Zammad Aracı Dokümantasyonu¶
Zammad Glossary¶
Ever wondered what we mean by a specific term? We’ve been collecting the most relevant terms below for your insight.
Not
Due to translation alphabetical sorting may be off in non english versions of this page.
A¶
- Admin
An admin(istrator) is a user in Zammad who has special rights. Admins can configure user accesses, time recording settings, templates, and text modules and, on a higher level, integrations, reporting, etc. So if you’re looking to make a change within your Zammad and you find that it doesn’t work, find an admin in your organization and ask them – chances are, they can help.
- Agent
An agent is what we call a user in Zammad who processes tickets/inquiries. There are usually several or many agents who use Zammad regularly and sometimes even consider it their main tool. Some of them are admins, meaning that they can change settings, user rights, and so on (see above).
- API
An API (Application Programming Interface) is a connection that allows you to create or modify business objects. Zammad has a REST (Representational State Transfer) API that allows our users, among other things, to connect third-party systems to their instance (such as social media or messengers).
You can learn more on our API landing page.
- Automation
There are many processes that can be automated with Zammad. This means that certain steps or actions take place automatically, hence no further action is required from the agents. One example would be the weekly deletion of tickets at a pre-defined time.
- Article
Each correspondence within a ticket is called an article. Ticket articles can be internal (so only agents can see them) or public (e.g. emails to your customers, which they receive, too).
- Autosave
Autosave might be one of the coolest traits of Zammad: It saves all your work as you go along, so if you ever log out unexpectedly or your browser crashes (we’ve all been there…) none of your work gets lost!
You can learn more on our Autosave landing page.
B¶
- Branding
Every company has a different identity, and Zammad accommodates this in various ways, e.g. by letting you design your signatures freely and add your company logo to the platform.
Learn more about branding options in the admin documentation.
C¶
- Custom Development (CD)
We are constantly working on improving Zammad, and we keep adding new features with every single release. However, sometimes our customers might require a very specific new feature, addition, or adjustment that is either very urgent or very particular to their individual use case. This is when a custom development can take place: We offer the customer to develop the desired feature at a price that we agree upon previously (which is based on the expected hours needed for completion).
- Changelog
With every new release comes a new changelog. It is basically a list of all the things that have changed, from new enhancements to bug fixes.
- Müşteri
A customer is a person that you communicate with from within Zammad. Every customer receives a profile page, which we call the Customer Information Page, and it shows all the tickets of this particular customer. Various customers can be assigned to the same organization. Each customer can access their individual Customer Interface, where they see all their tickets with the current status and live updates.
- Core Workflows
This feature allows every organization to configure their individual dynamic fields and ticket masks based on their specific workflows. This way, certain Groups will only (or always) see certain fields. You can even set up dependencies, as in, if one field is filled in, another one opens up or becomes mandatory.
- CTI
CTI stands for Computer Telephony Integration and allows you to collect detailed information on all your incoming and outgoing calls. This includes, for example, a call log, an overview of which agent is currently on a call, a caller ID search, and even a Do-Not-Disturb-Mode.
Learn more on our CTI landing page.
Here’s the fitting documentation pages:
- Checkmk
Checkmk is a powerful IT monitoring tool that can send real-time status alerts to Zammad via email or REST API. Set these alerts up in Checkmk, and Zammad will automatically create, update, and close tickets based on the health of your system.
Learn more about checkmk integration in the admin documentation.
- Clearbit
Clearbit is a marketing data engine designed to collect information on your contacts. Thus, new queries from unknown users in Zammad can be automatically enriched with information such as company, number of employees, annual turnover, industry, and much more.
Learn more about clearbit integration in the admin documentation.
- Conflict Warning
When two agents edit the same ticket at the same time, a lot can go wrong - from duplicate replies to overwritten messages. Zammad helps you to avoid this with its integrated conflict warning. So if you see another agents avatar and a little pen at the bottom of your ticket, it means they are currently editing it.
D¶
- Dashboard
The dashboard is every agent’s individual Welcome Page in Zammad and gives you feedback on your situation by collecting information and statistics about your work. Here you can find all sorts of overviews, such as the open tickets, the average waiting time, or the reopening rate. You can also see what your colleagues are doing by checking the Activity Stream.
Learn more on İstatistiklerine Göz At.
- Documentation
If this Glossary isn’t enough already (just kidding, it won’t be), our Documentation is the place to head to for all information on Zammad, especially when it comes to the more technical aspects, such as settings or installations.
We have three different ones: Zammad for Agents, Zammad for Admins, and the general Zammad Documentation (System Administrators, API).
E¶
- Escalation
An escalation is what happens after the deadline for a ticket has passed and, for example, no update to the customer has been created. The ticket is marked in red in your taskbar and the overviews and everyone else who is involved in its process gets very sad. So don’t let tickets escalate! Also, in order to prevent escalations, you can use our SLAs (see SLAs).
- External Authentication
External authentication is an easy, one-click option for your users to log into Zammad. It has various benefits: not only is it faster but it also means that your users will have to remember fewer passwords. Zammad currently supports more than ten login providers, such as Facebook, GitHub, GitLab, Google, or Microsoft / Office365.
See our admin documentation for all third party authenticators.
- Exchange Integration
The Exchange integration allows users to sync their contacts from their Exchange address book with Zammad. This way, every time a contact is updated in Exchange, the iteration will be reflected in Zammad, giving you direct access to all your Exchange contacts from within your helpdesk.
Learn more about the exchange integration in our admin documentation.
- Elasticsearch
Zammad offers an Elasticsearch integration (a free and open search engine) that makes the search process within Zammad super fast (even for data sets of several terra bytes!).
Spoiler: Zammad is currently the only helpdesk system with a search function that combs attachments, too!
Not
🤓 This affects hosted environments only!
Via a read-only user in Elasticsearch, you can also integrate your favorite reporting tool (e.g. like Grafana).
F¶
- Feature
A feature is what we call the different functionalities of Zammad, such as our integrations, productivity tools, or time-saving aspects. We keep adding new features with every release.
- Feature request
Users can let us know if they are missing a particular feature in Zammad. We collect all of their wishes in our Community in the Feature Request category. If a request comes in regularly and we feel that it would be a great addition, we’ll put it on our roadmap and start working on it.
- Feature sponsoring
If an organization urgently requires one of the features on the list, they can fast-forward the development and put it on top of the list by sponsoring it, which means that they cover the costs for the development.
G¶
- Groups
Groups are a synonym for departments or processing groups. The incoming tickets are assigned to them. The corresponding group is responsible for the processing. Within the group, an owner can be defined, who is then responsible for this ticket. Access rights to tickets are also controlled via the groups. The possible permissions are “full access”, “read-only” and “no access”.
If you have worked with the OTRS system in the past, you might remember the principle of “queues”. The groups in Zammad are the same as the queues in OTRS.
- Grafana
Grafana is an open-source reporting tool. Zammad users on the Plus plan can integrate it into their instance and receive detailed analytics on their performance.
İpucu
🤓 Self Hosted users
Hooking up Grafana to Elasticsearch is an possibility you can do on your own as well.
Learn more on how to add Grafana dashboards for Zammad on our documentation.
- GitHub
GitHub is a service for the version management of software development projects. It uses Git, a software that tracks changes in file sets. Here at Zammad, we use it to maintain our repository.
As Zammad in an open-source project, many developers and tech-lovers from all over the world contribute to it. GitHub is where we coordinate all of this.
You can find the repository here.
Besides our own repo, Zammad also has an integration for GitHub. It creates a data exchange that shows you all relevant information about your issues directly in the helpdesk, such as status or assignees.
Administrators can learn more about GitHub in the admin documentation, if you’re an agent you can learn more about the functionality on this page: GitHub / GitLab Entegrasyonu.
- GitLab
GitLab is similar to GitHub. Here at Zammad, we use it for our internal development.
There is also an integration that allows users to connect GitLab to Zammad so that all their issues and their corresponding changes are reflected in both systems.
Administrators can learn more about GitLab in the admin documentation, if you’re an agent you can learn more about the functionality on this page: GitHub / GitLab Entegrasyonu.
H¶
Wow... |\__/,| (`\
such emptiness _.|o o |_ ) )
---(((---(((---------
I¶
- i-doit
i-doit is a CMDB (Configuration Management Data Base). It helps you to keep an eye on every piece of the physical and digital infrastructure. A corresponding integration makes it possible to connect it to Zammad, where it adds a new tab to Zammad’s ticket sidebar so you can link to existing i-doit objects for easy reference. It also allows you to create Zammad tickets in i-doit.
Administrators can learn more about i-doit in the admin documentation, if you’re an agent you can learn more about the functionality on this page: i-doit: Kuruluş Varlıklarını İzlemek için Biletleri Kullanın.
- Icinga
Icinga is a monitoring system that supervises the availability of an organization’s entire system infrastructure. It can be integrated into Zammad so that it triggers a ticket in case of a warning situation.
- Issue-tracking system
Issue trackers are usually systems that track processes on a technical level. Two of the best-known examples are GitHub and GitLab.
Zammad is also often referred to as an issue-tracking system. However, as a helpdesk, it focuses on communication at the customer level rather than the technical level.
J¶
Wow... |\__/,| (`\
such emptiness _.|o o |_ ) )
---(((---(((---------
K¶
- Bilgi Tabanı
Think of a very extensive set of FAQs – that’s exactly what the Zammad knowledge base is. It collects all important information: definitions, processes, how-to’s, organigrams, etc.
Knowledge base articles can be either internal or external, so you can either show them to the world (good for information on your product or service, for example) or keep them for your team (e.g. for internal processes or team info).
Administrators can learn more about the Knowledge Base in the admin documentation, if you’re an agent you can learn more about the functionality on this page: Bilgi Tabanı.
- Kibana
Kibana is a browser-based, open-source reporting tool that focuses on data evaluation. It was developed by Elastic, which is why it is not a surprise that it uses data from Elasticsearch for its analytics.
Kibana can be integrated with Zammad, allowing for helpdesk data to be mapped in the reporting tool.
İpucu
🤓 This does not apply to SaaS Zammad instances.
L¶
- LDAP
A Lightweight Directory Access Protocol (LDAP) helps provide information about your users within Zammad. Authentication of users against the LDAP and LDAP role mapping to Zammad roles are also possible.
