Empfohlener Arbeitsablauf

Teilen der Arbeit an einem Ticket

Manche Tickets benötigen die Aufmerksamkeit von mehr als einen Agenten (oder gar einer ganzen Abteilung!). In diesen Fällen gibt es 3 Möglichkeiten die Arbeit an die richtigen Personen zu verteilen:

  1. Wenn ein Ticket 2 verschiedene Probleme behandelt, kannst du es in zwei Tickets splitten, und dann das jeweilige Ticket an die richtige “Gruppe” (Abteilung) zuweisen.
  2. Wenn dein Part am Ticket abgeschlossen ist und nun ein anderer Agent (oder Abteilung) verantwortlich ist, kannst du es einem Besitzer (oder Gruppe) neu zuweisen.
  3. Wenn du Unterstützung eines anderen Agenten benötigst, kannst du ihn @erwähnen. (Und wenn du Benachrichtigungen über Tickets von anderen Nutzern haben möchtest, kannst du den abonnieren Button nutzen.)

Neuzuweisen von Tickets

Reassigning tickets in the ticket pane

Ordne ein Ticket neu zu (über die Einstellungen Gruppe und Besitzer), um die Kollegen zu informieren, was Du bereits erledigt hast.

Angenommen, ein Anruf geht in der Verkaufsabteilung ein. Ein Vertriebsmitarbeiter nimmt den Anruf entgegen, erstellt ein Ticket und sucht bereits einige Preise für den Kunden heraus. Nach der Aufnahme seiner Notizen entscheidet der Mitarbeiter, dass dieses Ticket an den Kundenservice weitergeleitet werden muss.

Unser Vertriebsmitarbeiter kann sich einfach als Besitzer austragen und dann das Ticket in die Gruppe des Kundensupports verschieben. Nun werden alle Agenten des Kundensupports über das eingehende Ticket informiert und der erste verfügbare Agent kann sich dem Ticket annehmen.

Tipp

Achte darauf, dass die Notizen mit so vielen Informationen wie möglich für den nächsten Agenten hinterlassen werden!

@Erwähnungen und die Abonnieren Schaltfläche

Nehmen wir an, du hast das Ticket an den Kunden-Service zugewiesen. Du erhältst nun keine weiteren Benachrichtigungen mehr, unter Umständen handelt es sich aber um einen sehr wichtigen Vertrag und du möchtest eine erstklassige Erfahrung für den Kunden sicherstellen.

Um Benachrichtigungen zu Tickets zu aktivieren, die nicht länger dir gehören, kannst du ganz einfach die Abonnieren Schaltfläche unten in den Ticket-Einstellungen verwenden:

Screencast of the Subscribe button feature

Alle abonnierten Tickets kannst du in der Übersicht Meine abonnierten Tickets finden.

Oder nehmen wir an, du möchtest das Ticket nicht an den Kunden-Service zuweisen—du hast nur eine kurze Rückfrage und machst dann weiter.

Um anderen Benachrichtigungen für deine eigenen Tickets senden zu können, tippe @@ im Artikel-Editor und wähle den Namen des betroffenen Agenten im Auswahlmenü:

Screencast of the @mention feature

Das @Erwähnen von Kollegen in einer Nachricht abonniert diese automatisch am Ticket.

Hinweis

⚙️ Prüfe deine Profil & Einstellungsmöglichkeiten um Benachrichtigungen für Abonnements zu verwalten.

Bemerkung

😖 Ein Kollege hat mich @erwähnt, ich sehe aber kein Ticket!

Ist das Ticket einer Gruppe zugewiesen auf die du kein Zugriffsrecht hast? @Erwähnen und Abonnieren funktioniert nur bei Tickets die du lesen darfst.

Quickly assign in ticket listings

Within overviews and detailed searches you can run bulk operations on tickets. This means you can adjust the following ticket information:

  • group
  • owner
  • state (with pending time if applicable)
  • priority

After pressing „Confirm“ Zammad also allows you to provide an internal or public note of why you adjusted the settings.

Bemerkung

Zammad will not ask for time accounting values in these situations.

Bulk operations in overviews and detailed searches

Use the check boxes in ticket listings to select a bunch of tickets. Now use below drop-downs to change ticket settings, press confirm and provide a note if you’d like.

Tipp

🤓 You can change owners and groups even faster 🚀

Drag selected tickets and drop then on a group or agent to change ticket group / owner

Instead of using the drop-downs on the bottom of Zammad, you can also drag tickets. A new modal will appear and allow you to drop your selection on either just a group or agents. This operation allows you to quickly change the group and owner without further hassle!

Bemerkung

This functionality is only available in ticket overviews.