O que é um chamado?

No Zammad, chamados são usados para rastrear as solicitações do serviço de atendimento ao cliente. A primeira vez que um cliente envia um e-mail para você (ou a sua empresa) sobre qualquer coisa, o Zammad irá criar um novo chamado. Cada mensagem trocada entre você e o seu cliente será adicionada ao chamado até que a situação seja resolvida, o cliente esteja feliz e o chamado é, então, fechado.

Então, basicamente, um chamado é um fluxo de mensagens entre você e um cliente acerca de um assunto.

Ticket thread view

Um chamado é um fluxo de mensagens entre o cliente e um agente.

Dica

Você sabe que está fazendo um ótimo trabalho quando 1) responde os chamados com rapidez e 2) encerra os chamados no tempo esperado.

👀 Fique de olho no seu dashboard para acompanhar quão bem está a sua performance.

Configurações dos chamados

Chamados também possuem metadados anexados para deixar mais fácil a tarefa de gerenciá-los. Por exemplo, chamados possuem um cliente e (opcionalmente) um agente; eles podem estar abertos ou fechados (ou mesmo adiados para depois); eles podem ser organizados em grupos; eles podem, até mesmo, serem sinalizados quanto a prioridade alta ou baixa.

For the sake of simplicity, we’ll refer to this metadata as the settings of a ticket. All of these settings can be changed at any time. Each setting is explained in detail here, but for the time being, let’s go over the two most important ones:

Proprietário (opcional)
O agente atualmente atribuído ao chamado (ou seja, responsável por ele).
Situação
O cliente ainda está esperando por uma resposta (aberto) ou o chamado já foi resolvido (fechado)?

Nota

📖 Veja também

Para uma discussão detalhada de cada configuração de um chamado, acesse os artigos abaixo: