Merge Tickets

Si vous avez deux tickets ou plus qui concernent le même sujet, vous avez la possibilité de fusionner ces tickets en un.

Cela peut servir si un client vous envoie un e-mail qui ne puisse pas être assigné au bon ticket (si par exemple la référence du ticket est manquante parce qu’il vous écrit depuis un mail vierge au lieu de répondre aux messages précédents).

Qu’est-ce qui est fusionné avec quoi ?

Fusionner un ticket va déplacer tous les messages et notes du ticket sur lequel vous êtes vers celui que vous avez sélectionné.

Let’s assume you already worked on a ticket and you get another ticket about the same issue and want to merge them. Let’s call the ticket you already worked on the original or target ticket and the new one duplicate or source ticket. Then the way to go is to open the duplicate ticket and execute the merging from there so it will be merged into the original ticket.

Comment fusionner des tickets ?

To merge a ticket, access the Ticket ▾ submenu in the ticket sidebar and choose Merge.

Panneau de fusion

You can either enter the ticket number of the ticket you want to merge the current one into (see 1), or choose from the list below (see 2). If the customer has an existing ticket, it will show up under Recent customer tickets. You can see your last viewed tickets under Recently viewed tickets anyway. After entering a ticket number or choosing one of the offered tickets from the list, click on the submit button and the tickets will be merged.

Résultat après fusion

Les articles sont déplacés dans les tickets choisis. Le ticket sur lequel vous avez effectué la fusion existe toujours avec les modifications suivantes :

• Les articles ont été remplacés par une étiquette « fusionné »

• L’état a été changé en « fusionné »

• Le ticket original est lié au ticket « parent »

Indication

If you merge two tickets which were created from different channels, you have to answer via channel of the remaining target ticket.

Example: if you merge a Whatsapp ticket into an email ticket, you have to answer via email channel in the target ticket.