Fluxos de trabalho sugeridos

Compartilhando o trabalho em um ticket

Alguns tickets exigem atenção de mais de um agente (ou até de mais de um departamento!). Nesses casos, há três formas de atribuir o trabalho às pessoas certas:

1. Se um ticket trata de fato de dois problemas diferentes, você pode dividi-lo em dois e então atribuir cada ticket ao seu respectivo “grupo” (departamento).

2. Se você já fez tudo o que podia em um ticket e agora ele é responsabilidade de outro agente (ou departamento), reatribua-o a um novo responsável (ou grupo).

3. Se você só precisa da opinião de outro agente sobre algo, pode @mencioná-lo. (E se você quer receber notificações do ticket de outra pessoa, use o botão de inscrição.)

Reatribuindo tickets

Reatribua um ticket (pelas configurações de Grupo e Responsável) para avisar os colegas de que você concluiu sua parte.

Suponha que uma ligação chegue ao departamento de vendas. Um representante de vendas atende, cria um ticket e consulta alguns preços para o cliente. Depois de registrar suas anotações, o representante decide que esse ticket precisa ser repassado ao atendimento ao cliente.

Nosso vendedor pode simplesmente remover a si mesmo como responsável do ticket e reatribuí-lo ao grupo de Atendimento ao Cliente. Todos os agentes do atendimento serão notificados do ticket recebido, e o primeiro agente disponível pode se atribuir e continuar de onde o vendedor parou.

Dica

Tenha certeza de que deixo notas no chamado com tanta informação quanto possível para o próximo agente!

@menções e o botão Inscrever

Agora suponha que você reatribuiu o ticket ao atendimento ao cliente. Você não receberá mais notificações dele — mas talvez seja um contrato muito importante e você queira garantir uma experiência nota A do início ao fim.

Para habilitar notificações de um ticket que não pertence a você, basta clicar no botão Subscribe na parte inferior da barra lateral do ticket:

Ou, suponha que você não quer reatribuir o ticket ao atendimento — só tem uma pergunta rápida para eles, e depois assume dali. Para começar a enviar notificações do seu ticket a outra pessoa, digite @@ no editor de mensagens e selecione o nome dela no menu que aparece. Isso a inscreverá automaticamente no seu ticket.

Dica

⚙️ Configurações de notificação

Confira suas Menu do usuário e configurações de perfil para personalizar como você recebe notificações.

Não consegue ver um ticket no qual um colega mencionou você com @?

O ticket está atribuído a um grupo ao qual você não pertence? @menções e inscrições só funcionam para tickets aos quais você já tem acesso.

Atribuir rapidamente nas listagens de tickets

Nas visões gerais e nas pesquisas detalhadas, você pode executar operações em massa nos tickets. Isso significa que você pode ajustar as seguintes informações do ticket:

• Grupo

• Responsável

• Estado (com tempo de pendência, se aplicável)

• Prioridade

Após pressionar Confirmation, o Zammad também permite informar uma nota interna ou pública no campo Comentário, que será adicionada a cada um dos tickets selecionados.

O Zammad não solicita valores de contabilização de tempo em ações em massa.

Ação em massa pelas listas suspensas

Use as caixas de seleção nas listagens de tickets para selecionar vários tickets. Depois, use as listas suspensas abaixo para alterar as configurações, confirme e informe uma nota se quiser.

Ação em massa arrastando e soltando

Você pode alterar responsáveis e grupos ainda mais rápido. Em vez das listas suspensas na parte inferior do Zammad, arraste os tickets pressionando e segurando o botão do mouse. Isso aciona uma sobreposição e permite soltar a seleção na ação ou entidade desejada. Você pode selecionar um grupo, atribuir um responsável ou executar uma macro. Essa funcionalidade só está disponível nas visões gerais e na página de pesquisa detalhada.

Sobreposição inicial ao começar a arrastar:

Mova o mouse até a ação Assign Tickets na parte inferior e você verá grupos e agentes para a atribuição do ticket: