Zammad корисничка документација

Путоказ

Тренутно читате Zammad корисничку документацију. Такође су доступни системски и администраторски приручници.

Zammad речник

Да ли сте се икада запитали шта подразумевамо под одређеним термином? Прикупили смо најрелевантније термине у наставку за ваш увид.

Белешка

Због превода, сортирање по азбучном реду може бити погрешно у верзијама ове странице које нису на енглеском језику.

Брзо скочи на…

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

---

A

Админ

Админ(истратор) је корисник у Zammad-у који има посебна права. Администратори могу да конфигуришу приступ корисника, подешавања обрачуна времена, шаблоне и текстуалне исечке и, на вишем нивоу, интеграције, извештавање, итд. Дакле, ако желите да извршите измену у вашем Zammad-у и откријете да то не функционише , пронађите администратора у својој организацији и питајте их – велике су шансе да вам могу помоћи.

Оператер

Оператер је оно што зовемо корисник у Zammad-у који обрађује тикете/упите. Обично постоји неколико или много оператера који редовно користе Zammad и понекад га чак сматрају својим главним алатом. Неки од њих су администратори, што значи да могу да мењају подешавања, корисничка права и тако даље (види горе).

API

API (апликативни програмерски интерфејс) је веза која вам омогућава да креирате или мењате пословне објекте. Zammad подржава REST (Representational State Transfer) API који омогућава нашим корисницима, између осталог, да повежу удаљене системе са својом инстанцом (као што су друштвени медији или апликације за комуникацију).

Можете сазнати више у нашој API секцији <https://zammad.com/en/product/features/rest-api>.

Чланак

Свака преписка унутар тикета назива се чланком. Чланци тикета могу бити интерни (тако да их само агенти могу видети) или јавни (нпр. имејл поруке за ваше клијенте које ће и они примити).

Аутоматски одговор

Zammad може да шаље аутоматски генерисане одговоре клијентима. Подразумевано, ово је подешено за новоотворене тикете (као потврда да је имејл порука примљена и да обавести клијента о броју тикета). Ваш администратор може ово изменити или чак подесити додатне ауто генерисане поруке.

Аутоматизација

Постоји много процеса које је могуће аутоматизовати са Zammad-ом. То значи да се одређени кораци или радње одвијају аутоматски, тако да од оператера није потребно предузимање икаквих корака. Један пример би могло бити недељно брисање тикета у унапред дефинисано време.

Аутоматско чување

Аутоматско чување може бити једна од најбољих особина Zammad-а: чува сав ваш рад док напредујете, тако да ако се икада неочекивано одјавите или вам се претраживач сруши (сви смо били у таквој ситуацији…) ништа од вашег посла неће бити изгубљено!

Можете сазнати више на нашој страници о аутоматском чувању.

Аватар

Аватар је у основи графички приказ корисника. Подразумевано, кориснички аватар се састоји од иницијала корисника. Такође може бити и сличица. За прилагођавање, посетите одељак аватара у вашем корисничком профилу.

Аватар корисника је видљив у различитим деловима Zammad-а. На пример можете га видети поред чланка тикета или у доњој траци уколико други оператер гледа или уређује исти тикет.

B

Брендинг

Свака компанија има другачији идентитет, а Zammad се томе прилагођава на различите начине, нпр. тако што вам омогућава да слободно дизајнирате своје потписе и интегришете логотип своје компаније у апликацију.

Сазнајте више о опцијама брендирања у администраторској документацији.

C

Листа измена

Са сваким новим издањем долази и нови дневник измена. То је у основи листа свих ствари које су се промениле, од нових побољшања до исправки грешака.

Можете их наћи на нашој GitHub <https://github.com/zammad/zammad/blob/stable/CHANGELOG.md> страни_!

Канал

Канал је начин на који клијенти могу ступити у контакт са вама. Стандардни канали су имејл и позив. Додатни канали могу бити подешени од стране вашег администратора.

Checkmk

Checkmk је моћан алат за IT праћење који може да шаље обавештења о статусу Zammad-у у реалном времену путем имејла или REST API. Подесите ова упозорења у Checkmk и Zammad ће аутоматски отварати, освежавати и затварати тикете на основу здравља вашег система.

Сазнајте више о Checkmk интеграцији :admin-dosc:`у администраторској документацији </system/integrations/checkmk/index.html>`.

Clearbit

Clearbit је механизам за маркетиншке податке дизајниран за прикупљање информација о вашим контактима. Тако се нови упити непознатих корисника у Zammad-у могу аутоматски обогатити информацијама као што су назив компаније, број запослених, годишњи промет, индустрија и још много тога.

Сазнајте више о Clearbit интеграцији у администраторској документацији.

Упозорење о сукобу

Када два оператера раде на истом тикету у исто време, много тога може поћи наопако - од дуплих одговора до преписаних порука. Zammad вам помаже да то избегнете својим интегрисаним упозорењем о сукобу. Дакле, ако видите аватар другог оператера са иконицом оловке при на дну вашег тикета, то значи да тренутно раде на њему.

Сазнајте више на нашој страни о наставцима.

Радни токови

Ова функција омогућава свакој организацији да конфигурише своја индивидуална динамичка поља и обрасце тикета на основу својих специфичних радних токова. На овај начин ће одређене групе видети само (или увек) одређена поља. Можете чак и да подесите зависности, на пример, ако је једно поље попуњено, друго се отвара или постаје обавезно.

Сазнајте више о радним токовима посла у администраторској документацији.

CTI

CTI је скраћеница од Computer Telephony Integration и омогућава вам да прикупите детаљне информације о свим вашим долазним и одлазним позивима. Ово укључује, на пример, евиденцију позива, преглед оператера тренутно у позиву, претрагу ID позиваоца, па чак и режим „не ометај“.

Можете сазнати више на нашој страници о CTI интеграцији.

Овде можете пронаћи одговарајуће стране документације:

• генерички CTI

• placetel CTI

• sipgate CTI

Прилагођени развој (CD)

Стално радимо на побољшању Zammad-а и настављамо да додајемо нове функције са сваким издањем. Међутим, понекад нашим клијентима може бити потребна веома специфична нова функција, додатак или прилагођавање које је или веома хитно или веома специфично за њихов појединачни случај употребе. Тада се може применити прилагођени развој: Нудимо купцу да развије жељену функцију по цени о којој се претходно договоримо (а која се заснива на очекиваним сатима рада програмера).

Прилагођени атрибути објекта

Zammad омогућава дефиницију прилагођених атрибута објекта од стране администратора. Ово се може применити на нивоу тикета, корисника, организације или групе.

Прилагођене атрибуте објекта можете сматрати новим пољима која имају предефинисан формат или могућност избора вредности.

Клијент

Клијент је особа са којом комуницирате преко Zammad-а. Сваки клијент добија страну профила, коју зовемо страна са информацијама о клијенту, и на њој су приказане сви тикети овог конкретног клијента. Различити клијенти могу бити додељени истој организацији. Сваки клијент може да приступи свом индивидуалном интерфејсу клијента, где види све своје тикете у тренутном стању и изменама уживо.

D

Контролна табле

Контролна табла је индивидуална страница добродошлице сваког оператера у Zammad-у и даје вам повратне информације о вашој ситуацији прикупљањем информација и статистика о вашем раду. Овде можете пронаћи све врсте прегледа, као што су отворени тикети, просечно време чекања или стопа поновног отварања. Такође можете да видите шта раде ваше колеге тако што ћете проверити ток активности.

Сазнајте више у секцији Преглед ваших статистика.

Документација

Ако овај појмовник вам већ није довољан (шалимо се, неће бити), наша документација је место на које можете да се упутите за све информације о Zammad-у, посебно када су у питању више технички аспекти, као што су подешавања или инсталација.

Имамо три различите: Zammad корисничка документација, Zammad администраторска документација, и Zammad системска документација.

E

Elasticsearch 7+

Zammad нуди Elasticsearch интеграцију (бесплатан и отворен претраживач) који чини процес претраживања унутар Zammad-а супер брзим (чак и за скупове података од неколико терабајта!).

Спојлер: Zammad је тренутно једини тикет систем са функцијом претраге која такође чешља и датотеке прилога!

Белешка

🤓 Ово утиче само на hosted окружења!

Преко корисника са дозволом само за читање у Elasticsearch-у, такође можете интегрисати и свој омиљени алат за извештавање (нпр. као што је Grafana).

Ескалација

Ескалација је оно што се дешава након што је прошао рок тикета и, на пример, није припремљено освежавање за корисника. Тикет је означен црвеном бојом у вашој листи прозора, а прегледи и сви остали који су укључени у њен процес постају веома тужни. Зато не дозволите да тикети ескалирају! Такође, да бисте спречили ескалације, можете користити наше SLA (погледајте SLA).

Exchange интеграција

Exchange интеграција омогућава корисницима да синхронизују своје контакте из свог Exchange адресара са Zammad-ом. На овај начин, сваки пут када се контакт ажурира у Exchange-у, освежиће се и Zammad, дајући вам директан приступ свим вашим Exchange контактима из вашег тикет система.

Сазнајте више о Exchange интеграцији у нашој администраторској документацији.

Екстерна аутентификација

Екстерна аутентификација је једноставна опција пријаве у Zammad једним кликом за ваше кориснике. Има разне предности: не само да је бржa, већ значи и да ће ваши корисници морати да памте мањи број лозинки. Zammad тренутно подржава више од десет провајдера пријављивања, као што су Facebook, Github, Gitlab, Google или Microsoft / Office365.

Погледајте нашу администраторску документацију за све екстерне провајдере.

F

Функција

Функција је оно што називамо различитим функционалностима Заммада, као што су наше интеграције, алати за продуктивност или аспекти који штеде време. Стално додајемо нове функције са сваким издањем.

Захтеви за будуће функције

Корисници могу да нас обавесте ако им недостаје одређена функција у Zammad-у. Сакупљамо све њихове жеље у нашој онлајн заједници у категорији захтева за будуће функције. Ако се неки захтев редовно јавља и сматрамо да би то био одличан додатак, укључићемо га у наш план развоја и почети да радимо на њему.

Спонзорисање функција

Ако организација хитно захтева неку од функција са листе, могуће је убрзати развој и стави је при врх листе спонзоришући је, што значи да ће трошкови развоја бити покривени.

G

GitHub

Github је сервис за управљање верзијама развоја софтверских пројеката. Користи Git, софтвер који прати промене у скуповима датотека. Овде у Zammad-у, ми га користимо као спремиште наше апликације.

С обзиром да је Zammad пројекат отвореног кода, многи програмери и љубитељи технологије из целог света доприносе његовом развоју. Github је место где се сав труд координише.

Репозиториј можете пронаћи овде.

Поред нашег сопственог спремишта, Zammad такође поседује и Github интеграцију. Она омогућује размену података која вам показује све релевантне информације о вашим проблемима директно у тикет систему, као што су статуси или одговорне особе.

Администратори могу сазнати више о Github интеграцији у администраторској документацији, ако сте оператер, можете сазнати више о функционалности у секцији Github / Gitlab интеграција.

GitLab

Gitlab је сличан Github-у. Овде у Zammad-у, ми га користимо за наш интерни развој.

Постоји и интеграција која омогућава корисницима да повежу Gitlab са Zammad-ом тако да се сви њихови проблеми и одговарајуће промене одражавају у оба система.

Администратори могу сазнати више о Gitlab-у у администраторској документацији, ако сте оператер, можете сазнати више о функционалности у секцији Github / Gitlab интеграција.

Grafana

Grafana је алатка за извештавање отвореног кода. Корисници Zammad-a на плус плану могу да је интегришу у своју инстанцу и добију детаљну аналитику о свом учинку.

Путоказ

🤓 Корисници који сами хостују

Повезивање Grafana-е са Elasticssearch је могућа и у личној изведби.

Сазнајте више о томе како да додате Grafana контролне табле за Zammad у нашој документацији.

Групе

Групе су синоним за одељења или групе за обраду. Долазни тикети су им додељени. Одговарајућа група је одговорна за обраду тикета. Унутар групе се може дефинисати власник, који је онда одговоран за појединачан тикет. Права приступа тикетима се такође контролишу преко група. Могуће дозволе су „пун приступ“, „само за читање“ и „без приступа“.

Ако сте раније радили са OTRS системом, можда се сећате принципа „редова”. Групе у Zammad-у су исте као и редови у OTRS-у.

Можете сазнати више на нашој страници о групама.

H

Wow...             |\__/,|   (`\
such emptiness   _.|o o  |_   ) )
             ---(((---(((---------

I

Icinga

Icinga је систем за праћење који надгледа доступност целокупне системске инфраструктуре организације. Може се интегрисати у Zammad тако да отвара тикет у случају ситуације упозорења.

Можете сазнати више на нашој страници о Icinga-и.

Систем за праћење проблема

Системи за праћење проблема обично прате процесе на техничком нивоу. Два најпознатија примера су Github и Gitlab.

Zammad се такође често назива системом за праћење проблема. Међутим, као тикет систем, фокусира се на комуникацију на нивоу корисника, а не на техничком нивоу.

i-doit

i-doit је CMDB (база података за управљање конфигурацијом). Помаже вам да пазите на сваки део физичке и дигиталне инфраструктуре. Одговарајућа интеграција омогућава да се повеже са Zammad-ом, где додаје нов језичак у Zammad траку са стране тикета тако да можете да се повежете са постојећим i-doit објектима за лаку референцу. Такође вам омогућава да отворите Zammad тикете у i-doit систему.

Администратори могу сазнати више о i-doit у администраторској документацији, ако сте оператер, можете сазнати више о функционалности у секцији i-doit: Праћење имовине компаније.

J

Wow...             |\__/,|   (`\
such emptiness   _.|o o  |_   ) )
             ---(((---(((---------

K

Kibana

Kibana је алатка за извештавање отвореног кода заснована на претраживачу која се фокусира на процену података. Развио ју је Elastic, због чега није изненађење што за своју аналитику користи податке из Elasticsearch-а.

Kibana се може интегрисати са Zammad-ом, омогућавајући да се подаци из тикет система мапирају у алатку за извештавање.

Путоказ

🤓 Ово се не односи на SaaS Zammad инстанце.

Можете сазнати више на нашој страници о Kibana-и.

База знања

Азо замислите веома опсежан скуп често постављаних питања – то је управо оно што је Zammad база знања. Сакупља све важне информације: дефиниције, процесе, упутства, органиграме итд.

Чланци базе знања могу бити интерни или екстерни, тако да можете или да их покажете свету (добро је за информације о вашем производу или услузи, на пример) или да их сачувате за свој тим (нпр. за интерне процесе или информације о тиму).

Администратори могу сазнати више о бази знања :admin-docs`у администраторској документацији </manage/knowledge-base.html>`, ако сте оператер, можете сазнати више о функционалности у нашој секцији База знања.

L

LDAP

LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) помаже у пружању информација о вашим корисницима унутар Zammad-а. Могућа је и аутентификација корисника путем LDAP и мапирање LDAP улога у Zammad улоге.

Сазнајте више о LDAP интеграцији у администраторској документацији.

M

Макро

Макро је низ радњи. Покретањем макроа, акције се такође покрећу (као домино ефекат), тако да корисници не морају да иду кроз сваки појединачни корак посебно. То штеди огромну количину времена и осигурава да ниједан корак неће бити заборављен.

Пример за то је декларисање тикета као „непожељан“. Ручни начин би овде био да доделите власника, подесите стање и додате ознаку „spam“. Користећи макро, све ово се може урадити само једном радњом. Макрои се могу користити у приказу тикета или у оквиру прегледа (користећи вишеструки избор).

Администратори могу да сазнају више о макроима у администраторској документацији, ако сте оператер можете сазнати више о функционалности у секцији Макрои.

Помињања

Помињања су Zammad функција која вам омогућава да означите другог oоператера у тикету. Само укуцајте @@ и име. Изабрана особа ће бити обавештена и од тада ће бити претплаћена на тикет.

Сазнајте више у нашој секцији @помињања и дугме за претплату.

Спајање тикета

Уколико имате два (или више) тикета о истом проблему, можете их спојити у један. Подразумевано, Zammad врши провере да ли екстерна порука припада постојећем тикету. Међутим, уколико ваш клијент пошаље потпуно нову имејл поруку уместо одговора на аутоматски одговор, Zammad не може да додели поруку постојећем тикету већ отвара нови.

Погледајте Радње тикета за више информација.

Додатак миграције / Чаробњак за миграцију

Ако компанија жели да пређе са другог тикет система на Zammad, често има једну бригу: а шта са њиховим постојећим подацима? Зато смо направили наше чаробњаке за миграцију који помажу при миграцији свих података једним притиском на дугме.

Monit

Monit је алатка за надгледање отвореног кода која се ослања на једноставно подешавање и јаку заједницу. Можете је интегрисати са Zammad-ом – на овај начин, тикет се отвара сваки пут када примите имејл у Monit-у.

Можете сазнати више на нашој страници о Monit-у.

N

Nagios

Nagios је још једна алатка за праћење која упозорава IT тимове када, на пример, сервер више није доступан или ће се простор на хард диску потрошити. Nagios се може интегрисати са Zammad-ом тако да се тикет отвара у случају упозорења.

Можете сазнати више на нашој страници о Nagios-у.

Обавештења

Да бисте избегли превид нових порука (нпр. од стране клијента) Zammad вас подразумевано обавештава о свакој важној промени. Можете подесити сопствена подешавања општих обавештења у вашем корисничком профилу. Такође можете напоменути друге кориснике или претплатити се на одговарајућ тикет уколико сте заинтересовани о његовој будућности.

Погледајте Профил и подешавања за више информација.

O

Организација

Организација идентификује групу клијената који послују под истим кровом или унутар исте групе клијената. Ако се корисник чија организација „дели” пријави на кориснички интерфејс, овај корисник има приступ свим тикетима своје организације.

Преглед

Прегледи су почетна тачка вашег рада на тикетима. Можете их сматрати врстом филтера постојећих тикета. Неки основни прегледи су подразумевано доступни у Zammad-u. Уколико желите прилагођени преглед, замолите вашег администратора да га дода.

За више информација молимо погледајте Преглед тикета.

Власник

Власник тикета је особа одговорна за њега и стара се да се он обради на најбољи могући начин. Наравно, власништво се може пренети на другог оператера. У овом случају, препоручује се да оставите напомену о примопредаји у тикету како би нови власник знао шта се од њега очекује.

Сазнајте више о власницима тикета у секцији Подешавање тикета.

P

Однос надређени/подређени

Ако један тикет резултира додатним задацима (или додатним кореспонденцијама), можете га поделити на неколико тикета. Главни тикет ће тада бити сматран надређеним, а тикети са сродним подтемама су подређени. Узгред, на исти начин можете спојити двa тикета у један.

Сазнајте више о овој функцији у секцији Повезивање тикета.

Placetel

Placetel је удаљни телефонски систем који корисницима омогућава да телефонирају путем VoIP-а. Можете да користите свој уобичајени број телефона и позовете некога директно на њихов мобилни или фиксни телефон, а да и даље имате сву комуникацију на једном месту (тј. Zammad).

Интеграција Placatel налога са Zammad-ом корисницима пружа евиденцију позива, чинећи историју њихове кореспонденције још тачнијом. Позиваоци се идентификују директно по ID-у позиваоца - кључној функцији која оператерима штеди много времена приликом додељивања позива.

Администратори могу сазнати више у одељку о placetel CTI интеграцији. Оператери могу сазнати више о овој функцији у секцији Евиденција позива.

Приоритет

Сваки тикет добија приоритет. Подразумевано, приоритет је 2 (нормалан). Али може се променити на 1 (низак) или 3 (висок).

Приоритети могу чак бити подешени или прилагођени вашим потребама. Ваш администратор може наћи више информација овде.

Q

Wow...             |\__/,|   (`\
such emptiness   _.|o o  |_   ) )
             ---(((---(((---------

R

Издање

Сваких неколико месеци на свет доносимо нову верзију Zammad-а, која се зове издање. Све је почело са Zammad 1.0.

Свако издање додаје нове функције нашем софтверу. Постоје основна и додатна издања: основна издања (као што су Zammad 1.0, 2.0, итд) доносе велике промене. Додатна издања се инсталирају преко њих (као што су 1.1, 2.1, итд) и доносе мања ажурирања.

Извештавање

Извештавање вам омогућује преглед статистика и метрика (нпр. број отворених тикета месечно). Постоје два типа извештавања: функција извештаја у Zammad-у и извештавање путем екстерних алата.

Администратори могу да сазнају више овде.

Улога

Свако ко се пријави у Zammad има унапред дефинисану улогу. Постоје три типа: admin, agent и customer.

Администратори (admin) имају највише права: могу да дефинишу улоге, дозволе и подешавања за цео тим и инстанцу.

Оператери (agent) могу да прегледају и уређују тикете, али не могу да мењају било које друга подешавања осим оних у својим профилима.

Клијенти могу да виде стање својих тикета у свом индивидуалном интерфејсу клијента.

С

Планер

Планер је једна од Zammad-ових функција аутоматизације. Администратор може одредити одговарајуће услове и радње које се извршавају на тикетима који задовољавају услове засноване на времену. Више информација можете наћи у администраторској документацији у одељку планера.

Трака са стране

Трана са леве стране садржи све битне локације и објекте који вам могу бити потребни. Зависно од подешених канала и ваших дозвола, можда неће укључивати све одељке који су излистани испод:

• Трака претраге

• Одељак обавештења

• Контролна табле

• Прегледи

• База знања

• Клијент ћаскање

• Позив

• Један или више отворених тикета

• Доњи одељак:

  • Аватар

  • Извештавање

  • Администраторска подешавања

  • Дугме за отварање тикета

Потпис

Потпис је ваша фуснота у одлазним порукама. Ваши клијенти могу сазнати ваше контакт информацији или назив ваше компаније/одељења. Такоће може садржати вашу аватар сличицу.

Ваш администратор га може прилагодити. Додатне информације се могу пронаћи овде.

Sipgate

Sipgate је SaaS решење за интернет телефонију. Zammad интеграција за Sipgate корисницима пружа детаљан преглед позива. Ако имате клијента који жели да се повеже са одређеним оператером, евиденција позива ће вам рећи да ли је овај колега тренутно доступан.

Администратори могу да сазнају више у одељку о sipgate CTI интеграцији. Оператери могу сазнати више о овој функцији у секцији Евиденција позива.

SLA

Уговор о нивоу услуге (SLA) је споразум између крајњег корисника и компаније који дефинише минималне очекиване захтеве за услугу, укључујући квалитет, доступност и тачност. Користе се ради постављања очекивања и позивају компаније на одговорност за испуњавање својих обећања.

Можете лако да подесите SLA у Zammad-у и дефинишете параметре као што су време првог одзива, освежавања и решења. Када рок истекне, тикет ће ескалирати.

Можете сазнати више на нашој страници о SLA.

Раздељивање тикета

У случају да тикет садржи више од једног проблема и желите да га обрадите у одвојеном тикету, можете разделити тикет. Zammad онда отвара нови тикет на основу одабраног чланка за раздељивање. Погледајте Радње тикета за више информација.

SSO

Једнострука пријава (SSO) вам омогућава да приступите свим вашим системима и уређајима са само једним налогом. Постоје различити провајдери који овај процес чине лаким и сигурним. Zammad тренутно подржава SSO преко SAML и Shibboleth.

Путоказ

🤓 Корисници који сами хостују такође могу да користе Kerberos аутентификацију.

Можете сазнати више на нашој страници о SSO.

Стање

Сваки тикет има стање. Можете га променити док освежавате тикет. Постоје четири типа стања и сви су означени бојама.

Сазнајте више о стањима и њиховим бојама у секцији Стање.

Доступна стања могу бити измењена или прилагођена. Ваш администратор може пронаћи додатне информације овде.

S/MIME

S/MIME је најшире подржани метод за безбедну комуникацију путем имејла. Ако га активирате у Zammad-у, поруке послате са Zammad-а могу бити потписане и/или шифроване.

Администратори могу сазнати више о S/MIME у администраторској документацији, ако сте оператер, можете сазнати више о функционалности у секцији Безбедна пошта.

T

Ознаке

Ознаке вам помажу да категоризујете тикете. Можете их дефинисати на основу вашег конкретног случаја. На пример, ако сте малопродајно предузеће, ваше ознаке би могле да се заснивају на категоријама производа како би вам помогле да организујете тикете према врсти производа на који се односе. Али могу се заснивати и на врсти захтева, нпр. повраћај новца, проблем испоруке, нестанак робе…

Администратори могу да сазнају више о ознакама овде. Оператери могу сазнати више о овој функцији у секцији Ознаке.

Текстуални исечак

Ако установите да изнова шаљете исте одговоре / делове текста, можете уштедети себи гомилу посла и креирати текстуални исечак. На овај начин, само треба да откуцате пречицу :: и унапред дефинисани пасус ће се аутоматски појавити у вашем чланку.

На пример, овде у Zammad-у имамо текстуални исечак са пречицом ::рсво, који се претвара у Радујемо се вашем одговору.

Администратори могу да сазнају више о текстуалним исечцима овде. Оператери могу сазнати више о овој функцији у секцији Рад са текстуалним исечцима.

Шаблони (тикета)

Ако отварате много сличних тикета или куцате много сличних текстова, можете креирати шаблон за њих. Ово је корисно за увод у ваш производ/услугу или за састављање понуде. У питању је права уштеда времена!

Више можете сазнати у секцији Шаблони тикета.

Наслов

Наслов тикета је другачији у зависности од канала на коме је примљен. Наслов можете пронаћи у траци са стране и при врху екрана у приказу тикета. Уколико вам наслов нема смисла, можете га изменити кликом на исти у приказу тикета.

Прикључак тикета

Прикључак тикета служи за идентификацију тиекта. Подразумевано, користи Ticket# са додатком броја (нпр. Ticket#904627). Може бити измењен од стране администратора. Погледајте овде за више информација.

Окидач

Окидачи су једна од Zammad-ових функција аутоматизације. Администратор може дефинисати одговарајуће услове и радње које се извршавају на тикетима који задовољавају услове. Више информација у администраторској документацији у одељку окидача.

U

Корисник

Корисник је сваки корисник тикет система. Сваком кориснику се додељују одређене дозволе, које му омогућавају приступ одређеним областима и информацијама. Корисници могу имати различите улоге, а стандардне опције су agent, admin и customer.

V

Wow...             |\__/,|   (`\
such emptiness   _.|o o  |_   ) )
             ---(((---(((---------

W

Повратни позиви

Укратко, повратни позиви су лак начин да системи међусобно комуницирају и омогућавају вам да шаљете податке у реалном времену било којој другој апликацији. Користимо их да омогућимо нашим корисницима да обавесте удаљене системе о новим информацијама у Zammad-у.

Сазнајте више о повратним позивима овде.

