Takip Etmek

Genel olarak, “mevcut biletler üzerinde çalışmak”, konu görünümünde bir müşteri yazışmasını takip etmek anlamına gelir. Bunu şu şekilde yapabilirsiniz:

• 📧 özel bir mesajı yanıtlamak, veya

• 📝 tüm biletlere bir mesaj/not eklemek.

Daha fazlasını öğrenmek için okumaya devam edin veya bilet ayarlarını yönetme (“mevcut biletler üzerinde çalışmanın” diğer yarısıdır) hakkında bilgi edinmek için ileri atlayın.

Biletler, bir müşteri hizmetleri sorunuyla ilgili mesaj ve not dizileridir. ⚙️ Bir biletin ayarlarını sağdaki **bilet bölmesinde** yönetin .

İpucu

📇 Bir bilet açtığınızda, ana menüdeki sekme listenizde yeni bir giriş görünecektir.

Zammad tüm açık sekmelerdeki kaydedilmeyen değişikliklerinizi otomatik olarak yedekler.

Özel Mesajları Yanıtlamak

Mesajı direkt olarak yanıtlamak için altındaki ⮪ yanıtla butonunu kullanın.

Birden fazla alıcıya sahip e-posta mesajları için ek bir ⮪ tümünü yanıtla seçeneği görünecektir.

Yeni mesajlarda olduğu gibi, yanıtınız konunun sonunda görünecektir. Başlık altında, yanıtlar orijinal mesajla aynı kanal üzerinden gönderilir (yani, yanıtladığınız mesaj aslında bir tweet ise, müşteri yanıtınızı bir Twitter DM’sinde alacaktır).

İpucu

⏩ Ayrıca, herhangi bir e-posta istemcisinde yaptığınız gibi mesajları iletebilirsiniz (ekler otomatik olarak eklenir).

Bu şekilde, Zammad’a sahip olmayan kişilerle (üçüncü taraf bir tedarikçi gibi) yazışmaları paylaşabilirsiniz.

Tüyo

🖱️ UI Protipi

Hakkındaki detaylı bilgiyi görmek için mesaja tıklayın.

Yeni Mesajlar/Notlar Eklemek

Bir takip eklemek için konunun sonundaki metin alanına tıklayın.

Varsayılan takip türü “not”tur. Başka bir tür seçmek için 📝 simgesine tıklayın.

Takip etmenin üç yolu vardır:

📝 Not

Yeni bilgiler geldiğinde kendiniz ve diğer temsilciler için bir hatırlatıcı not alın (varsayılan olarak müşteriden gizlenir).

📞 Arama

Müşteriyle yaptığınız telefon görüşmesinin bir özetini kaydedin.

📧 E-posta

Bilet hakkında herhangi birine bir e-posta gönderin. Konu satırı için biletin adı kullanılacaktır (adını değiştirmek için başlığa tıklayın).

İpucu

Bir not veya mesajın görünürlülüğünü değiştirmek için 🔒 butonuna tıklayın.

“Dahili” mesajların ana hatları somon rengi kenarlı olup yalnızca diğer temsilciler tarafından görüntülenebilir.

Tüyo

🖱️ UI Protipi

• Mesaj editörü 📋, 🔤 zengin metin, 🌄 görseller and **📎 dosya ekleri**ni koplaya ve yapıştır (veya sürükle ve bırak) yapmayı destekler.

• Zengin metin formatını uygulamak için yerleşik klavye kısayolları nı kullanın.

Using quotation

In many cases you’ll want to quote earlier text of your customer. This is important because especially on long conversations your opponent will easily loose track.

Referencing on earlier written text helps greatly to keep context and track of things. By default Zammad adds no whole quote body (this can be changed by your administrator).

No matter if the whole quotation is active or not, you can always mark the text you want to reference and press reply or reply all after. This will cause Zammad to add the marked text as quote to the editor. You can break up quotations by using enter.

Not

This function is limited to one article per operation. The article has to be of type communication (thus have a reply button) to function.

Mark, press reply and work with quoted text!

🔥 Keeping an eye on escalations

Not

🧐 Huh? I can’t see escalation timestamps!

SLAs are optional and require configuration by your instance administrator. Administrators can learn more about SLAs in our admin documentation.

On the top of every ticket being applicable for SLA escalations, you’ll find two dates next to the ticket number. By hovering the escalation date, Zammad will display all upcoming escalation times based on the SLA configuration.

---

Uyarı

🙅 Burada çalışıyorum!

Bazen, iki temsilci aynı bileti aynı anda açabilir. Bu olduğunda, işler hızla karışabilir: müşteriler, her iki temsilciden de aynı sorun hakkında çelişkili yanıtlar alabilir; veya bir aracı tarafından yapılan değişiklikler yanlışlıkla diğeri tarafından geri alınabilir.

İşleri kontrol altında tutmak için, Zammad bileti açık olan her temsilci için sol alt köşede bir avatar görüntüleyerek potansiyel çatışmalar konusunda sizi uyaracaktır.

Bu sorunları ortaya çıkmadan önlemek için iş arkadaşlarınızla iletişim kurduğunuzdan emin olun.

Bir temsilci bilette kaydedilmeyen değişiklikler yaptıysa ✏️ ikonu görünür.