Recursos de IA

Introdução

Zammad offers AI-powered features to help you manage support tickets more efficiently. To work on your tickets from an AI application you already use, such as a chat application or a coding tool, see MCP Server.

Nota

Os recursos de IA precisam ser configurados e ativados pelo administrador. Se você não os vê, não estão configurados. Mais informações sobre como configurar e ativar estão na seção de IA da documentação de administração.

Muitos recursos de IA do Zammad incluem um mecanismo de feedback. Se você notar problemas ou ficar insatisfeito com os resultados, use a opção de feedback para avisar seu administrador. Você pode curtir (joinha) ou descurtir (polegar para baixo) o conteúdo gerado por IA. A opção de descurtir permite deixar um comentário opcional.

Aviso

Sempre confira as respostas da IA. Embora os recursos tenham sido desenvolvidos com cuidado, ainda pode haver pequenas imprecisões em casos individuais, pela própria natureza das redes neurais.

Resumo do ticket

O recurso de resumo do ticket faz o que o nome diz: resume o conteúdo do ticket. Isso pode economizar muito tempo ao lidar com tickets grandes e/ou muitas transferências entre agentes.

Se o recurso estiver ativado, os resumos são gerados quando os tickets são atualizados e você abre o ticket ou a aba de resumo na barra lateral, dependendo da configuração do administrador. O administrador também pode definir condições que restringem quais tickets exibem resumos.

Quando um novo resumo é gerado, um pequeno indicador pulsante aparece na aba de resumo da barra lateral. Esse indicador só aparece se as mudanças foram feitas por outra pessoa (já que você já sabe do estado atualizado).

Dependendo da configuração da sua instância do Zammad, o resumo inclui as seguintes seções:

• Intenção do cliente

• Resumo da conversa

• Perguntas em aberto (opcional)

• Eventos futuros (opcional)

• Sentimento do cliente (opcional)

Ferramentas do assistente de escrita

As ferramentas de assistente de escrita com IA foram projetadas para simplificar e aprimorar seu fluxo de resposta enquanto você cria um artigo. Para usar uma, selecione o texto ao qual quer aplicar as mudanças. Isso abre um menu flutuante, onde você acessa a lista de ferramentas clicando no botão de ferramentas do assistente de escrita.

O Zammad vem com ferramentas de assistente de escrita padrão. A disponibilidade depende da configuração da sua instância do Zammad. Você pode até ter ferramentas personalizadas adicionais, caso seu administrador as tenha adicionado.

• Expand draft into well-written section: usa seu rascunho como base e produz uma resposta bem escrita. Adiciona estrutura e melhora a clareza e a concisão, além de remover erros de ortografia e gramática. Você pode até usá-lo fornecendo apenas informações básicas (por exemplo, em tópicos) e deixar a IA escrever a resposta.

• Fix spelling and grammar: revisa seu texto e remove erros de ortografia e gramática.

• Summarize section to about half its current size: reduz seu texto para cerca de metade do tamanho atual, mantendo a mensagem e o tom do texto.

• Rewrite a complex section and make it easy to understand: remove partes desnecessárias e reescreve seu texto de forma clara e compreensível.

Após selecionar uma ferramenta, o Zammad mostra um diálogo onde você pode comparar o texto original e a sugestão da IA:

Clique no botão Approve para aceitar a sugestão e inseri-la no artigo. Após aceitar a sugestão, você ainda pode editar o texto no editor de artigos.

Assistente da base de conhecimento

Geração de respostas da base de conhecimento

Este recurso permite acionar a geração de uma resposta da base de conhecimento baseada em IA a partir de um ticket. Isso é útil se você recebe tickets semelhantes com frequência e quer criar rapidamente um artigo da base de conhecimento para esses casos. Isso ajuda você e seus colegas a resolver tickets semelhantes de forma mais eficiente no futuro. Pode até reduzir o volume de tickets recebidos quando os clientes conseguem resolver seus problemas diretamente pela base de conhecimento publicada.

Este recurso está disponível na seção Related knowledge da barra lateral do ticket. Clique no botão + AI draft para acionar a geração da resposta.

Pontos a considerar:

• A resposta da base de conhecimento é gerada como rascunho e não é publicada automaticamente.

• Você é definido como autor da resposta.

• A resposta é gerada no idioma padrão da sua base de conhecimento.

• A resposta inclui uma nota no conteúdo e uma tag (ai-generated) sobre a geração por IA.

• Um link para a resposta é adicionado ao ticket a partir do qual você acionou a geração da resposta.

• A resposta é criada em uma categoria da base de conhecimento para a qual você tem permissões de editor. A IA escolhe uma dessas categorias.

Se uma resposta semelhante já existir na base de conhecimento, o Zammad a exibe em uma caixa de diálogo antes de criar uma nova. Isso dá a você a chance de revisar respostas relacionadas existentes para evitar envios duplicados.

Sugestão de resposta da base de conhecimento

Este recurso compara o conteúdo do ticket com a base de conhecimento e mostra respostas relevantes em Suggested knowledge se elas atingirem o limite de pontuação configurado pelo administrador. Cada sugestão mostra o título da resposta e mais detalhes ao passar o mouse. Uma pontuação de relevância adicional só é exibida para usuários com as permissões de administrador correspondentes. Clique no título para abrir a resposta na base de conhecimento. Clique no + do lado direito para vinculá-la ao ticket.

Se não houver sugestões disponíveis, a mensagem “No suggestions.” é exibida em seu lugar.

Agentes de IA

Agentes de IA podem ser configurados para executar certos tipos de tarefas rotineiras. Em geral, esse recurso opera nos bastidores, mas, se configurado, você pode notá-lo em algumas situações (veja exemplos abaixo). Caso seu admin tenha criado uma macro com ação de agente de IA, você pode até executá-la manualmente. Pergunte ao admin e confira na página de macros como usá-la.

Histórico do ticket

Se um agente de IA aplicou mudanças, você verá uma entrada no histórico do ticket com o nome do agente de IA. Se notar problemas recorrentes no que o agente de IA fez, informe seu administrador do Zammad.

Exemplo de uma entrada de histórico de um agente de IA:

Detecção de trabalho simultâneo

Agentes de IA que estão trabalhando atualmente em um ticket são exibidos como outros agentes na seção de usuários ao vivo na barra inferior. Isso ajuda a evitar trabalho duplicado, assim como a perda de alterações não salvas. Se você vir um avatar de agente de IA, aguarde um momento ou vá para outro ticket.

Avatar de agente de IA:

Indicador na visão geral

Um agente de IA em execução é indicado na coluna de status nas visões gerais. O círculo de status muda para um círculo gradiente azul/rosa: