Flux de travail suggérés

Partager le travail sur un ticket

Some tickets require attention from more than one agent (or even more than one department!). In these cases, there are three ways to assign the work to the right people:

1. If a ticket is really about two different problems, you can split it in two, then assign each ticket to its respective “group” (department).

2. If you’ve done all you can on a ticket and it’s now another agent’s (or department’s) responsibility, reassign it to a new owner (or group).

3. If you just need another agent’s input on something, you can @mention them. (And if you want to get notifications for someone else’s ticket, use the subscribe button.)

Reassigning tickets

Réassigner un ticket (via les paramètres groupe et propriétaire) pour permettre à un collègue de savoir que vous avez fini avec votre partie.

Supposons qu’un appel arrive au service des achats. Un responsable des achats prend l’appel, créé un ticket, et vérifie des prix pour le client. Après avoir enregistré ses notes, le responsable décide alors que ce ticket doit être passé au service client.

Notre responsable des achats peut simplement se dé-assigner en tant que propriétaire du ticket et le re-assigner au groupe du service client. Tous les opérateurs du service client seront notifiés du nouveau ticket, et le premier opérateur disponible pour s’assigner ce ticket pour reprendre là où le responsable des achats s’était arrêté.

Astuce

Soyez sûr de laisser des notes avec le plus d’information que possible pour le prochain opérateur!