Empfohlener Arbeitsablauf

Teilen Sie Arbeit an einem Ticket

Manche Tickets benötigen die Aufmerksamkeit von mehr als einem Agenten (oder gar einer ganzen Abteilung!). In diesen Fällen gibt es 3 Möglichkeiten die Arbeit an die richtigen Personen zu verteilen:

1. Wenn ein Ticket 2 verschiedene Probleme behandelt, können Sie es in zwei Tickets spalten, und dann das jeweilige Ticket an die richtige “Gruppe” (Abteilung) zuweisen.

2. Wenn Ihr Part am Ticket abgeschlossen ist und nun ein anderer Agent (oder Abteilung) verantwortlich ist, können Sie es einem Besitzer (oder Gruppe) neu zuweisen.

3. Wenn Sie Unterstützung eines anderen Agenten benötigen, können Sie ihn @erwähnen. (Und wenn Sie Benachrichtigungen über Tickets von anderen Nutzern erhalten möchten, können Sie den abonnieren Button nutzen.)

Neuzuweisen von Tickets

Ordnen Sie ein Ticket neu zu (über die Einstellungen Gruppe und Besitzer), um die Kollegen zu informieren, was Sie bereits erledigt haben.

Angenommen, ein Anruf geht in der Verkaufsabteilung ein. Ein Vertriebsmitarbeiter nimmt den Anruf entgegen, erstellt ein Ticket und sucht bereits einige Preise für den Kunden heraus. Nach der Aufnahme seiner Notizen entscheidet der Mitarbeiter, dass dieses Ticket an den Kundenservice weitergeleitet werden muss.

Unser Vertriebsmitarbeiter kann sich einfach als Besitzer entfernen und dann das Ticket in die Gruppe des Kundensupports verschieben. Nun werden alle Agenten des Kundensupports über das eingehende Ticket informiert und der erste verfügbare Agent kann sich dem Ticket annehmen.

Tipp

Achten Sie darauf, dass die Notizen mit so vielen Informationen wie möglich für den nächsten Agenten hinterlassen werden!

@Erwähnungen und die Abonnieren Schaltfläche

Nehmen wir an, Sie haben das Ticket an den Kunden-Service zugewiesen. Sie erhalten nun keine weiteren Benachrichtigungen mehr, unter Umständen handelt es sich aber um einen sehr wichtigen Vertrag und Sie möchten eine erstklassige Erfahrung für den Kunden sicherstellen.

Um Benachrichtigungen für ein Ticket zu aktivieren, das nicht Ihnen zugewiesen ist, klicken Sie einfach auf die Schaltfläche Abonnieren am unteren Rand der Ticket-Seitenleiste:

Oder nehmen wir an, Sie möchten das Ticket nicht an den Support weiterleiten, sondern haben nur eine kurze Frage und wollen dann weitermachen. Um jemandem eine Benachrichtigung für Ihr eigenes Ticket zu senden, geben Sie @@ im Editor ein und wählen Sie den Namen der Person aus dem Popup-Menü. Dadurch wird diese Person automatisch über das Ticket benachrichtigt und abonniert zukünftige Benachrichtigungen.

Hinweis

⚙️ Benachrichtigungseinstellungen

Sehen Sie sich Benutzermenü und Profileinstellungen an, um Benachrichtigungen konfigurieren.

Können Sie ein Ticket nicht sehen, in dem ein Kollege Sie erwähnt hat?

Ist das Ticket einer Gruppe zugewiesen auf die Sie kein Zugriffsrecht haben? @Erwähnen und Abonnieren funktioniert nur bei Tickets die Sie lesen dürfen.

Schnelles zuweisen in Ticket-Auflistungen

Innerhalb von Übersichten und Detailsuchen können Sie Massenoperationen auf Tickets anwenden. Das bedeutet, dass Sie folgende Ticket-Informationen bearbeiten können:

• Gruppe

• Besitzer

• Status (mit warten bis Zeit, sofern zutreffend)

• Priorität

Nachdem Sie auf Bestätigung geklickt haben, können Sie zudem im Feld Kommentar eine interne oder öffentliche Notiz hinterlassen, die jedem der ausgewählten Tickets hinzugefügt wird.

Zammad fragt bei Mehrfach-Aktionen nicht nach Zeiterfassungs-Werten.

Mehrfach-Aktion über Dropdown-Menü

Benutzen Sie die Checkboxen in Ticketauflistungen, um die gewünschten Tickets zu selektieren. Nutzen Sie nun die Dropdowns unten in der Auflistung, um Ticket-Einstellungen zu ändern, bestätigen und tippen Sie eine Notiz – wenn nötig.

Mehrfach-Aktion per Drag & Drop

Sie können Besitzer und Gruppen noch schneller ändern. Anstatt das Dropdown-Menü am unteren Rand von Zammad zu verwenden, können Sie Tickets durch Drücken und Halten der Maustaste ziehen. Dadurch wird eine Ansicht eingeblendet, bei der Sie Ihre Auswahl auf die gewünschte Aktion oder Entität ablegen können. Sie können eine Gruppe auswählen, einen Besitzer zuweisen oder ein Makro ausführen. Diese Funktion steht nur in Übersichten und der erweiterten Suche zur Verfügung.

Anfängliche Ansicht, sobald Sie mit dem Ziehen beginnen:

Bewegen Sie den Mauszeiger auf die Aktion Ticket zuweisen unten auf der Seite, und Sie sehen Gruppen und Agenten für die Ticketzuweisung: