Empfohlener Arbeitsablauf¶
Teilen Sie Arbeit an einem Ticket¶
Manche Tickets benötigen die Aufmerksamkeit von mehr als einem Agenten (oder gar einer ganzen Abteilung!). In diesen Fällen gibt es 3 Möglichkeiten die Arbeit an die richtigen Personen zu verteilen:
Wenn ein Ticket 2 verschiedene Probleme behandelt, können Sie es in zwei Tickets spalten, und dann das jeweilige Ticket an die richtige “Gruppe” (Abteilung) zuweisen.
Wenn Ihr Part am Ticket abgeschlossen ist und nun ein anderer Agent (oder Abteilung) verantwortlich ist, können Sie es einem Besitzer (oder Gruppe) neu zuweisen.
Wenn Sie Unterstützung eines anderen Agenten benötigen, können Sie ihn @erwähnen. (Und wenn Sie Benachrichtigungen über Tickets von anderen Nutzern erhalten möchten, können Sie den abonnieren Button nutzen.)
Neuzuweisen von Tickets¶
Angenommen, ein Anruf geht in der Verkaufsabteilung ein. Ein Vertriebsmitarbeiter nimmt den Anruf entgegen, erstellt ein Ticket und sucht bereits einige Preise für den Kunden heraus. Nach der Aufnahme seiner Notizen entscheidet der Mitarbeiter, dass dieses Ticket an den Kundenservice weitergeleitet werden muss.
Unser Vertriebsmitarbeiter kann sich einfach als Besitzer austragen und dann das Ticket in die Gruppe des Kundensupports verschieben. Nun werden alle Agenten des Kundensupports über das eingehende Ticket informiert und der erste verfügbare Agent kann sich dem Ticket annehmen.
Tipp
Achten Sie darauf, dass die Notizen mit so vielen Informationen wie möglich für den nächsten Agenten hinterlassen werden!
@Erwähnungen und die Abonnieren Schaltfläche¶
Nehmen wir an, Sie haben das Ticket an den Kunden-Service zugewiesen. Sie erhalten nun keine weiteren Benachrichtigungen mehr, unter Umständen handelt es sich aber um einen sehr wichtigen Vertrag und Sie möchten eine erstklassige Erfahrung für den Kunden sicherstellen.
Um Benachrichtigungen zu Tickets zu aktivieren, die nicht länger Ihnen gehören, können Sie ganz einfach die Abonnieren Schaltfläche unten in den Ticket-Einstellungen verwenden:
Oder nehmen wir an, Sie möchten das Ticket nicht an den Kunden-Service zuweisen—Sie haben nur eine kurze Rückfrage und machen dann weiter.
Um anderen Benachrichtigungen für Ihre eigenen Tickets senden zu können, tippen @@
im Artikel-Editor und wählen Sie den Namen des betroffenen Agenten im Auswahlmenü:
Hinweis
⚙️ Prüfen Sie Profil & Einstellungsmöglichkeiten um Benachrichtigungen für Abonnements zu verwalten.
Bemerkung
😖 Ein Kollege hat mich @erwähnt, ich sehe aber kein Ticket!
Ist das Ticket einer Gruppe zugewiesen auf die Sie kein Zugriffsrecht haben? @Erwähnen und Abonnieren funktioniert nur bei Tickets die Sie lesen dürfen.
Schnelles zuweisen in Ticket-Auflistungen¶
Innerhalb von Übersichten und Detailsuchen können Sie Massenoperationen auf Tickets anwenden. Das bedeutet, dass Sie folgende Ticket-Informationen bearbeiten können:
group
Besitzer
Status (mit warten bis Zeit, sofern zutreffend)
priority
Nach dem drücken von „Bestätigen“ erlaubt Zammad Ihnen das Hinzufügen einer internen oder öffentlichen Notiz für den Grund der Änderung.
Bemerkung
Zammad fragt in diesen Situationen*nicht* nach Zeiterfassungs-Werten.
Tipp
🤓 Das Ändern von Besitzern und Gruppen geht noch viel schneller 🚀
Bemerkung
Diese Funktion ist nur in Ticket-Übersichten verfügbar.