Empfohlener Arbeitsablauf

Teilen der Arbeit an einem Ticket

Wenn ein Ticket komplexer ist, kann es die Aufmerksamkeit von mehr als einem Agent (oder gar einer anderen Abteilung) erfordern.

In diesen Fällen ist es am leichtesten, sich beim Arbeiten abzuwechseln. (Tickets zu splitten ist eine andere Option, besonders wenn es mehrere verschiedene Probleme auf einmal gibt oder das abwechselnde Arbeiten den Fortschritt des einen Agenten blockieren würde.)

Reassigning tickets in the ticket pane

Ordnen ein Ticket neu zu (über die Einstellungen Gruppe und Besitzer), um die Kollegen zu informieren, was Du bereits erledigt hast.

So funktioniert es

Angenommen, ein Anruf kommt in der Verkaufsabteilung an. Ein Vertriebsmitarbeiter nimmt den Anruf entgegen, erstellt ein Ticket und sucht einige Preise für den Kunden heraus. Nach der Aufnahme seiner Notizen entscheidet der Mitarbeiter, dass dieses Ticket an den Kundenservice weitergeleitet werden muss.

Unser Vertriebsmitarbeiter kann sich einfach als Besitzer austragen und dann das Ticket in die Gruppe des Kundensupports verschieben. Alle Agenten des Kundensupports werden über das eingehende Ticket informiert und der erste verfügbare Agent kann das Ticket übernehmen.

Tipp

Achte darauf, dass die Notizen mit so vielen Informationen wie möglich für den nächsten Agenten hinterlassen werden!