Learn more about LDAP integration in the admin documentation.
M¶
- Macro
A macro is a series of actions. By starting the macro, the actions are also triggered (like a domino effect), so users don’t have to work through each individual step separately. It saves an enormous amount of time and ensures that no step is forgotten.
An example of this is declaring a ticket as “spam”. The manual way here would be to assign an owner, set a status, and add the tag “spam”. Using a macro, all this can be done in just one action. Macros can be used in the ticket zoom or within an overview (using multiple selection).
Administrators can learn more about Macros in the admin documentation, if you’re an agent you can learn more about the functionality on this page: Makrolar.
- Migrator / Migration Wizard
If a company wants to switch from another helpdesk software to Zammad, they often have one concern: What about their existing data? That’s why we have built our migration wizards that help with migrating all data at the touch of a button.
- Monit
Monit is an open-source monitoring tool that relies on a simple setup and a strong community. You can integrate it with Zammad – this way, a ticket is created every time you receive an email in Monit.
- Mentions
Mentions are a Zammad feature that allows you to tag another agent in a ticket. Just type
@@and the name. The selected person will be notified and will be watching the ticket from now on.Learn more on this page: @bahsetmeler ve Abonelik Butonu.
N¶
- Nagios
Nagios is another monitoring tool that alerts IT teams when, for example, a server is no longer accessible or a hard disk is about to be exhausted. Nagios can be integrated with Zammad so that a ticket is created in case of an alert.
O¶
- Sahip
The owner of a ticket is the person responsible for it and ensures that it is processed in the best possible way. Of course, ownership can be transferred to another agent. In this case, it is recommended to leave a handover note on the ticket so that the new owner knows what is expected of them.
Learn more about ticket owners on this page: Bilet Ayarları
- Organizasyon
An organization identifies a grouping of customers that operate under the same roof or within the same customer group. If a customer whose organization is “sharing” logs in to the customer interface, this user has access to all tickets of his organization.
P¶
- Parent/Child Relationship
If one ticket results in other subtasks (or additional correspondences), you can split it into several tickets. The main one will then be the parent ticket and the tickets with related subtopics are children. By the way: in the same way, you can also merge two tickets into one.
Learn more about this function on this page: Bağlantılı Biletler.
- Placetel
Placetel is a Cloud Telephone System that allows users to make phone calls via VoIP. Use your regular phone number and call someone directly on their mobile or landline while still having all communication in one place (aka Zammad).
Integrating a Placetel account with Zammad provides users with a call log, making the history of their correspondences even more accurate. Callers are identified directly by their caller ID - a key function that saves agents a lot of time when assigning callers.
Administrators can learn more on the placetel CTI integration page. Agents can learn more about this function on this page: Arama Kaydı
- Öncelik
Every ticket gets assigned a priority. By default, the priority is 2 (normal). But it can be changed to either 1 (low) or 3 (high).
Q¶
Wow... |\__/,| (`\
such emptiness _.|o o |_ ) )
---(((---(((---------
R¶
- Role
Everyone who logs into Zammad has a predefined role. There are three types: admin, agent, and customer.
Admins have the most rights: they can define roles, permissions, and settings for the entire team and instance.
Agents can view and edit tickets, but not change any settings other than those of their own profiles.
Customers can view their tickets’ processing status in their individual Customer Interface.
- Release
Every few months, we bring a new version of Zammad into the world, which is called a release. It all started with Zammad 1.0.
Every release adds new features to our software. There are major and minor releases: major releases (such as Zammad 1.0, 2.0, etc.) bring major changes. Minor releases are installed on top of them (such as 1.1, 2.1, etc.) and bring smaller updates.
S¶
- SSO
Single-sign-on (SSO) allows you to access all your systems and devices with just one login. There are various providers that make this process easy and secure. Zammad currently supports SSO via SAML and Shibboleth.
İpucu
🤓 Self Hosted users can also use Kerberos authentication.
- S/MIME
S/MIME is the most widely-supported method for secure email communication. By activating it in Zammad, all messages sent from Zammad will be signed and encrypted.
Administrators can learn more about S/MIME in the admin documentation, if you’re an agent you can learn more about the functionality on this page: Güvenli E-posta.
- Sipgate
Sipgate is a SaaS solution for internet telephony. The Zammad integration for Sipgate provides users with a detailed call overview. If you have a customer that wants to get connected to a certain agent, the caller log will tell you if this colleague is currently available.
Administrators can learn more on the sipgate CTI integration page. Agents can learn more about this function on this page: Arama Kaydı
- SLA
A Service Level Agreement (SLA) is a contract between an end-user and a company that defines the minimum expected service requirements including quality, availability, and punctuality. They are used to set expectations and hold companies accountable for keeping their promises.
You can easily set up SLAs in Zammad and define parameters such as the time for the first response, an update, and a solution. Once the deadline has been reached, the ticket will escalate.
- Status
Every ticket has a status. You can change it once you’ve updated the ticket. There are four types of status, and they are all color-coded.
