Zammad Glossar¶

Haben Sie sich jemals gefragt, was wir mit bestimmten Begriffen meinen? Wir haben die wichtigsten Begrifflichkeiten unten für Ihre Übersicht zusammengetragen.

Bemerkung

Bedingt durch Übersetzungen kann die alphabetische Sortierung in nicht englischen Versionen dieser Seiten nicht passen.

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A¶

Admin

Ein Admin(inistrator) ist ein Benutzer, der in Zammad spezielle Berechtigungen hat. Admins können Zugriffe für Benutzer, Zeiterfassungskonfigurationen, Templates und Textbausteine - auf höheren Level Integrationen, Reporting und so weitere konfigurieren. Wenn Sie also eine Änderung in Zammad vornehmen wollen aber nicht können, fragen Sie den Administrator Ihrer Organisation. Die Chancen stehen gut, dass dieser helfen kann.

Agent

Einen Benutzer der Tickets/Anfragen bearbeitet nennen wir Agent. Für gewöhnlich gibt es mehrere Agenten, die Zammad regelmäßig nutzen und zeitweilig als Ihr Hauptwerkzeug ansehen. Manche von Ihnen sind Administratoren, was bedeutet, dass Sie Einstellungen, Benutzer-Berechtigungen und weiteres (siehe oben) anpassen können.

API

Eine API (Application Programming Interface) ist eine Schnittstelle, die das Erstellen und Bearbeiten von Daten-Objekten erlaubt. Zammad besitzt eine REST (Representational State Transfer) API, die es unseren Benutzern erlaubt, neben anderen Dingen, Drittanbieter-Systeme an ihre Instanz anzubinden (z.B. Social Media oder Messenger).

Erfahren Sie mehr auf unserer API Funktionsseite.

Artikel

Jede Korrespondenz innerhalb eines Tickets wird Artikel genannt. Ticket-Artikel können intern (also nur für Agenten sichtbar) oder öffentlich (z.B. E-Mails mit Ihren Kunden, die diese auch erhalten) sein.

Automatische Antwort

Zammad kann automatisch generierte Antworten an Kunden senden. Standardmäßig ist dies für neu erstellte Tickets konfiguriert (um zu bestätigen, dass die E-Mail empfangen wurde und um dem Kunden die Ticket-Nummer mitzuteilen). Ihr Administrator kann dies ändern oder sogar weitere automatisch generierte Nachrichten hinzufügen.

Automatisierung

Es gibt einige Prozesse die sich in Zammad automatisieren lassen. Das bedeutet, dass bestimmte Schritte oder Aktionen automatisch ausgeführt werden und damit keine weitere Agenten-Interaktion erfordern. Ein Beispiel dafür ist die wöchentliche Löschung von Tickets in einem vorher definierten Zeitraum.

Automatische Sicherung

Die Automatische Sicherung ist wahrscheinlich eine der coolsten Funktionen in Zammad: Sie speichert alle Ihre Änderungen während des Arbeitens – wenn Sie sich also versehentlich ausloggen oder Ihr Browser abstürzt (wir kennen es alle…), geht Ihre Arbeit nicht verloren!

Erfahren Sie mehr auf unserer Funktionsseite zur Automatischen Sicherung.

Avatar

Ein Avatar ist im Grunde eine grafische Darstellung eines Benutzers. Standardmäßig besteht der Avatar des Benutzers aus den Initialen des Benutzers. Es kann aber auch ein Bild verwendet werden. Um ihn anzupassen, gehen Sie zum Abschnitt Avatar in Ihrem Benutzerprofil.

Der Avatar eines Benutzers ist an verschiedenen Stellen in Zammad sichtbar. Sie können ihn zum Beispiel neben einem Artikel in einem Ticket oder in der unteren Leiste sehen, wenn ein anderer Agent dasselbe Ticket betrachtet oder bearbeitet.

B¶

Branding

Jedes Unternehmen hat eine andere Identität birgt hierzu verschiedene Möglichkeiten – z.B. beim freien Bestimmen Ihrer Signaturen und dem Hinzufügen Ihres Firmenlogos zur Plattform.

Erfahren Sie mehr über die Branding-Optionen in der Admin-Dokumentation.

C¶

Änderungslog

Mit jeder neuen Release kommt ein neues Änderungslog. Es handelt sich hierbei um eine Liste von allen Änderungen der Version – von neuen Verbesserungen hinzu zu Bug-Fixes.

Sie können sie alle auf unserem GitHub finden!

Kanal

Ein Kanal ist eine Möglichkeit, wie Kunden mit Ihnen in Kontakt treten können. Standardkanäle sind E-Mail und Telefon. Zusätzliche Kanäle können von Ihrem Administrator konfiguriert werden.

Checkmk

Checkmk ist ein mächtiges IT-Tool für Monitoring, das Echtzeit-Alarme an Zammad via E-Mail oder REST-API senden kann. Konfigurieren Sie die Alarme in Checkmk und Zammad wird automatisch Tickets basierend auf der Systemgesundheit erstellen, aktualisieren und schließen.

Erfahren Sie mehr über die checkmk-Integration in der Admin-Dokumentation.

Clearbit

Clearbit ist eine Marketingdaten-Engine, die entwickelt wurde, um Informationen über Ihre Kontakte zu sammeln. So lassen sich neue Anfragen von unbekannten Nutzern in Zammad automatisch mit Informationen wie Firma, Mitarbeiterzahl, Jahresumsatz, Branche und vielem mehr anreichern.

Erfahren Sie mehr über die clearbit-Integration in der Admin-Dokumentation.

Konfliktwarnung

Wenn zwei Agenten zeitgleich am gleichen Ticket arbeiten, kann eine Menge schiefgehen – von doppelten Antworten zu überschriebenen Nachrichten. Zammad hilft Ihnen, diese Situation mit der integrierten Konfliktwarnung zu vermeiden. Wenn Sie also den Avatar eines anderen Agenten mit einem Stift unten am Ticket sehen bedeutet das, dass dieser aktuell am Ticket arbeitet.

Lernen Sie mehr auf der Ticket follow-up Seite.

Core Workflows

Diese Funktion erlaubt jeder Organisation, eigene dynamische Felder und Ticketmasken, basierend auf ihren spezifischen Workflows, zu definieren. Damit können bestimmte Gruppen nur bestimmte (oder alle) Felder. Sie können sogar Abhängigkeiten einrichten, z.B. wenn ein Feld ausgefüllt ist, taucht ein anderes auf oder wird zum Pflichtfeld.

Erfahren Sie mehr über Core Workflows in der Admin-Dokumentation.

CTI

CTI steht für Computer Telephony Integration und erlaubt es Ihnen, detaillierte Informationen zu Ihren eingehenden und ausgehenden Anrufen zu sammeln. Das beinhaltet zum Beispiel ein Anrufprotokoll, eine Übersicht über aktuell telefonierende Agenten, eine Rufnummern-Suche und einen Do not Disturb-Modus.

Weitere Informationen finden Sie auf unserer CTI Funktionsseite.

Hier finden Sie die passenden Dokumentationsseiten:

Standard CTI

placetel CTI

sipgate CTI

Eigene Entwicklungen (CD)

Wir arbeiten stetig daran Zammad zu verbessern und fügen immer weitere neue Funktionen mit jedem Release hinzu. Es gibt allerdings Kunden, die sehr spezielle Funktionen oder Anpassungen benötigen, die entweder sehr eilig oder sehr speziell für ihre Anwendung sind. Hier kann unser „Custom Development“ helfen: Wir bieten Kunden die Entwicklung eigener Funktionen zu einem zuvor vereinbarten Preis (dieser basiert auf den erwarteten Aufwand zur Fertigstellung).

Benutzerdefinierte Objektattribute

Zammad ermöglicht die Erstellung von benutzerdefinierten Objektattributen durch Administratoren. Dies kann auf Ticket-, Benutzer-, Organisations- oder Gruppen-Ebene geschehen.

Sie können sich ein solches benutzerdefiniertes Objektattribut wie ein neues Feld vorstellen, das ein vordefiniertes Format und optional auswählbare Werte hat.

Kunde

Ein Kunde ist eine Person, mit der Sie innerhalb von Zammad kommunizieren. Jeder Kunde besitzt eine Profilseite, welche wir Kunden Informationsseite nennen und Informationen zum jeweiligen Kunden anzeigt. Mehrere Kunden können zu einer Organisation zusammengefasst werden. Jeder Kunde hat Zugriff auf sein individuelles Kunden Interface, wo alle eigenen Tickets, deren Status und Live-Aktualisierungen eingesehen werden können.

D¶

Dashboard

Das Dashboard ist die individuelle Willkommensseite eines jeden Agenten in Zammad und gibt Ihnen Feedback zu Ihrer Situation, indem es Informationen und Statistiken zu Ihrer Arbeit sammelt. Sie finden hier allerlei Übersichten wie die offenen Tickets, die durchschnittliche Wartezeit oder Wiedereröffnungsrate. Sie können außerdem im Aktivitätenstream sehen, was Ihre Kollegen gerade bearbeiten.

Lernen Sie mehr unter Überprüfung Ihrer Statistiken.

Dokumentation

Wenn dieses Glossar nicht bereits ausreicht, ist unsere Dokumentation der Beste Ort um weitere Informationen zu Zammad zu suchen – besonders wenn es um die technischen Aspekte wie Installation und Konfiguration geht.

Es gibt drei verschiedene: Zammad Benutzer Dokumentation, Zammad Admin Dokumentation, und die Zammad System Dokumentation.

E¶

Elasticsearch

Zammad bietet eine Elasticsearch-Integration (eine freie Opensearch-Engine), die Suchprozesse in Zammad extrem schnell macht (auch bei Datensätzen von mehreren Terrabytes!).

Spoiler: Zammad ist aktuell das einzige Helpdesk-System, das auch Attachments in die Suche einschließt!

Bemerkung

🤓 Hiervon sind nur gehostete Instanzen betroffen!

Mit Hilfe eines ‚read-only‘-Benutzers in Elasticsearch, können Sie außerdem Ihr bevorzugtes Reporting-Tool (wie z.B. Grafana) verwenden.

Eskalation

Eine Eskalation tritt ein, nachdem die Fristen für ein Ticket abgelaufen sind und dem Kunden z.B. keine Neuigkeiten mitgeteilt wurden. Das Ticket wird in Ihrer Taskbar und Übersichten rot dargestellt und betrifft alle beteiligten ggf. negativ. Lassen Sie Ihre Tickets daher nicht eskalieren! Um Eskalationen zu vermeiden, können Sie unsere SLAs (siehe SLAs) nutzen.

Exchange-Integration

Die Exchange-Integration erlaubt es Ihnen die Kontakte Ihres persönlichen Exchange-Adressbuches mit Zammad zu synchronisieren. So können Sie zentrale Adressbücher in Exchange pflegen und müssen nicht zusätzlich Zammad-Kontakte aktualisieren.

Erfahren Sie mehr über die Exchange-Integration in unserer Admin-Dokumentation.

Externe Authentifizierung

Externe Authentifizierungen sind ein einfacher Weg, um Benutzern den Login mit einem Klick zu erlauben. Das hat verschiedene Vorteile: Es ist nicht nur schneller, sondern erlaubt es Ihren Benutzern auch sich an weniger Kennwörter erinnern zu müssen. Zammad unterstützt mehr als 10 verschiedene Login-Anbieter - darunter Facebook, GitHub, GitLab, Google und Microsoft / Office 365.

Siehe unsere Admin-Dokumentation für alle Authentifizierungen durch Drittanbieter.

F¶

Feature: Feature nennen wir die verschiedenen Funktionalitäten von Zammad, wie unsere Integrationen, Produktivitätstools oder zeitsparende Aspekte. Wir fügen immer weitere Funktionen mit jedem Release hinzu.
Feature-Request: Benutzer können uns wissen lassen, wenn ihnen eine bestimmte Funktion in Zammad fehlt. Wir sammeln diese Wünsche in der Feature Request-Kategorie unserer Community. Wenn ein Feature sich höherem Interesse erfreut und wir finden, dass es eine großartige Ergänzung von Zammad ist, kommt die Funktion auf unsere Roadmap und wird implementiert.
Feature Sponsoring: Wenn eine Organisation eine bestimmte Funktion von der Roadmap benötigt, kann diese die Entwicklung beschleunigen und, durch das Sponsoring, nach ganz oben auf der Liste verschieben. Das bedeutet, dass diese Organisation die Kosten für die Entwicklung trägt.

G¶

GitHub

GitHub ist ein Dienst zum Versionsmanagement für Softwareprojekte. Es benutzt Git, eine Software die Änderungen an Dateien trackt. Bei Zammad nutzen wir es um unser Repository zu verwalten.

Da Zammad ein Open-Source-Projekt ist, tragen viele Entwickler und Technikbegeisterte aus der ganzen Welt dazu bei. GitHub ist der Ort, an dem wir all dies koordinieren.

Das Repository können Sie hier finden.

Neben unserem Repository besitzt Zammad auch eine GitHub-Integration. Es ermöglicht das darstellen aller relevanten Informationen Ihrer Issues (wie Status oder Zuständige) direkt im Helpdesk.

Administratoren können mehr über GitHub in der Admin-Dokumentation erfahren. Wenn Sie ein Agent sind, können Sie mehr über die Funktionalität auf dieser Seite erfahren: GitHub- / GitLab-Integration.

GitLab

GitLab ähnelt sich GitHub. Bei Zammad nutzen wir es für interne Entwicklungen.

Es gibt außerdem eine Integration, die es Ihnen erlaubt GitLab an Zammad anzubinden. Damit können Sie alle Issues und die dazugehörigen Änderungen in beiden Systemen darstellen.

Administratoren können mehr über GitLab in der Admin-Dokumentation erfahren. Wenn Sie ein Agent sind, können Sie mehr über die Funktionalität auf dieser Seite erfahren: GitHub- / GitLab-Integration.

Grafana

Grafana ist ein Open-Source Reporting-Tool. Zammad-Kunden im Pluspaket können dieses an ihre Instanz anbinden und damit detaillierte Informationen zur eigenen Performance erhalten.

Hinweis

🤓 Selbst gehostete Benutzer

Grafana an Elasticsearch anzubinden ist eine Option die Sie auch selbstständig durchführen können.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Grafana-Dashboards für Zammad hinzufügen in unserer System-Dokumentation .

Gruppen

Gruppen sind ein Synonym für Abteilungen oder Bearbeitungsgruppen. Eingehende Tickets werden ihnen zugewiesen. Die jeweilige Gruppe ist für das Bearbeiten zuständig. Innerhalb der Gruppe können Besitzer definiert werden, die für das Ticket verantwortlich sind. Berechtigungen auf Tickets werden außerdem über die Gruppen gesteuert. Die möglichen Zugriffsrechte sind „voller Zugriff“, „lesend“ und „kein Zugriff“.

Wenn Sie in der Vergangenheit bereits mit OTRS gearbeitet haben, erinnern Sie sich vielleicht an „Queues“. Gruppen sind in Zammad das selbe wie queues in OTRS.

Erfahren Sie mehr auf unserer API Funktionsseite.

H¶

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I¶

Icinga

Icinga ist ein Monitoring-System, das die Verfügbarkeit der gesamten System-Infrastruktur Ihrer Organisation überwachen kann. Es kann mit Zammad verbunden werden, um Tickets in Problemfällen erstellen zu können.

Weitere Informationen finden Sie auf unserer Icinga-Funktionsseite.

Issue-Tracking-System

Issue Tracker sind für gewöhnlich Systeme, die Prozesse auf einem technischen Level verwalten. Zwei Beispiele der bekanntesten sind GitHub und GitLab.

Zammad wird auch öfter als Issue-Tracking-System benannt. Als ein Helpdesk-System fokussiert es jedoch die Kommunikation auf einem Kunden-Level anstelle des technischen Levels.

i-doit

i-doit ist eine CMDB (Configuration Management Data Base). Es hilft alle Bestandteile einer physischen und digitalen Infrastruktur im Auge zu behalten. Eine entsprechende Integration ermöglicht es, i-doit mit Zammad zu verbinden, indem sie einen neuen Reiter in Zammads Ticket-Seitenleiste hinzufügt, sodass diese mit existierenden i-doit Objekten verknüpft werden können. Sie erlaubt außerdem das Erstellen von Zammad-Tickets in i-doit.

Administratoren können mehr über i-doit in der Admin-Dokumentation erfahren. Wenn Sie ein Agent sind, können Sie mehr über die Funktionalität auf dieser Seite erfahren: i-doit: Firmeneigentum verwalten.

J¶

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K¶

Kibana

Kibana ist ein browserbasiertes Open Source Reporting-Tool mit Fokus auf Datenevaluierung. Es wurde von Elastic entwickelt. Es ist daher keine Überraschung, dass es die Daten zur Analyse aus Elasticsearch bezieht.

Kibana kann an Zammad angebunden werden, was die Nutzung der Helpdesk-Daten im Reporting-Tool erlaubt.

Hinweis

🤓 Das trifft nicht auf SaaS Zammad-Instanzen zu.

Weitere Informationen finden Sie auf unserer Kibana-Funktionsseite.

Knowledge Base

Denken Sie an eine Sammlung von sehr detaillierten FAQs – das ist das, was die Zammad Knowledge Base ist. Sie kann alle wichtigen Informationen wie Definitionen, Prozesse, Anleitungen, Organigramme, und so weiter enthalten.

Knowledge Base-Artikel können entweder intern oder extern sein. Sie können somit entweder die Informationen mit der Welt teilen (gut für z.B. Informationen zu ihrem Produkt oder Selbsthilfe) oder innerhalb Ihres Teams halten (für interne Prozesse oder Informationen für Teams).

Administratoren können mehr über die Knowledge Base in der Admin-Dokumentation erfahren. Wenn Sie ein Agent sind, können Sie mehr über die Funktionalität auf dieser Seite erfahren: Knowledge Base.

L¶

LDAP

Ein LDAP-Server (Lightweight Directory Access Protocol) stellt zusätzliche Informationen über Ihre Benutzer in Zammad zur Verfügung. Eine Authentifizierung gegen den LDAP und die Zuordnung von LDAP-Rollen zu Zammad-Rollen ist ebenfalls möglich.

Erfahren Sie mehr über die LDAP-Integration in der Admin-Dokumentation.

M¶

Makro

Ein Makro ist eine Reihe von Aktionen. Bei der Nutzung von Makros werden Aktionen ausgeführt (wie ein Dominoeffekt), damit Benutzer keine weiteren individuellen Schritte durchführen müssen. Das spart eine Menge an Zeit und stellt sicher, dass kein Schritt vergessen wird.

Ein Beispiel ist das markieren eines Tickets als „Spam“. Manuell müsste der ein Tag hinzugefügt und ein Besitzer und Status gesetzt werden. Mit einem Makro können all diese Schritte mit nur einer Aktion durchgeführt werden. Makros sind in Ticket-Zooms und Übersichten (über die Mehrfachauswahl) verfügbar.

Administratoren können mehr über Makros in der Admin-Dokumentation erfahren. Wenn Sie ein Agent sind, können Sie mehr über die Funktionalität auf dieser Seite erfahren: Makros.

Erwähnungen

Erwähnungen sind eine Zammad-Funktion, die es Ihnen erlaubt andere Agenten innerhalb von Tickets zu erwähnen. Tippen Sie dazu einfach @@ und den Namen. Die ausgewählte Person wird Benachrichtigung und abonniert das Ticket ab diesem Zeitpunkt.

Weiteres erfahren Sie hier: @Erwähnungen und die Abonnieren Schaltfläche.

Zusammenfassen von Tickets

Wenn Sie zwei (oder mehr) Tickets für dasselbe Problem haben, können Sie diese zusammenführen. Standardmäßig prüft Zammad, ob eine Nachricht von einer externen Partei zu einem bestehenden Ticket gehört. Wenn Ihr Kunde jedoch zum Beispiel eine völlig neue E-Mail schreibt, anstatt die automatische Antwort zu beantworten, kann Zammad die Nachricht nicht dem bestehenden Ticket zuordnen, sondern erstellt ein neues.

Siehe Ticket-Aktionen für weitere Informationen.

Migrator / Migrationsassistent

Beim Wechsel von einem anderen Helpdesk zu Zammad, gibt es meist eine Sorge: Was ist mit den bereits existierenden Daten? Deshalb haben wir unsere integrierten Migrations-Assistenten, die mit einem Buttonklick bei der Datenmigration helfen.

Monit

Monit ist ein Open Source Monitoring-Tool das von einer starken Community und einem simplen Setup profitiert. Es kann außerdem an Zammad angebunden werden – so erhalten Sie neue Tickets, jedes Mal wenn Monit eine E-Mail sendet.

Weitere Informationen finden Sie auf unserer Monit-Funktionsseite.

N¶

Nagios

Nagios ist ein weiteres Monitoring-Programm das IT-Teams benachrichtigt, wenn z.B. ein Server nicht erreichbar ist, oder eine Festplatte droht voll zu laufen. Die Integration erstellt in solchen Fällen Tickets in Zammad.

Weitere Informationen finden Sie auf unserer Nagios-Funktionsseite.

Benachrichtigungen

Um zu vermeiden, dass Sie neue Nachrichten (z.B. von einem Kunden) übersehen, benachrichtigt Zammad Sie standardmäßig über jede relevante Änderung. Sie können Ihre allgemeinen Benachrichtigungseinstellungen in Ihrem Benutzerprofil anpassen. Sie können sogar andere Benutzer erwähnen oder ein bestimmtes Ticket abonnieren, wenn Sie auf dem Laufenden bleiben wollen.

Siehe Profil & Einstellungen für weitere Informationen.

O¶

Organisation

Eine Organisation repräsentiert eine Gruppe von Kunden, die unter gleichem Dach arbeiten oder einer gemeinsamen Typisierung entsprechen. Falls sich ein Kunde, dessen Organisation auf „Teilend“ gestellt ist, bei Zammad anmeldet, besteht Zugriff auf alle Tickets der Organisation.

Übersicht

Übersichten sind Ihr Ausgangspunkt für die Bearbeitung von Tickets. Sie können sich die Übersichten als eine Art Filter für bestehende Tickets vorstellen. Einige grundlegende Übersichten werden standardmäßig mit Zammad ausgeliefert. Wenn Sie eine benutzerdefinierte Übersicht haben möchten, bitten Sie Ihren Administrator, diese zu erstellen.

Weitere Informationen finden Sie in Nach Tickets suchen.

Besitzer

Der Besitzer eines Tickets ist verantwortlich für die bestmögliche Abarbeitung eines Tickets. Natürlich kann der Besitz auf einen anderen Agenten übertragen werden. In diesem Fall wird empfohlen, eine Übergabenotiz im Ticket zu verfassen, sodass man als neuer Besitzer weis, was als nächstes erwartet wird.

Erfahren Sie mehr über Ticket-Besitzer auf dieser Seite: Ticket-Einstellungen

P¶

Eltern/Kind-Beziehung

Falls ein Ticket sich in verschiedene Unteraufgaben, Sachthemen oder Ansprechpartner entwickelt, kann es in Untertickets aufgeteilt werden. Das Hauptticket wird dann „Eltern“ genannt und die resultierenden Untertickets „Kinder“.

Erfahren Sie mehr über diese Funktion auf dieser Seite: Tickets verknüpfen.

Placetel

Placetel ist eine Cloud-Telefonanlage, die Nutzern erlaubt Telefonanrufe via VoIP zu tätigen. Nutzen Sie Ihre reguläre Telefonnummer und rufen Sie jemanden direkt auf Festnetz- oder Mobilfunknummern an und haben Sie trotzdem alle Kommunikation an einem Ort (a.k.a. Zammad).

Die Integration eines Placetel-Accounts in Zammad stellt Benutzern eine Anruf-Historie zur Verfügung, welche den Verlauf ihrer Korrespondenz noch genauer macht. Anrufer werden direkt über ihre Nummer identifiziert - eine Schlüsselfunktion die Agenten viel Zeit beim zuweisen von Anrufern spart.

Administratoren erfahren mehr auf der placetel CTI-Integrationsseite. Agenten erfahren mehr über diese Funktion auf dieser Seite: Anrufprotokoll

Priorität

Jedes Ticket erhält eine Priorität zugewiesen. Die Standardpriorität ist „2 (normal)“. Sie kann auf „1 (niedrig)“ oder „3 (hoch)“ geändert werden.

Die Prioritäten können sogar an Ihre Bedürfnisse angepasst oder erweitert werden. Ihr Administrator kann weitere Informationen hier finden.

Q¶

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R¶

Release

Alle paar Monate veröffentlichen wir eine neue Zammad-Version – das ist eine Release. Alles hat mit Zammad 1.0 angefangen.

Jede Release fügt neue Funktion zu unserer Software hinzu. Es gibt Major und Minor Releases: Major Releases (wie Zammad 1.0, 2.0, …) bringen größere Änderungen mit sich. minor Releases werden auf diese installiert (wie 1.1, 2.1, …) und bringen kleinere Änderungen.

