Ticket zusammenfassen

Wenn Sie zwei oder mehr Tickets zu demselben Thema haben, können Sie diese Tickets zu einem Einzigen zusammenfassen.

Dies kann der Fall sein, wenn ein Kunde Ihnen eine neue E-Mail schickt, die nicht dem bestehenden Ticket zugeordnet werden kann (z.B. wenn die Ticket-Referenz fehlt, weil der Kunde Ihnen eine völlig neue E-Mail schickt, anstatt im bestehenden Thread zu antworten).

Was wird wo zusammengefasst?

Beim Zusammenfassen von Tickets werden alle Nachrichten und Notizen des Tickets, von dem Sie das Zusammenfassen ausgewählt haben, in das ausgewählte Ticket übernommen.

Nehmen wir an, Sie haben bereits an einem Ticket gearbeitet und erhalten ein weiteres Ticket mit demselben Problem, das Sie zusammenführen möchten. Nennen wir das Ticket, an dem Sie bereits gearbeitet haben, das originale bzw. Zielticket und das neue Ticket Duplikat bzw. Quelle. In diesem Fall öffnen Sie das Duplikat und führen die Zusammenfassung von dort aus durch, damit es mit dem original Ticket zusammengeführt wird.

Wie fasst man Tickets zusammen?

Um ein Ticket zusammenzufassen, rufen Sie in der Ticket-Seitenleiste das Untermenü Ticket ▾ auf und wählen Sie Zusammenfassen.

Dialog Zusammenfassen

Sie können entweder die Ticketnummer des Tickets eingeben, mit dem Sie das aktuelle Ticket zusammenfassen möchten (siehe 1), oder eine Auswahl aus der untenstehenden Liste treffen (siehe 2). Falls der Kunde bereits ein Ticket hat, wird dieses unter Neueste Kundentickets“ angezeigt. Ihre zuletzt angezeigten Tickets können Sie ohnehin unter Zuletzt geöffnete Tickets“ einsehen. Nachdem Sie eine Ticketnummer eingegeben oder eines der angebotenen Tickets aus der Liste ausgewählt haben, klicken Sie auf die Übermitteln-Schaltfläche, woraufhin die Tickets zusammengefasst werden.

Ergebnis nach Zusammenfassung

Die Artikel werden in das gewählte Ticket verschoben. Das Ticket, in dem Sie die Zusammenführung durchgeführt haben, besteht weiterhin mit den folgenden Änderungen:

• Die Artikel wurden mit dem Text „zusammengefasst“ ersetzt

• Der Status hat sich auf „zusammengefasst“ geändert

• Das Ticket ist verknüpft mit seinem „Parent“ Ticket

Hinweis

Wenn Sie zwei Tickets zusammenfassen, die aus verschiedenen Kanälen erstellt wurden, müssen Sie über den Kanal des verbleibenden Zieltickets antworten.

Beispiel: Wenn Sie ein Whatsapp Ticket in ein E-Mail Ticket zusammenfassen, müssen Sie im Zielticket über den E-Mail Kanal antworten.