Knowledge Base

Verwalten, bearbeiten und strukturieren Sie alle Artikel im Knowledge Base - Bereich.

Vorschau-Modus Knowledge Base

Das Fenster der Wissensdatenbank beginnt im Vorschau-Modus. Mit einigen kleinen Ausnahmen zeigt der Vorschau-Modus an, wie die veröffentlichte Wissensdatenbank aussehen wird.

Bemerkung

🤔 Huh? Ich sehe den “Knowledge Base” Menü-Punkt nicht …

Diese Funktion ist optional; wenn Sie diese im Hauptmenü nicht sehen können, bedeutet das, dass Ihr Administrator sie noch nicht aktiviert hat. Administratoren können hier mehr erfahren.

Erste Schritte

Knowledge Base Link zur öffentlichen Knowledge Base

Mit dem ↗️ Button in der oberen Symbolleiste gelangt man zur öffentlichen Knowledge Base.

Editiermodus Knowledge Base

👆 Verwenden Sie im Bearbeitungsmodus das Menü auf der rechten Seite, um durch die Wissensdatenbank zu navigieren.

Wechseln Sie mit dem “Bearbeiten”- Button in der oberen Symbolleiste in den Bearbeitungsmodus (und wieder zurück).

Bemerkung

🤔 Huch? Ich sehe keine “Bearbeiten” Schaltfläche…

Standardmäßig ist es Agenten nicht erlaubt, Artikel der Knowledge Base zu erstellen, zu bearbeiten oder zu verwalten. Wenn Sie die Wissensdatenbank bearbeiten möchten, sprechen Sie mit Ihrem Administrator darüber, Ihnen die entsprechenden Berechtigungen zu erteilen.

Sprachen wechseln

Sprachen wechseln

Nutzen Sie das Sprachmenü, um Übersetzungen der aktuellen Seite anzuzeigen oder zu bearbeiten.

Hinweis

🚧**Was passiert, wenn eine Seite noch nicht in die ausgewählte Sprache übersetzt wurde?**

Im Bearbeiten-Modus

Nicht übersetzte Seiten sind mit einem ⚠️ Warnzeichen gekennzeichnet:

Warnung zu einer fehlenden Übersetzung
Im Vorschau-Modus

Nicht übersetzte Seiten sind nur für Benutzer mit Bearbeitungs-Berechtigung sichtbar:

Warnung zu einer fehlenden Übersetzung
in der öffentlichen Knowledge Base

Nicht übersetzte Seiten werden immer ausgeblendet:

Warnung zu einer fehlenden Übersetzung

Kategorien bearbeiten

Kategorie editieren

Hinweis

📁 Wenn eine Kategorie über das Menü Eltern verschoben wird, werden alle ihre Artikel und Unterkategorien mit ihr verschoben.

Bemerkung

🗑️ Kategorien können nur gelöscht werden, wenn auch alle ihre Artikel und Unterkategorien gelöscht oder verschoben wurden.

Antworten bearbeiten

Antwort editieren

Der Wissensdatenbank-Editor ist mit den gleichen Richtext-Bearbeitungsfunktionen ausgestattet, die auch in der Zammad-Ticket-Maske zur Verfügung stehen. Das bedeutet, dass Sie dieselben Tastenkombinationen verwenden können, um Text-Formatierungen, Aufzählungszeichen und mehr einzubinden. Es können sogar Dateianhänge und Links hinzugefügt werden!

Tipp

🤷 Warum gibt es vier Arten von Links?

🔗 Weblink

URLs, die auf andere Websites verweisen.

💡 Link zu einer Antwort
Interne Verweise auf andere Antworten der Wissensdatenbank.
(Wird nicht ungültig, wenn sich die Ziel-URL ändert.)
📋 Verlinkte Tickets
Interne Verweise auf Zammad-Tickets.
(Nur im Vorschau- und Bearbeitungsmodus sichtbar.)
🏷️ Schlagworte
Schlagworte können beim Kategorisieren helfen oder Antworten mit weiteren auffindbaren Wörtern versehen.
Bitte beachte Sie, dass Schlagwörter öffentlich sichtbar sind und die gleichen wie in Ihren Tickets sein können.
Screencast zeigt Tags an Antworten

Hinweis

🙈 Stellen Sie die Sichtbarkeit einer Antwort ein, um zu bestimmen, wer einen Artikel sehen kann, oder terminieren Sie die Veröffentlichung zu einem späteren Zeitpunkt. Artikel werden entsprechend ihrer Sichtbarkeit farblich gekennzeichnet:

Öffentlich (für jeden sichtbar)

Intern (nur sichtbar für Agenten und Bearbeiter)

Entwurf / geplant / archiviert (sichtbar nur für Bearbeiter)

Antworten in Ticket-Artikeln benutzen

Sobald Ihre Knowledge Base eine oder mehr Antworten enthält, können Sie diese wie Textbausteine benutzen. Anstelle von :: benutzen Sie einfach ?? um den Suchdialog zu öffnen. Die Suche sucht Volltext in dem Body und Titel aller verfügbaren Sprachen der Antwort.

Wenn Sie gefunden haben, wonach Sie gesucht haben, drücken Sie die ENTER-Taste, um die Antwort direkt in den Ticket-Artikel zu laden. So müssen Sie Ihrem Kunden keinen Link zuwerfen und liefern die Antwort direkt.

Das Laden von Antworten in Artikel ersetzt nicht den Artikel-Inhalt.

Screencast showing how to insert KB answers into articles

Benutzen Sie ?? um Knowledge Base Antworten zu finden und in Artikel zu laden