Learn more about states and they color coding on this page: Durum
T¶
- Text module
If you find that you send the same answers / text bits over and over again, you can save yourself a bunch of work and create a text module. This way, you just need to type
::shortcut and the pre-defined paragraph will automatically appear in your article.For example, here at Zammad, we have a text module with the shortcut
::ilff, which turns intoI look forward to your feedback.Administrators can learn more about text modules here. Agents can learn more about this function on this page: Metin Modülleri ile Çalışmak
- (Ticket) Template
If you create many similar tickets or write many similar texts, you can create a template for them. This is helpful for introductions to your product/service or for drawing up an offer. It’s a real time-saver!
You can learn more on this page: Bilet Şablonları.
- Etiketler
Tags help you to categorize tickets. You can define them based on your use case. For example, if you’re a retail business, your tags could be based on your product categories to help you organize tickets by the type of product they refer to. But they could also be based on the type of request, e.g. refund, delivery issue, missing…
Administrators can learn more about tags here. Agents can learn more about this function on this page: Etiketler
U¶
- User
A user is any user of the ticket system. Each user is assigned certain permissions, which allow them to access certain areas and information. Users can have various roles, with the standard options being agent, admin, and customer.
V¶
Wow... |\__/,| (`\
such emptiness _.|o o |_ ) )
---(((---(((---------
W¶
- Webhooks
In a nutshell, webhooks are an easy way for systems to communicate with each other and allow you to send real-time data to any other application. We use them to allow our users to inform a third-party system about new information in Zammad.
X¶
Wow... |\__/,| (`\
such emptiness _.|o o |_ ) )
---(((---(((---------
Y¶
Wow... |\__/,| (`\
such emptiness _.|o o |_ ) )
---(((---(((---------
Z¶
- Zammad
Zammad is the greatest helpdesk in the world. Period.
Bilet Nedir?¶
Zammad’da biletler müşteri hizmetleri taleplerini izlemek için kullanılır. Bir müşteri size (veya şirkete) bir şey hakkında ilk kez e-posta gönderdiğinde, Zammad yeni bir bilet oluşturur. Sizinle müşteri arasında gönderilen her mesaj, sorun çözülene, müşteri mutlu olana ve bilet sonunda kapanana kadar o bilete eklenir.
Özetle, bir bilet tek bir sorun hakkında siz ve müşteri arasındaki mesaj konusudur.
Bir bilet müşteri ve aracı arasındaki mesajların bir konusudur.¶
İpucu
You know you’re doing a great job when you 1) respond to tickets quickly and 2) get them closed in a timely manner.
👀 Ne kadar iyi durumda olduğunuzu görmek için gösterge panonuza göz atın.
Bilet Ayarları¶
Biletlerin yönetimini kolaylaştırmak için bunlara eklenmiş meta veriler de vardır. Örneğin, biletlerin bir müşterisi ve (isteğe bağlı olarak) bir temsilcisi vardır; biletler açık veya kapalı olabilirler (hatta daha sonra planlanabilirler); gruplar halinde organize edilebilirler; ve hatta yüksek veya düşük öncelik için işaretlenebilirler.
Basitlik adına, bu meta verilere bir biletin ayarları olarak değineceğiz. Bu ayarların tümü herhangi bir zamanda değiştirilebilir. Her ayar ayrıntılı olarak burada açıklanmıştır, ancak şimdilik en önemli iki ayarı gözden geçirelim:
- Sahip (isteğe bağlı)
Bilete atanmış geçerli aracı (ör. sorumlu).
- Durum
Müşteri hala bir cevap bekliyor mu (açık), veya bilet çözümlendi mi (kapalı)?
Biletleri Bulmak¶
Biletler üzerinde çalışmayı planlıyorsanız, öncelikle onları nasıl bulacağınızı bilmelisiniz.
Eski biletleri nasıl ortaya çıkaracağınızı ve yenileri nasıl kontrol edeceğinizi öğrenmek için okuyun.
Biletlere Göre Tarama¶
Üzerinde çalışmak için bir bilet mi arıyorsun? Genel Bakış menüsüne göz at.
İpucu
📥 Genel bakışları, her biri gösterdiği biletler için farklı bir filtreye sahip gelen kutuları olarak düşünün.
There are six built-in overviews (Zammad admin may create more with custom-defined filters):
Atanmış biletlerim (sadece açık/bekliyor)
Atanmamış ve Açık
Beklemesi aşılan biletlerim (önceden beklemede olarak işaretlenmiş ve süresi geçmiş)
Açık (sistem geneli)
Beklemesi aşılanlar (sistem geneli, önceden beklemede olarak işaretlenmiş ve süresi geçmiş)
Escalated (system-wide, failing to meet a service-level agreement)
Tüyo
🖱️ UI Protipi
Görüntüleme sırasını değiştirmek için sütun başlıklarına tıklayın.
Genişliklerini ayarlamak için sütun ayırıcılara tıklayın ve sürükleyin.
Bilet durumları renk kodları:
Kapalı
Merged
Ertelendi (Bekliyor olarak işaretlendi, acil eylem gerektirmiyor.)
Yeni / Açık (Eylem için hazır.)
Yükseliyor (Acil dikkat gerektirir.)
Ticket priorities are color-coded:
Zammad’s 3 default priorities allow you to see the importance of your tickets better.¶
Biletlere göre Arama¶
Arşivlenmiş bir bilet mi arıyorsun? **arama çubuğu**nu kullan.
