Knowledge Base¶

Verwalten, bearbeiten und organisieren Sie die Inhalte Ihrer Knowledge Base, indem Sie in der Navigations-Seitenleiste den Tab Knowledge Base öffnen. Diese Funktion ist optional. Wenn sie in der Navigations-Seitenleiste nicht angezeigt wird, bedeutet dies, dass Ihr Administrator sie noch nicht aktiviert hat. Administratoren finden weitere Informationen im Abschnitt Knowledge Base der Admin-Dokumentation.

Die Knowledge Base-Seite wird standardmäßig im Vorschaumodus angezeigt. Dieser Vorschaumodus sieht ähnlich aus wie die veröffentlichte Knowledge Base.¶

Erste Schritte¶

Knowledge Base Link zur öffentlichen Knowledge Base

Verwenden Sie die ↗️ Schaltfläche in der oberen Symbolleiste, um die veröffentlichte Knowledge Base anzuzeigen.

Im Bearbeitungsmodus verwenden Sie das Menü auf der rechten Seite, um durch die Knowledge Base zu navigieren.¶

Verwenden Sie die Schaltfläche Bearbeiten in der oberen Symbolleiste, um in den Bearbeitungsmodus zu wechseln (und wieder zurück). Wenn Sie die Schaltfläche Bearbeiten nicht sehen können, sollten Sie mit Ihrem Administrator sprechen, damit er Ihnen die entsprechenden Berechtigungen erteilt. Standardmäßig sind Agenten nicht berechtigt, Knowledge Base-Artikel zu erstellen, zu bearbeiten oder zu verwalten.

Sprachen wechseln¶

Nutzen Sie das Sprachmenü, um Übersetzungen der aktuellen Seite anzuzeigen oder zu bearbeiten.

Wenn Sie eine Sprache auswählen, in die die Seite noch nicht übersetzt wurde, hängt das Verhalten vom Status der Seite ab:

Im Bearbeitungsmodus: Nicht übersetzte Seiten sind mit einem ⚠️ Warnzeichen gekennzeichnet:
Im Vorschaumodus: Nicht übersetzte Seiten sind nur für Benutzer mit Bearbeitungs-Berechtigung sichtbar:
In der veröffentlichten Knowledge Base: Nicht übersetzte Seiten werden immer ausgeblendet:

RSS-Feeds benutzen¶

Mit Zammad können Sie entweder die Knowledge Base als Ganzes oder bestimmte Kategorien abonnieren. Es gibt sowohl eine öffentliche als auch eine interne Option für diese Funktion. In der Standardeinstellung sind RSS-Feeds deaktiviert. Wenn Sie die RSS-Funktion nutzen möchten, sprechen Sie mit Ihrem Administrator, um die Funktion zu aktivieren.

Die RSS-Schaltfläche der Knowledge Base befindet sich im unteren Bereich jeder Seite. Wenn aktiviert, steht die Schaltfläche jedem Besucher der Seite zur Verfügung.

Screenshot der das Kontextmenü der RSS-Schaltfläche zeigt

Kategorien bearbeiten¶

Sie können eine Kategorie verschieben, indem Sie das Dropdown-Menü Eltern verwenden. Dabei werden alle Artikel und Unterkategorien der Kategorie mit verschoben.

Sie können Kategorien löschen, indem Sie auf die Schaltfläche Löschen klicken. Kategorien können erst gelöscht werden, wenn alle ihre Artikel und Unterkategorien gelöscht oder verschoben wurden.

Differenzierte Kategorieberechtigungen¶

Differenzierte Kategorieberechtigungen sind großartig um Zugriffsrechte basierend auf Rollen zu definieren. Differenzierte Kategorieberechtigungen deaktivieren die Standardsichtbarkeit und ersetzt sie stattdessen durch die gewählten Rechte.

Das erlaubt Ihnen beispielsweise Benutzergruppen nach Vertragstyp zu trennen um die Informationsflut auf das Relevante zu beschränken.

