Criar tickets

Quando um cliente envia mensagem por um canal captado pelo Zammad, um ticket é criado automaticamente (exceto se o Zammad o reconhecer como acompanhamento — nesse caso, é adicionado como artigo a um ticket existente). Porém, pode haver casos em que você precise criar um ticket manualmente. Exemplos:

  • Um cliente liga para você por telefone.

  • Você recebe uma carta em papel de um cliente.

  • Um cliente vai até um balcão de atendimento físico.

  • Você precisa informar proativamente um cliente enviando uma mensagem.

Em situações assim, você precisa criar um novo ticket manualmente: clique no botão + na parte inferior da barra de navegação. Isso mostra a tela de criação de ticket, onde você pode adicionar todas as informações necessárias.

A captura de tela mostra o diálogo de novo ticket.

Tipo

Na caixa de diálogo de criação de ticket, você pode escolher entre diferentes tipos de artigo:

  • Chamada recebida: para questões iniciadas por um cliente por telefone.

  • Chamada de saída: para questões iniciadas por um agente por telefone.

  • Enviar email: para questões iniciadas por um agente via email.

Ao escolher Send Email, o cliente recebe um email com o título como assunto e o texto como conteúdo do email.

Título

Este é o título de um ticket, exibido em vários lugares do Zammad. Por exemplo, nas visões gerais. Também é usado como assunto na comunicação por email. Em emails, um identificador de ticket é anexado automaticamente (ex.: Ticket#901234 - I need help!).

Cliente

Digite o nome ou endereço de email de um cliente para pesquisar contas existentes. Você pode até pesquisar organizações e seus membros. Selecione uma opção no menu de autocompletar ou crie um novo cliente clicando no botão + Create new Customer. Isso abre um diálogo onde você informa todos os dados relevantes do cliente. Um ticket só pode ter um cliente.

Captura de tela mostrando a pesquisa de cliente durante a criação de um novo ticket

Criação de ticket com sugestão de cliente baseada na pesquisa.

Após definir um cliente no diálogo de criação de ticket, a barra lateral do cliente abre automaticamente. Você vê informações adicionais do cliente, incluindo uma indicação dos tickets dele abertos no momento.

A captura de tela mostra a barra lateral "Cliente" após definir um cliente.

Texto

Esta é a seção de conteúdo onde os detalhes conhecidos da questão são registrados. Para o tipo “Enviar email”, este é o conteúdo/mensagem do email.

O editor de artigos é um editor de texto rico. Isso significa que você pode:

  • Copiar e colar (ou arrastar e soltar) texto formatado, imagens e arquivos anexos.

  • Aplique formatação usando os atalhos de teclado integrados ou selecionando o texto e escolhendo entre as opções de formatação no menu flutuante. Esse menu aparece automaticamente ao selecionar texto e tem esta aparência:

    A captura de tela mostra o menu flutuante do editor para formatar texto.

  • Use módulos de texto digitando : :, o que pode economizar muito tempo.

  • Mencione colegas digitando @ @ seguido do nome deles para fazer uma pergunta ou notificá-los.

Atributos do ticket

Como você já deve saber, há atributos de ticket adicionais que podem ser definidos, como grupo, prioridade e responsável. Se ainda não leu Fundamentos de tickets, confira para saber mais.

Após fornecer as informações relevantes, crie o ticket clicando no botão Create. Continue lendo sobre como localizar tickets e como trabalhar com eles.