Was ist ein Ticket?¶
In Zammad werden Tickets verwendet, um Anfragen von Kunden zu verfolgen. Wenn ein Kunde Dir (oder Deiner Firma) zum ersten Mal eine E-Mail schickt, erstellt Zammad ein neues Ticket. Jede Nachricht zwischen Dir und dem Kunden wird in diesem Ticket gespeichert, bis das Problem gelöst oder der Kunde zufrieden ist und das Ticket schließlich geschlossen werden kann.
Im Grunde genommen ist ein Ticket also eine Ansammlung von Nachrichten zwischen Dir und einem Kunden zu einem einzelnen Vorgang.
Ein Ticket ist eine Sammlung von Nachrichten zwischen einem Kunden und einem Agenten.
Hinweis
Du kannst sichergehen, dass Du einen großartigen Job machst, wenn Du 1) auf Tickets schnell reagierst und 2) wenn es in einer akzeptablen Zeitspanne geschlossen wird.
👀 Behalte das Dashboard im Auge, um zu sehen wie gut Du mithalten kannst.
Ticket-Einstellungen¶
Tickets besitzen weiterhin noch Metadaten, um sie einfacher zu verwalten. Als Beispiel: Tickets haben Kunden und (optional) einen Agenten; sie können offen oder geschlossen (oder für später markiert) sein; in Gruppen organisiert werden; und verschiedene Prioritäten besitzen.
Der Einfachheit halber bezeichnen wir diese Metadaten als die Einstellungen eines Tickets. Alle diese Einstellungen können jederzeit geändert werden. Jede Einstellung wird hier ausführlich erläutert. Aber gehen wir vorerst auf die Beiden wichtigsten ein:
- Besitzer (optional)
- Der Agent, der derzeit dem Ticket zugeordnet ist (d.h. der dafür verantwortlich ist)
- Status
- Warten die Kunden noch auf eine Antwort (offen) oder wurde das Ticket gelöst (geschlossen)?