Empfohlener Arbeitsablauf

Teilen Sie Arbeit an einem Ticket

Manche Tickets benötigen die Aufmerksamkeit von mehr als einem Agenten (oder gar einer ganzen Abteilung!). In diesen Fällen gibt es 3 Möglichkeiten die Arbeit an die richtigen Personen zu verteilen:

1. Wenn ein Ticket 2 verschiedene Probleme behandelt, können Sie es in zwei Tickets spalten, und dann das jeweilige Ticket an die richtige “Gruppe” (Abteilung) zuweisen.

2. Wenn Ihr Part am Ticket abgeschlossen ist und nun ein anderer Agent (oder Abteilung) verantwortlich ist, können Sie es einem Besitzer (oder Gruppe) neu zuweisen.

3. Wenn Sie Unterstützung eines anderen Agenten benötigen, können Sie ihn @erwähnen. (Und wenn Sie Benachrichtigungen über Tickets von anderen Nutzern erhalten möchten, können Sie den abonnieren Button nutzen.)

Neuzuweisen von Tickets

Ordnen Sie ein Ticket neu zu (über die Einstellungen Gruppe und Besitzer), um die Kollegen zu informieren, was Sie bereits erledigt haben.

Angenommen, ein Anruf geht in der Verkaufsabteilung ein. Ein Vertriebsmitarbeiter nimmt den Anruf entgegen, erstellt ein Ticket und sucht bereits einige Preise für den Kunden heraus. Nach der Aufnahme seiner Notizen entscheidet der Mitarbeiter, dass dieses Ticket an den Kundenservice weitergeleitet werden muss.

Unser Vertriebsmitarbeiter kann sich einfach als Besitzer entfernen und dann das Ticket in die Gruppe des Kundensupports verschieben. Nun werden alle Agenten des Kundensupports über das eingehende Ticket informiert und der erste verfügbare Agent kann sich dem Ticket annehmen.

Tipp

Achten Sie darauf, dass die Notizen mit so vielen Informationen wie möglich für den nächsten Agenten hinterlassen werden!

@Erwähnungen und die Abonnieren Schaltfläche

Nehmen wir an, Sie haben das Ticket an den Kunden-Service zugewiesen. Sie erhalten nun keine weiteren Benachrichtigungen mehr, unter Umständen handelt es sich aber um einen sehr wichtigen Vertrag und Sie möchten eine erstklassige Erfahrung für den Kunden sicherstellen.

To enable notifications for a ticket that doesn’t belong to you, simply click the Subscribe button at the bottom of the ticket sidebar:

Or, suppose you don’t want to reassign the ticket to customer service, you just have one quick question for them, and then you can take it from there. To start sending someone else notifications for your own ticket, type @@ in the message editor and select their name from the pop-up menu. This will automatically subscribe them to your ticket.

Hinweis

⚙️ Benachrichtigungseinstellungen

Check your User Menu & Profile Settings to customize how you receive notifications.

Können Sie ein Ticket nicht sehen, in dem ein Kollege Sie erwähnt hat?

Ist das Ticket einer Gruppe zugewiesen auf die Sie kein Zugriffsrecht haben? @Erwähnen und Abonnieren funktioniert nur bei Tickets die Sie lesen dürfen.

Schnelles zuweisen in Ticket-Auflistungen

Innerhalb von Übersichten und Detailsuchen können Sie Massenoperationen auf Tickets anwenden. Das bedeutet, dass Sie folgende Ticket-Informationen bearbeiten können:

• Gruppe

• Besitzer

• State (with pending time, if applicable)

• Priorität

After pressing Confirmation, Zammad also allows you to provide an internal or public note in the Comment field which gets added to each of the selected tickets.

Zammad doesn’t ask for time accounting values in bulk actions.

Bulk action via drop-downs

Benutzen Sie die Checkboxen in Ticketauflistungen, um die gewünschten Tickets zu selektieren. Nutzen Sie nun die Dropdowns unten in der Auflistung, um Ticket-Einstellungen zu ändern, bestätigen und tippen Sie eine Notiz – wenn nötig.

Bulk action via drag and drop

You can change owners and groups even faster. Instead of using the drop-downs on the bottom of Zammad, you can drag tickets by pressing and holding your mouse button. Doing so triggers an overlay and allows you to drop your selection on your desired action or entity. You can select a group, assign an owner or run a macro. This functionality is only available in overviews and the detailed search page.

Initial overlay when you start dragging:

Move the mouse to the Assign Tickets action at the bottom and you will see groups and agents for ticket assignment: