Gruppe

Gruppen sind eine Form der Zugangsberechtigung. Sie erlauben es Dir zu bestimmen was bestimmte Agenten mit einem Ticket machen dürfen.

Was?

Angenommen, Dein Unternehmen verwendet Zammad sowohl für den Vertrieb als auch für den Kundensupport. Es gibt zehn verschiedene Agenten, die auf zwei Teams verteilt sind und täglich unzählige Tickets bearbeiten.

Ohne Gruppen könnten alle zehn Agenten jedes Ticket sehen (und beantworten), unabhängig für welche Abteilung es ist. Das muss nicht per se problematisch sein, führt aber zu unnötiger Unordnung in den Übersichten . (Ein kritischeres Beispiel wäre es, wenn Mitarbeiter z.B. des Supports Nachrichten sehen könnten, die an die Geschäftsführung gehen sollten und so z.B. einsehen können, wie viel die Kollegen im Sales-Team verdienen 💸💸💸)

Wenn jedoch jeder Agent einer bestimmten Gruppe zugeordnet wäre, dann würde er immer nur die Tickets sehen, die zu seiner jeweiligen Gruppe gehören.

Bemerkung

Wie kann ich also bestimmen, zu welchem Team ich gehöre?

Du selbst kannst das nicht – das ist die Aufgabe des Administrators.

Du kannst jedoch prüfen in welchen Teams Du bist - im Bereich für Benachrichtigungen in den Benutzereinstellungen:

Dieser Benutzer gehört nur zu einer Gruppe („Users“).

Also, wo komme ich ins Spiel?

Wenn Du zu mehr als einer Gruppe gehörst, kannst Du ein Ticket von einer Deiner Gruppen zu einer anderen verschieben. Im Allgemeinen muss man dies jedoch nicht tun, es sei denn, man ist Admin oder ein Admin hat das Vorgehen vorher mit einem besprochen.