Situação

A situação de um chamado indica o seu progresso em direção ao resultado e pode ser:

  • novo
  • aberto
  • fechado
  • pendente para fechar (ou seja, agendado para ser fechado automaticamente em uma data posterior)
  • pendente (ou seja, oculto, mas agendado para reaparecer em uma data posterior)

State colors

Zammad states are color-coded. This helps you to understanding the state of the ticket much faster in general – without having a look into details.

Closed
Postponed (Marked as pending; no immediate action required.)
New / Open (Ready for action.)
Escalated (Requires urgent attention.)

Qual a diferença entre novo e aberto?

A situação faz mais que apenas indicar o progresso: o Zammad possui um recurso de contagem de tempo refinado (conhecido como “contrato de nível de serviço” ou SLAs) que utiliza a situação para medir quanto tempo leva para um cliente receber uma resposta para um novo chamado ou conseguir que sua demanda seja resolvida por completo.

Em um chamado novo, o cliente ainda não recebeu sua primeira resposta para a sua demanda.

Em um chamado aberto, o cliente recebeu uma resposta inicial, mas a sua demanda ainda não foi resolvida.

Nota

⏱️ Chamados na situação pendente não acumula tempo de trabalho e não aciona os limites de uma SLA.

Então, um chamado poderia ser marcado como pendente se estivesse aguardando o retorno de um fornecedor que está fora da cidade até a próxima semana, por exemplo.