Trabalhar com tickets¶
Você encontrou o caminho até um ticket existente, parabéns! Agora vamos ver o que você pode fazer e como fazê-lo.
Em geral, trabalhar com tickets existentes significa acompanhar a correspondência do cliente em uma conversa na visualização de detalhes do ticket. Sempre que você abre um ticket, uma nova aba aparece na sua barra de navegação à esquerda. Para fechar uma aba (no sentido de removê-la da barra, não de fechar o ticket), clique no botão X da aba. O Zammad salva automaticamente suas mudanças nas abas abertas, quer você já as tenha aplicado ou apenas editado e mudado de tela. Ou seja: não há problema em criar um novo ticket enquanto edita um existente. Basta voltar para a outra aba.
Para a maioria das mudanças (exceto tags ou renomear o título, por exemplo), é necessária uma atualização explícita do ticket. Então, clique no botão Update no lado direito da barra de rodapé quando estiver satisfeito com as mudanças.
Alterando atributos do ticket¶
Como você já deve saber, há atributos de ticket adicionais que podem ser definidos, como grupo, prioridade e responsável. Se ainda não leu Fundamentos de tickets, confira para saber mais.
Criar um novo artigo¶
Não importa se você cria um novo artigo do zero ou responde a um artigo do cliente, você pode escolher entre diferentes tipos de artigo:
Note: escreva um lembrete para você e outros agentes, faça uma pergunta a um colega mencionando um usuário ou adicione novas informações ao ticket. A visibilidade padrão é “interna”, o que significa que o cliente não pode ver a nota.
Call: registre um resumo de uma chamada telefônica que você teve com o cliente.
Email: envie um email para qualquer pessoa sobre o ticket. O nome do ticket é usado como assunto do email (clique no título para renomeá-lo).
Para escolher outro tipo de artigo, clique no ícone de nota e escolha um tipo diferente:
Clique no botão de cadeado 🔒 para alterar a visibilidade de um artigo. A visibilidade interna aparece como uma borda tracejada em vermelho claro.
O editor de artigos é um editor de texto rico. Isso significa que você pode:
Copiar e colar (ou arrastar e soltar) texto formatado, imagens e arquivos anexos.
Aplique formatação usando os atalhos de teclado integrados ou selecionando o texto e escolhendo entre as opções de formatação no menu flutuante. Esse menu aparece automaticamente ao selecionar texto e tem esta aparência:
Use módulos de texto digitando : :, o que pode economizar muito tempo.
Mencione colegas digitando @ @ seguido do nome deles para fazer uma pergunta ou notificá-los.
Cada novo artigo aparece no fim da conversa, ou seja, abaixo dos artigos existentes. Para ver informações detalhadas de uma mensagem, basta clicar em um artigo (1). Isso abre metainformações adicionais (2):
Você pode se perguntar como excluir artigos. A resposta: só é possível excluir artigos criados por você e com menos de 10 minutos. Para ver o botão delete em artigos de tipo de comunicação (emails, chamadas), a visibilidade deles precisa antes ser alterada para interna.
Adicionar um artigo do zero¶
Clique no campo de texto na parte inferior da visualização de detalhes do ticket, rotulado Enter Note or select attachment…, para adicionar um artigo. Por padrão, o tipo de artigo “Nota” fica selecionado e a visibilidade é “interna”.
Responder a um artigo¶
Para encaminhar ou responder a um artigo, use um dos botões de resposta abaixo dele. O comportamento é semelhante ao de um cliente de email.
Reply: permite responder ao artigo. O destinatário é pré-preenchido automaticamente. A resposta é enviada pelo mesmo canal da mensagem original. Assim, você responde facilmente ao cliente ou a terceiros, se envolvidos.Reply all: igual ao anterior, mas usa todos os endereços de destinatários da mensagem original como destinatários do seu novo artigo. Disponível apenas para canais de email.Forward: permite encaminhar a mensagem original a um terceiro ou a qualquer pessoa. A mensagem original e os anexos são incluídos no seu novo artigo.
O Zammad permite até citar texto de um artigo existente. Isso é especialmente útil quando uma resposta se refere a diferentes partes da mensagem original ou o texto é bem longo. O recurso se limita a artigos de tipo de comunicação, como email, onde os botões de resposta estão disponíveis.
Para citar texto, basta selecionar o texto que deseja citar (1) e usar a função Reply ou Reply all (2):
Isso adiciona o texto selecionado com um carimbo de hora no editor de artigos, onde você pode respondê-lo. Exemplo:
Você pode usar a citação várias vezes para citar diferentes partes do texto. Basta selecionar outro trecho, clicar na mesma ação de resposta e ele será adicionado como outra citação no editor. É possível separar citações usando enter ou shift + enter no editor.
Renomear um ticket¶
Para renomear um ticket, basta clicar no título na barra de cabeçalho e começar a digitar. Esse título é usado como assunto na comunicação por email e aparece em vários lugares, como nas visões gerais.
Copiar número do ticket¶
Se você precisa do número do ticket com frequência (ex.: para colar em um chat de terceiros), use o ícone 🗊 ao lado do título do ticket para copiar o número para a área de transferência. Isso inclui o identificador completo, com o prefixo, ex.: Ticket#50071. Se você rolou a página do ticket, o botão fica do lado esquerdo da barra de cabeçalho.
Mas espere, existe até um atalho de teclado para isso. Basta pressionar . e o número do ticket é copiado para a área de transferência. Para incluir também o título, pressione . duas vezes. Exemplo: Ticket#50071: Coffee grinder broken.
Processamento simultâneo de ticket¶
Pode acontecer de dois ou mais agentes abrirem um ticket ao mesmo tempo. Para prevenir conflitos de edição e clientes recebendo respostas contraditórias, o Zammad mostra quem está visualizando ou editando o ticket no momento. Essa informação fica na barra inferior, onde os avatares de todos os agentes são exibidos. Comunique-se com os colegas para evitar esses problemas antes que aconteçam.
Dependendo do ícone adicional e de o avatar estar esmaecido, significa:
Avatar: outro agente está visualizando o ticket.
Avatar esmaecido: outro agente abriu o ticket, mas atualmente não está visualizando-o ativamente.
Avatar com ícone de lápis: outro agente está atualmente trabalhando ativamente neste ticket.
Ações do ticket¶
- Histórico
Veja a lista completa de atualizações do ticket, feitas por qualquer usuário, desde a criação. Útil para verificar quem fez o quê e quando.
- Mesclar
Migra todas as mensagens/notas para outro ticket. Útil quando você tem mais de um ticket sobre a mesma questão do cliente. Consulte a página de mesclagem de tickets para detalhes.
- Alterar cliente
Reatribui o ticket a outro cliente.
Monitorando escalonamentos de ticket¶
Acordos de Nível de Serviço (SLAs) garantem respostas pontuais às solicitações dos clientes. Seu administrador define essas metas — como responder a todas as consultas em oito horas — com prazos personalizados opcionais para clientes específicos. Quando um prazo é ultrapassado, o ticket escala.
O Zammad notifica você por padrão quando tickets se aproximam ou ultrapassam seus prazos. Configure essas notificações nas suas configurações de perfil. O Zammad também traz uma visão geral padrão chamada “Tickets escalonados”, que inclui tickets já escalonados e os que devem escalonar nos próximos 10 minutos.
Tickets relevantes para SLA exibem um carimbo de hora no cabeçalho da visualização de detalhes. Passe o mouse sobre esse carimbo de hora para ver todas as etapas e prazos de escalonamento em um popup. Ele mostra todos os horários de escalonamento futuros ou atingidos com base na configuração do seu SLA:
Dica
Os tempos de escalonamento são calculados com base no seu horário comercial. Ou seja: se o expediente começa às 9:00, um ticket é criado às 7:00 e há um prazo de 1 hora, ele escalonará às 10:00, a menos que seja resolvido antes.
O recurso de SLA exige configuração do administrador. Se você não vê carimbos de escalonamento, ou o ticket não é relevante para SLA, ou o recurso não está configurado. Administradores podem consultar a documentação de configuração de SLA.
Destacar texto em um ticket¶
Use a ferramenta de marca-texto no canto superior direito para destacar textos importantes. Esse recurso não serve para destacar texto no editor e enviá-lo a clientes — é apenas para destacar partes importantes para outros agentes.
Primeiro selecione o texto que deseja destacar e clique no botão de marca-texto com o lápis. Para usar outra cor, abra o menu de cores clicando na seta para baixo do botão dividido. Para remover o destaque, clique novamente no botão com o texto selecionado.
Unprocessable Email Tickets¶
Zammad turns incoming emails into tickets. When an email could not be processed at all, the ticket does not show the email as an article. Instead, a warning above the conversation states that the ticket was created because the email could not be processed. Two buttons let you look at what arrived:
Download raw email: the email as the sender sent it.Download processing log: the technical details Zammad logged when processing failed.
The ticket may show no customer at all or a customer without an email address, because Zammad could not read a usable sender address. What you do next depends on what the raw email reveals:
Broken sender address: the raw email shows who wrote. Correct the missing address via Edit customer, or use Change customer to pick the customer you want to answer.
No sender at all: the ticket has no customer. Look up who wrote in the raw email and use Change customer to pick them.
Nothing readable: check the processing log, close the ticket and hand the raw email and the processing log to your administrator.
Agora você conhece o básico e sabe trabalhar com tickets em geral. Porém, há muitos outros recursos no Zammad que podem ser muito úteis no dia a dia. Confira as seções Tópicos avançados e Extras no menu de navegação esquerdo, onde há mais informações.