Fundamentos de tickets

Introdução

No Zammad, tickets são usados para acompanhar solicitações de atendimento ao cliente. Na primeira vez que um cliente entra em contato sobre algo, o Zammad cria um novo ticket. Cada mensagem trocada entre você e o cliente é adicionada a esse ticket até que a questão seja resolvida, o cliente fique satisfeito e o ticket seja finalmente fechado. Cada mensagem individual em um ticket é chamada de artigo. Basicamente, pense em um ticket como uma conversa entre você e um cliente sobre uma única questão.

Se você é completamente novo em um sistema de tickets e até agora tratava as solicitações dos clientes com um cliente de email, pode achar que um sistema de tickets é complicado. Mas é justamente o contrário:

• Todos os emails agora são coletados no Zammad (e solicitações de outros canais também podem ser).

• Você e seus colegas podem ver quem está trabalhando em qual solicitação de cliente (“ticket”).

• O estado de cada solicitação, assim como o histórico (quem fez o quê?), é transparente.

• Não há trabalho duplicado e nada passa despercebido.

• Você pode pedir ajuda aos colegas diretamente no ticket em casos difíceis.

• Com a interface intuitiva do Zammad, você pode focar no que importa: resolver os problemas dos clientes e responder às perguntas deles.

Isso significa que você pode trabalhar com o Zammad de forma semelhante ao seu cliente de email. Exceto que um ticket tem atributos adicionais. Continue lendo para saber mais.

Atributos do ticket

Além dos artigos, os tickets têm algumas metainformações adicionais chamadas atributos. Use a barra lateral do ticket para visualizar e alterar os atributos do ticket.

Para ocultar a barra lateral, clique no botão de seta → no canto superior direito. Clique em uma das abas para trazê-la de volta. As opções disponíveis dependem dos seus privilégios e da configuração do sistema.

É até possível criar campos personalizados para tickets (e também para grupos e usuários). Acha que um campo desses faria sentido? Converse com seu administrador do Zammad, é fácil de configurar (administradores podem ler mais aqui).

Estado

O estado reflete a situação atual de um ticket (principalmente se uma solicitação do cliente está resolvida ou não). Pense nisso como uma representação do progresso rumo à conclusão. Por padrão, há os seguintes estados:

• Novo: estado para tickets novos nos quais ninguém trabalhou. Ao atualizar o ticket pela primeira vez, ele muda automaticamente para aberto.

• Open: estado para tickets que ainda não foram resolvidos e algum trabalho precisa ser feito.

• Pending Close: estado para tickets que basicamente já estão resolvidos, mas você não quer fechá-los imediatamente. Esse estado exige que você informe uma data e hora em que o ticket muda automaticamente para fechado.

• Lembrete pendente: estado para tickets abertos sobre os quais você quer ser lembrado em determinada data e hora. Exige que você informe data e hora da notificação. Útil, por exemplo, quando você fez uma pergunta a um terceiro e quer garantir que a questão não seja esquecida.

• Mesclado: estado de um ticket que foi mesclado em outro. Confira os tickets vinculados ou o histórico do ticket para ver o ticket relacionado.

Os estados do Zammad são codificados por cores. Isso ajuda a entender o estado do ticket muito mais rápido em geral — sem precisar olhar os detalhes.

	Ação necessária (ex.: novo, aberto, pendência atingida)
	Pausado, nenhuma ação necessária no momento (ex.: pendente)
	Nenhuma ação mais necessária (ex.: fechado, mesclado)
	Ação imediata necessária (ticket escalonado por violação de SLA)

Prioridade

A prioridade de um ticket é simplesmente uma classificação (de 1 a 3) de quão urgente ou importante ele é. As três prioridades padrão são:

• 1 baixa

• 2 normal

• 3 alta

Se essas prioridades não bastarem, peça ao administrador do Zammad para criar outras. Administradores encontram mais informações aqui. As prioridades padrão permitem reconhecer imediatamente a importância dos tickets, pois são codificadas por cores:

Você deve estar se perguntando para que serve essa prioridade de ticket. Por padrão, ela não faz nada além do destaque visual. No entanto, os administradores do Zammad podem configurar todo tipo de automação e análise com base na prioridade.

Note que clientes não podem definir a prioridade dos próprios tickets. Caso contrário, alguns sempre marcariam seus tickets como alta esperando um escalonamento imediato.

Tags

Tags são rótulos personalizados que podem ser anexados a tickets para facilitar encontrá-los no futuro. A seção de tags fica abaixo dos campos de atributos.

Para adicionar uma tag, clique no botão + Tag. Dependendo da configuração do seu Zammad, você pode criar novas tags simplesmente digitando e confirmando com enter ou tab. Em qualquer caso, você pode escolher entre as tags já disponíveis. Comece a digitar e verá uma lista de sugestões correspondentes. Para remover, clique no botão X do lado direito da tag.

Grupo

Esse atributo de ticket é útil para organizações com mais de uma equipe. Um uso comum é ter um grupo por departamento da empresa. Dependendo das permissões, você pode não ver mais o ticket após trocar o grupo e salvar as alterações. Se o campo de grupo não aparece, ou há apenas um grupo no seu sistema Zammad, ou você não tem permissão para criar um ticket em outros grupos.

Responsável

Esta é a pessoa atualmente responsável pelo ticket. Se você precisa de informações de outro colega, pode alterar o responsável para essa pessoa ou mencioná-la em um artigo digitando @ @ e selecionando o usuário. Neste último caso, o usuário é notificado e inscrito automaticamente para receber notificações das atualizações do ticket.

Para mudar o responsável para uma pessoa que só tem acesso aos tickets de outro grupo, primeiro é preciso trocar o grupo adequadamente.

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Agora que você conhece o básico, veja como criar ou trabalhar com tickets.