X

Wow...             |\__/,|   (`\
such emptiness   _.|o o  |_   ) )
             ---(((---(((---------

Y

Wow...             |\__/,|   (`\
such emptiness   _.|o o  |_   ) )
             ---(((---(((---------

Z

Zammad

Zammad је најбољи тикет систем на свету. И тачка.

Шта је то тикет?

У Zammad-у, тикети се користе за праћење захтева клијента. Први пут када вам (или компанији) клијент пошаље имејл поруку о нечему, Zammad отвара нови тикет. Свака порука послата између вас и клијента се додаје том истом тикету док се проблем не реши, клијент није задовољан и тикет се коначно затвори.

Дакле, у основном смислу, тикет је конверзација која се састоји од порука између вас и клијента о једном проблему.

Тикет је конверзација која се састоји од порука између клијента и оператера.

Путоказ

Знате да радите сјајан посао када 1) брзо одговорите на тикете и 2) затворите их на време.

👀 Пратите своју контролну таблу да бисте видели како напредујете.

Подешавање тикета

Тикети такође поседују мета податке како би њима лакше управљало. На пример, тикети имају клијента и (опционо) оператера; могу бити отворени или затворени (или чак бити на чекању); могу се организовати по групама; а могу се чак и означити високим или ниским приоритетом.

Ради једноставности, ове мета податке ћемо називати подацима тикета. Сви ови подаци се могу изменити у било ком тренутку. Сваки податак је детаљно објашњен овде, али за сада поменимо два најважнија:

Власник (опционо)

Оператер коме је тренутно додељен (тј. одговоран за) тикет.

Стање

Да ли клијент још увек чека на одговор (отворено), или је тикет решен (затворено)?

Белешка

📖 Такође погледајте

За детаљну дискусију о сваком податку тикета, погледајте одељке у наставку:

• Власник

• Стање

• Група

• Приоритет

• Ознаке

Проналажење тикета

Уколико планирате да радите на тикетима, боље је да прво знате како да их пронађете.

Читајте даље да бисте сазнали како да проверите да ли постоје нови тикети и како да ископате старе.

Преглед тикета

Тражите тикет за рад? Проверите мени прегледи.

Кликните на Прегледи у главном менију да бисте прегледали карте.

Замислите прегледе као поштанске сандучиће, од којих сваки има другачији филтер за тикете које приказује.

Постоји шест уграђених прегледа (Zammad администратор може да дода још са прилагођеним филтерима):

• Моји додељени тикети (само отворено/на чекању)

• Недодељени и отворени

• Моји тикети са достигнутим временом чекања (претходно означени на чекању и тренутно доспели)

• Отворено (за цео систем)

• Тикети са достигнутим временом чекања (на целом систему, претходно означени као на чекању и тренутно доспели)

• Ескалирано (на нивоу система, неиспуњавање споразума о нивоу услуге)

Савет

🖱️ Мали савет

• Кликните на наслове колона да бисте променили редослед приказа.

• Кликните и превуците ивице колона да бисте прилагодили њихову ширину.

• Стања тикета су обележена бојама:

  	Затворено
  	Спојено
  	Одложено (означено као на чекању; није потребна хитна радња)
  	Ново / Отворено (спремно за акцију)
  	Ескалирано (захтева хитну пажњу)

• Приоритети тикета су обележени бојама:

  

  Zammad-ова 3 подразумевана приоритета омогућавају вам да боље видите важност својих тикета.

Претрага тикета

Тражите одређени тикет? Користите траку за претрагу:

Резултати се појављују одмах испод траке за претрагу док куцате.

Није само за тикете! Резултати обухватају и 💬 дневнике ћаскања, 👨 клијенте и 🏢 организације.

🔍 Ево само неколико места на којима ће претраживач оперисати:

• 📝 предмет/садржај поруке

• 👩 имена примаоца и имејл адресе

• 📎 текст у датотекама прилога (заиста!)

• 🏷 подаци корисника/организације (нпр. напомене сачуване у профилима клијената)

Детаљанију секцију о претрази можете пронаћи на нашој страници Напредна претрага.

За детаље резултата кликните на везу Прикажи детаље претраге → одмах изнад листе са брзим резултатима.

Савет

🖱️ Мали савет

Кликните на наслове колона да бисте променили редослед приказа.

Обрада тикета

Овде ћете провести огромну већину свог времена у Zammad-у.

Једном када савладате излистане задатке испод, заиста нема много више од тога.

Отварање тикета

Zammad даје све од себе да аутоматски отвори тикете када се појаве нови проблеми клијената. Али понекад, једноставно нема начина да Zammad зна када дође до проблема - нпр. када муштерија позове телефоном.

У овим случајевима, Zammad-у је потребна ваша помоћ да отвори нови тикет.

Кликните на дугме ➕ да бисте отворили нови тикет. Подразумевана врста тикета је Примљен позив.

Оператер може да креира три врсте тикета:

Примљен позив

за проблеме које је иницирао клијент путем телефона.

Одлазни позив

за проблеме које је иницирао оператер путем телефона.

Пошаљи имејл поруку

за проблеме које је иницирао оператер путем имејла.

Попуњавање обрасца

Ево кратког прегледа сваког поља за унос у обрасцу новог тикета:

Наслов

Наслов тикета ће се користити као предмет за све преписке путем имејла.

Клијент

Када унесете клијента, поље са брзом претрагом подржава само имејл адресе. Моратећете да изаберете опцију из менија, или у супротном креирате новог клијента.

Није могуће доделити тикет више од једном клијенту.

Брза претрага не може да пронађе клијенте по имену.

Савет

🖱️ Мали савет

Када клијент буде изабран, њиховом профилу ће се моћи приступити из панела тикета.

Текст

📞 За телефонске позиве, забележите детаље вашег разговора. Ове белешке неће бити послате купцу (иако ће можда моћи да их види уколико поседује Zammad налог).

📧 За имејлове, ово ће бити текст ваше одлазне поруке.

Савет

🖱️ Мали савет

• Уредник порука подржава 📋 копирање и налепљивање (или превлачење и пуштање) 🔤 богатог текста, 🌄 слика и 📎 датотека прилога.

• Користите уграђене пречице на тастатури за форматирање богатог текста.

• Користите иконицу 🗊 поред наслова тикета да ископирате број тикета у привремену меморјиу (укључујући прикључак тикета, нпр. ``Ticket#50071`).

Подешавање тикета

Белешка

📖 Такође погледајте

За детаљну дискусију о сваком податку тикета, погледајте одељке у наставку:

• Власник

• Стање

• Група

• Приоритет

• Ознаке

Наставци

Генерално, „рад на постојећим тикетима“ значи праћење преписке клијента у приказу конверзације. То можете учинити на следећи начин:

• 📧 одговарање на појединачну поруку, или

• 📝 додавање поруке/напомене у постојећи тикет.

Читајте даље да бисте сазнали више или прескочите ову секцију да бисте сазнали више о управљању подацима тикета (што је друга половина „рада на постојећим тикетима“).

Тикети су конверзације које се састоје од порука и напомена о проблему клијента. ⚙️ Управљајте подацима тикета у панелу тикета са десне стране.

Сваки пут када отворите приказ тикета, нова ставка ће се појавити у вашој листи прозора у главном менију.

Zammad аутоматски прави резервну копију ваших несачуваних промена у свим отвореним прозорима.

Одговарање на појединачне поруке

Користите дугме ⮪ одговори испод поруке да бисте директно одговорили на њу.

Додатна опција ⮪ одговори свима појавиће се за имејл поруке са више прималаца.

Као и код нових порука, ваш одговор ће се појавити на крају конверзације. Испод хаубе, одговори се шаљу преко истог канала као и оригинална порука (тј. ако је порука на коју сте одговорили првобитно била твит, клијент ће добити ваш одговор у Твитер порукама).

Такође можете да проследите поруке, баш као што бисте то урадили у било ком имејл клијенту (прилози ће бити аутоматски укључени). На овај начин можете поделити кореспонденцију са људима који немају приступ Zammad-у (нпр. са подизвођачима).

Да ли желите да видите детаљне информације о поруци? Само кликните на њу:

Додавање нових порука/напомена

Кликните на поље текста на крају конверзације за додавање наставка:

Подразумевана врста наставка је „напомена“. Кликните на 📝 да бисте изабрали другу врсту.

Постоје три врсте наставака:

📝 Напомена

Забележите подсетник за себе и друге оператере када стигну нове информације (подразумевано су скривени од клијента).

📞 Позив

Забележите резиме телефонског позива који сте имали са клијентом.

📧 Имејл

Пошаљите имејл поруку о тикету било коме. Наслов тикета ће бити искоришћен као предмет поруке (кликните на наслов да бисте га изменили).

Можете променити видљивост чланка кликом на дугме 🔒:

„Интерне“ поруке су истакнуте ишараном ивицом и могу их видети само други оператери.

А шта са брисањем чланака? У Zammad-у, можете обрисати само чланке које сте додали сами и који нису старији од 10 минута. Да бисте видели дугме за „брисање” чланака типа „комуникације” (имејлови, позиви), њихова видљивост мора да буде само интерна.

Савет

🖱️ Мали савет

• Уредник порука подржава 📋 копирање и налепљивање (или превлачење и пуштање) 🔤 богатог текста, 🌄 слика и 📎 датотека прилога.

• Користите уграђене пречице на тастатури за форматирање богатог текста.

• Користите иконицу 🗊 поред наслова тикета да ископирате број тикета у привремену меморјиу (укључујући прикључак тикета, нпр. ``Ticket#50071`).

Цитирање

У многим случајевима ћете пожелети да цитирате ранији текст вашег клијента. Ово је важно јер ће ваш противник лако изгубити нит, посебно у дугим разговорима.

Позивање на раније писани текст у великој мери помаже у одржавању контекста и праћењу дешавања. Подразумевано, Zammad не додаје цело тело цитата (ваш администратор може да промени ово понашање).

Без обзира да ли је цео цитат активан или не, увек можете да означите текст који желите да референцирате и након тога притиснете одговори или одговори свима. Ово ће довести до тога да Zammad дода означени текст као цитат у уредник. Можете раставити цитате помоћу прореда.

Белешка

Ова функција је ограничена на један чланак по операцији. Чланак мора бити типа комуникација (дакле да има дугме одговори испод себе) да би функција била доступна.

Означи, притисни одговор и обради цитирани текст!

🔥 Пазите на ескалације

SLA су опциони и захтевају конфигурацију од стране администратора инстанце. Администратори могу да сазнају више о SLA :admin-docs:у нашој администраторској документацији </manage/slas/index.html>`. Уколико не видите временске ознале ескалација, ваш администратор их није подесио.

При врху сваког тикета која потпада под SLA ескалације, наћи ћете два датума поред броја тикета. Померањем курсора на датум ескалације, Zammad ће приказати сва предстојећа времена ескалације на основу SLA конфигурације.

Симултана обрада тикета

С времена на време, два оператера могу имати отворени приказ истог тикета у исто време. Када се то догоди, ствари могу брзо да постану аљкаве: клијенти могу добити опречне одговоре о истом питању од оба оператера; или промене које је направио један оператер може случајно да поништи други.

Да бисте ствари држали под контролом, Zammad ће вас упозорити на потенцијалне сукобе тако што ће приказати аватар у доњем левом углу за сваког оператера који има отворени приказ тикета.

Обавезно комуницирајте са својим колегама како бисте спречили ове проблеме пре него што се појаве.

Иконица ✏️ ће се појавити ако је оператер извршио било какве несачуване промене на тикету.

Подешавање тикета

Користите панел тикета да бисте управљали подацима тикета:

Група

Групе су облик контроле приступа који вам омогућава да диктирате којим оператерима је шта дозвољено да раде са датим тикетом.

Молим?

Претпоставимо да ваша организација користи Zammad и за продају и за корисничку подршку. Имате десет различитих оператера распоређених у два тима, који рукују десетинама тикета дневно.

Без група, свих десет оператера може да види (и да одговори на) сваки појединачни долазни тикет, без обзира о ком одељењу се ради. Ово није проблематично само по себи, али доводи до много непотребног нереда у менију прегледа. (Може бити много горе када, на пример, представник корисничке службе види тикете намењене вашем HR одељењу и сазна колико зарађују њихове колеге у продаји! 💸💸💸)

Ако би, уместо тога, сваки оператер био додељен одговарајућој групи, онда би могли да виде само тикете који припадају њиховој групи.

Управљање групама

Како да управљам својим тимом? Никако – то је посао администратора.

Међутим, можете проверити којим тимовима припадате у одељку Обавештења у вашим корисничким подешавањима:

Овај корисник припада само једној групи („Users“).

Па где ја припадам?

Ако припадате већем броју група, можете доделити тикет једне групе другој. Међутим, то нећете морати да радите осим ако нисте администратор или ако је администратор претходно разговарао о процедури са вама.

Власник

Власник тикета је једноставно оператер који је тренутно одговоран за њега.

Чији је посао да додељује тикете?

Зависи од радног тока посла ваше организације, али у већини случајева додељујете тикет себи када одаберете проблем на коме ћете радити из листе расположивих нових тикета.

У принципу, сваки оператер може доделити тикет било ком другом, под условом да обоје имају потребне дозволе за групу тикета.

Зашто бих желео да доделим тикет неком другом?

Понекад ће компликовани проблеми захтевати да се тикет прослеђује између више агената пре него што се може затворити. У таквим случајевима, колега може да вам додели тикет (или обрнуто) након што је делимично решен.

Стање

Стање тикета се односи на његов напредак ка завршетку и може бити једно од следећег:

• ново

• отворено

• затворено

• спојено (овај тикет је спојен са другим тикетом; погледајте или повезане тикете или историјат тикета да бисте сазнали више)

• затварање на чекању (тј. заказано за аутоматско затварање касније)

• подсетник на чекању (тј. скривен, али је планирано да се поново појави касније)

Боје стања

Zammad стања су означена бојама. Ово вам помаже да много брже разумете стање тикета – без увида у детаље.

	Затворено
	Спојено
	Одложено (означено као на чекању; није потребна хитна радња)
	Ново / Отворено (спремно за акцију)
	Ескалирано (захтева хитну пажњу)

Која је разлика између „новог“ и „отвореног“?

Стања раде много више него што указују на напредак: Zammad има детаљну функцију праћења времена (тзв. „уговоре o нивоу услуге”, или SLA) који користи информације о стању да измери колико је времена потребно клијентима да добију одговор на нови тикет или да у потпуности реше своје проблеме.

У новом тикету, клијент још увек није добио први одговор на проблем.

У отвореном тикету, корисник је добио почетни одговор, али проблем још увек није решен.

Белешка

⏱️ Тикети на чекању не акумулирају време за своја SLA ограничења.

Тако, на пример, тикет може бити означен као подсетник на чекању ако чека на повратне информације од подизвођача који је ван града до идуће недеље.

Приоритет

Приоритет тикета је једноставно рангирање (од 1 до 3) колико је хитан или важан.

Zammad-ова 3 подразумевана приоритета омогућавају вам да боље видите важност својих тикета.

Али чему служи и како да га користим?

Сам по себи, приоритет тикета заправо ништа не чини. Међутим, Zammad администратори могу да подесе све врсте аутоматизованих процедура које се активирају на основу ове вредности, као што су:

• уговори о нивоу услуга,

• окидачи, и

• догађаји планера.

Приоритет се такође може користити као филтер тикета при креирању прилагођених прегледа.

Другим речима, консултујте свог администратора за детаље о томе како бисте желели да га користите.

Ознаке

Ознаке су прилагођене дефинисане етикете које се могу применити на тикете како бисте их лакше пронашли у будућности.

Кликните на назив ознаке да бисте видели друге карте са истом ознаком.

Путоказ

Тражите тикете са датом ознаком помоћу филтера за претрагу tags:. На пример, пронађите све карте са ознаком наруџбина тражењем tags: наруџбина.

Кликните на дугме → у углу да бисте сакрили панел тикета. Кликните на језичак 💬 да бисте га вратили.

Могуће опције зависе од ваших дозвола и подешавања система.

Промена наслова тикета

Да бисте променили наслов тикета, једноставно кликните на наслов и почните да куцате.

Означавање текста тикета

Користите алатку за означавање у горњем десном углу да бисте означили важан текст. (Ваши означени делови су видљиви и другим агентима.)

Означите тако што ћете изабрати текст, а затим кликнути на иконицу маркера. Кликните поново да поништите.

Додатне радње тикета

Додатне радње су доступне преко подменија:

Кликните на наслов Тикет ▾ да бисте приступили додатним радњама.

Историјат

Погледајте свеобухватну листу освежавања тикета, које је извршио било који корисник од његовог отварања.

Спајање

Пребаците све поруке/напомене у други тикет (погледајте Спајање тикета за детаље).

Измени клијента

Доделите тикет другом клијенту.

Радње тикета

У одељку обрада тикета научили сте основе управљања тикетима. Међутим, постоји још радњи које можете извршити:

Спајање тикета

Уколико имате два или више тикета о сродном проблему, могуће је спојити те тикете у један.

Ово је згодно у случају да вам клијент пошаље нову имејл поруку која се не може доделити постојећем тикету (нпр. услед недостатка референце тикета зато што вам је клијент послао потпуно нову поруку уместо одговора на постојећу).

Шта се спаја где?

Спајање тикета мигрира све поруке и напомене из тикета који спајате у одабрани.

Замислимо да већ радите на тикету и добијате тикет о истом проблем и желите да их спојите. Назовимо тикет на коме већ радите оригинални а нови дупликат. Начин на који можете ово урадити је да отворите дупликат и извршите спајање из њега тако да буде спојен са оригиналним.

Како повезати тикете?

Да бисте спојили тикет, приступите подменију Тицкет ▾ у панелу тикета.

Дијалог спајања тикета

Можете унети број тикета са којим желите да спојите тренутни (види под 1). Алтенративно, можете изабрати из листе испод (види под 2).

Уколико клијент има постојећи тикет, појавиће се под „Недавни тикети клијента”. Можете увек прегледати ваше последње тикете под „Недавно виђени тикети”.

По уносу броја тикета или одабиру једног од понуђених тикета из листе, кликните на дугме за потврду и тикети ће бити спојени.

Резултат по спајању

Чланци су пребачени у одабрани тикет. Тикет из кога сте извршили спајање још увек постоји са следећим променама:

• Сви чланци су замењени ознаком „спојено”

• Стање је промењено у „спојено”

• Тикет је повезан са „надређеним” тикетом

Раздељивање тикета

Уколико имате тикет у коме се помиње више од једног проблема, можда ћете желети да га разделите у два или више тикета. На пример ово се може десити ако клијент има техничко питање и жели да одради поруџбину.

Да бисте разделили тикет, једноставно кликните на дугме „раздели” испод чланка који желите да издвојите:

По клику на дугме „раздели”, биће приказан дијалог новог тикета:

Биће већ попуњен садржајем постојећег чланка. Не заборавите да изаберете тип (позив/имејл).

Оригинални тикет ће бити повезан са новим, као што се може видети у панелу тикета:

Повезивање тикета

Када се појаве тикети о сродним проблемима, могу се повезати једни са другим ради лакшег референцирања. На пример ово може бити корисно ако имате велики број жалби клијената на исту испоруку. Спојени и раздељени тикети се аутоматски повезују.

Врсте веза

Постоје различите врсте веза између тикета као што сте већ приметили у спајању or раздељивању: надређене/подређене и нормалне везе. Први пар се користи за раздељене и спојене тикете. Нормална веза се користи када не постоји логичка хијерархија између тикета.

Међутим, уколико имате главни проблем и желите да додате подзадатке, можете повезати главни тикет као надређени свих подтикета.

Како повезати

Отворите панел тикета и погледајте у траци са стране. Испод одељка „Ознаке” можете пронаћи одељак „Везе”:

Кликните на дугме ➕ Додај везу да бисте отворили дијалог повезивања.

Дијалог повезивања

Можете унети број тикета који желите да повежете (види под 1). Алтернативно, можете изабрати тикет из листе испод (види под 2).

Уколико клијент има постојећи тикет, појавиће се под „Недавни тикети клијента”. Можете увек прегледати ваше последње тикете под „Недавно виђени тикети”.

Додатно, можете одабрати врсту везе из падајућег менија. Можете повезати један или више тикета за сваку врсту.

По уносу броја тикета или одабиру једног од понуђених из листе, кликните на дугме за потврду и тикети ће бити повезани.

Језичци

Док кликћете по Zammad-у, приметићете листу ставки које се појављују у области главног менија. Ово су ваши отворени прозори.

Можете слободно да прелазите између отворених прозора без губитка посла – све несачуване измене се аутоматски снимају на серверу.

Прозори се појављују у главном менију док посећујете различите делове апликације.

Које ставке се отварају у новом „прозору“?

1. Постојећи тикети

2. Нови тикети

3. Корисници

4. Организације

5. Свеобухватна претрага

Савет

🖱️ Мали савет

• Стања тикета су обележена бојама:

  	Затворено
  	Спојено
  	Одложено (означено као на чекању; није потребна хитна радња)
  	Ново / Отворено (спремно за акцију)
  	Ескалирано (захтева хитну пажњу)

• Пулсирајућа тачка значи да тикет има нове активности од када сте га последњи пут погледали.

• Превуците и пустите прозоре да бисте их преуредили.

Понашање прозора у прегледу тикета

Можда сте веж приметили дугме „Остани у прозору” одмах поред „Освежи” у доњем десном углу. Ово понашање прозора је могуће подесити на глобалном нивоу од стране вашег администратора. Можете преиначити ово подешавање на основу вашег личног избора.

Да бисте поништили подешавања вашег администратора, једноставно изаберите опцију коју желите. Zammad ће запамтити ово подешавање док не промените његову вредност.

Затвори тренутни прозор

Након освежавања тикета, Zammad ће аутоматски затворити прозор. Бићете враћени на последњи приказ који је био отворен.

Затвори прозор по затварању тикета

Прозори тикета биће затворени само ако промените стање у „затворено” након освежавања тикета.

Ово се не односи на стања на чекању која ће завршити у затвореним стањима.

Иди на следећи из прегледа

Ако сте отворили тикет из било ког прегледа, Zammad ће скочити на следећи тикет у наведеном прегледу. Zammad ће искористити већ отворени прозор.

Ова опција је доступна само ако отворите тикет из прегледа. Zammad ће игнорисати подешавање ако сте директно отворили тикет и вратити се на Остани у прозору.

Остани у прозору

Освежавање тикета нема никаквог утицаја на прозор.

Ово је подразумевано подешавање у Zammad инсталацијама.

Рад са текстуалним исечцима

Zammad нуди такозване текстуалне исечке. Текстуални исечци ће вам помоћи да побољшате свој радни ток, јер не морате ручно да куцате свој одговор на сваком тикету. Можете једноставно изабрати одговарајући текстуални исечак и уметнути га у поруку.

Да бисте приступили доступним текстуалним исечцима, једноставно укуцајте :: унутар текста чланка. Кад пронађете одговарајући текстуални исечак, само потврдите ентером или га кликните и Zammad ће уметнути текст исечка на место вашег курсора.

Можете или да скролујете кроз све исечке (мишем или тастерима за кретање), откуцате назив исечка или унесете кључну реч (уколико су кључне речи подешене).

Недостаје вам текстуални исечак?

Приметили сте да се неки текстуални исечци не појављују увек?

Текстуални исечци могу бити везани за групе: тј. постају активни тек када је тикет на коме радите додељен одговарајућој групи.

Текстуални исечци се ажурирају чим се изабере нова група — нема потребе да кликнете на Освежи.

Како да сазнате које групе се слажу са којим текстуалним исечцима? Питајте свог администратора!

Текстуални исечци приликом отварања тикета

Можете користити текстуалне исечке и када отварате нови тикет. Приликом отварања тикета, наши Шаблони тикета такође могу бити од користи.

Прилагођавање текстуалних исечака

Администратори могу да сазнају више о прилагођавању текстуалних исечака овде.

Шаблони тикета

Ако се нађете у ситуацији да отварате пуно тикета са истим основним атрибутима, можете искористити шаблоне тикета да бисте их попунили једним кликом.

Користите панел тикета за учитавање шаблона.

У било ком дијалогу новог тикета користите језичак 🗒 са десне стране да бисте приказали траку Шаблони. Ако Zammad има дефинисане шаблоне које можете да примените, добићете падајућу листу са избором.

Изаберите одговарајући шаблон и притисните Примени. Дефинисана поља тикета ће бити попуњена подацима из шаблона.

Конфликти поља

Почевши од верзије 5.3, Zammad је у стању да детектује “конфликте поља”. То значи: ако сте претходно унели податке у поље које би иначе било попуњено шаблоном, Zammad неће преиначити поље подацима из шаблона.

Уместо тога, задржаће вашу вредност поља. Ово вам омогућава да нпр. попуните купца пре него што примените шаблон. 🎉

Не можете да додате или подесите шаблоне?

Управљање шаблонима захтева додатне дозволе. Замолите свог администратора да вам пружи потребну дозволу.

Сазнајте више о шаблонима тикета у администраторској документацији.

Ова дозвола је доступна од Zammad 5.3.

Напредна претрага

У Zammad апликацији можете ограничити претрагу на одређене атрибуте. Ово вам омогућава да пронађете нпр. тикете са одређеним кључним речима и стањима. Информације у наставку ће вам помоћи да побољшате своје резултате претраге.

На пример, можете да тражите одређеног клијента користећи customer.attribute:

customer.firstname: John

или:

customer.lastname: Doe

Уколико желите да извршите напредну претрагу, можете користити услове са опцијама () и AND/OR:

state.name: open AND (article.from:me OR article.from:somebody)

Доступни атрибути

Путоказ

За детаљнију листу доступних атрибута погледајте нашу Zammad администраторску документацију.

Атрибути и њихова употреба

Атрибут	могуће вредности	Пример	Опис
number	1118566	number:1118566 number:11185*	Претрага по броју тикета
title	неки наслов	title:”неки наслов” title:Штампач title: „неки на*”	Уколико морате да користите размаке у фрази за претрагу, користите наводнике. Zammad ће извршити AND-претрагу над датим речима. Такође можете користити једну кључну реч без наводника.
created_at	2018-11-18	created_at:2018-11-18 created_at:[2018-11-15 TO 2018-11-18] created_at:>now-1h	Можете користити једноставан датум, распон датума или >now-xh. Имајте на уму да формат датума мора бити YYYY-MM-DD
state.name	new open closed	state.name: new state.name:new OR open	Можете да филтрирате за одређена стања тикета (па чак и да их комбинујете са OR). Имајте на уму да морате да користите енглеске називе за стања, осим ако немате прилагођена стања тикета дефинисана у вашој инстанци.
article_count	5 [5 TO 10] [5 TO *] [* TO 5]	article_count:5 article_count: [5 TO 10] article_count:[5 TO *] article_count:[* TO 5]	Можете тражити тикете са одређеним бројем чланака (можете чак тражити све са 5 или више чланака или чак до 5 чланака, ако је потребно).
article.from	*ђорђе*	article.from:*ђорђе*	Прикажи све тикете које садрже чланке од „Ђорђа”
article.body	тип тип~ /андр(и|е)ј?а?/	article.body:тип article.body:тип~ articlebody:/андр(и|е)ј?а?/	Први пример приказује сваки тикет који садржи реч „тип“ – такође можете да користите fuzzy оператор „~“ да бисте тражили сличне речи као нпр. „типови”. Zammad ће вам такође омогућити да користите регуларне изразе, где год то атрибути дозвољавају.

Комбиновање фраза за претрагу

Можете комбиновати фразе за претрагу користећи AND, OR и ТО, у зависности од ситуације и фраза које користите. Ако је потребно, можете делове фразе за претрагу за сложене претраге помоћу (). Ово вам омогућава да комбинујете неколико фраза са различитим зависностима (AND/OR). У случају да добијете резултате претраге које желите да искључите, можете користити негацију !. Испод су неки примери које можете користити са овим операторима:

Примери комбинација фраза за претрагу

Фраза за претрагу	Опис
state.name:(closed OR open) AND (priority.name:”2 normal” OR tags:анкета)	Прикажи све тикете чије је стање или затворено или отворено и има нормални приоритет или ознаку анкета.
state.name:(closed OR open) AND (priority.name:”2 normal” OR tags:анкета) AND !(Zammad)	Враћа исти резултат као изнад, али очекујемо да неће бити тикета који садржи било шта што личи на „Zammad“
owner.email:djordje@example.net AND state.name:(open OR new)	Прикажи све тикете са djordje@example.net који су или отворени или нови
state.name:pending* AND article_count:[1 TO 5]	Прикажи све са било којим стањем на чекању и бројем чланака од 1 до 5.

Неки атрибути тикета и њихов тип

Испод можете пронаћи најважније атрибуте груписане по тикету и чланку.

Атрибути тикета

• number: текст

• title: текст

• group: објекат (group.name, …)

• priority: објекат (priority.name, …)

• state: објекат (state.name, …)

• organization: објекат (organization.name, …)

• owner: објекат (owner.firstname, owner.lastname, owner.email, …)

• customer: објекат (customer.firstname, customer.lastname, customer.email, …)

• first_response_at: временска ознака

• first_response_in_min: цео број (радних минута до првог одговора)

• close_at: временска ознака

• close_in_min: цео број (радних минута до затварања)

• last_contact_at: временска ознака (последњи контакт од стране клијента или оператера)

• last_contact_agent_at: временска ознака (последњи контакт од стране оператера)

• last_contact_customer_at: временска ознака (последњи контакт од стране клијента)

• create_article_type: текст (email|phone|web|…)

• create_article_sender: текст (Customer|Agent|System)

• article_count: цео број

• escalation_at: временска ознака

• pending_time: временска ознака

Атрибути чланка

• article.from: текст

• article.to: текст

• article.cc: текст

• article.subject: текст

• article.body: текст

• article.attachment.title: текст (назив датотеке прилога)

• article.attachment.content: текст (садржај прилога)

• article.attachment.content_type: текст (тип датотеке, нпр. PDF)

Макрои

Макрои су 🖱 брзе пречице за промене на тикета.

У случају да правите идентичне измене на великом броју тикета (нпр. затвори и означи као нежељену пошту или поново додели другој групи), макрои могу знатно олакшати ваш посао.

Нове макрое може додати ваш администратор. Уколико имате идеју за макро који бисте желели да користите, ваш Zammad администратор вероватно може то и да оствари.

Макрои се могу применити на два начина: на само један тикет, или на велики број тикета масовном радњом.

На једном тикету

Најједноставнији начин да примените макро је да га изаберете из подменија Освежи ^ у приказу тикета:

Савет

💾 Макро = освежавање

Ако сте променили било која друга подешавања тикета (укључујући и припрему одговора клијенту), примена макроа ће их такође сачувати.

⚠️ Али пазите: у случају сукоба, радње макроа ће преиначити било какве ручне измене – укључујући и поруке за клијента! Када сте у недоумици, примените макро и своје ручне измене посебно.

Уколико изабрани макро додаје напомену у тикет, сваки текст унет у поље поруке ће бити изгубљен.

Масовно

Да бисте применили макро на више тикета у исто време:

1. отворите преглед тикета;

2. одаберите жељене тикете;

3. кликните и превуците да бисте отворили фиоку „Покрени макро“; и

4. пустите тикете на циљни макро.

Белешка

☝️ Постоји само једна разлика… Када покренете макро из приказа тикета, Zammad може аутоматски да отвори следећи тикет (или затвори тренутни, или да остане на њему), у зависности од тога како је макро подешен.

Када га покрећете са прегледа, Zammad ће увек остати на страници прегледa.

Предложени радни токови

Подела рада на тикету

Неки тикети захтевају пажњу више од једног оператера (или чак више од једног одељења!). У овим случајевима, постоје три начина да се посао додели правим људима:

1. Ако се тикет заиста тиче два различита проблема, можете га разделити на два, а затим сваки тикет доделити одговарајућој „групи“ (одељењу).

2. Ако сте урадили све што сте могли у вези са тикетом и то је сада одговорност другог оператера (или одељења), доделите га новом власнику (или групи).

3. Ако вам је потребан само допринос другог оператера у вези нечега, можете да их @поменете. (А ако ви желите да добијате обавештења о туђем тикету, користите дугме за претплату.)

Додела тикета

Доделите тикет (преко поља Група и Власник) да бисте обавестили колеге да сте завршили са својим послом.

Претпоставимо да позив долази у одељење продаје. Представник продаје преузима позив, отвара тикет и тражи неке цене за купца. Након што дода своје напомене, представник одлучује да овај тикет треба проследити корисничкој служби.

Наш продајни представник може једноставно да уклони себе као власника тикета и додели тикет групи Корисничке службе. Сви оператери корисничке подршке биће обавештени о долазном тикету, а први доступни оператер може доделити себе да настави тамо где је продајни представник стао.

Савет

Обавезно оставите напомене са што више информација за следећег оператера!

@помињања и дугме за претплату

Сада претпоставимо да сте тикет доделили корисничкој служби. Више нећете примати обавештења за овај тикет, али можда је ово заиста важан уговор и желите да будете сигурни да клијент добије врхунску услугу од почетка до краја.

Да бисте омогућили обавештења за тикет која вам не припада, једноставно кликните на дугме Претплати се на дну панела тикета:

Списак свих тикета на које сте претплаћени можете пронаћи у прегледу Тикети на које сам претплаћен(a).

Или, претпоставимо да не желите да поново доделите tiket корисничкој служби — имате само једно кратко питање за њих, а затим можете наставити.

Да бисте почели да шаљете неком другом обавештења за сопствени тикет, укуцајте @@ у поље текста поруке и изаберите њихово име из падајућег менија:

@помињање колеге у поруци аутоматски ће га претплатити на ваш тикет.

Путоказ

⚙️ Подешавања обавештења

Проверите свој Профил и подешавања да бисте прилагодили начин на који примате обавештења.

Не видите тикет у ком вас је колега @поменуо?

Да ли је тикет додељен групи којој не припадате? @помињања и претплате раде само за тикете којима већ имате приступ.

Брза додела у прегледима тикета

У оквиру прегледа и детаљних претрага можете да покренете масовне радње на тикетима. То значи да можете да изменити следеће податке о тикету:

• group

• owner

• стање (са временом чекања ако је применљиво)

• priority

Након што притиснете „Потврди“, Zammad вам такође омогућава да додате интерну или екстерну напомену са разлогом измене.

Zammad неће тражити вредност обрачунатог времена при масовним радњама.

Масовна радња путем падајућих менија:

Користите поља за одабир у листи тикета да бисте изабрали гомилу тикета. Након тога користите падајуће меније испод да измените податке тикета, притисните Потврди и додајте напомену ако желите.

Масовна радња путем превуци и испусти:

🤓 Власнике и групе можете мењати на још бржи начин 🚀

Уместо да користите падајуће меније при дну, можете и да превучете тикете. Појавиће се нови дијалог који ће вам омогућити да пустите свој избор само на групу или оператере. Ова операција вам омогућава да промените групу и власника на брз начин!

Ова функција је доступна само у прегледима тикета.

Обрачун времена

Zammad подржава детаљно обрачунавање времена како би помогао администраторима да прате колико времена потрошите на било ком тикету, клијенту или организацији.

Уколико је обрачун времена укључен, овај дијалог ће се појавити сваки пут када освежите тикет. Унесите колико времена сте провели на њему.

Ова функција је опциона; ако је не видите сваки пут кад освежите тикет, то значи да је ваш администратор још није укључио. Администратори могу сазнати више овде.

Јединице

Обрачунато време се увек снима као број без јединице. Међутим, ваш администратор може одлучити да прикаже опцион текст поред поља да укаже вама и вашим колегама о којој јединици се ради.

Врсте активности

Врсте активности се користе за груписање обрачунатих уноса времена. Ово је опциона функција која приказује листу активности као могући избор.

Једноставно одаберите најближу врсту активности за коју обрачунавате време, уз напомену да један од избора може бити унапред одабран. Увек можете уклонити избор за опште обрачунато време које не би требало да буде груписано.

Обрачунато време у тикету

Уколико тикет већ има обрачунато време, можете га видети при дну панела тикета. Можете прегледати збирне суме за сваки тип активности као и укупан збир обрачунатог времена за све типове активности.

Обрачунато време у приказу тикета

Пречице на тастатури

Zammad подржава широк спектар пречица на тастатури за убрзавање вашег радног тока као стручног корисника. Али не брините, не морате да их памтите све.

Где их пронаћи?

Кликните на свој аватар при дну главног менија за приступ листи пречица на тастатури.

Алтернативно, отворите га једном од пречица испод:

• ctrl + shift + h (на Linux-у и Windows-у)

• cmd + ctrl + shift + h (на macOS-y)

Отвара преглед доступних пречица на тастатури као следећој слици:

Листа пречица на тастатури.

Листа доступних пречице на тастатури

Навигација

Тастер / комбинација тастера	Функција
shift + ctrl + d	Прикажи контролну таблу
shift + ctrl + o	Прикажи прегледе
shift + ctrl + s	Започни претрагу
shift + ctrl + a	Отвори обавештења
shift + ctrl + n	Отворите нови тикет
shift + ctrl + e	Одјави се
shift + ctrl + h	Прикажи листу пречица
shift + ctrl + w	Затвори тренутни прозор
shift + ctrl + tab	Прикажи следећи прозор
shift + ctrl + shift+tab	Прикажи претходни прозор
shift + ctrl + return	Потврди/сачувај дијалог
↑ / ↓	Помери селекцију/курсор на горе и доле
← / →	Помери селекцију/курсор на лево и десно
enter	Одабери опцију / потврди
shift + ctrl + .	Копирај број тренутног објекта (нпр. број тикета)
shift + ctrl + 2x .	Додај наслов објекта броју
shift + ctrl + 3x .	Додај URL путању објекта броју и наслову

Преводи

Напомена: неопходна вам је администраторска дозвола за коришћење ове функције.

Тастер / комбинација тастера	Функција
shift + ctrl + t	Укључи или искључи непосредне преводе

Изглед

Тастер / комбинација тастера	Функција
d	Пребаци између тамног и светлог изгледа

Тикети

Тастер / комбинација тастера	Функција
shift + ctrl + m	Отвори нови тикет са напоменом
shift + ctrl + g	Одговори на последњи чланак
shift + ctrl + j	Пребаци видљивост чланка између интерног и јавног
shift + ctrl + c	Постави стање тикета на „затворено”
shift + ctrl + ← / →	Навигација кроз чланак
::	Додај текстуални исечак (приликом писања чланка)
??	Додај чланак базе знања (приликом писања чланка тикета)
@@	Помени корисника (приликом писања чланка)

Уређивање текста

Како

Можете применити режим текста пре и после уноса. Нпр:

Пре уноса:

• Притисните cmd + i за режим курзива,

• унесите жељени текст и

• притисните cmd + i поново да бисте се вратили у нормалан режим.

После уноса:

• Унесите жељени текст,

• кликните и превуците мишем да бисте га изабрали, и

• притисните cmd + i за курзив.

Kомбинације тастера

Тастер / комбинација тастера	Функција
ctrl + u	Режим подвученог текста
ctrl + b	Режим подебљаног текста
ctrl + i	Режим текста у курзиву
ctrl + s	Режим ̶п ̶р ̶е ̶ц ̶р ̶т ̶а ̶н ̶о ̶г ̶ текста
ctrl + v	Налепи текст из привремене меморије
ctrl + shift + v	Налепи текст из привремене меморије (као обичан текст)
shift + ctrl + f	Уклони форматирање текста
shift + ctrl + y	Уклони форматирање комплетног текста
shift + ctrl + z	Убаци хоризонталну линију
shift + ctrl + l	Форматирај као листу са тачкама
shift + ctrl + k	Форматирај као листу са бројевима
shift + ctrl + 1	Форматирај као h1 заглавље
shift + ctrl + 2	Форматирај као h2 заглавље
shift + ctrl + 3	Форматирај као h3 заглавље
shift + ctrl + x	Уклони све линкове

Клијенти

Користите панел тикета за преглед и управљање профилима клијената.

Преглед

Кликните на 👨 језичак у панелу тикета да бисте видели профил клијента.

Уколико клијент има и друге тикете, можете видети сажети опис приликом преласка мишем преко ознака отворено/затворено:

Пређите курсором преко ознака отворено/затворено да бисте видели сажет опис осталих тикета клијента.

Измена клијента

Да бисте изменили профил клијента, користите подмени клијента:

Подмени клијента

Кликните на наслов Клијент ▾ да бисте приступили додатним радњама.

Дијалог измене клијента

Дијалог измене клијента.

Већина атрибута клијента је сама по себи разумљива, али ево неколико који би вас могли збунити:

Организација

Купци могу (опционо) припадати организацијама – скочите овде да сазнате више.

Додатне организације

За разлику од организација, овде можете додати неколико организација које нису толико истакнуте. Ипак, важи исто понашање.

VIP

Баш као приоритет тикета, VIP статус заправо не ради ништа сам од себе, али администратор може подесити аутоматизоване радње засноване на овој вредности или је искористити као филтер за прилагођене прегледе.

Питајте свог администратора о томе како желе да користите овај атрибут (или их једноставно оставите на миру).

Организације

Тикети прате комуникацију између појединаца, али често је прави клијент ваше компаније друга компанија (или организација). Клијенти се могу груписати у организације како бисте пратили њихову активност у целини.

Профили организација

Користите панел тикета за преглед и управљање профилима организација.

Кликните на језичак 👪 у панелу тикета да бисте приказали профил организације.

Да бисте изменили профил организације, користите подмени организације:

Подмени организације

Кликните на наслов Организација ▾ да бисте приступили додатним радњама.

Дијалог за уређивање организације

Дијалог за уређивање организације.

Статистике организације

Са организацијама можете одговорити на питања као што су:

• „Колико је тикета ова компанија морала да пријави у последњих 12 месеци?“

• „Колико отворених тикета тренутно има ова компанија?“

• „Колико је стар најстарији отворени тикет ове компаније?“

Кликните на дугме 🏢 у панелу тикета да бисте приступили детаљном прегледу статистика организације.

Преглед ваших статистика

Контролна табла је прва ствар коју ћете видети након што се пријавите. На први поглед можете пратити своју продуктивност, упоредити своју статистику са просеком компаније (сивом бојом испод ваше) и погледате на чему све друге колеге раде.

Проверите контролну таблу за сажет опис ваших статистика (ажурира се сваких 30 минута).

Легенда

1. ∅ Време чекања данас	Колико дуго је сваки клијент морао да чека, у просеку, да добије одговор од вас данас?
2. Расположење	Колико ескалираних тикета тренутно имате отворених? (Господин Баблс постаје мрзовољан ако их имате превише…)
3. Дистрибуција канала	Одакле вам долазе сви тикети? (Приказује тикете направљене у последњих седам дана, поређане према долазним у односу на одлазне.)
4. Додељено	Од свих отворених тикета (у целој компанији), колико вам је тренутно додељено?
5. Моји тикети у обради	На који проценат својих тикета сте одговорили или сте их освежили у последња 24 сата?
6. Стопа поново отворених	Колико је ваших затворених тикета поново отворено у последњих седам дана?
7. Ток активности	Шта сви остали у твом тиму раде?

Безбедна пошта

Zammad подржава два система комуникације високе безбедности путем имејла:

• Pretty Good Privacy (PGP)

• Secure/Multipurpose Internet Mail Extensions (S/MIME).

Користите дугмиће 🔒 Шифровање и ✅ Потписивање да бисте укључили шифровање и потписивање за одлазне имејл поруке.

Услови

Обе фунцкије су опционе; ако не видите 🔒 Шифровање и ✅ Потписивање у обрасцу тикета, то значи да их ваш администратор још није омогућио.

Администратори могу да сазнају више овде:

• PGP

• S/MIME

PGP и S/MIME раде само ако их користи и друга страна.

Преглед

PGP и S/MIME су најшире подржане методе за безбедну комуникацију путем имејла. Са сваким од система можете да размењујете потписане и шифроване поруке са другима.

Белешка

У посебним случајевима могуће је да су оба система подешена у вашем систему и клијент такође користи оба. У овом случају, појавиће се додатно дугме за пребацивање између PGP и S/MIME система безбедности. У супротном, видећете само дугмиће 🔒 Шифровање и ✅ Потписивање.

Отварање тикета са подешеним PGP и S/MIME и доступним сертификатима/кључевима.

Потписивање

је доказ да порука није мењана на свом путу.

Другим речима, гарантује интегритет и аутентичност поруке.

Шифровање

шифрује поруку тако да може да је дешифрује само прималац коме је намењена.

Другим речима, гарантује приватност и безбедност података.

Ваш администратор је одговоран за додавање свих потребних сертификата и кључева у административном панелу Zammad-а.

📬 Долазне поруке

Иконице 🔒 и ✅ при врху поруке означавају њен статус шифровања и потписивања.

Кликните на долазну поруку да бисте проширили њене детаље. Пређите курсором преко безбедносног статуса за више информација.

Иконице статуса (долазне поруке)

	Ова порука је шифрована за вас. Чак и ако ју је пресрела трећа страна (хакер, државна агенција, итд), неће моћи да је прочита.
	Ова порука се не може дешифровати.
	Потпис ове поруке је успешно верификован. Можете бити сигурни да је аутентична и да њен садржај није измењен.
	Провера потписа ове поруке је неуспела. Више информација можете пронаћи тако што ћете прећи курсором преко иконице.

📮 Одлазне поруке

Користите дугмиће 🔒 Шифровање и ✅ Потписивање да бисте укључили шифровање и потписивање за одлазне имејл поруке.

Белешка

Одлазне имејл поруке могу бити шифроване само за једног примаоца.

Дугмићи 🔒 Шифровање и ✅ Потписивање су присутни и на новим тикетима и на одговорима. Пређите курсором преко дугмића да бисте приказали више информација.

Иконице статуса (одлазне поруке)

	Ова порука биће шифрована. Чак и ако ју је пресрела трећа страна (хакер, државна агенција, итд), неће моћи да је прочита.
	Ова порука неће бити шифрована.
	Ова порука биће потписана. Примаоци могу да потврде да је дошла од вас и да њен садржај није измењен.
	Ова порука неће бити потписана.

Решавање проблема

📬 Долазне поруке

„Потпис: Није могуће пронаћи сертификат за верификацију“

Без сертификата пошиљаоца, Zammad не може да верификује потпис поруке.

Замолите свог администратора да дода сертификат пошиљаоца у Zammad-ово складиште сертификата.

Упозорење

🕵 ** УВЕК проверите добијене сертификате лично или телефоном!**

Цела поента верификације потписа је да вас упозори када неко покушава да се претвара да је неко ко није. Никада не прихватајте сертификат од некога на мрежи, а да га претходно нисте верификовали.

„Шифровање: Није могуће пронаћи приватни кључ за дешифровање“

Ова порука је шифрована сертификатом који се не подудара ни са једним у складишту. Без одговарајућег приватног кључа, Zammad не може да дешифрује поруку.

Замолите свог администратора да потврди приватни кључ ваше организације у Zammad-овом складишту сертификата и замолите пошиљаоца да још једном провери јавни кључ који је користио за шифровање поруке.

Путоказ

📢 Ваш јавни кључ може безбедно да се дели са било ким.

(Али ако су паметни, предузеће додатне мере предострожности како би били сигурни да заиста припада вама.)

📮 Одлазне поруке

Дугме 🔒 Шифровање је онемогућено

Замолите свог администратора да дода сертификат примаоца у Zammad-ово складиште сертификата.

Дугме ✅ Потписивање је онемогућено

Замолите свог администратора да потврди приватни кључ ваше организације у Zammad-овом складишту сертификата.

Заједнички нацрти

Преглед

Поделите нацрте за нове или постојеће тикете са другим оператерима ваше групе. Учитајте, измени и снимите постојећи нацрт, као нпр. QA процес са колегама.

Ова функција је опциона; ако је не видите у менију, то значи да је ваш администратор онемогућио ову функцију. Администратори могу сазнати више у нашој администраторској документацији.

Коришћењем ^ поред дугмета „Освежи“, Zammad ће вам пружити опцију да сачувате нацрт (и да га поделите) ако је опција укључена.

Путоказ

🤓 Хајде да будемо јасни

Zammad технички има две функције нацрта:

• заједнички нацрт (дозволи другима да примене нацрт), и

• корисничке нацрте.

Сваки пут када промените поље тикета, Zammad ће то сачувати у вашем личном нацрту. Затим можете поделити ово као заједнички нацрт ако желите. Кориснички нацрти су увек доступни!

Руковање нацртима

Упозорење

☠️ Преписивање нацрта је бесповратно

Zammad ће вас упозорити у случају да покушате преписати постојећи нацрт. Ово се такође односи на ваш лични нацрт у случају да учитавате заједнички нацрт.

Примена дељеног нацрта, (промена и) освежавање тикета чланком ће довести до тога да Zammad уклони заједнички нацрт.

Ово такође важи ако поделите нацрт пре слања! Zammad очекује да нацрт више није потребан.

Примените нацрт

Примена нацрта ради исто почевши од прегледа нацрта.

Дијалог новог тикета

Ако сте у дијалогу новог тикета и након што изаберете групу тикета, дугме 📝 ће означити да је функција заједничких нацрта доступна. Језичак дељених нацрта је увек сакривен уколико група није одабрана!

Постојећи тикети (приказ тикета)

У оквиру приказа тикета биће приказано дугме „📝 Доступан нацрт“ ако сте ви или други оператер на тикету поделили нацрт.

Преласком миша преко дугмета ће вам показати ко је последњи променио нацрт.

Уклоните нацрт

Можете уклонити било коју недовршену верзију (без обзира да ли се ради о новим или постојећим тикетима) из екрана за преглед нацрта. Користите везу „Избриши“ при дну дијалога. Ово нема ефекта на локалне нацрте који су оператери већ учитали.

Чување нацрта

Нови тикет

Додавање нових нацрта

Да бисте додали нови заједничли нацрт, подесите податке тикета, клијента, наслов тикета и чланак по жељи. Обавезно изаберите групу која подржава заједничке нацрте.

Ако сте спремни да сачувате нацрт, кликните на 📝 у десном панелу тикета, унесите смислено име и кликните на дугме „Додај“.

Освежите постојеће нацрте

Да бисте освежили или променили назив постојећих заједничких нацрта тикета, једноставно учитајте дотични нацрт. Промените потребне информације (нпр. податке карте или садржај) и, ако је потребно, освежите назив нацрта у десном панелу тикета. На овај начин можете не само освежити постојеће нацрте, него користити постојеће нацрте да направите још једну копију!

Постојећи тикет

Користите дугме ^ поред дугмета за освежавање. Ако група тикета (или група у вашем избору) дозвољава заједничке нацрте, Zammad ће омогућити опцију „Сачувај нацрт“.

Све актуелне промене на тикету (подаци тикета, чланак и његови прилози) биће сачуване у заједничком нацрту.

По снимању нацрта, биће приказано дугме „📝 Доступан нацрт“.

Ћаскање уживо

Разговарајте са клијентима у реалном времену из панела клијент ћаскање.

Ова функција је опциона; ако је не видите у главном менију, то значи да је ваш администратор још није омогућио. Администратори могу да сазнају више овде.

Преглед

Контроле ћаскања
1. Укључено/искључено	Укључите/искључите панел за ћаскање. (Када је укључен, добијаћете обавештења о долазним ћаскањима.)
2. Клијенти на чекању	Излистава клијенте који чекају оператера за ћаскање. Кликните да одговорите на захтев за ћаскање на чекању.
3. Клијенти који ћаскају	Излистава клијенте који су у сесији ћаскања која је у току.
4. Активни оператери	Наводи све оператере са омогућеним ћаскањем.
5. Подешавања	Кликните за опције подешавања ћаскања (нпр. аутоматски поздрави и максималан број истовремених ћаскања).
6. Значка са бројем	Приказује број корисника у сваком одељку.
7. Инфо картица	Пређите курсором преко за детаљне информације о корисницима у сваком одељку.

Упозорење

Ако сви оператери имају искључен панел за ћаскање, клијенти неће моћи да започну ћаскање.

Савети за употребу

• 🔍 Користите траку за претрагу да бисте у било ком тренутку извукли стара ћаскања из архиве.

• 📋 Функција копирај и налепи подржава 🌄 и слике и обичан текст.

• ⌨️ Ћаскање уживо подржава текстуалне исечке.

• 📝 Могуће је променити назив ћаскања или означити га, и забележити техничке детаље о вези клијента.

  

  Кликните на наслов при врху прозора за ћаскање да бисте изменили детаље ћаскања.

Отварање тикета из ћаскања

Када се ваше ћаскање заврши, можете да отворите тикет од њега једним кликом:

Дугме Претвори ћаскање у тикет појављује се чим се ћаскање заврши.

Веза до ћаскања је аутоматски укључена у прву напомену тикета.

Евиденција позива

Прегледајте и управљајте евиденцијом позива из панела Позив.

Ова функција је опциона; ако је не видите у панелу тикета, то значи да је ваш администратор још није омогућио. Администратори могу да сазнају више овде.

Омогућите панел Позив ради примања обавештења о долазним позивима.

Путоказ

🏢 Евиденција позива приказује све долазне и одлазне позиве за целу инстанцу. Број приказаних уноса зависи од конфигурације коју је одабрао ваш администратор.

Евиденција позива нуди много више од само последњих позива. Ако је ваш администратор конфигурисао „Мапирање локала на оператере“, Zammad ће вам такође помоћи током одговарања на позиве.

Дијалог новог тикета

Zammad ће отворити дијалог новог тикета ако:

• може да погоди једног корисника (погледајте можда уносе)

• број позиваоца припада кориснику познатом Zammad-у

• број позиваоца је још непознат

Ако је корисник познат Zammad-у, он ће аутоматски подесити клијента тикета за вас. Ово можете исправити у било ком тренутку уколико је потребно.

Кориснички профил

Zammad ће отворити кориснички профил ако је ваш корисник имао тикет која је освежен у последњих 30 дана. Ово такође важи за позивање корисника за које Zammad претпоставља да су одређени корисник (само ако је у питању један претпостављени корисник).

Брзо бирање

Можете кликнути на бројеве телефона (у корисничким профилима и евиденцији позива) да бисте брзо позвали дотични број.

Ово ће захтевати или софтверски телефонски клијент или CTI клијент на вашем рачунару који подржава ову радњу.

Белешка

😕 А шта су то „можда“ уноси?

Током свакодневне комуникације можете наићи и на нове клијенте. Пословни корисници обично шаљу своје бројеве телефона у потпису.

Zammad прикупља и обједињује ове информације и покушава да погоди купца у случају да прими позив са непознатог броја.

Савет

👤 Кликните на непознате бројеве да креирате новог клијента или можда уносе за освежавање постојећег клијента.

Непознати бројеви телефона се не могу додати постојећим клијентима на овај начин. Потребно је копирање и налепљивање.

Постојећи уноси у евиденцији позива се не освежавају приликом освежавања постојећег клијента.

Профил и подешавања

Кликните на свој аватар или иницијале при дну главног менија да бисте приступили свом профилу и подешавањима.

Пронађите радње специфичне за корисника, листу недавно отворених ставки и корисне референтне информације.

Кориснички мени

Кликом на слику аватара добијате следећа три одељка у менију корисника:

Недавно виђени

Све приказе које сте претходно посетили (тикети, корисници, организације). Помаже вам да се брзо и лако вратите уназад без претраживања или копања по прегледима. Имајте на уму да је ова листа ограничена, старији уноси ће аутоматски бити уклоњени.

Додатне радње

Тамни изглед

Брзо мењајте између тамног и светлог изгледа без коришћења пречице на тастатури.

Пречице на тастатури

Отвара одељак пречица на тастатури.

Профил

Ово отвара ваша подешавања корисничког профила и пружа додатне опције клијентима и оператерима. Клијенти немају приступ свим секцијама, чак иако им омогућите дозволе за њих.

Одјави се

Завршили сте рад са Zammad-ом? Користите дугме за одјаву да бисте завршили своју корисничку сесију.

Ако нисте означили „Запамти ме“ током пријављивања или сте користили пријављивање путем апликације трећег лица, ваша сесија ће аутоматски бити поништена ако затворите и поново отворите ваш претраживач.

Подешавање профила

Кликом на „Профил” у менију корисника можете отварити подешавања профила.

Изглед

Изаберите како Zammad треба да изгледа. Zammad ће запамтити подешавање које изаберете овде.

• Тамни

• Светли

• Синхронизуј са рачунаром

При одабиру тамни и светли подесићете изглед по свом укусу.

Ако изаберете синхронизацију са рачунаром, Zammad ће динамички бирати изглед у зависности од тога шта ваш клијент преферира у том тренутку.

Обратите пажњу да синхронизација подешавања изгледа у великој мери зависи од вашег претраживача. Уколико ваш претраживач не подржава синхронизацију, ово подешавање у основи нема ефекта. Већина модерних претраживача ово подржавају (нпр. Firefox, Google Chrome).

Језик

Подесите језик приказа система.

Аватар

Отпремите вашу аватар сличицу.

Лозинка и аутентификација

Промените лозинку за пријаву и управљајте својим методима двофакторске аутентификације (обе функције могу бити искључене од стране администратора система).

Путоказ

Двофакторска аутентификација је опциона функција. Администратори могу да сазнају више овде.

Обавештења

Обавештења

Изаберите где, када и за које групе желите да примате обавештења или изаберите нови звук обавештења. Обавештења су доступна само оператерима.

Увек можете да поништите подешавања обавештења на подразумеване вредности система тако што ћете кликнути на дугме при дну екрана.

Користите прве три колоне да бисте изабрали када ћете примати интерна обавештења (испод). Крајња десна колона такође омогућава обавештења путем имејла.

Ограничавање група

Подразумевано ћете примати обавештења за све тикете у свакој групи којој припадате — чак и за тикете које су додељене другим оператерима. Користите дугме Ограничи групе и подешавања испод њега да бисте искључили ова обавештења по групама. Наставићете да примате обавештења за сопствене тикете.

Ако укључите функцију Ограничи групе, али онемогућите обавештења из свих група, могуће је да ћете добити следеће упозорење.

У овом случају, чување ваших подешавања ће имплицитно искључити функцију Ограничи групе, пошто ограничења неће остати на снази.

Путоказ

Садржај ових обавештења путем имејла може се прилагодити на инсталацијама које хостујете сами. Администратори могу да сазнају више овде.

Ван канцеларије

Закажите периоде одсуства унапред и одредите замену за ваше тикете док вас нема.

Ваша замена ће добијати сва тикет обавештења током вашег одсуства и имаће прилагођени преглед који ће им помоћи да прате ваше тикете.

Наставићете да добијате обавештења док сте одсутни.

Прегледи

Уморни сте од редоследа прегледа за који се ваш администратор одлучио? Овај одељак вам омогућава да изаберете редослед прегледа који вам највише одговара.

Можете да се вратите на подразумевани редослед у било ком тренутку коришћењем дугмета горе десно „Поништи редослед прегледа“.

Путоказ

Ово подешавање је подразумевано видљиво само оператерима. Администратори такође могу у потпуности да га искључе.

Уколико је сачуван, редослед се неће променити, чак и ако ваш администратор промени назив или редослед прегледа. Лични редослед прегледа се чува у вашем профилу и стога важи за сваки уређај који користите са својим налогом.

Календар

Додајте своје рокове за тикете у вашу омиљену календар апликацију са ICAL везом наведеном у панелу овог подешавања.

Уређаји

Погледајте листу свих уређаја пријављених на ваш Zammad налог (и опозовите приступ, уколико је неопходно).

Приступ путем кључа

Генеришите личне кључеве приступа за апликације трећег лица да бисте користили Zammad API.

Савет

Увек генеришете нови кључ за сваку апликацију коју повежете са Zammad-ом! (Ово омогућава опозив приступа одређеној апликацији ако кључ буде икада компромитован.)

Повезани налози

Погледајте листу апликација трећег лица (нпр. Facebook или Twitter) повезаних са вашим Zammad налогом.

Двофакторска аутентификација

Двофакторска аутентификација (2FA) повишава безбедност вашег Zammad налога додавањем додатног слоја верификације поред лозинке. Захтева од вас да обезбедите два различита фактора за аутентификацију, обично нешто што знате (попут лозинке) и нешто што поседујете (као што је мобилни уређај или безбедносни кључ), да би потвдили да сте овлашћена особа која може да приступи налогу.

Двофакторска аутентификација је опциона функција. Администратори могу да сазнају више овде.

Подесите двофакторску аутентификацију

Ако је администратор система омогућио ову функцију, можете отићи на „Аватар > Профил > Лозинка и аутентификација“ да бисте је подесили. У зависности од омогућених двофакторских метода, у табели можете видети једну или више опција.

Да бисте подесили метод двофакторске аутентификације, користите мени ⋮ Радње поред њега и изаберите Постави.

У дијалогу ћете бити упитани да потврдите вашу тренутну лозинку.

У зависности од изабраног метода двофакторске аутентификације, бићете вођени кроз процес постављања, који укључује одређене кораке.

Поставка безбедносних кључева

Метод безбедносних кључева је врста двофакторске аутентификације која користи Web Authentication API претраживача за верификацију вашег идентитета. Можете да региструјете више хардверских или софтверских безбедносних кључева са својим Zammad налогом, а затим их можете користити током процеса пријављивања.

У почетку ће вам се приказати празан дијалог који вас упућује да кликнете на Постави за додавање свог првог кључа.

Прво унесите описни назив безбедносног кључа који ћете регистровати са својим налогом, како бисте га касније могли идентификовати на листи. Затим кликните на Следеће.

Затим, у зависности од вашег претраживача, биће вам представљене различите опције. Изаберите ону која се односи на жељени безбедносни кључ и пратите упутства на екрану.

Претраживач може од вас тражити да ступите у интеракцију са кључем или уређајем како бисте могли да докажете да га физички поседујете (нпр. да унесете његов PIN да бисте га откључали).

Упозорење

Имаћете ограничено време (мерено у десетинама секунди) да региструјете свој кључ. Боље је да га припремите пре него што наставите!

Уколико је регистрација успешна, дијалог ће се затворити и можете наставити даље.

У случају грешака, моћи ћете да поново покушате регистрацију кључа.

Уређивање безбедносних кључева

Када се подесе, безбедносним кључевима се може управљати тако што ћете изабрати акцију Измени поред метода редакторске аутентификације.

Имате опцију да уклоните кључ или поставите додатне. Не постоји ограничење у броју безбедносних кључева које можете да поставите, али имајте на уму да не можете да региструјете већ регистровани кључ за исти налог.

Уклањање последњег безбедносног кључа ће ефективно уклонити комплетан метод безбедносних кључева за ваш налог.

Постављање апликације за аутентификацију

Метод апликација за аутентификацију је врста двофакторске аутентификације која користи мобилну апликацију за генерисање једнократних кодова за верификацију налога. Након подешавања апликације за аутентификацију на свом уређају, повезаћете је са својим Zammad налогом.

Прво, проверите да ли сте инсталирали апликацију за аутентификацију на свом мобилном уређају. Препоручене апликације су:

• Google Authenticator

• Authy

• Microsoft Authenticator

Затим отворите апликацију за аутентификацију на свом уређају и пронађите акцију Скенирај QR код или слично. Усмерите камеру на Zammad екран и скенирајте приказани QR код у средини.

Путоказ

Ако ваш уређај не може да скенира QR код, прво кликните на њега да бисте открили своју шифру. Затим додајте ручни унос у апликацију за аутентификацију и унесите обезбеђену шифру када се то од вас затражи.

Ваша апликација за аутентификацију ће одмах додати нови унос за ваш Zammad налог, а поред њега ће бити приказан шестоцифрени код заједно са тајмером.

Назад у Zammad-у, унесите наведени код у поље Сигурносни код и кликните на Постави.

Пријављивање методом двофакторске аутентификације

Када подесите двофакторску аутентификацију за свој Zammad налог, током следећег пријављивања од вас ће се тражити да унесете исти метод двофакторске аутентификације након што унесете исправно корисничко име и лозинку.

У зависности од изабраног метода двофакторске аутентификације, ово може бити сигурносни код, хардверски кључ итд.

Пријављивање уз помо безбедносних кључева

Да бисте се пријавили помоћу метода безбедносних кључева, прво унесите своје корисничко име и лозинку и кликните на Пријави се.

Затим, када претраживач то затражи, приложите свој безбедносни кључ према упутствима.

Претраживач може од вас тражити да ступите у интеракцију са кључем или уређајем како бисте могли да докажете да га физички поседујете (нпр. да унесете његов PIN да бисте га откључали).

Упозорење

Коришћење безбедносног кључа када се то од вас затражи је временски осетљива операција! Можда ће вам бити дозвољено неколико десетина секунди да приложите и откључате свој кључ, али ако процес истекне, мораћете да Покушате поново.

У случају грешака, моћи ћете да поново покушате верификацију кључа.

Пријављивање уз помоћ апликације за аутентификацију

Да бисте се пријавили помоћу апликације за аутентификацију, прво унесите своје корисничко име и лозинку и кликните на Пријави се.

Затим отворите апликацију за аутентификацију на свом уређају и преузмите шестоцифрени код поред вашег Zammad налога.

Назад у Zammad-у, унесите наведени код у поље Сигурносни код и кликните на Постави.

Упозорење

Уношење сигурносних кодова из апликације за аутентификацију је временски осетљива операција! Сваки код важи до 30 секунди, па ако сте при крају временског прозора (тајмер ће вам ово показати), боље је сачекати да се освежи.

Покушај са другим методом

У случају да приликом пријављивања имате проблема са својим жељени методом двофакторске аутентификације, можете се пребацити на други, под условом да сте га претходно подесили.

Потражите линк Покушајте други метод испод прозора за пријаву. У случају да не видите овај линк, вероватно немате подешене друге доступне методе двофакторске аутентификације или је ваш администратор онемогућио ову функцију.

На новом екрану изаберите други метод двофакторске аутентификације и завршите пријаву.

Алтернативно, можете користити и једнз од ваших шифри за опоравак, које се аутоматски генеришу за ваш налог током почетне поставке двофакторске аутентификације. Кликните на шифре за опоравак, унесите једнз од ваших неискоришћених шифри за опоравак и кликните на Пријави се.

Упозорење

Једну шифру за опоравак можете искористити само једанпут! У случају да исцрпите листу шифри за опоравак, препоручује се да их регенеришете за свој налог.

Генерисање шифри за опоравак

Шифре за опоравак су једнократни безбедносни кодови који се могу користити за пријављивање ако изгубите приступ другим методама двофакторске аутентификације. Могуће их је користити само као резервни метод.

Ако је администратор омогућио ову функцију, шифре за опоравак ће бити аутоматски генерисане за вас током постављања вашег почетног метода двофакторске аутентификације.