Die Rollen erfordern die Berechtigung knowledge_base.reader. Ihr Administrator muss die entsprechenden Gruppen mit Leseberechtigungen für die Knowledge Base ausstatten. Wenn Sie sich nicht sicher sind, bitten Sie Ihren Administrator, die Rollenberechtigungen entsprechend zu konfigurieren.

Bildschirmaufzeichnung zeigt die Sichtbarkeitseinstellungen für Kategorien für differenzierte Kategorieberechtigungen

Im Allgemeinen werden die Berechtigungen einer übergeordneten Kategorie vererbt! Wenn Sie z.B. einer bestimmten Rolle Bearbeitungsrechte für eine Unterkategorie erteilen wollen, setzen Sie die übergeordnete Ebene auf „Reader“ und die gewünschte Unterkategorie auf „Editor“. Der gleiche Arbeitsablauf gilt für die Erteilung von „none“ Berechtigungen, wodurch eine bestimmte Unterkategorie effektiv ausgeblendet wird. Der umgekehrte Weg ist nicht möglich. Eine Rolle mit der Berechtigung „Editor“ hat vollen Zugriff auf ihre Unterkategorien, so dass es sinnlos ist, ihre Berechtigungen einzuschränken. „None“ Berechtigungen können auch nicht in der Baumstruktur geändert werden, da es keinen Pfad für den Zugriff auf erlaubte Unterkategorien gibt. Wenn Sie in der Tabelle keine Berechtigungen auswählen können, könnte dies der Grund sein.

Warnung

Öffentliche Antworten sind immer verfügbar!
Wissensdatenbank-Reader-Rechte ermöglichen Zugriff auf interne Antworten. Das ist ein mögliches Risiko falls Sie nicht umsichtig aufteilen!

Antworten bearbeiten¶

Der Knowledge Base-Editor ist mit den gleichen Bearbeitungsfunktionen ausgestattet, die auch in der Zammad-Ticket-Maske zur Verfügung stehen. Das bedeutet, dass Sie dieselben Tastaturkürzel verwenden können, um Text-Formatierungen, Aufzählungszeichen und mehr zu nutzen. Es können sogar Dateianhänge und Links hinzugefügt werden!

Verschiedene Link-Typen

Web-Link: URLs, die auf andere Websites verweisen.
Antwort verknüpfen: Interne Verweise auf andere Antworten in der Knowledge Base (werden nicht funktionslos, wenn sich die Ziel-URL ändert).
Verknüpfte Tickets: Interne Verweise auf Zammad Tickets (nur in der Vorschau und im Bearbeitungsmodus sichtbar).
Tags: Dies kann dabei helfen, Antworten zu kategorisieren oder mit Tags zu versehen, um bessere Suchergebnisse zu erzielen. Bitte beachten Sie, dass Tags öffentlich sichtbar sind und dieselben wie in Ihren Tickets sind.

Sichtbarkeit

Legen Sie die Sichtbarkeit einer Antwort fest, um zu kontrollieren, wer einen Artikel sehen kann, oder planen Sie seine Veröffentlichung für einen späteren Zeitpunkt. Artikel sind entsprechend ihrer Sichtbarkeit farblich gekennzeichnet:

	Öffentlich (für jeden sichtbar)
	Intern (nur sichtbar für Agenten und Bearbeiter)
	Entwurf / geplant / archiviert (sichtbar nur für Bearbeiter)

Antworten in Ticket-Artikeln benutzen¶

Sobald die Knowledge Base eine oder mehrere Antworten enthält, können Sie diese genau wie Textbausteine verwenden. Anstelle von :: verwenden Sie einfach ??, um die Suche zu öffnen. Die Suche erfolgt im Volltext sowohl im Antworttext als auch im Titel in allen verfügbaren Sprachen. Wenn Sie gefunden haben, wonach Sie gesucht haben, drücken Sie einfach Enter, um die Antwort in den Ticket-Artikel zu laden. Der eingefügte Inhalt ersetzt nicht den Inhalt des Artikels, sondern wird an der Stelle eingefügt, an der sich der Cursor befindet.