Weitergehende Bearbeitung¶
Generell bedeutet „Arbeiten an bestehenden Tickets“, dass man über die Ticket-Maske Kontakt mit einem Kunden hält. Das geht wie folgt:
📧 Antwort auf eine individuelle Nachricht oder
📝 eine Nachricht/Notiz zum Ticket hinzufügen.
Um mehr zu erfahren lesen Sie weiter oder überspringen Sie die Informationen und gehen Sie direkt zu den Ticket Einstellungen (das ist die andere Möglichkeit an bestehenden Tickets zu arbeiten).
Hinweis
📇 Jedes Mal, wenn Sie ein Ticket öffnen, erscheint ein neuer Eintrag in Ihrer Tabliste im Hauptmenü.
Zammad sichert automatisch Ihre nicht gespeicherten Änderungen in allen offenen Tickets.
Auf individuelle Nachrichten antworten¶
Verwenden Sie die Schaltfläche ⮪ antworten unter einer Nachricht, um direkt darauf zu antworten.
Genau wie bei neuen Nachrichten, erscheint Ihre Antwort unten im Thread. Unter der Haube werden Antworten über den gleichen Kanal wie die originale Nachricht gesendet (z.B. wenn die ursprüngliche Nachricht ein Tweet war, erhält er die Antwort auch als Tweet).
Hinweis
⏩ Sie können Nachrichten auch weiterleiten , wie in jedem E-Mail-Client (Anhänge werden automatisch eingebunden).
Auf diese Weise können Nachrichten mit Personen ausgetauscht werden, die kein Zammad haben (wie z. B. ein Drittanbieter).
Tipp
🖱️Tipp für Profi-Benutzer
Drücken Sie direkt auf einen Ticket-Eintrag, um detaillierte Informationen dazu zu erhalten.
Hinzufügen neuer Nachrichten/Notizen¶
Um einen weiteren Artikel hinzuzufügen, klicken Sie auf das Textfeld am Ende des Threads.
Es gibt drei Arten von Follow-ups:
- 📝 Notiz
Notieren Sie für sich selbst und anderen Agenten eine Gedächtnisstütze, wenn es weitere Informationen zum Thema gibt (standardmäßig sind diese vorm Kunden verborgen).
- 📞 Anruf
Protokollieren Sie eine Zusammenfassung eines Telefonats, welches Sie mit dem Kunden geführt haben.
Schicken Sie über das Ticket eine E-Mail an Jedermann. Der Name des Tickets wird gleichermaßen als Betreffzeile verwendet (Klicken Sie auf den Titel, um ihn umzubenennen).
Hinweis
Drücken Sie auf die Schaltfläche 🔒, um die Sichtbarkeit einer Notiz oder Nachricht zu ändern.
Tipp
🖱️Tipp für Profi-Benutzer
Der Nachrichten-Editor unterstützt 📋 Kopieren und Einfügen (oder Drag & Drop) von 🔤 Richtext, 🌄 Bildern und 📎 Datei-Anhängen.
Benutzen Sie die integrierten Tastaturkürzel, um Text-Formatierungen anwenden zu können.
Zitieren¶
In vielen Fällen wollen Sie vorhergehenden Text Ihres Kunden zitieren. Das ist deshalb wichtig, weil besonders bei langen Konversationen das Gegenüber den Überblick verlieren kann.
Das Referenzieren von vorherig geschriebenen Text hilft es den Kontext und Überblick zu wahren. Standardmäßig fügt Zammad nicht ein volles Zitat des vorherigen Artikels hinzu (das kann von Ihrem Administrator geändert werden).
Unabhängig davon, ob das volle Zitieren aktiv ist oder nicht, können Sie immer den relevanten Text zum Referenzieren markieren und anschließend auf antworten oder allen antworten klicken. Zammad fügt daraufhin den markierten Text als Zitat dem Editor hinzu. Zitate können mit der Enter-Taste aufgebrochen werden.
Bemerkung
Diese Funktion ist auf einen Artikel pro Operation beschränkt. Der Artikeltyp muss dabei einer Kommunikation (und damit einen antworten-Button haben) entsprechen.
🔥 Eskalationen im Blick behalten¶
Bemerkung
🧐 Huch? Ich kann keine Eskalationszeiten sehen!
SLAs sind optional und erfordern die Konfiguration Ihres Instanz-Administrators. Administratoren können mehr über SLAs in unserer Admin-Dokumentation erfahren.
Sie finden zwei Zeitstempel neben der Ticketnummer oben an jedem Ticket, das von der SLA-Berechnung betroffen ist. Mit dem Halten Ihrer Maus über dem Eskalationszeitpunkt zeigt Zammad automatisch alle bevorstehenden Eskalationszeitpunkte, basierend auf der SLA-Konfiguration, an.
Vorsicht
🙅 Ich arbeite hier!
Es kann vorkommen, dass zwei Agenten das gleiche Ticket zur gleichen Zeit geöffnet haben. In diesem Fall können die Dinge schnell durcheinander geraten: Der Kunde könnte von beiden Agenten widersprüchliche Antworten auf das gleiche Problem erhalten; oder Änderungen, die von einem Agenten gemacht wurden, können von dem anderen versehentlich widerrufen werden.
Um diese Situationen zu kontrollieren, informiert Zammad über mögliche Konflikte, indem in der unteren linken Ecke der Avatar jedes Agenten angezeigt wird, die dieses Ticket aktuell geöffnet haben.
Am besten bespricht man dieses Thema mit den Kollegen, damit solche Probleme vermieden werden, bevor sie auftreten.