Од вас ће се тражити да одштампате или сачувате генерисане шифре за опоравак на безбедном месту. Једном употребљена, шифра за опоравак се не може поново користити.

Такође имате опцију да регенеришете своје шифре за опоравак у било ком тренутку, што поништава већ постојеће шифре за опоравак и пружа вам листу свежих кодова. То можете да урадите тако што ћете кликнути на дугме Регенериши шифре за опоравак у „Аватар > Профил > Лозинка и аутентификација”.

Подешавање метода двофакторске аутентификације као подразумеваног

Да бисте већ постављени двофакторски метод подесили као подразумевани, користите мени ⋮ Радње поред њега у „Аватар > Профил > Лозинка и аутентификација“ и изаберите Подеси као подразумевано.

Да бисте идентификовали ваш тренутни подразумевани метод двофакторске аутентификације, потражите малу плаву значку поред назива метода.

Подразумевани метод двофакторске аутентификације је само ваш жељени метод током процеса пријављивања. Увек ћете имати опцију да покушате да се пријавите помоћу другог метода.

Уређивање метода двофакторске аутентификације

Да бисте изменили већ постављени двофакторски метод, користите мени ⋮ Радње поред њега у „Аватар > Профил > Лозинка и аутентификација“ и изаберите Измена.

У дијалогу ћете бити упитани да потврдите вашу тренутну лозинку.

У зависности од изабраног метода двофакторске аутентификације, бићете поново вођени кроз процес постављања. Обично ће уређивање методе једноставно обновити и заменити старију поставку, али неке методе подржавају и напредне функције (нпр. додавање више безбедносних кључева).

Уклањање метода двофакторске аутентификације

Да бисте уклонили већ постављени метод двофакторске аутентификације, користите мени ⋮ Радње поред њега у „Аватар > Профил > Лозинка и аутентификација“ и изаберите Обриши.

У дијалогу од вас ће бити затражено да потврдите уклањање својом тренутном лозинком.

Обавезно постављање метода двофакторске аутентификације

Ваш системски администратор може подесити да захтева од вас да поставите најмање један метод двофакторске аутентификације за свој налог. У овом случају, ако већ нисте подесили метод, од вас ће се тражити да то урадите приликом првог следећег пријављивања или поновног учитавања апликације.

Изаберите метод по свом избору, а затим пратите његов :ref:`водич за подешавање <setup guide>`_.

Упозорење

Ако се од вас тражи да подесите двофакторску аутентификацију за свој налог, ово ће бити обавезна радња. Нећете моћи да користите Zammad док не подесите бар један метод.

Мобилни приказ

Потреба за наменским мобилним Zammad приказом произашла је из живота у покрету који се стално мења. Иако би основни приказ могао довољно да се прилагоди малим екранима, показало се да је пренатрпан и једноставно није дизајниран првенствено за мобилне уређаје.

Ограничавајући количину информација на само најважније, мобилни приказ настоји да вама, кориснику, пружи фокусиранији прозор у ваше дневне задатке. Све је упаковано у модеран дизајн прилагођен додиру са одличним корисничким доживљајем, наравно!

Login & HomeSearch & OverviewTicket DetailsNotifications & Account

Страна за пријављивање

Почетна страна

x

Путоказ

Намерно не дајемо конкретна упутства и свеобухватну документацију за мобилни приказ! Укупан кориснички доживљај би у већини случајева требао бити интуитиван и разумљив сам по себи.

Функције

Мобилни приказ вам пружа начин да обављате уобичајене дневне Zammad задатке док сте у покрету:

• Управљајте и користите прегледе тикета

• Потражите постојеће уносе

• Отворите нови тикет

• Одговорите на већ постојећи тикет

• Измените атрибуте тикета

• Измените атрибуте клијента

• Измените атрибуте организације

Мобилни приказ такође има неке ексклузивне функције:

• Иновативни Zammad кориснички доживљај

• Приступачност на вишем нивоу

• Спреман за употребу на више уређаја

• Подршка за прогресивне веб апликације (PWA)

Ограничења

Мобилном приказу такође тренутно недостају неке функције које пружа основни приказ:

• Обрачун времена за чланке тикета

• Тикет радња Подели

• Повезани тикети и тикет радња Повежи

• Макрои тикета

• Историјат тикета

• Шаблони нових тикета и заједнички нацрти

Додатно, одређене функције су намерно изостављене да би се побољшао фокус на важне информације:

• Већина функција управљања (осим управљања корисником и организацијом тикета)

• Већина функција базе знања (осим интеграције у тикетима)

• Већина функција корисничког профила (осим подешавања аватара и језика)

• Извештаји

• Евиденција позива

• Ћаскање уживо

Приступ

Zammad сада има и детекцију мобилног уређаја, што резултира аутоматским преусмеравањем на мобилни приказ. Чак и са овим механизмом на месту, могуће је експлицитно се пребацивати између приказа коришћењем веза:

Веза за наставак на основни у мобилном приказу

Страна за пријављивање

Преглед корисничког налога

x

Веза за наставак на мобилни у основном приказу

Страна за пријављивање

Кориснички мени

x

Кад год се користи веза на одговарајући приказ, корисников уређај ће запамтити избор и следећи пут ће се аутоматско преусмеравање понашати у складу са тим.

База знања

Управљајте, уредите и реорганизујте чланке базе знања из панела базе знања.

Ова функција је опциона; ако је не видите у главном менију, то значи да је ваш администратор још није омогућио. Администратори могу сазнати више у нашој администраторској документацији.

Панел базе знања почиње у Режиму приказа. Уз неке мале изузетке, режим приказа показује како ће изгледати објављена база знања.

Почетак

Користите дугме ↗️ на горњој траци са алаткама да бисте видели објављену базу знања.

👆 У режиму за уређивање, користите десни мени за навигацију кроз базу знања.

Користите дугме „измени” у горњој траци да бисте прешли у мод уређивања (и назад из њега). Уколико не видите дугме „измени”, попричајте са вашим администратором да вам додели одговарајуће дозволе. Подразумевано, оператерима није дозвољено да додају, уређују или управљају чланцима базе знања.

Промена језика

Користите мени језика да видите или уредите преводе тренутне странице.

Уколико одаберете језик за који још увек не постоји превод, понашање ће зависити од статуса стране:

у режиму уређивања

Непреведене странице су означене ⚠️ знаком упозорења:

у режиму приказа

Непреведене странице су видљиве само корисницима са дозволом за уређивање:

у објављеној бази знања

Непреведене странице су увек сакривене:

Коришћење RSS извора

Zammad вам омогућава да се претплатите на базу знања у целини или на одређене категорије. Постоји и јавна и интерна опција ове функције.

Подразумевано, RSS извори су искључени. Ако желите да користите RSS функцију, замолите свог администратора да је укључи.

Public RSS functionInternal RSS function

Дугме RSS на страници јавне базе знања налази се при дну сваке странице. Ако је омогућено, дугме ће бити доступно свима који посећују страницу.

Уређивање категорија

Можете преместити категорију помоћу менија Надређени. Сви њени чланци и подкатегорије ће бити премештени са њом.

Можете обрисати категорије кликом на дугме 🗑️ избриши. Категорије се могу избрисати само када сви њихови чланци и подкатегорије буду избрисани или премештени.

Ограничене дозволе категорије

Ограничене дозволе категорије су одличне за индивидуалне нивое приступа на нивоу улоге. Коришћење ограничених дозвола категорије деактивира подразумевано понашање видљивости и уместо тога примењује грануларне дозволе које сте изабрали.

Ово вам омогућава да поделите групе корисника на нпр. ниво претплате како бисте смањили оптерећење информацијама за кориснике којима нису потребне.

Улоге захтевају дозволу читаоца базе знања. Ваш администратор мора да обезбеди одговарајуће групе са дозволама читања за базу знања. Ако нисте сигурни, замолите свог администратора да у складу са тим конфигурише дозволе улоге.

Уопштено говорећи, дозволе надређене категорије се не наслеђују! Уколико, на пример, желите да одобрите дозволе уређивања за подкатегорија одговарајућој улози, подесите горњи ниво на „читаоца” и жељену подкатегорију на „уредника”. Слично се односи на доделу „празних” дозвола, јер се тиме скрива дата подкатегорија. Обрнуто није могуће. Улога са дозволом „уредника” има пун приступ свом подкатегоријама, тако да нема смисла ограничавати јој дозволе. „Празне” дозволе се такоће не могу изменити низводно јер не постоји путања за приступ дозвољеним подређеним категоријама. Уколико не можете да одаберете дозволе у табели, ово може бити разлог.

Упозорење

• Будите свесни да су јавни чланци су увек доступни!

• Дозвола за читање базе знања значи да корисници могу да виде интерне чланке. Ово је потенцијални проблем ако не делите пажљиво!

Уређивање чланака

Уредник базе знања је опремљен истим могућностима за уређивање богатог текста које су доступне и у Zammad уреднику тикета. То значи да можете да користите исте пречице на тастатури да бисте уметнули форматирани текст, листе са ознакама и још много тога. Можете чак додати датотеке прилога и везе!

Различите врсте веза

🔗 Интернет веза

URL адресе које упућују на друге интернет локације.

💡 Веза ка чланку

Интерне референце на друге чланке базе знања.

(Неће се прекинути ако се одредишна URL адреса промени.)

📋 Везе ка тикетима

Интерне референце на Zammad тикете.

(Видљиво само у режимима приказа и уређивања.)

🏷 Ознаке

Ознаке могу помоћи у категоризацији или зачинити чланке додатним кључним речима за претрагу.

Имајте на уму да су ознаке јавно видљиве и да могу бити исте као и оне у вашим тикетима.

Видљивост

Подесите видљивост чланка да бисте контролисали ко може да види чланак или закажите његово објављивање за касније. Чланци су означени бојама према њиховој видљивости:

	Јавно (видљиво свима)
	Интерно (видљиво само оператерима и уредницима)
	Нацрт/Заказано/Архивирано (видљиво само уредницима)

Коришћење чланака у тикетима

Чим база знања садржи један или више чланака, можете их користити као текстуалне исечке. Уместо :: само користите ?? да отворите мени претраге. Претрага се врши по целом тексту чланка и у наслову на свим доступним језицима.

Ако сте пронашли оно што сте тражили, једноставно притисните тастер Enter да бисте учитали чланак у тикет. На овај начин не морате да шаљете URL адресе својим клијентима и можете одмах да им одговорите.

Учитавање чланака не замењује садржај чланка тикета.

Користите ?? да пронађете и учитате чланке базе знања у тикете

i-doit: Праћење имовине компаније

Уз помоћ i-doit интеграције, можете да излистате који делови имовине ваше компаније су сродни одређеном тикету. То укључује и физичку и дигиталну инфраструктуру, све од сервера преко соба за састанке и виртуелних машина до софтверских лиценци.

Ова функција је опциона; ако је не видите у приказу тикета, то значи да је ваш администратор још није омогућио. Администратори могу да сазнају више овде.

Уколико ваша организација користи i-doit, замолите свог администратора / IT особље да вам објасни. А ако ваша организација још не користи i-doit, овај водич није за вас.

Користите језичак 🖨 штампача да бисте видели или управљали i-doit објектима тикета.

Зашто?

i-doit вам може помоћи да испратите проблематичну опрему и пронађете претходне тикете од последњег пута када је нешто пошло по злу.

То је такође одличан начин да документујете недостатке у имовини компаније: зашто још нисмо надоградили овај систем са Windows Vista-е? Шта смо одлучили да урадимо у вези са тим неисправним мрежним свичем? И зашто се апарат за кафу гаси пре него што заврши? 🤬

Како то уствари функционише?

У Zammad-у: Повежите i-doit објекте са тикетима

Прво додајте i-doit објекте у тикет из панела тикета:

Изаберите 🖨 > i-doit > Измени објекте, а затим филтрирајте по категорији и/или називу.

Када су објекти повезани са тикетом, њима се може приступити директно из приказа тикета:

Кликните на повезан објекат у панелу тикета да бисте га отворили у i-doit.

У i-doit: Излистајте и отворите тикете за дат објекат

Ваша i-doit контролна табла би требало да садржи листу свих тикета повезаних са сваким објектом:

Кликните на 💬 на траци са алаткама да бисте излистали тикете за објекат. Користите дугме 🔗 Отвори у тикет систему да бисте отворили тикет у Zammad-у.

Можете чак и покренути Zammad дијалог новог тикета директно из i-doit, са објектом које ће већ бити повезано за вас:

Користите дугме 📄 Отвори тикет на листи тикета за објекат да бисте отворили нови, унапред повезани дијалог тикета.

Github / Gitlab интеграција

Уз интеграцију удаљених система праћења, можете пратити Github / Gitlab проблеме директно из Zammad тикета.

Ова функција је опциона; ако је не видите у панелу тикета, то значи да је ваш администратор још није омогућио. Администратори могу да сазнају више овде.

Користите и језичке у панелу тикета за преглед сродних проблема.

Чему служи?

Погледајте сродне проблеме

Користите и језичке у панелу тикета да бисте видели повезане проблеме, заједно са мета подацима као што су статус (отворен/затворен), одговорни, ознаке и још много тога. Или једноставно кликните на наслов да бисте видели проблем на Github / Gitlab.

Значка на иконици језичка приказује колико проблема је повезано са овим тикетом.

Повежите нови проблем

На врху панела тикета изаберите Github / Gitlab > Повежи проблем, а затим унесите исправан URL проблема. Имајте на уму да повезивање нових проблема може понекад бити спорије.

Уклоните проблем

Кликните на дугме ✕ поред наслова проблема да бисте прекинули везу са њим.