Knowledge Base

Verwalte, bearbeite und strukturiere alle Artikel im Knowledge Base - Bereich.

Knowledge Base Preview Mode

Das Fenster der Wissensdatenbank beginnt im Vorschau-Modus. Mit einigen kleinen Ausnahmen zeigt der Vorschau-Modus an, wie die veröffentlichte Wissensdatenbank aussehen wird.

Bemerkung

🤔 Huh? Ich sehe den “Knowledge Base” Menü-Punkt nicht …

This feature is optional; if you don’t see it in the main menu, that means your administrator hasn’t enabled it yet. Administrators can learn more here.

Erste Schritte

Knowledge Base Link to published knowledge base

Mit dem ↗️ Button in der oberen Symbolleiste gelangt man zur öffentlichen Knowledge Base.

Knowledge Base Edit Mode

👆 Verwende im Bearbeitungsmodus das Menü auf der rechten Seite, um durch die Wissensdatenbank zu navigieren.

Wechsle mit dem “Bearbeiten”- Button in der oberen Symbolleiste in den Bearbeitungsmodus (und wieder zurück).

Bemerkung

🤔 Huch? Ich sehe keine “Bearbeiten” Schaltfläche…

Standardmäßig ist es Agenten nicht erlaubt, Artikel der Knowledge Base zu erstellen, zu bearbeiten oder zu verwalten. Wenn Du die Wissensdatenbank bearbeiten möchtest, sprich mit Deinem Administrator darüber, Dir die entsprechenden Berechtigungen zu erteilen.

Sprachen wechseln

Switch languages

Nutze das Sprachmenü, um Übersetzungen der aktuellen Seite anzuzeigen oder zu bearbeiten.

Hinweis

🚧**Was passiert, wenn eine Seite noch nicht in die ausgewählte Sprache übersetzt wurde?**

Im Bearbeiten-Modus

Nicht übersetzte Seiten sind gekennzeichnet mit einem ⚠️ Warnzeichen:

Missing translation warning
Im Vorschau-Modus

Nicht übersetzte Seiten sind nur für Benutzer mit Bearbeitungs-Berechtigung sichtbar:

Missing translation warning
in der öffentlichen Knowledge Base

Nicht übersetzte Seiten werden immer ausgeblendet:

Missing translation warning

Kategorien bearbeiten

Edit category

Hinweis

📁 Wenn eine Kategorie über das Menü Eltern verschoben wird, werden alle ihre Artikel und Unterkategorien mit ihr verschoben.

Bemerkung

🗑️Kategorien können nur gelöscht werden, wenn auch alle ihre Artikel und Unterkategorien gelöscht oder verschoben wurden.

Antworten bearbeiten

Edit answer

Der Wissensdatenbank-Editor ist mit den gleichen Richtext-Bearbeitungsfunktionen ausgestattet, die auch in der Zammad-Ticket-Maske zur Verfügung stehen. Das bedeutet, dass du dieselben Tastenkombinationen verwenden kannst, um Text-Formatierungen, Aufzählungszeichen und mehr einzubinden. Es können sogar Dateianhänge und Links hinzugefügt werden!

Tipp

🤷 Why are there four kinds of links?

🔗 Weblink
URLs, die auf andere Websites verweisen.
💡 Link zu einer Antwort
Interne Verweise auf andere Antworten der Wissensdatenbank.
(Wird nicht ungültig, wenn sich die Ziel-URL ändert.)
📋 Verlinkte Tickets
Interne Verweise auf Zammad-Tickets.
(Nur im Vorschau- und Bearbeitungsmodus sichtbar).
🏷️ Tags
Tags can help categorize or spice answers with further words to find.
Please note that tags are visible publicly and can be the same like those in your tickets.
Screencast showing tags on answers

Hinweis

🙈 Stelle die Sichtbarkeit einer Antwort ein, um zu bestimmen, wer einen Artikel sehen kann, oder terminiere die Veröffentlichung zu einem späteren Zeitpunkt. Artikel werden entsprechend ihrer Sichtbarkeit farblich gekennzeichnet:

Öffentlich (für jeden sichtbar)
Intern (nur sichtbar für Agenten und Bearbeiter)
Entwurf / geplant / archiviert (sichtbar nur für Bearbeiter)

Using answers in ticket articles

As soon as the knowledge base contains one or more answers, you can use these just like text modules. Instead of :: just use ?? to open the search modal. The search is done full text on both answer body and title in all languages available.

If you’ve found what you’ve been looking for, simply hit your ENTER-Key to load the answer into the ticket article. This way you don’t have to throw URLs at your customer and provide the answer right away.

Loading answers into articles does not replace article content.

Screencast showing how to insert KB answers into articles

Use ?? to find and load knowledge base answers into ticket articles