Status

Der Status eines Tickets bezieht sich auf sämtliche Schritte bis zur Fertigstellung und kann wie folgt definiert sein:

  • neu
  • offen
  • geschlossen
  • warten auf schließen (d.h. das Ticket soll zu einem späteren Zeitpunkt automatisch geschlossen werden)
  • warten auf Erinnerung (d.h. das Ticket ist ausgeblendet, wird aber später zum geplanten Zeitpunkt wieder erscheinen)

State colors

Zammad states are color-coded. This helps you to understanding the state of the ticket much faster in general – without having a look into details.

Closed
Postponed (Marked as pending; no immediate action required.)
New / Open (Ready for action.)
Escalated (Requires urgent attention.)

Worin besteht der Unterschied zwischen „neu“ und „offen“?

Stati machen mehr, als nur den Fortschritt anzuzeigen: Zammad hat ein Eskalationsmanagement (sogenannte “Service-Level-Vereinbarungen”, bzw. SLAs). Die SLA nutzt Ticket-Stati, um zu erreichnen, wie lang es dauert, dass ein Kunde eine Antwort erhält oder das Problem komplett gelöst wurde.

Bei einem neuen Ticket hat der Kunde noch keine Antwort zu diesem Thema erhalten.

Bei einem offenen Ticket hat der Kunde eine erste Antwort erhalten aber das Problem ist noch nicht gelöst.

Bemerkung

⏱️ Tickets mit einem warten Status haben keine zeitlichen Auswirkungen auf die SLA-Limits.

Ein Ticket kann auf warten auf Erinnerung gesetzt werden, wenn Sie zum Beispiel auf eine Rückmeldung eines Drittanbieters warten, der bis nächste Woche nicht verfügbar ist.