Base de conhecimento¶

Gerencie, edite e organize o conteúdo da sua base de conhecimento abrindo a aba Knowledge Base na barra lateral de navegação. Este recurso é opcional. Se você não o vê na barra lateral de navegação, significa que seu administrador ainda não o habilitou. Administradores podem saber mais na documentação de administração da base de conhecimento.

A página da base de conhecimento abre em modo de pré-visualização por padrão. Esse modo é parecido com a base publicada.¶

Começando¶

Link da base de conhecimento para a base de conhecimento publicada

Use o botão ↗️ na barra de ferramentas superior para ver a base de conhecimento publicada.

No modo de edição, use o menu do lado direito para navegar pela base de conhecimento.¶

Use o botão Edit na barra superior para entrar no modo de edição (e sair dele). Se você não vê o botão Edit, converse com o administrador sobre as permissões adequadas. Por padrão, agentes não podem criar, editar ou gerenciar artigos da base de conhecimento.

Trocando idiomas¶

Use o menu de idiomas para visualizar ou editar traduções da página atual.

Se você selecionar um idioma para o qual a página ainda não foi traduzida, o comportamento depende do estado da página:

No modo de edição: Páginas não traduzidas são marcadas com um ⚠️ sinal de aviso:
No modo de pré-visualização: Páginas não traduzidas são visíveis apenas para usuários com permissão de edição:
Na base de conhecimento publicada: Páginas não traduzidas ficam sempre ocultas:

Usando feeds RSS¶

O Zammad permite assinar a base de conhecimento inteira ou categorias específicas, com opções pública e interna. Por padrão, os feeds RSS ficam desabilitados. Se quiser usar a função RSS, converse com o administrador sobre habilitá-la.

O botão de RSS da página pública da base de conhecimento fica no rodapé de cada página. Se habilitado, o botão fica disponível para qualquer visitante da página.

Captura de tela mostrando o menu de contexto do botão RSS

Editando categorias¶

Você pode realocar uma categoria usando a lista suspensa Pai. Ao fazer isso, todos os artigos e subcategorias dela serão realocados junto.

Você pode excluir categorias clicando no botão Delete. Categorias só podem ser excluídas depois que todos os seus artigos e subcategorias tiverem sido excluídos ou realocados.

Permissões granulares de categoria¶

As permissões granulares de categoria são ótimas para ter níveis de acesso individuais por função. Usar as permissões granulares de uma categoria desativa o comportamento padrão de visibilidade e aplica as permissões que você escolheu.

Isso permite dividir grupos de usuários, por exemplo, por nível de assinatura, para reduzir a carga de informação para usuários que não precisam dela.

As funções exigem a permissão knowledge_base.reader. Seu administrador precisa conceder aos grupos relevantes permissões de leitor da base de conhecimento. Em caso de dúvida, peça ao administrador para configurar as permissões de função adequadamente.

Captura de tela mostrando as permissões granulares de categoria da base de conhecimento

Em geral, as permissões de uma categoria pai são herdadas! Se você quer conceder permissão de edição em uma subcategoria para uma função específica, por exemplo, defina o nível superior como “leitor” e a subcategoria desejada como “editor”. O mesmo vale para conceder permissão “nenhuma”, ocultando efetivamente uma subcategoria. O caminho inverso não é possível. Uma função com permissão de “editor” tem acesso total às subcategorias, então é inútil limitar suas permissões. Permissões “nenhuma” também não podem ser alteradas abaixo na árvore, pois não haveria caminho para acessar as subcategorias permitidas. Se você não consegue selecionar permissões na tabela, essa pode ser a razão.

Aviso

Atenção: respostas públicas ficam sempre disponíveis!
A permissão de leitor da base de conhecimento significa que os usuários afetados podem ver respostas internas. Isso é um problema em potencial se você não fizer a divisão com cuidado!

Editando respostas¶

O editor da base de conhecimento vem equipado com os mesmos recursos de edição de texto rico disponíveis no compositor de tickets do Zammad. Isso significa que você pode usar os mesmos atalhos de teclado para inserir texto formatado, listas com marcadores e mais. Você pode até adicionar anexos e links!

Diferentes tipos de link

Link web: URLs apontando para outros sites.
Vincular resposta: Referências internas a outras respostas da base de conhecimento (não quebram se a URL de destino mudar).
Imagem: Inclua uma imagem do seu computador na resposta. Diferente dos anexos, essas imagens são incorporadas diretamente na resposta.
Vídeo: Inclua um vídeo para incorporar na resposta. Por padrão, você pode incorporar vídeos do Vimeo e do YouTube. Dependendo das configurações do seu Zammad, o administrador também pode habilitar instâncias do MediaCMS e do PeerTube. Uma lista dos serviços de vídeo suportados é exibida no diálogo de vídeo, abaixo do campo de URL.
Tickets relacionados: Referências internas a tickets do Zammad (visíveis apenas nos modos de pré-visualização e edição).
Anexos: Adicione qualquer arquivo como anexo à sua resposta. Esse anexo não é incorporado ao corpo da resposta. Os leitores podem baixá-lo clicando nele na seção de anexos.
Tags: Pode ajudar a categorizar ou rotular respostas para melhores resultados de pesquisa. Observe que as tags são visíveis publicamente e podem ser as mesmas usadas em seus tickets.

Visibilidade

Defina a visibilidade de uma resposta para controlar quem pode ver um artigo, ou agende a publicação para uma data futura. Os artigos são codificados por cores conforme a visibilidade:

	Público (visível para todos)
	Interno (visível apenas para agentes e editores)
	Rascunho/Agendado/Arquivado (visível apenas para editores)

Usando respostas em artigos de ticket¶

Assim que a base de conhecimento tem uma ou mais respostas, você pode usá-las como módulos de texto. Em vez de ::, use ?? para abrir o modal de pesquisa. A pesquisa é feita em texto completo no corpo e no título das respostas, em todos os idiomas disponíveis. Ao encontrar o que procurava, pressione Enter para carregar a resposta no artigo do ticket. O conteúdo inserido não substitui o conteúdo do artigo — é inserido na posição do cursor.