Encontrar tickets

Há diferentes formas de encontrar tickets, dependendo do seu caso de uso.

Via visões gerais

Se você procura novos tickets para trabalhar, seu primeiro olhar deve ser a seção de visões gerais. Ela dá um panorama geral. Mais detalhes são tratados em uma página própria sobre visões gerais.

Você pode abri-las clicando no botão Overviews na barra de navegação ou pelo atalho de teclado o. Pense nas visões gerais como listas de tickets. Por padrão, existem algumas visões gerais integradas. Por exemplo, a visão geral Tickets abertos e sem responsável pode ser um bom ponto de partida.

• Meus tickets atribuídos: tickets abertos nos quais você é o responsável.

• Tickets abertos e sem responsável: tickets abertos que não têm responsável definido.

• Meus tickets pendentes: tickets nos quais você é o responsável, que têm o estado de lembrete pendente e cujo tempo do lembrete pendente foi atingido.

• Tickets abertos: tickets em aberto.

• Tickets com pendência atingida: tickets no estado lembrete pendente cujo tempo do lembrete foi atingido.

• Tickets escalonados: tickets que estão escalonados ou escalonarão nos próximos 10 minutos.

Seu administrador do Zammad pode ter criado visões gerais adicionais. Elas são baseadas em condições — basicamente regras — que definem qual ticket aparece em qual visão geral.

Clique em Overviews no menu principal para navegar pelos tickets.

Você pode ajustar as visões gerais em alguns aspectos:

• Clique no cabeçalho de uma coluna para alterar a ordenação.

• Clique e arraste os divisores de coluna para ajustar a largura da coluna.

• Ajuste a ordem das visões gerais no seu perfil de usuário.

A necessidade de ação é codificada por cores e reflete principalmente os estados do ticket:

	Ação necessária (ex.: novo, aberto, pendência atingida)
	Pausado, nenhuma ação necessária no momento (ex.: pendente)
	Nenhuma ação mais necessária (ex.: fechado, mesclado)
	Ação imediata necessária (ticket escalonado por violação de SLA)

Se você notar um círculo com um degradê azul/rosa, isso indica que um agente de IA está trabalhando no ticket neste momento.

As prioridades de ticket também são codificadas por cores e ajudam a distinguir as diferentes prioridades:

Via pesquisa

Se você procura um ticket específico, use a pesquisa. Clique na barra de pesquisa no topo da barra lateral de navegação esquerda ou use o atalho de teclado s.

Mas a pesquisa não é só de tickets. O Zammad também pesquisa usuários, organizações e registros de chat. Basicamente, ele pesquisa todas as informações armazenadas no Zammad e indexadas pelo Elasticsearch, como:

• Assunto e texto da mensagem

• Nomes e endereços de email

• Texto em anexos de arquivo

• Detalhes de usuários e organizações (como notas, nomes, etc.)

• Artigos da base de conhecimento

Após digitar um termo de pesquisa, você vê imediatamente uma prévia dos resultados. Eles são separados por tipo para você não se perder. Selecionar um resultado abre uma nova aba de navegação (se ainda não estiver aberta) com o item.

Se você pressionar enter ou clicar em Show Search Details, o Zammad exibirá uma página com os resultados da pesquisa:

Você pode restringir a pesquisa selecionando um tipo de objeto específico (ex.: “Usuário”) na barra de abas abaixo da barra de pesquisa. Para ordenar os resultados pelos valores de uma coluna, clique no cabeçalho dela. A ordenação é indicada por uma seta. Clique novamente para alternar entre crescente e decrescente. Se ainda não encontrar o que procura, confira a página de pesquisa avançada, onde você aprende a pesquisar atributos específicos, como data de criação ou o email do responsável pelo ticket.

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Agora que você sabe como localizar tickets, talvez queira criar novos ou trabalhar com tickets existentes.