Weitergehende Bearbeitung

Generell bedeutet „Arbeiten an bestehenden Tickets“, dass man über die Ticket-Maske Kontakt mit einem Kunden hält. Das geht wie folgt:

• 📧 Antwort auf eine individuelle Nachricht oder

• 📝 eine Nachricht/Notiz zum Ticket hinzufügen.

Um mehr zu erfahren lesen Sie weiter oder überspringen Sie die Informationen und gehen Sie direkt zu den Ticket Einstellungen (das ist die andere Möglichkeit an bestehenden Tickets zu arbeiten).

Tickets sind Sammlungen aus Nachrichten- und Notiz-Beiträgen zu einem Kunden-Anliegen. ⚙️ Ticketeinstellungen können im Ticketbereich auf der rechten Seite verwaltet werden.

Jedes Mal, wenn Sie ein Ticket öffnen, erscheint ein neuer Eintrag in Ihrer Tabliste im Hauptmenü.

Zammad sichert automatisch Ihre nicht gespeicherten Änderungen in allen offenen Tickets.

Auf individuelle Nachrichten antworten

Verwenden Sie die Schaltfläche ⮪ antworten unter einer Nachricht, um direkt darauf zu antworten.

Als zusätzliche Option wird für E-Mail-Nachrichten mit mehreren Empfängern ⮪ Alle antworten angezeigt.

Genau wie bei neuen Nachrichten, erscheint Ihre Antwort unten im Thread. Unter der Haube werden Antworten über den gleichen Kanal wie die originale Nachricht gesendet (z.B. wenn die ursprüngliche Nachricht ein Tweet war, erhält er die Antwort auch als Tweet).

Sie können Nachrichten auch weiterleiten , wie in jedem E-Mail-Client (Anhänge werden automatisch hinzugefügt). Auf diese Weise können Sie Korrespondenz mit Personen führen, die kein Zammad haben (z.B. mit einem Drittanbieter).

Möchten Sie detaillierte Informationen einer Nachricht sehen? Klicken Sie einfach auf die Nachricht:

Hinzufügen neuer Nachrichten/Notizen

Klicken Sie auf das Textfeld am Ende des Threads, um eine neue Nachricht hinzuzufügen:

Die voreingestellte Follow-up-Art ist eine „Notiz“. Klicken Sie auf 📝, um einen anderen Artikel-Typ auszuwählen.

Es gibt drei Arten von Follow-ups:

📝 Notiz

Notieren Sie für sich selbst und anderen Agenten eine Gedächtnisstütze, wenn es weitere Informationen zum Thema gibt (standardmäßig sind diese vorm Kunden verborgen).

📞 Anruf

Protokollieren Sie eine Zusammenfassung eines Telefonats, welches Sie mit dem Kunden geführt haben.

📧 E-Mail

Schicken Sie über das Ticket eine E-Mail an Jedermann. Der Name des Tickets wird gleichermaßen als Betreffzeile verwendet (Klicken Sie auf den Titel, um ihn umzubenennen).

Sie können die Sichtbarkeit eines Artikels ändern, indem Sie auf die Schaltfläche 🔒 klicken:

Die „internen“ Nachrichten werden mit einem lachsfarbenen Rand umrandet und können nur von anderen Agenten eingesehen werden.

Wie sieht es mit dem Löschen von Artikeln aus? In Zammad können Sie nur Artikel löschen, die Sie selbst erstellt haben und die nicht älter als 10 Minuten sind. Um die Schaltfläche „Löschen“ in Artikeln vom Typ „Kommunikation“ (E-Mails, Anrufe) zu sehen, muss deren Sichtbarkeit zunächst auf intern umgestellt werden.

Tipp

🖱️Tipp für Profi-Benutzer

• Der Nachrichten-Editor unterstützt 📋 Kopieren und Einfügen (oder Drag & Drop) von 🔤 Richtext, 🌄 Bildern und 📎 Datei-Anhängen.

• Benutzen Sie die integrierten Tastaturkürzel, um Text-Formatierungen anwenden zu können.

• Verwenden Sie das 🗊 Symbol neben dem Titel des Tickets, um die Ticketnummer in die Zwischenablage zu kopieren (einschließlich Ticket-Hook; z.B. Ticket#50071).

Zitieren

In vielen Fällen wollen Sie vorhergehenden Text Ihres Kunden zitieren. Das ist deshalb wichtig, weil besonders bei langen Konversationen das Gegenüber den Überblick verlieren kann.

Das Referenzieren von vorherig geschriebenen Text hilft es den Kontext und Überblick zu wahren. Standardmäßig fügt Zammad nicht ein volles Zitat des vorherigen Artikels hinzu (das kann von Ihrem Administrator geändert werden).

Unabhängig davon, ob das volle Zitieren aktiv ist oder nicht, können Sie immer den relevanten Text zum Referenzieren markieren und anschließend auf antworten oder allen antworten klicken. Zammad fügt daraufhin den markierten Text als Zitat dem Editor hinzu. Zitate können mit der Enter-Taste aufgebrochen werden.

Bemerkung

Diese Funktion ist auf einen Artikel pro Operation beschränkt. Der Artikeltyp muss dabei einer Kommunikation (und damit einen antworten-Button haben) entsprechen.

Markieren, auf antworten klicken und mit dem zitierten Text arbeiten!

🔥 Eskalationen im Blick behalten

SLAs sind optional und müssen von Ihrem Administrator konfiguriert werden. Administratoren können mehr über SLAs in unserer Admin-Dokumentation erfahren. Wenn Sie keine Zeitstempel für die Eskalation sehen können, ist sie von Ihrem Administrator nicht konfiguriert worden.

Sie finden zwei Zeitstempel neben der Ticketnummer oben an jedem Ticket, das von der SLA-Berechnung betroffen ist. Mit dem Halten Ihrer Maus über dem Eskalationszeitpunkt zeigt Zammad automatisch alle bevorstehenden Eskalationszeitpunkte, basierend auf der SLA-Konfiguration, an.

Gleichzeitige Bearbeitung eines Tickets

Es kann vorkommen, dass zwei Agenten das gleiche Ticket zur gleichen Zeit geöffnet haben. In diesem Fall können die Dinge schnell durcheinander geraten: Der Kunde könnte von beiden Agenten widersprüchliche Antworten auf das gleiche Problem erhalten; oder Änderungen, die von einem Agenten gemacht wurden, können von dem anderen versehentlich widerrufen werden.

Um diese Situationen zu kontrollieren, informiert Zammad über mögliche Konflikte, indem in der unteren linken Ecke der Avatar jedes Agenten angezeigt wird, die dieses Ticket aktuell geöffnet haben.

Am besten bespricht man dieses Thema mit den Kollegen, damit solche Probleme vermieden werden, bevor sie auftreten.

Wenn der Agent nicht gespeicherte Änderungen am Ticket vorgenommen hat wird zusätzlich im Avatar das Symbol ✏️ angezeigt.