Qu’est-ce qu’un ticket?¶
Dans Zammad, les tickets sont utilisés pour suivre les demandes de services des clients. La première fois qu’un client vous envoie un courriel à vous (ou à l’entreprise) à propos de quelque chose, Zammad créé un nouveau ticket. Chaque message envoyé entre vous et le client est ajouté à ce ticket jusqu’à ce que le problème soit résolu, que le client soit satisfait et que le ticket soit finalement fermée.
Donc pour faire simple, un ticket est un fil de messages entre vous et un client à propos d’un seul sujet.
Un ticket est un fil de message entre un client et un opérateur.¶
Indication
Vous savez que vous faites du bon travail quand vous 1) répondez rapidement aux tickets et 2) qu’ils se clôturent dans les temps.
👀 Gardez un œil sur votre tableau de bord pour voir à quel point vous vous en sortez.
Paramètres du ticket¶
Les tickets ont aussi des métadonnées attachées à eux pour les rendre plus facile à gérer. Par exemple, les tickets ont un client et (optionnellement) un opérateur; ils peuvent être ouverts ou fermés (ou même encore en attente pour plus tard); ils peuvent être organisés dans des groupes; et ils peuvent même être marqués pour une priorité haute ou basse.
Dans un but de simplicité, nous ferons référence à ces métadonnées comme étant les paramètres d’un ticket. Tous ces paramètres peuvent être changés à tout moment. Chaque paramètre est expliqué en détail dans la section Gestion des paramètres du ticket, mais pour l’instant, passons en revue les deux plus importants:
- Propriétaire (optionnel)
L”opérateur actuellement associé à ce ticket (i.e., responsable).
- État
Est-ce que le client attend toujours une réponse (ouvert), ou le ticket a été résolu (fermé)?
Note
📖 Voir aussi
Pour une discussion approfondie de chaque paramètre ticket, voir les articles suivants :