Flux de travail suggérés

Partager le travail sur un ticket

Des tickets nécessitent l’attention d’un ou plusieurs agents (ou même plus qu’un département !). Dans ces cas-là, il y a trois façons d’assigner le travail aux bonnes personnes :

1. Si un ticket concerne vraiment deux problèmes différents, vous pouvez le diviser en deux, et assigner ensuite chaque ticket dans son « groupe » respectif (département).

2. Si vous avez fait tout ce que vous pouviez sur un ticket, et qu’il en retourne désormais de la responsabilité d’un autre agent (ou département), réassignez-le à un nouveau propriétaire (ou groupe).

3. Si vous avez seulement besoin de la participation d’un agent sur quelque chose, vous pouvez le @mentionner. (Et si vous voulez recevoir des notifications pour le ticket de quelqu’un d’autre, utilisez le bouton de suivi.)

Réassigner des tickets

Réassigner un ticket (via les paramètres groupe et propriétaire) pour permettre à un collègue de savoir que vous avez fini avec votre partie.

Supposons qu’un appel arrive au service des achats. Un responsable des achats prend l’appel, créé un ticket, et vérifie des prix pour le client. Après avoir enregistré ses notes, le responsable décide alors que ce ticket doit être passé au service client.

Notre responsable des achats peut simplement se dé-assigner en tant que propriétaire du ticket et le re-assigner au groupe du service client. Tous les opérateurs du service client seront notifiés du nouveau ticket, et le premier opérateur disponible pour s’assigner ce ticket pour reprendre là où le responsable des achats s’était arrêté.

Astuce

Soyez sûr de laisser des notes avec le plus d’information que possible pour le prochain opérateur !

@mentions & abonnement aux notifications

Imaginez que vous avez réassigné le ticket au service client. Vous ne recevrez plus de notifications pour ce ticket, mais peut-être qu’il s’agit d’un contrat très important, et vous voulez être certain qu’ils aient une expérience A+ du début à la fin.

Pour activer les notification d’un ticket qui ne vous appartient pas, cliquez simplement sur le bouton s”Abonner en bas du panneau de ticket :

A list of all tickets you’re subscribed to can be found in the My Subscribed Tickets overview.

Ou encore, supposons que vous ne souhaitiez pas réaffecter le ticket au service client—vous n’avez qu’une petite question à leur poser, et vous pouvez vous en occuper ensuite.

Pour commencer à envoyer à une autre personne des notifications pour votre propre ticket, tapez @@ dans le compositeur de messages et sélectionnez son nom dans le menu déroulant :

@mentionner un collègue dans un message l’abonnera automatiquement à votre ticket.

Indication

⚙️ Paramètres de notification

Regardez Profil & Paramètres pour personnaliser la façon dont vous recevez vos notifications.

Vous ne pouvez pas voir un ticket, dans lequel un collègue vous à @mentionné ?

Est ce que la ticket est assigné à un groupe duquel vous ne faites pas partie ? Les @mentions et abonnements ne fonctionnent que pour les tickets auxquels vous avez déjà accès.

Assignement rapide depuis la liste des tickets

Dans les vues d’ensemble et les recherches de tickets, vous pouvez lancer des opérations de masse. Ainsi, vous pouvez modifier ces données des tickets :

• groupe

• propriétaire

• état (avec temps d’attente si applicable)

• priorité

Après avoir appuyé sur « Confirmer », Zammad vous permet également de préciser une note publique ou privée décrivant les raisons de l’ajustement de paramètre.

Zammad ne vous demandera pas pour les valeurs de comptage de temps dans les actions en masse.

Actions en masse via des menus déroulants :

Utilisez les cases dans la liste des tickets pour sélectionner plusieurs tickets. Utilisez ensuite le menu déroulant pour changer les paramètres du ticket, appuyez sur confirmer, et indiquez une note si vous le souhaitez.

Actions en masse via glisser-déposer :

🤓 Vous pouvez modifier les propriétaires et les groupes encore plus rapidement 🚀

Plutôt que d’utiliser les listes déroulantes en bas de la fenêtre de Zammad, vous pouvez aussi cliquer-glisser les tickets. Une boîte de dialogue apparaitra et vous permettra de lâcher votre sélection sur une équipe ou un opérateur. Cette opération vous permet de changer rapidement l’équipe et le propriétaire du ticket simplement !

Cette fonctionnalité n’est disponible que dans les aperçus des tickets.