Zammad Glossar¶
Haben Sie sich jemals gefragt, was wir mit bestimmten Begriffen meinen? Wir haben die wichtigsten Begrifflichkeiten untern für Ihre Übersicht zusammengetragen.
Bemerkung
Bedingt durch Übersetzungen kann die alphabetische Sortierung in nicht englischen Versionen dieser Seiten nicht passen.
A¶
- Admin
Ein Admin(inistrator) ist ein Benutzer, der in Zammad spezielle Berechtigungen hat. Admins können Zugriffe für Benutzer, Zeiterfassungskonfigurationen, Templates und Textbausteine - auf höheren Level Integrationen, Reporting und so weitere konfigurieren. Wenn Sie also eine Änderung in Zammad vornehmen wollen aber nicht können, fragen Sie den Administrator Ihrer Organisation. Die Chancen stehen gut, dass dieser helfen kann.
- Agent
Einen Benutzer der Tickets/Anfragen bearbeitet nennen wir Administrator. Für gewöhnlich gibt es mehrere Agenten, die Zammad regelmäßig nutzen und zeitweilig als Ihr Hauptwerkzeug ansehen. Manche von Ihnen sind Administratoren, was bedeutet, dass Sie Einstellungen, Benutzer-Berechtigungen und weiteres (siehe oben) anpassen können.
- API
Eine API (Application Programming Interface) ist eine Schnittstelle, die das Erstellen und Bearbeiten von Geschäfts-Objekten erlaubt. Zammad besitzt eine REST (Representational State Transfer) API, die es unseren Benutzern erlaubt, neben anderen Dingen, Drittanbieter-Systeme an ihre Instanz anzubinden (z.B. Social Media oder Messenger).
Weiteres können Sie auf unserer API Landing Page lernen.
- Automatisierung
Es gibt einige Prozesse die sich in Zammad automatisieren lassen. Das bedeutet, dass bestimmte Schritte oder Aktionen automatisch ausgeführt werden und damit keine weitere Agenten-Interaktion erfordert. Ein Beispiel wäre die wöchentliche Löschung von Tickets aus einem vorher definierten Zeitraum.
- Artikel
Jede Korrespondenz innerhalb eines Tickets wird Artikel genannt. Ticket-Artikel können intern (also nur für Agenten sichtbar) oder öffentlich (z.B. E-Mails mit Ihren Kunden, die diese auch erhalten) sein.
- Automatische Sicherung
Die Automatische Sicherung ist wahrscheinlich eine der coolsten Funktionen in Zammad: Sie speichert alle Ihre Änderungen während des Arbeitens – wenn Sie sich also versehentlich ausloggen oder Ihr Browser abstürzt (wir kennen es alle…), geht Ihre Arbeit nicht verloren!
Dazu können Sie mehr auf unserer Landing Page der Automatischen Sicherung lernen.
B¶
- Branding (Markenzeichen)
Jedes Unternehmen hat eine andere Identität birgt hierzu verschiedene Möglichkeiten – z.B. beim freien Bestimmen Ihrer Signaturen und dem Hinzufügen Ihres Firmenlogos zur Plattform.
Lernen Sie mehr zu den Branding-Optionen in der Admin-Dokumentation.
C¶
- Eigene Entwicklungen (CD)
Wir arbeiten stetig daran Zammad zu verbessern und fügen immer weitere neue Funktionen mit jedem Release hinzu. Es gibt allerdings Kunden, die sehr spezielle Funktionen oder Anpassungen benötigen, die entweder sehr eilig oder sehr speziell für ihre Anwendung sind. Hier kann unser „Custom Development“ helfen: Wir bieten Kunden die Entwicklung eigener Funktionen zu einem zuvor vereinbarten Preis (dieser basiert auf den erwarteten Aufwand zur Fertigstellung).
- Änderungslog
Mit jeder neuen Release kommt ein neues Änderungslog. Es handelt sich hierbei um eine Liste von allen Änderungen der Version – von neuen Verbesserungen hinzu zu Bug-Fixes.
