Takip Etmek

Genel olarak, “mevcut biletler üzerinde çalışmak”, konu görünümünde bir müşteri yazışmasını takip etmek anlamına gelir. Bunu şu şekilde yapabilirsiniz:

• 📧 özel bir mesajı yanıtlamak, veya

• 📝 tüm biletlere bir mesaj/not eklemek.

Daha fazlasını öğrenmek için okumaya devam edin veya bilet ayarlarını yönetme (“mevcut biletler üzerinde çalışmanın” diğer yarısıdır) hakkında bilgi edinmek için ileri atlayın.

Tickets are threads of messages & notes about a customer service issue. ⚙️ Manage ticket settings in the ticket pane on the right.

Any time you open a ticket, a new entry will appear in your tab list in the main menu.

Zammad tüm açık sekmelerdeki kaydedilmeyen değişikliklerinizi otomatik olarak yedekler.

Özel Mesajları Yanıtlamak

Mesajı direkt olarak yanıtlamak için altındaki ⮪ yanıtla butonunu kullanın.

Birden fazla alıcıya sahip e-posta mesajları için ek bir ⮪ tümünü yanıtla seçeneği görünecektir.

Yeni mesajlarda olduğu gibi, yanıtınız konunun sonunda görünecektir. Başlık altında, yanıtlar orijinal mesajla aynı kanal üzerinden gönderilir (yani, yanıtladığınız mesaj aslında bir tweet ise, müşteri yanıtınızı bir Twitter DM’sinde alacaktır).

You can also forward messages, just as you would in any email client (attachments are included automatically). This way, you can share correspondences with people who don’t have Zammad (like a third-party supplier).

Do you want to see detailed information of a message? Just click on it:

Yeni Mesajlar/Notlar Eklemek

Click on the text field at the end of the thread to add a follow-up:

Varsayılan takip türü “not”tur. Başka bir tür seçmek için 📝 simgesine tıklayın.

Takip etmenin üç yolu vardır:

📝 Not

Yeni bilgiler geldiğinde kendiniz ve diğer temsilciler için bir hatırlatıcı not alın (varsayılan olarak müşteriden gizlenir).

📞 Arama

Müşteriyle yaptığınız telefon görüşmesinin bir özetini kaydedin.

📧 E-posta

Bilet hakkında herhangi birine bir e-posta gönderin. Konu satırı için biletin adı kullanılacaktır (adını değiştirmek için başlığa tıklayın).

You can change the visibility of an article by clicking the 🔒 button:

“Dahili” mesajların ana hatları somon rengi kenarlı olup yalnızca diğer temsilciler tarafından görüntülenebilir.

What about the deletion of articles? In Zammad, you can only delete articles that you have created yourself and which are not older than 10 minutes. To see the “delete” button in articles of the type “communication” (emails, calls), their visibility has to be switched to internal first.

Tüyo

🖱️ UI Protipi

• Mesaj editörü 📋, 🔤 zengin metin, 🌄 görseller and **📎 dosya ekleri**ni koplaya ve yapıştır (veya sürükle ve bırak) yapmayı destekler.

• Zengin metin formatını uygulamak için yerleşik klavye kısayolları nı kullanın.

• Use the 🗊 icon next to the ticket title to copy the ticket number to your clipboard (including ticket hook; e.g. Ticket#50071).

Using quotation

In many cases you’ll want to quote earlier text of your customer. This is important because especially on long conversations your opponent will easily loose track.

Referencing on earlier written text helps greatly to keep context and track of things. By default Zammad adds no whole quote body (this can be changed by your administrator).

No matter if the whole quotation is active or not, you can always mark the text you want to reference and press reply or reply all after. This will cause Zammad to add the marked text as quote to the editor. You can break up quotations by using enter.

Not

This function is limited to one article per operation. The article has to be of type communication (thus have a reply button) to function.

Mark, press reply and work with quoted text!

🔥 Keeping an eye on escalations

SLAs are optional and require configuration by your instance administrator. Administrators can learn more about SLAs in our admin documentation. If you can’t see escalation timestamps, it is not configured by your admin.

On the top of every ticket being applicable for SLA escalations, you’ll find two dates next to the ticket number. By hovering the escalation date, Zammad will display all upcoming escalation times based on the SLA configuration.

Simultaneous processing of a ticket

Bazen, iki temsilci aynı bileti aynı anda açabilir. Bu olduğunda, işler hızla karışabilir: müşteriler, her iki temsilciden de aynı sorun hakkında çelişkili yanıtlar alabilir; veya bir aracı tarafından yapılan değişiklikler yanlışlıkla diğeri tarafından geri alınabilir.

İşleri kontrol altında tutmak için, Zammad bileti açık olan her temsilci için sol alt köşede bir avatar görüntüleyerek potansiyel çatışmalar konusunda sizi uyaracaktır.

Bu sorunları ortaya çıkmadan önlemek için iş arkadaşlarınızla iletişim kurduğunuzdan emin olun.

Bir temsilci bilette kaydedilmeyen değişiklikler yaptıysa ✏️ ikonu görünür.