Merge Tickets

Wenn Sie zwei oder mehr Tickets zu demselben Thema haben, können Sie diese Tickets zu einem Einzigen zusammenfassen.

Dies kann der Fall sein, wenn ein Kunde Ihnen eine neue E-Mail schickt, die nicht dem bestehenden Ticket zugeordnet werden kann (z.B. wenn die Ticket-Referenz fehlt, weil der Kunde Ihnen eine völlig neue E-Mail schickt, anstatt im bestehenden Thread zu antworten).

Was wird wo zusammengefasst?

Beim Zusammenfassen von Tickets werden alle Nachrichten und Notizen des Tickets, von dem Sie das Zusammenfassen ausgewählt haben, in das ausgewählte Ticket übernommen.

Nehmen wir an, Sie haben bereits an einem Ticket gearbeitet und erhalten ein weiteres Ticket mit demselben Problem, das Sie zusammenführen möchten. Nennen wir das Ticket, an dem Sie bereits gearbeitet haben, das originale bzw. Zielticket und das neue Ticket Duplikat bzw. Quelle. In diesem Fall öffnen Sie das Duplikat und führen die Zusammenfassung von dort aus durch, damit es mit dem original Ticket zusammengeführt wird.

Wie fasst man Tickets zusammen?

To merge a ticket, access the Ticket ▾ submenu in the ticket sidebar and choose Merge.

Ticket-Menü mit hervorgehobenem "Zusammenfassen"
Dialog Zusammenfassen

You can either enter the ticket number of the ticket you want to merge the current one into (see 1), or choose from the list below (see 2). If the customer has an existing ticket, it will show up under Recent customer tickets. You can see your last viewed tickets under Recently viewed tickets anyway. After entering a ticket number or choosing one of the offered tickets from the list, click on the submit button and the tickets will be merged.

Dialog zum Zusammenführen von Tickets
Ergebnis nach Zusammenfassung

Die Artikel werden in das gewählte Ticket verschoben. Das Ticket, in dem Sie die Zusammenführung durchgeführt haben, besteht weiterhin mit den folgenden Änderungen:

  • Die Artikel wurden mit dem Text „zusammengefasst“ ersetzt

  • Der Status hat sich auf „zusammengefasst“ geändert

  • Das Ticket ist verknüpft mit seinem „Parent“ Ticket

Hinweis

Wenn Sie zwei Tickets zusammenfassen, die aus verschiedenen Kanälen erstellt wurden, müssen Sie über den Kanal des verbleibenden Zieltickets antworten.

Beispiel: Wenn Sie ein Whatsapp Ticket in ein E-Mail Ticket zusammenfassen, müssen Sie im Zielticket über den E-Mail Kanal antworten.