- Kunde
Ein Kunde ist eine Person mit der Sie innerhalb von Zammad kommunizieren. Jeder Kunde besitzt eine Profilseite, welche wir Kunden Informationsseite nennen und Informationen zum jeweiligen Kunden anzeigt. Mehrere Kunden können zu einer Organisation zusammengefasst werden. jeder Kunde hat Zugriff zu ihrem individuellen Kunden Interface wo sie alle ihre Tickets, deren aktuellen Zustand und Live-Aktualisierungen.
- Core Workflows
Diese Funktion erlaubt jeder Organisation eigene dynamische Felder und Ticketmasken, basierend auf ihren spezifischen Workflows, zu definieren. Damit können bestimmte Gruppen nur bestimmte (oder alle) Felder. Sie können sogar Abhängigkeiten einrichten, z. B. wenn ein Feld ausgefüllt ist, taucht ein anderes auf oder wird obligatorisch.
In der Admin-Dokumentation können Sie mehr über Core Workflows erfahren.
- CTI
CTI steht für Computer Telephony Integration und erlaubt es Ihnen detaillierte Informationen zu Ihren eingehenden und ausgehenden Anrufen zu sammeln. Das beinhaltet zum Beispiel ein Anrufprotokoll – einer Übersicht die zeigt welche Agenten aktuell telefonieren, eine Rufnummern-Suche und einen Do not Disturb-Modus.
Lernen Sie mir auf unserer CTI Landing Page zum Thema.
Hier finden Sie noch die passenden Dokumentationsseiten:
- Checkmk
Checkmk ist ein mächtiges IT-Tool für Monitoring das Echtzeit-Alarme an Zammad via E-Mail oder REST-API senden kann. Konfigurieren Sie die Alarme in Checkmk und Zammad wird automatisch Tickets basierend auf der Systemgesundheit erstellen, aktualisieren und schließen.
Lernen Sie in unserer Admin-Dokumentation mehr über die Checkmk-Integration.
- Clearbit
Clearbit ist eine Marketingdaten-Engine, die entwickelt wurde, um Informationen über Ihre Kontakte zu sammeln. So lassen sich neue Anfragen von unbekannten Nutzern in Zammad automatisch mit Informationen wie Firma, Mitarbeiterzahl, Jahresumsatz, Branche und vielem mehr anreichern.
Lernen Sie mehr zur clearbit-Integration in der Admin-Dokumentation.
- Konfliktwarnung
Wenn zwei Agenten zeitgleich am gleichen Ticket arbeiten, kann eine Menge schiefgehen – von doppelten Antworten zu überschriebenen Nachrichten. Zammad hilft Ihnen diese Situation mit der integrierten Konfliktwarnung zu vermeiden. Wenn Sie also den Avatar eines anderen Agenten mit einem Stift unten am Ticket sehen bedeutet das, dass dieser aktuell am Ticket arbeitet.
D¶
- Dashboard
Das Dashboard ist die individuelle Willkommensseite eines jeden Agenten in Zammad und gibt Ihnen Feedback zu Ihrer Situation, indem es Informationen und Statistiken zu Ihrer Arbeit sammelt. Sie finden hier allerlei Übersichten wie die offenen Tickets, die durchschnittliche Wartezeit oder Wiedereröffnungsrate. Sie können außerdem im Aktivitätenstream sehen, was Ihre Kollegen gerade bearbeiten.
Lernen Sie mehr unter Überprüfung Ihrer Statistiken.
- Dokumentation
Wenn dieses Glossar nicht bereits ausreicht, ist unsere Dokumentation der Beste Ort um weitere Informationen zu Zammad zu suchen – besonders wenn es um die technischen Aspekte wie Installation und Konfiguration geht.
Wir haben drei verschiedene: Zammad für Agenten, Zammad für Administratoren und die generelle Zammad-Dokumentation (System Administratoren, API).
E¶
- Eskalation
Eine Eskalation tritt ein, nachdem die Fristen für ein Ticket abgelaufen sind und dem Kunden z.B. keine Neuigkeiten mitgeteilt wurden. Das Ticket wird in Ihrer Taskbar und Übersichten rot dargestellt und betrifft alle beteiligten ggf. negativ. Lassen Sie Ihre Tickets daher nicht eskalieren! Um Eskalationen zu vermeiden, können Sie unsere SLAs (siehe SLAs) nutzen.
- Externe Authentifizierung
Externe Authentifizierungen sind ein einfacher Weg, um Benutzern den Login mit einem Klick zu erlauben. Das hat verschiedene Vorteile: Es ist nicht nur schneller, sondern erlaubt es Ihren Benutzern auch sich an weniger Kennwörter erinnern zu müssen. Zammad unterstützt mehr als 10 verschiedene Login-Anbieter - darunter Facebook, GitHub, GitLab, Google und Microsoft / Office 365.
- Exchange-Integration
Die Exchange-Integration erlaubt es Ihnen die Kontakte Ihres persönlichen Exchange-Adressbuches mit Zammad zu synchronisieren. So können Sie zentrale Adressbücher in Exchange pflegen und müssen nicht zusätzlich Zammad-Kontakte aktualisieren.
Erfahren Sie mehr zur Exchange-Integration in unserer Admin-Dokumentation.
- Elasticsearch
Zammad bietet eine Elasticsearch-Integration (eine freie Opensearch-Engine), die Suchprozesse in Zammad extrem schnell macht (auch bei Datensätzen von mehreren Terrabytes!).
Spoiler: Zammad ist aktuell das einzige Helpdesk-System, das auch Attachments in die Suche einschließt!
Bemerkung
🤓 Hiervon sind nur gehostete Instanzen betroffen!
Mit Hilfe eines ‚read-only‘-Benutzers in Elasticsearch, können Sie außerdem Ihr liebstes Reporting-Tool (wie z.B.: Grafana) verwenden.
F¶
- Feature
Feature nennen wir die verschiedenen Funktionalitäten von Zammad, wie unsere Integrationen, Produktivitätstools oder zeitsparende Aspekte. Wir fügen immer weitere Funktionen mit jedem Release hinzu.
- Feature-Request
Benutzer können uns wissen lassen, wenn ihnen eine bestimmte Funktion in Zammad fehlt. Wir sammeln diese Wünsche in der Feature Request-Kategorie unserer Community. Wenn ein Feature sich höherem Interesse erfreut und wir finden, dass es eine großartige Ergänzung von Zammad ist, kommt die Funktion auf unsere Roadmap und wird implementiert.
- Feature Sponsoring
Wenn eine Organisation eine bestimmte Funktion von der Roadmap benötigt, kann diese die Entwicklung beschleunigen und, durch das Sponsoring, ganz oben auf unserer Liste verschieben. Das bedeutet, dass diese die Kosten für die Entwicklung tragen.
G¶
- Gruppen
Gruppen sind ein Synonym für Abteilungen oder Bearbeitungsgruppen. Eingehende Tickets werden ihnen zugewiesen. Die jeweilige Gruppe ist für das Bearbeiten zuständig. Innerhalb der Gruppe können Besitzer definiert werden, die für das Ticket verantwortlich sind. Berechtigungen auf Tickets werden außerdem über die Gruppen gesteuert. Die möglichen Zugriffsrechte sind „voller Zugriff“, „lesend“ und „kein Zugriff“.
Wenn Sie in der Vergangenheit bereits mit OTRS gearbeitet haben, erinnern Sie sich vielleicht an „Queues“. Gruppen sind in Zammad das selbe wie queues in OTRS.
Auf unserer Landing-Page für Gruppen finden Sie weitere Informationen.
- Grafana
Grafana ist ein Open-Source Reporting-Tool. Zammad-Kunden im Pluspaket können dieses an ihre Instanz anbinden und damit detaillierte Informationen zur eigenen Performance erhalten.
Hinweis
🤓 Selbst gehostete Benutzer
Grafana an Elasticsearch anzubinden ist eine Option die Sie auch selbstständig durchführen können.
In unserer Dokumentation lernen Sie, wie Sie Grafana-Dashboards für Zammad hinzufügen können.
- GitHub
GitHub ist ein Dienst zum Versionsmanagement für Softwareprojekte. Es benutzt Git, eine Software die Änderungen an Dateien trackt. Bei Zammad nutzen wir es um unser Repository zu verwalten.
As Zammad in an open-source project, many developers and tech-lovers from all over the world contribute to it. GitHub is where we coordinate all of this.
Das Repository können Sie hier finden.
Neben unserem Repository besitzt Zammad auch eine GitHub-Integration. Es ermöglicht das darstellen aller relevanten Informationen Ihrer Issues (wie Status oder Zuständige) direkt im Helpdesk.
In der Admin-Dokumentation können Administratoren mehr über GitHub erfahren, wenn Sie ein Agent sind, können Sie mehr zur Funktion auf dieser Seite erfahren: GitHub- / GitLab-Integration.
- GitLab
GitLab ähnelt sich GitHub. Bei Zammad nutzen wir es für interne Entwicklungen.
Es gibt außerdem eine Integration, die es Ihnen erlaubt GitLab an Zammad anzubinden. Damit können Sie alle Issues und die dazugehörigen Änderungen in beiden Systemen darstellen.
In unserer Admin-Dokumentation können Administratoren mehr zu GitLab erfahren, wenn Sie ein Agent sind, können Sie auf der folgenden Seite mehr zur Funktionalität erfahren: GitHub- / GitLab-Integration.
H¶
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I¶
- i-doit
i-doit is a CMDB (Configuration Management Data Base). It helps you to keep an eye on every piece of the physical and digital infrastructure. A corresponding integration makes it possible to connect it to Zammad, where it adds a new tab to Zammad’s ticket sidebar so you can link to existing i-doit objects for easy reference. It also allows you to create Zammad tickets in i-doit.
Administrators can learn more about i-doit in the admin documentation, if you’re an agent you can learn more about the functionality on this page: i-doit: Benutzer Tickets um Unternehmen-Assets zu tracken.
- Icinga
Icinga ist ein Monitoring-System, das die Verfügbarkeit der gesamten System-Infrastruktur Ihrer Organisation überwachen kann. Es kann mit Zammad verbunden werden, um Tickets in Problemfällen erstellen zu können.
- Issue-Tracking-System
Issue Tracker sind für gewöhnlich Systeme, die Prozesse auf einem technischen Level verwalten. Zwei Beispiele der bekanntesten sind GitHub und GitLab.
Zammad wird auch öfter als Issue-Tracking-System benannt. Als ein Helpdesk-System fokussiert es jedoch die Kommunikation auf einem Kunden-Level anstelle des technischen Levels.
J¶
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K¶
- Knowledge Base
Denken Sie an eine Sammlung von sehr detaillierten FAQs – das ist das, was die Zammad Knowledge Base ist. Sie kann alle wichtigen Informationen wie Definitionen, Prozesse, Anleitungen, Organigramme, und so weiter enthalten.
Knowledge Base-Artikel können entweder intern oder extern sein. Sie können somit entweder die Informationen mit der Welt teilen (gut für z.B. Informationen zu ihrem Produkt oder Selbsthilfe) oder innerhalb Ihres Teams halten (für interne Prozesse oder Informationen für Teams).
In der Admin-Dokumentation können Administratoren mehr zur Knowledge Base erfahren, wenn Sie ein Agent sind, können Sie mehr zur Funktionalität auf dieser Seite erfahren: Knowledge Base.
- Kibana
Kibana ist ein browserbasiertes Open Source Reporting-Tool mit Fokus auf Datenevaluierung. Es wurde von Elastic entwickelt. Es ist daher keine Überraschung, dass es die Daten zur Analyse aus Elasticsearch bezieht.
Kibana kann an Zammad angebunden werden, was die Nutzung der Helpdesk-Daten im Reporting-Tool erlaubt.
Hinweis
🤓 Das trifft nicht auf SaaS Zammad-Instanzen zu.
Auf unserer Landing Page zu Kibana können Sie mehr erfahren.
L¶
- LDAP
A Lightweight Directory Access Protocol (LDAP) helps provide information about your users within Zammad. Authentication of users against the LDAP and LDAP role mapping to Zammad roles are also possible.
Learn more about LDAP integration in the admin documentation.
M¶
- Makro
Ein Makro ist eine Reihe von Aktionen. Bei der Nutzung von Makros werden Aktionen auch getriggert (wie ein Dominoeffekt), damit Benutzer keine weiteren individuellen Schritte durchführen müssen. Das spart eine Menge an Zeit und stellt sicher, dass kein Schritt vergessen wird.
Ein Beispiel ist das markieren eines Tickets als „Spam“. Manuell müsste der ein Tag hinzugefügt und ein Besitzer und Status gesetzt werden. Mit einem Makro können all diese Schritte mit nur einer Aktion durchgeführt werden. Makros sind in Ticket-Zooms und Übersichten (über die Mehrfachauswahl) verfügbar.
In der Admin-Dokumentation können Administratoren mehr über Makros erfahren, wenn Sie ein Agent sind, finden Sie weitere Informationen zur Nutzung auf dieser Seite: Makros.
- Migrator / Migrationsassistent
Beim Wechsel von einem anderen Helpdesk zu Zammad, gibt es meist eine Sorge: Was ist mit den bereits existierenden Daten? Deshalb haben wir unsere integrierten Migrations-Assistenten, die mit einem Buttonklick bei der Datenmigration helfen.
- Monit
Monit ist ein Open Source Monitoring-Tool das von einer starken Community und einem simplen Setup profitiert. Es kann außerdem an Zammad angebunden werden – so erhalten Sie neue Tickets, jedes Mal wenn Monit eine E-Mail sendet.
- Erwähnungen
Erwähnungen sind eine Zammad-Funktion, die es Ihnen erlaubt andere Agenten innerhalb von Tickets zu erwähnen. Tippen Sie dazu einfach
@@und den Namen. Die ausgewählte Person wird Benachrichtigung und abonniert das Ticket ab diesem Zeitpunkt.Weiteres erfahren Sie hier: @Erwähnungen und die Abonnieren Schaltfläche.
N¶
- Nagios
Nagios is another monitoring tool that alerts IT teams when, for example, a server is no longer accessible or a hard disk is about to be exhausted. Nagios can be integrated with Zammad so that a ticket is created in case of an alert.
O¶
- Besitzer
The owner of a ticket is the person responsible for it and ensures that it is processed in the best possible way. Of course, ownership can be transferred to another agent. In this case, it is recommended to leave a handover note on the ticket so that the new owner knows what is expected of them.
Learn more about ticket owners on this page: Ticket-Einstellungen
- Organisation
An organization identifies a grouping of customers that operate under the same roof or within the same customer group. If a customer whose organization is „sharing“ logs in to the customer interface, this user has access to all tickets of his organization.
P¶
- Parent/Child Relationship
If one ticket results in other subtasks (or additional correspondences), you can split it into several tickets. The main one will then be the parent ticket and the tickets with related subtopics are children. By the way: in the same way, you can also merge two tickets into one.
Learn more about this function on this page: Tickets verknüpfen.
- Placetel
Placetel is a Cloud Telephone System that allows users to make phone calls via VoIP. Use your regular phone number and call someone directly on their mobile or landline while still having all communication in one place (aka Zammad).
Integrating a Placetel account with Zammad provides users with a call log, making the history of their correspondences even more accurate. Callers are identified directly by their caller ID - a key function that saves agents a lot of time when assigning callers.
Administrators can learn more on the placetel CTI integration page. Agents can learn more about this function on this page: Anrufprotokoll
- Priorität
Every ticket gets assigned a priority. By default, the priority is 2 (normal). But it can be changed to either 1 (low) or 3 (high).
Q¶
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R¶
- Rolle
Jeder Benutzer der sich in Zammad anmeldet, hat eine bestimmte Rolle. Es gibt drei Arten: Admin, Agent und Kunde.
Admins haben die meisten Berechtigungen: Sie können Rollen, Berechtigungen und Einstellungen für das gesamte Team und der Instanz ändern.
Agenten können Tickets einsehen und bearbeiten, jedoch keine Änderungen am System -außer die eigenen Profileinstellungen- vornehmen.
Kunden können ihre eigenen Tickets und deren aktuellen Stand im individuellen Kundeninterface einsehen.
- Release
Alle paar Monate veröffentlichen wir eine neue Zammad-Version – das ist eine Release. Alles hat mit Zammad 1.0 angefangen.
Jede Release fügt neue Funktion zu unserer Software hinzu. Es gibt Major und Minor Releases: Major Releases (wie Zammad 1.0, 2.0, …) bringen größere Änderungen mit sich. minor Releases werden auf diese installiert (wie 1.1, 2.1, …) und bringen kleinere Änderungen.
S¶
- SSO
Single-sign-on (SSO) allows you to access all your systems and devices with just one login. There are various providers that make this process easy and secure. Zammad currently supports SSO via SAML and Shibboleth.
Hinweis
🤓 Self Hosted users can also use Kerberos authentication.
- S/MIME
S/MIME ist die am weitesten verbreitete Methode für sichere E-Mail-Kommunikation. Mit dem Aktivieren in Zammad, werden alle gesendeten Nachrichten von Zammad signiert und verschlüsselt.
Administrators can learn more about S/MIME in the admin documentation, if you’re an agent you can learn more about the functionality on this page: Sichere E-Mail.
- Sipgate
Sipgate is a SaaS solution for internet telephony. The Zammad integration for Sipgate provides users with a detailed call overview. If you have a customer that wants to get connected to a certain agent, the caller log will tell you if this colleague is currently available.
Administrators can learn more on the sipgate CTI integration page. Agents can learn more about this function on this page: Anrufprotokoll
- SLA
A Service Level Agreement (SLA) is a contract between an end-user and a company that defines the minimum expected service requirements including quality, availability, and punctuality. They are used to set expectations and hold companies accountable for keeping their promises.
You can easily set up SLAs in Zammad and define parameters such as the time for the first response, an update, and a solution. Once the deadline has been reached, the ticket will escalate.
- Status
Jedes Ticket hat einen Status. Sie können diese mit dem Update eines Tickets ändern. Es gibt für Statustypen, diese sind farbkodiert.
Zu Farbkodierungen und Status erfahren Sie mehr auf dieser Seite: Status
T¶
- Textbaustein
If you find that you send the same answers / text bits over and over again, you can save yourself a bunch of work and create a text module. This way, you just need to type
::shortcut and the pre-defined paragraph will automatically appear in your article.For example, here at Zammad, we have a text module with the shortcut
::ilff, which turns intoI look forward to your feedback.Administratoren können hier mehr über Textbausteine erfahren. Agenten finden weitere Informationen zu dieser Funktion auf dieser Seite: Arbeiten mit Text Bausteinen
- (Ticket) Vorlagen
If you create many similar tickets or write many similar texts, you can create a template for them. This is helpful for introductions to your product/service or for drawing up an offer. It’s a real time-saver!
You can learn more on this page: Ticket-Vorlagen.
- Tags
Tags help you to categorize tickets. You can define them based on your use case. For example, if you’re a retail business, your tags could be based on your product categories to help you organize tickets by the type of product they refer to. But they could also be based on the type of request, e.g. refund, delivery issue, missing…
Administrators can learn more about tags here. Agents can learn more about this function on this page: Tags
U¶
- Benutzer
A user is any user of the ticket system. Each user is assigned certain permissions, which allow them to access certain areas and information. Users can have various roles, with the standard options being agent, admin, and customer.
V¶
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W¶
- Webhooks
In a nutshell, webhooks are an easy way for systems to communicate with each other and allow you to send real-time data to any other application. We use them to allow our users to inform a third-party system about new information in Zammad.
X¶
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Y¶
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Z¶
- Zammad
Zammad ist der Beste Helpdesk der Welt. Punkt.