Наставци

Генерално, „рад на постојећим тикетима“ значи праћење преписке клијента у приказу конверзације. То можете учинити на следећи начин:

• 📧 одговарање на појединачну поруку, или

• 📝 додавање поруке/напомене у постојећи тикет.

Читајте даље да бисте сазнали више или прескочите ову секцију да бисте сазнали више о управљању подацима тикета (што је друга половина „рада на постојећим тикетима“).

Тикети су конверзације које се састоје од порука и напомена о проблему клијента. ⚙️ Управљајте подацима тикета у панелу тикета са десне стране.

Сваки пут када отворите приказ тикета, нова ставка ће се појавити у вашој листи прозора у главном менију.

Zammad аутоматски прави резервну копију ваших несачуваних промена у свим отвореним прозорима.

Одговарање на појединачне поруке

Користите дугме ⮪ одговори испод поруке да бисте директно одговорили на њу.

Додатна опција ⮪ одговори свима појавиће се за имејл поруке са више прималаца.

Као и код нових порука, ваш одговор ће се појавити на крају конверзације. Испод хаубе, одговори се шаљу преко истог канала као и оригинална порука (тј. ако је порука на коју сте одговорили првобитно била твит, клијент ће добити ваш одговор у Твитер порукама).

Такође можете да проследите поруке, баш као што бисте то урадили у било ком имејл клијенту (прилози ће бити аутоматски укључени). На овај начин можете поделити кореспонденцију са људима који немају приступ Zammad-у (нпр. са подизвођачима).

Да ли желите да видите детаљне информације о поруци? Само кликните на њу:

Додавање нових порука/напомена

Кликните на поље текста на крају конверзације за додавање наставка:

Подразумевана врста наставка је „напомена“. Кликните на 📝 да бисте изабрали другу врсту.

Постоје три врсте наставака:

📝 Напомена

Забележите подсетник за себе и друге оператере када стигну нове информације (подразумевано су скривени од клијента).

📞 Позив

Забележите резиме телефонског позива који сте имали са клијентом.

📧 Имејл

Пошаљите имејл поруку о тикету било коме. Наслов тикета ће бити искоришћен као предмет поруке (кликните на наслов да бисте га изменили).

Можете променити видљивост чланка кликом на дугме 🔒:

„Интерне“ поруке су истакнуте ишараном ивицом и могу их видети само други оператери.

А шта са брисањем чланака? У Zammad-у, можете обрисати само чланке које сте додали сами и који нису старији од 10 минута. Да бисте видели дугме за „брисање” чланака типа „комуникације” (имејлови, позиви), њихова видљивост мора да буде само интерна.

Савет

🖱️ Мали савет

• Уредник порука подржава 📋 копирање и налепљивање (или превлачење и пуштање) 🔤 богатог текста, 🌄 слика и 📎 датотека прилога.

• Користите уграђене пречице на тастатури за форматирање богатог текста.

• Користите иконицу 🗊 поред наслова тикета да ископирате број тикета у привремену меморјиу (укључујући прикључак тикета, нпр. ``Ticket#50071`).

Цитирање

У многим случајевима ћете пожелети да цитирате ранији текст вашег клијента. Ово је важно јер ће ваш противник лако изгубити нит, посебно у дугим разговорима.

Позивање на раније писани текст у великој мери помаже у одржавању контекста и праћењу дешавања. Подразумевано, Zammad не додаје цело тело цитата (ваш администратор може да промени ово понашање).

Без обзира да ли је цео цитат активан или не, увек можете да означите текст који желите да референцирате и након тога притиснете одговори или одговори свима. Ово ће довести до тога да Zammad дода означени текст као цитат у уредник. Можете раставити цитате помоћу прореда.

Белешка

Ова функција је ограничена на један чланак по операцији. Чланак мора бити типа комуникација (дакле да има дугме одговори испод себе) да би функција била доступна.

Означи, притисни одговор и обради цитирани текст!

🔥 Пазите на ескалације

SLA су опциони и захтевају конфигурацију од стране администратора инстанце. Администратори могу да сазнају више о SLA :admin-docs:у нашој администраторској документацији </manage/slas/index.html>`. Уколико не видите временске ознале ескалација, ваш администратор их није подесио.

При врху сваког тикета која потпада под SLA ескалације, наћи ћете два датума поред броја тикета. Померањем курсора на датум ескалације, Zammad ће приказати сва предстојећа времена ескалације на основу SLA конфигурације.

Симултана обрада тикета

С времена на време, два оператера могу имати отворени приказ истог тикета у исто време. Када се то догоди, ствари могу брзо да постану аљкаве: клијенти могу добити опречне одговоре о истом питању од оба оператера; или промене које је направио један оператер може случајно да поништи други.

Да бисте ствари држали под контролом, Zammad ће вас упозорити на потенцијалне сукобе тако што ће приказати аватар у доњем левом углу за сваког оператера који има отворени приказ тикета.

Обавезно комуницирајте са својим колегама како бисте спречили ове проблеме пре него што се појаве.

Иконица ✏️ ће се појавити ако је оператер извршио било какве несачуване промене на тикету.