Berichte

Die Berichte helfen, eine Übersicht über Statistiken und Zahlen zu behalten (z.B. erstellte Tickets pro Monat). Es gibt zwei Arten von Berichten: die in Zammad integrierte Berichtsfunktion und die Berichte mit externen Tools.

Admins können hier weitere Informationen finden.

Rolle

Jeder Benutzer der sich in Zammad anmeldet, hat eine bestimmte Rolle. Es gibt drei Arten: Admin, Agent und Kunde.

Admins haben die meisten Berechtigungen: Sie können Rollen, Berechtigungen und Einstellungen für das gesamte Team und der Instanz ändern.

Agenten können Tickets einsehen und bearbeiten, jedoch keine Änderungen am System -außer die eigenen Profileinstellungen- vornehmen.

Kunden können ihre eigenen Tickets und deren aktuellen Stand im individuellen Kundeninterface einsehen.

S¶

Automatisierung

Der Scheduler ist eine der Automatisierungsfunktionen von Zammad. Ein Administrator kann spezifische Bedingungen und Aktionen definieren, die auf Tickets mit übereinstimmenden Bedingungen zeitbasiert angewendet werden. Weitere Informationen finden Sie in der Admin-Dokumentation im Abschnitt Automatisierung.

Seitenleiste

Die Seitenleiste auf der linken Seite enthält alle relevanten Orte und Objekte, die Sie möglicherweise benötigen. Je nach den konfigurierten Kanälen und Ihren Berechtigungen enthält sie möglicherweise nicht alle Abschnitte, die unten aufgeführt sind:

Suchleiste
Benachrichtigungs-Bereich
Dashboard
Übersichten
Knowledge Base
Kunden-Chat
Telefon
Ein oder mehrere offene Tickets
Unterer Abschnitt:
- Avatar
- Berichte
- Admin-Einstellungen
- Schaltfläche zur Erstellung eines Tickets

Signatur

Die Signatur ist Ihre Fußzeile in einer ausgehenden Nachricht. Ihre Kunden können dort Kontaktinformationen und den Namen Ihrer Firma/Abteilung finden. Sie kann sogar Ihr Avatar-Bild enthalten.

Sie kann von Ihrem Admin angepasst werden. Weitere Informationen finden Sie hier.

Sipgate

Sipgate ist eine SaaS-Lösung für Internettelefonie. Die Zammadintegration für Sipgate stellt Benutzern eine detaillierte Anrufübersicht zur Verfügung. Falls Sie einen Kunden haben, der zu einem speziellen Agenten verbunden werden möchte, zeigt die Anrufübersicht an, ob der Kollege aktuell verfügbar ist.

Administratoren erfahren mehr über die Sipgate CTI-Integrationsseite. Agenten erfahren mehr über diese Funktionalität auf der folgenden Seite: Anrufprotokoll

SLA

Ein SLA (Service Level Agreement) ist ein Vertrag zwischen einem Endnutzer und einer Firma, der ein Mindestmaß an Serviceanforderungen bezüglich Qualität, Verfügbarkeit und Pünktlichkeit definiert. Sie werden verwendet um Erwartungen zu definieren und Firmen verantwortlich für die Einhaltung Ihrer Versprechen zu machen.

Sie können in Zammad einfach SLAs einrichten und Fristen definieren für Antworten, Updates und Lösungen. Sobald Fristen erreicht sind, werden Tickets eskalieren.

Weitere Informationen finden Sie auf unserer SLA-Funktionsseite.

Tickets abspalten

Wenn ein Ticket mehr als ein Problem enthält und Sie es in einem separaten Ticket bearbeiten möchten, können Sie das Ticket in ein neues abspalten. Zammad erstellt dann ein neues Ticket auf der Grundlage des für die Aufteilung ausgewählten Artikels. Siehe Ticket-Aktionen für weitere Informationen.

SSO

Single-sign-on (SSO) erlaubt Zugriff auf alle Ihre Systeme und Geräte mit nur einem Login. Es gibt verschiedene Anbieter die diesen Prozess einfach und sicher machen. Zammad unterstützt aktuell SSO mittels SAML und Shibboleth.

Hinweis

🤓 Self-Hosted-Nutzer können außerdem Kerberos-Authentifizierung nutzen.

Weitere Informationen finden Sie auf unserer SSO-Funktionsseite.

Status

Jedes Ticket hat einen Status. Sie können ihn ändern, sobald Sie das Ticket aktualisiert haben. Es gibt vier Arten von Status, die alle farblich gekennzeichnet sind.

Zu Status und deren Farben erfahren Sie mehr auf dieser Seite: Status

Die verfügbaren Status können geändert oder erweitert werden. Ihr Admin findet weitere Informationen hier.

S/MIME

S/MIME ist die am weitesten verbreitete Methode für sichere E-Mail-Kommunikation. Mit dem Aktivieren in Zammad, werden alle gesendeten Nachrichten von Zammad signiert und verschlüsselt.

Administratoren können mehr über S/MIME in der Admin-Dokumentation erfahren. Wenn Sie ein Agent sind, können Sie mehr über die Funktionalität auf dieser Seite erfahren: Sichere E-Mail.

T¶

Tags

Tags helfen beim Kategorisieren von Tickets. Sie können Sie nach Anwendungsfall definieren. Zum Beispiel, falls Sie einen Versandhandel betreiben, können die Tags auf ihren Produktkategorien basieren, um die Tickets anhand dieser zu organisieren. Oder sie vergeben Sie basierend auf dem Anfragetyp, z.B. Reklamation, Versandvorfall, Verlustmeldung…

Administratoren können mehr über Tags hier erfahren. Agenten können auf folgender Seite mehr über diese Funktion erfahren: Tags

Textbaustein

Falls Sie feststellen, dass Sie die gleichen Antworten oder Phrasen immer wieder verwenden, können Sie sich Ihr Leben vereinfachen, indem Sie Textbausteine erstellen. Damit müssen Sie lediglich :: eintippen und die vorgeschriebenen Textabschnitte erscheinen automatisch in Ihrem Artikel.

Zum Beispiel, wir bei Zammad, haben einen Textbaustein mit der Abkürzung ::üff, welcher anwächst auf Über Feedback würde ich mich freuen.

Administratoren können mehr über Textbausteine hier erfahren. Agenten können auf folgender Seite mehr über diese Funktion erfahren: /erweitert/text-modules

(Ticket) Vorlagen

Falls Sie viele ähnliche Tickets oder ähnliche Texte schreiben, können Sie eine Vorlage dafür erstellen. Das ist hilfreich für Produkt-/ Servicebeschreibungen oder um ein Angebot zu skizzieren. Das ist Zeitersparnis!

Erfahren Sie mehr auf der folgenden Seite: Ticket-Vorlagen.

Titel

Der Titel eines Tickets unterscheidet sich je nach Kanal, in dem es erstellt wurde. Sie finden den Titel in der Seitenleiste und im oberen Bereich in der Ticket-Ansicht. Wenn der Titel nicht wirklich aussagekräftig ist, können Sie ihn ändern, indem Sie in einer Ticket-Ansicht auf den Titel klicken.

Ticket-Hook

Der Ticket-Hook dient zur Identifizierung eines Tickets. Standardmäßig lautet er Ticket# mit einer angehängten Nummer (z.B. Ticket#904627). Er kann von einem Administrator geändert werden. Siehe :admin-docs:hier </settings/ticket.html> für weitere Informationen.

Trigger

Trigger sind eine der Automatisierungsfunktionen von Zammad. Ein Administrator kann bestimmte Bedingungen und Aktionen definieren, die auf Tickets mit passenden Bedingungen angewendet werden. Weitere Informationen finden Sie in der Admin-Dokumentation im Abschnitt Trigger.

U¶

Benutzer: Ein Benutzer ist jeder Nutzer des Ticketsystems. Jedem Benutzer werden bestimmten Rechte zugewiesen, welche Zugriff auf bestimmte Bereich und Informationen gewähren. Benutzer können verschiedene Rollen inne haben, mit den Standardoptionen Admin, Agent und Kunde.

V¶

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W¶

Webhooks

Zusammengefasst, Webhooks sind eine einfache Möglichkeit für Systeme um miteinander zu kommunizieren und erlaubt Daten in Echtzeit an andere Anwendungen zu übertragen. Wir nutzen sie um Nutzern zu ermöglichen, externe Anwendungen mit neuen Informationen aus Zammad zu füttern.

Erfahren Sie mehr über Webhooks auf dieser Seite.

X¶

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Y¶

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Z¶

Zammad: Zammad ist der Beste Helpdesk der Welt. Punkt.