Al ticket da cui è stata avviata la generazione della risposta viene aggiunto un link alla risposta.

• La risposta viene creata in una categoria della knowledge base per la quale si dispone dei permessi di modifica. L’IA sceglie una di queste categorie.

Se esiste già una risposta simile nella knowledge base, Zammad la visualizza in una finestra di dialogo prima di crearne una nuova. Questo ti dà la possibilità di esaminare le risposte correlate esistenti ed evitare l’invio di duplicati.

Suggerimento risposta della Knowledge Base

Questa funzione confronta il contenuto del ticket con la knowledge base e mostra le risposte pertinenti nella sezione Conoscenza suggerita se soddisfano la soglia di punteggio configurata dall’amministratore. Ogni suggerimento mostra il titolo della risposta e ulteriori dettagli al passaggio del mouse. Un punteggio di pertinenza aggiuntivo viene mostrato solo agli utenti con le autorizzazioni di amministratore corrispondenti. Clicca sul titolo per aprire la risposta nella knowledge base. Clicca sul simbolo + a destra per collegarla al ticket.

Se non sono disponibili suggerimenti, viene visualizzato il messaggio «Nessun suggerimento».

Agenti AI

Gli agenti IA possono essere configurati per eseguire determinati tipi di attività di routine. In genere, questa funzionalità opera in background, ma se configurata, potresti notarla in alcune situazioni (vedi esempi di seguito). Se il tuo amministratore ha creato una macro con un’azione dell’agente IA, puoi anche eseguirla manualmente. Chiedi maggiori dettagli al tuo amministratore e consulta la pagina macro per scoprire come utilizzarla.

Cronologia ticket

Se un agente AI ha applicato modifiche, puoi vedere una voce nella cronologia del ticket che ti dice il nome dell’agente AI. Se noti problemi continui con ciò che l’agente AI ha fatto, informa il tuo amministratore Zammad.

Esempio di una voce di cronologia di un agente AI:

Rilevamento lavoro simultaneo

Gli agenti IA che stanno attualmente lavorando su un ticket vengono visualizzati come gli altri agenti nella sezione utenti attivi nella barra inferiore. Questo aiuta a evitare duplicazioni di lavoro e a non perdere le modifiche non salvate. Se vedi l’avatar di un agente IA, attendi qualche istante o passa a un altro ticket.

Avatar agente AI:

Indicatore panoramica

Un agente AI in esecuzione è indicato nella colonna stato nelle panoramiche. Il cerchio di stato cambia in un cerchio sfumato blu/rosa: