Weitergehende Bearbeitung

Generell bedeutet „Arbeiten an bestehenden Tickets“, dass man über die Ticket-Maske Kontakt mit einem Kunden hält. Das geht wie folgt:

• 📧 Antwort auf eine individuelle Nachricht oder

• 📝 eine Nachricht/Notiz zum Ticket hinzufügen.

Um mehr zu erfahren lesen Sie weiter oder überspringen Sie die Informationen und gehen Sie direkt zu den Ticket Einstellungen (das ist die andere Möglichkeit an bestehenden Tickets zu arbeiten).

Tickets sind Sammlungen aus Nachrichten- und Notiz-Beiträgen zu einem Kunden-Anliegen. ⚙️ Ticketeinstellungen können im Ticketbereich auf der rechten Seite verwaltet werden.

Hinweis

📇 Jedes Mal, wenn Sie ein Ticket öffnen, erscheint ein neuer Eintrag in Ihrer Tabliste im Hauptmenü.

Zammad sichert automatisch Ihre nicht gespeicherten Änderungen in allen offenen Tickets.

Auf individuelle Nachrichten antworten

Verwenden Sie die Schaltfläche ⮪ antworten unter einer Nachricht, um direkt darauf zu antworten.

Als zusätzliche Option wird für E-Mail-Nachrichten mit mehreren Empfängern ⮪ Alle antworten angezeigt.

Genau wie bei neuen Nachrichten, erscheint Ihre Antwort unten im Thread. Unter der Haube werden Antworten über den gleichen Kanal wie die originale Nachricht gesendet (z.B. wenn die ursprüngliche Nachricht ein Tweet war, erhält er die Antwort auch als Tweet).

Hinweis

⏩ Sie können Nachrichten auch weiterleiten , wie in jedem E-Mail-Client (Anhänge werden automatisch eingebunden).

Auf diese Weise können Nachrichten mit Personen ausgetauscht werden, die kein Zammad haben (wie z. B. ein Drittanbieter).

Tipp

🖱️Tipp für Profi-Benutzer

Drücken Sie direkt auf einen Ticket-Eintrag, um detaillierte Informationen dazu zu erhalten.

Hinzufügen neuer Nachrichten/Notizen

Um einen weiteren Artikel hinzuzufügen, klicken Sie auf das Textfeld am Ende des Threads.

Die voreingestellte Follow-up-Art ist eine „Notiz“. Klicken Sie auf 📝, um einen anderen Artikel-Typ auszuwählen.

Es gibt drei Arten von Follow-ups:

📝 Notiz

Notieren Sie für sich selbst und anderen Agenten eine Gedächtnisstütze, wenn es weitere Informationen zum Thema gibt (standardmäßig sind diese vorm Kunden verborgen).

📞 Anruf

Protokollieren Sie eine Zusammenfassung eines Telefonats, welches Sie mit dem Kunden geführt haben.

📧 E-Mail

Schicken Sie über das Ticket eine E-Mail an Jedermann. Der Name des Tickets wird gleichermaßen als Betreffzeile verwendet (Klicken Sie auf den Titel, um ihn umzubenennen).

Hinweis

Drücken Sie auf die Schaltfläche 🔒, um die Sichtbarkeit einer Notiz oder Nachricht zu ändern.

Die „internen“ Nachrichten werden mit einem lachsfarbenen Rand umrandet und können nur von anderen Agenten eingesehen werden.

Tipp

🖱️Tipp für Profi-Benutzer

• Der Nachrichten-Editor unterstützt 📋 Kopieren und Einfügen (oder Drag & Drop) von 🔤 Richtext, 🌄 Bildern und 📎 Datei-Anhängen.

• Benutzen Sie die integrierten Tastaturkürzel, um Text-Formatierungen anwenden zu können.

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Vorsicht

🙅 Ich arbeite hier!

Es kann vorkommen, dass zwei Agenten das gleiche Ticket zur gleichen Zeit geöffnet haben. In diesem Fall können die Dinge schnell durcheinander geraten: Der Kunde könnte von beiden Agenten widersprüchliche Antworten auf das gleiche Problem erhalten; oder Änderungen, die von einem Agenten gemacht wurden, können von dem anderen versehentlich widerrufen werden.

Um diese Situationen zu kontrollieren, informiert Zammad über mögliche Konflikte, indem in der unteren linken Ecke der Avatar jedes Agenten angezeigt wird, die dieses Ticket aktuell geöffnet haben.

Am besten bespricht man dieses Thema mit den Kollegen, damit solche Probleme vermieden werden, bevor sie auftreten.

Wenn der Agent nicht gespeicherte Änderungen am Ticket vorgenommen hat wird zusätzlich im Avatar das Symbol ✏️ angezeigt.