Status

Der Status eines Tickets bezieht sich auf sämtliche Schritte bis zur Fertigstellung und kann wie folgt definiert sein:

• neu

• offen

• geschlossen

• zusammengefasst (dieses Ticket wurde mit einem anderen Ticket zusammengefasst. Für weitere Informationen überprüfen Sie verlinkte Tickets oder Ticket Historie)

• warten auf schließen (d.h. das Ticket soll zu einem späteren Zeitpunkt automatisch geschlossen werden)

• warten auf Erinnerung (d.h. das Ticket ist ausgeblendet, wird aber später zum geplanten Zeitpunkt wieder erscheinen)

Status-Farben

Zammad Status sind farbkodiert. Das hilft Ihnen den Zustand eines Tickets viel schneller zu verstehen - ohne einen Blick in den Verlauf zu werfen.

	Geschlossen
	Zusammengefasst
	Vertagt (Als ausstehend markiert; keine sofortigen Maßnahmen erforderlich.)
	Neu / Offen (Bereit zur Behandlung)
	Eskaliert (Benötigt dringend Aufmerksamkeit/ Bearbeitung)

Worin besteht der Unterschied zwischen „neu“ und „offen“?

Zustände zeigen mehr als nur den Fortschritt an: Zammad verfügt über eine fein abgestufte Laufzeitermittlung (sogenannte „Service-Level Agreements“, oder SLAs), die Statusinformationen verwendet, um die Laufzeit eines Tickets bis zur Antwort oder Lösung des Problems zu messen.

Bei einem neuen Ticket hat der Kunde noch keine Antwort zu diesem Thema erhalten.

Bei einem offenen Ticket hat der Kunde eine erste Antwort erhalten aber das Problem ist noch nicht gelöst.

Bemerkung

⏱️ Tickets mit einem warten Status haben keine zeitlichen Auswirkungen auf die SLA-Limits.

Ein Ticket kann auf warten auf Erinnerung gesetzt werden, wenn Sie zum Beispiel auf eine Rückmeldung eines Drittanbieters warten, der bis nächste Woche nicht verfügbar ist.