Sonuçlar yazdığın anda arama çubuğu altında görüntülecektir.¶
İpucu
Sadece biletler için değil! Sonuçlar, 💬 sohbet kayıtları, 👨 müşteriler, ve 🏢 **organizasyonlar**ı da kapsar.
**🔍 İşte arama motorunun bakacağı yerlerden sadece birkaçı: **
📝 mesaj konusu/içeriği
👩 alıcı adları ve e-posta adresleri
📎 dosya eklerindeki metin (gerçekten!)
🏷️ kullanıcı/organizasyon meta verisi (ör. müşteri profillerindeki notlar)
Detaylı arama dokümanımızı Gelişmiş Arama sayfamızda bulabilirsiniz.
Detaylı sonuçlar için, otomatik tamamlama listesinin üstündeki Arama Detaylarını Göster → bağlantısına tıklayın.¶
Tüyo
🖱️ UI Protipi
Görüntüleme sırasını değiştirmek için sütun başlıklarına tıklayın.
Biletleri Hazırlamak¶
Zammad’da zamanınızın büyük çoğunluğunu geçireceğiniz yer burasıdır.
Aşağıdaki görevleri bir kez öğrendiğinizde, bundan daha fazlası olmayacaktır.
Bir Bilet Oluşturmak¶
Zammad, yeni müşteri sorunları size geldiğinde otomatik olarak bilet oluşturmak için elinden gelenin en iyisini yapar. Ancak bazen, Zammad’ın bir sorunun ne zaman geldiğini bilmesinin bir yolu yoktur - örneğin bir müşterinin telefonla araması gibi.
Bu durumlarda Zammad’ın yeni bir bilet oluşturmak için yardımınıza ihtiyacı var.
Click the ➕ button to create a new ticket. The default ticket type is Received Call.¶
Bir temsilci üç tür bilet oluşturabilir:
- Gelen Arama
telefonla müşteri tarafından başlatılan sorunlar için.
- Giden Arama
telefonla bir temsilci tarafından başlatılan sorunlar için.
- Gönderilen E-posta
e-posta üzerinden bir aracı tarafından başlatılan sorunlar için.
Form Doldurmak¶
İşte Yeni Bilet formundaki her bir giriş alanının hızlı bir incelemesi:
- Başlık
Biletin başlığı, tüm e-posta yazışmalarında konu satırı olarak kullanılacaktır.
- Müşteri
Bir müşteri girerken, otomatik tamamlama menüsü yalnızca e-posta adreslerini arar. Otomatik tamamlama menüsünden bir seçenek seçmeniz veya yeni bir müşteri oluşturmanız gerekir.
Bir bileti birden fazla müşteriye atayamazsınız.
Otomatik tamamlama ada göre müşterileri bulamaz.¶
- Metin
📞 Telefon görüşmeleri için, görüşmenizin ayrıntılarını kaydedin. Bu notlar müşteriye gönderilmeyecektir (ancak bir Zammad hesabı varsa bunları görebilir).
📧 E-postalar için, burası giden mesajınızın gövdesi.
Tüyo
🖱️ UI Protipi
Mesaj editörü 📋, 🔤 zengin metin, 🌄 görseller and **📎 dosya ekleri**ni koplaya ve yapıştır (veya sürükle ve bırak) yapmayı destekler.
Zengin metin formatını uygulamak için yerleşik klavye kısayolları nı kullanın.
- Bilet Ayarları
Takip Etmek¶
Genel olarak, “mevcut biletler üzerinde çalışmak”, konu görünümünde bir müşteri yazışmasını takip etmek anlamına gelir. Bunu şu şekilde yapabilirsiniz:
📧 özel bir mesajı yanıtlamak, veya
📝 tüm biletlere bir mesaj/not eklemek.
Daha fazlasını öğrenmek için okumaya devam edin veya bilet ayarlarını yönetme (“mevcut biletler üzerinde çalışmanın” diğer yarısıdır) hakkında bilgi edinmek için ileri atlayın.
Biletler, bir müşteri hizmetleri sorunuyla ilgili mesaj ve not dizileridir. ⚙️ Bir biletin ayarlarını sağdaki **bilet bölmesinde** yönetin .¶
İpucu
📇 Bir bilet açtığınızda, ana menüdeki sekme listenizde yeni bir giriş görünecektir.
Zammad tüm açık sekmelerdeki kaydedilmeyen değişikliklerinizi otomatik olarak yedekler.
Özel Mesajları Yanıtlamak¶
Mesajı direkt olarak yanıtlamak için altındaki ⮪ yanıtla butonunu kullanın.
Birden fazla alıcıya sahip e-posta mesajları için ek bir ⮪ tümünü yanıtla seçeneği görünecektir.¶
Yeni mesajlarda olduğu gibi, yanıtınız konunun sonunda görünecektir. Başlık altında, yanıtlar orijinal mesajla aynı kanal üzerinden gönderilir (yani, yanıtladığınız mesaj aslında bir tweet ise, müşteri yanıtınızı bir Twitter DM’sinde alacaktır).
İpucu
⏩ Ayrıca, herhangi bir e-posta istemcisinde yaptığınız gibi mesajları iletebilirsiniz (ekler otomatik olarak eklenir).
Bu şekilde, Zammad’a sahip olmayan kişilerle (üçüncü taraf bir tedarikçi gibi) yazışmaları paylaşabilirsiniz.
Tüyo
🖱️ UI Protipi
Hakkındaki detaylı bilgiyi görmek için mesaja tıklayın.
Yeni Mesajlar/Notlar Eklemek¶
Bir takip eklemek için konunun sonundaki metin alanına tıklayın.
Varsayılan takip türü “not”tur. Başka bir tür seçmek için 📝 simgesine tıklayın.¶
Takip etmenin üç yolu vardır:
- 📝 Not
Yeni bilgiler geldiğinde kendiniz ve diğer temsilciler için bir hatırlatıcı not alın (varsayılan olarak müşteriden gizlenir).
- 📞 Arama
Müşteriyle yaptığınız telefon görüşmesinin bir özetini kaydedin.
- 📧 E-posta
Bilet hakkında herhangi birine bir e-posta gönderin. Konu satırı için biletin adı kullanılacaktır (adını değiştirmek için başlığa tıklayın).
İpucu
Bir not veya mesajın görünürlülüğünü değiştirmek için 🔒 butonuna tıklayın.
“Dahili” mesajların ana hatları somon rengi kenarlı olup yalnızca diğer temsilciler tarafından görüntülenebilir.¶
Tüyo
🖱️ UI Protipi
Mesaj editörü 📋, 🔤 zengin metin, 🌄 görseller and **📎 dosya ekleri**ni koplaya ve yapıştır (veya sürükle ve bırak) yapmayı destekler.
Zengin metin formatını uygulamak için yerleşik klavye kısayolları nı kullanın.
Using quotation¶
In many cases you’ll want to quote earlier text of your customer. This is important because especially on long conversations your opponent will easily loose track.
Referencing on earlier written text helps greatly to keep context and track of things. By default Zammad adds no whole quote body (this can be changed by your administrator).
No matter if the whole quotation is active or not, you can always mark the text you want to reference and press reply or reply all after. This will cause Zammad to add the marked text as quote to the editor. You can break up quotations by using enter.
Not
This function is limited to one article per operation. The article has to be of type communication (thus have a reply button) to function.
Mark, press reply and work with quoted text!¶
🔥 Keeping an eye on escalations¶
Not
🧐 Huh? I can’t see escalation timestamps!
SLAs are optional and require configuration by your instance administrator. Administrators can learn more about SLAs in our admin documentation.
On the top of every ticket being applicable for SLA escalations, you’ll find two dates next to the ticket number. By hovering the escalation date, Zammad will display all upcoming escalation times based on the SLA configuration.
Uyarı
🙅 Burada çalışıyorum!
Bazen, iki temsilci aynı bileti aynı anda açabilir. Bu olduğunda, işler hızla karışabilir: müşteriler, her iki temsilciden de aynı sorun hakkında çelişkili yanıtlar alabilir; veya bir aracı tarafından yapılan değişiklikler yanlışlıkla diğeri tarafından geri alınabilir.
İşleri kontrol altında tutmak için, Zammad bileti açık olan her temsilci için sol alt köşede bir avatar görüntüleyerek potansiyel çatışmalar konusunda sizi uyaracaktır.
Bu sorunları ortaya çıkmadan önlemek için iş arkadaşlarınızla iletişim kurduğunuzdan emin olun.
Bir temsilci bilette kaydedilmeyen değişiklikler yaptıysa ✏️ ikonu görünür.¶
Bilet Ayarları¶
Bir bilet ayarlarını yönetmek için **bilet paneli**ni kullanın.
Grup¶
Gruplar, belirli bir bilete hangi aracıların ne yapmasına izin verildiğini dikte etmenize olanak tanıyan bir erişim denetimi biçimidir.
Ne?¶
Kuruluşunuzun hem satış hem de müşteri desteği için Zammad kullandığını varsayalım. İki takıma yayılmış, günde düzinelerce biletle ilgilenen on farklı temsilciniz var.
Gruplar olmadan, on temsilcinin tümü, hangi departman için olduğuna bakılmaksızın gelen her bir bileti görebilir (ve yanıt verebilir). Bu başlı başına bir sorun teşkil etmez, ancak genel bakış menüsünde çok fazla gereksiz dağınıklığa yol açar. (Örneğin, bir müşteri hizmetleri temsilcisi İK departmanınız için hazırlanmış biletleri gördüğünde ve satıştaki meslektaşlarının ne kadar kazandığını öğrendiğinde çok daha kötü olabilir! 💸💸💸)
Bunun yerine, her temsilci uygun bir gruba atanmış olsaydı, yalnızca kendi gruplarına ait biletleri görebilirlerdi.
Öyleyse nereye gireceğim?¶
Birden fazla gruba aitseniz, gruplarınızdan birinden diğerine bir bileti yeniden atayabilirsiniz. Genel olarak, bir yönetici değilseniz veya bir yönetici prosedürü sizinle önceden tartışmadıysa bunu yapmanız gerekmez.
Sahip¶
Bir biletin sahibi, basitçe ondan sorumlu olan aracıdır.
Biletlere atama yapmak kimin işi?¶
Bu, organizasyonunuzun iş akışına bağlıdır, ancak çoğu durumda, yeni biletler havuzundan üzerinde çalışılacak bir sorun seçtiğinizde kendinize bildirim atayacaksınız.
In principle, any agent may assign a ticket to any other, as long as both have the required privileges for the ticket’s group.
Biletimi neden başka birine yeniden atamak isteyeyim?¶
Bazen, karmaşık sorunlar, bir biletin kapatılmadan önce birden çok aracı arasında gidip gelmesini gerektirir. Bu gibi durumlarda, bir çalışma arkadaşınız, kısmen çözüldükten sonra size bir bilet atayabilir (veya tam tersi).
Durum¶
Bir biletin durumu, tamamlanma yolundaki ilerlemesini ifade eder ve aşağıdakilerden biri olabilir:
yeni
açık
kapalı
merged (this Ticket has been merged into another Ticket. Check either the linked tickets or the ticket history to learn more)
kapatılma bekleniyor (yani, daha sonraki bir tarihte otomatik olarak kapanması planlanmıştır)
hatırlatma bekleniyor (yani gizli, ancak daha sonraki bir tarihte yeniden görünmesi planlandı)
State colors¶
Zammad states are color-coded. This helps you to understanding the state of the ticket much faster in general – without having a look into details.
Kapalı |
|
Merged |
|
Ertelendi (Bekliyor olarak işaretlendi, acil eylem gerektirmiyor.) |
|
Yeni / Açık (Eylem için hazır.) |
|
Yükseliyor (Acil dikkat gerektirir.) |
“Yeni” ve “açık” arasındaki fark nedir?¶
Durumlar, ilerlemeyi belirtmekten fazlasını yapar: Zammad, müşterilerinin yeni bir biletine yanıt verilmesinin veya sorunlarının tamamen çözülmesininin ne kadar sürdüğünü ölçmek için durum bilgilerini kullanan ayrıntılı bir zaman izleme özelliğine (buna “`hizmet düzeyi anlaşmaları `_” veya SLA’lar denir) sahiptir.
Yeni bir bilette, müşteri sorunla ilgili ilk yanıtını henüz almamıştır.
Açık bir bilette, müşteriye ilk yanıt verilmiştir, ancak sorun hala çözülmemiştir.
Not
⏱️ Beklemede durumda olan biletler, SLA sınırlarına doğru zaman biriktirmez.
Bu nedenle, örneğin, bir bilet gelecek haftaya kadar şehir dışında olan üçüncü taraf bir tedarikçiden geri bildirim bekliyorsa hatırlatma bekleniyor olarak işaretlenebilir.
Öncelik¶
Bir biletin önceliği basitçe ne kadar acil veya önemli olduğuna göre (1’den 3’e kadar) sıralanmasıdır.
Zammad’s 3 default priorities allow you to see the importance of your tickets better.¶
Ama ne işe yarar ve nasıl kullanmalıyım?¶
Kutunun dışında, bilet önceliği aslında hiçbir şey yapmaz. Ancak, Zammad yöneticileri, aşağıdakiler gibi bu değere dayalı olarak tetiklenen her türlü otomatik kancayı kurabilir:
Priority can also be used as a ticket filter when creating custom overviews.
Diğer bir deyişle, onu nasıl kullanmanızı istediğiyle ilgili ayrıntılar için yöneticinize danışın.
Etiketler¶
Etiketler, gelecekte bulmayı kolaylaştırmak için biletlere uygulanabilen özel tanımlı etiketlerdir.
Aynı etikete sahip diğer biletleri görüntülemek için bir etiket adına tıklayın.¶
İpucu
Verilen bir etiket ile etiketler: arama filtresiyle biletlerde arama yapın. Örneğin,``etiketler: sipariş`` araması yaparak sipariş etiketine sahip tüm biletleri bulun.
Bilet bölmesini gizlemek için köşedeki → butonuna tıklayın. Geri getirmek için 💬 sekmesine tıklayın.¶
Not
🚫 Gerekli ayrıcalıklara sahip değilseniz bazı seçenekler kullanılamayabilir.
Bir Bileti Yeniden Adlandırmak¶
Bir bileti yeniden adlandırmak için, basitçe başlığa tıkla ve yazmaya başla.
Bilet Metnini Öne Çıkarmak¶
Use the highlighter tool in the upper-righthand corner to mark up important text. (Your highlights are visible to other agents.)
Metni seçip vurgulayıcıya tıklayarak vurgulayın. Geri almak için tekrar tıklayın.¶
Tüyo
🖱️ UI Protipi
Alt menü aracılığıyla ek işlemler yapılabilir:
Ek işlemlere erişmek için Bilet ▾ başlığına tıklayın.¶
- Geçmiş
Oluşturulduğundan beri herhangi bir kullanıcı tarafından gerçekleştirilen bilet güncellemelerinin kapsamlı bir listesini görün.
- Birleştir
Tüm mesajları/notları başka bir bilete taşıyın (ayrıntılar için bkz. Biletleri Birleştirme).
- Müşteriyi Değiştir
Bileti başka bir müşteriye yeniden atayın.
Bilet Hareketleri¶
Bilet ayarlarından farklı olarak (değiştirilebilen nitelikler), eylemler, genellikle genel bilet yönetimi sürecini kolaylaştırmak için bir bilet üzerinde gerçekleştirilebilen işlemlerdir.
Birleştirilen Biletler¶
Bazen, aynı sorun için iki bilet alabilirsiniz (ör. bir müşteri size mevcut bir ileti dizisini yanıtlamak yerine yepyeni bir e-posta gönderdiği için).
Bu gibi durumlarda, biletleri bir tane olarak birleştirmek isteyebilirsiniz.
Bir bileti birleştirmek için, bilet panelinden Bilet ▾ alt menüsüne erişin.¶
Not
Bir bileti birleştirmek, tüm mesajları ve notları orijinalden ve seçilene taşır.
Yani, 1) Bilet A’dan birleştirme iletişim kutusuna erişirseniz ve ardından 2) birleştirme iletişim kutusunda Bilet B’yi seçerseniz (aşağıya bakın), Bilet A boşaltılır, kapatılır ve Bilet B’ye çocuk olarak bağlanır.
Birleştirme diyaloğu. Birleştirmek için (1) ID’sine göre bir bilet belirle veya (2) listeden bir tane seç.¶
Bölünmüş Biletler¶
Bazı biletler aslında birden fazla konuyu kapsayabilir veya iki farklı departmandan ayrı ayrı ilgilenilmesini gerektirebilir (ör. satış ve müşteri hizmetleri).
Bu gibi durumlarda, tek bir mesajı kendi biletine bölebilirsiniz. (Alternatif olarak, bunun yerine sadece sırayla tek bir bilet almak daha mantıklı olabilir.)
Bir mesajı almak ve onu yeni bir bilet için başlangıç noktası olarak kullanmak için “böl” düğmesine tıklayın.¶
Bir bileti bölerken, hedef mesaj yeni bilet iletişim kutusuna aktarılır. Her zamanki gibi, türü (arama/e-posta) seçmeyi unutmayın.¶
Bağlantılı Biletler¶
Benzer sorunlarla ilgili biletler ortaya çıktığında (ör. aynı başarısız sevkiyatla ilgili birden çok müşteri şikayeti), daha kolay referans için bunlar birbirine bağlanabilir.
Bağlantı diyaloğuna erişmek için ➕ Bağlantı Ekle butonuna tıklayın.¶
Bağlantı diyaloğu. Bağlantı için (1) ID’sine göre bir bilet belirle veya (2) listeden bir tane seç.¶
Tüyo
Bağlı biletler isteğe bağlı olarak bir ana-çocuk hiyerarşisi ile organize edilebilir.
Sekmeler¶
Zammad’a tıkladığınızda, ana menü alanında girişlerin bir listesinin göründüğünü göreceksiniz. Bunlar açık sekmelerinizdir.
Not
Çalışmanızı kaybetmeden açık sekmeler arasında serbestçe geçiş yapabilirsiniz - kaydedilmemiş tüm değişiklikler otomatik olarak sunucuya yedeklenir.
Uygulamanın farklı bölümlerini ziyaret ettiğinizde ana menüde sekmeler görünür.¶
- Yeni bir “sekmede” hangi ögeler açılır?
Mevcut biletler
Yeni biletler
Kullanıcılar
Organizasyonlar
Omnisearch
Tüyo
🖱️ UI Protipi
Bilet durumları renk kodları:
Kapalı
Merged
Ertelendi (Bekliyor olarak işaretlendi, acil eylem gerektirmiyor.)
Yeni / Açık (Eylem için hazır.)
Yükseliyor (Acil dikkat gerektirir.)
Titreşen nokta, bir biletin son görüntülemenizden bu yana yeni etkinliklere sahip olduğu anlamına gelir.
Yeniden düzenlemek için sekmeleri sürükleyip bırakın.
Tab behavior in ticket zooms¶
You may have noticed the “Stay on tab” button next to “Update” on the lower right already.
Not
The behavior of a tab can be configured by your administrator globally. You can overrule this setting based on your personal preference.
To overrule your administrator’s settings, simply choose the action you prefer. Zammad will remember this preference until you change its setting.
- Close tab
Upon updating the ticket, Zammad will automatically close the tab. You’ll be returned to the last view that was open.
- Close tab on ticket close
Ticket tabs will be closed only if you change the state to “closed” upon ticket update.
Not
This does not apply for pending states that end in closed states.
- Next in overview
If you opened a ticket from any overview, Zammad will jump to the next ticket in said overview. Zammad recycles the open tab.
Not
This option is only available if you open the ticket from an overview. Zammad will ignore the setting if you opened the ticket directly and fall back to
Stay on tab.- Stay on tab
Updating the ticket doesn’t have any effect on the tab.
This is the default setting in Zammad installations.
Metin Modülleri ile Çalışmak¶
Zammad, sözde metin modülleri sunar. Metin modülleri, cevabınızı her bilete elle yazmanızı gerekmediğinden iş akışınızı geliştirmenize yardımcı olacaktır. Uygun bir metin modülü seçip E-Posta’ya ekleyebilirsiniz.
Mevcut metin modüllerine erişmek için bir makale gövdesine :: yazmanız yeterlidir. Doğru metin modülünü bulduysanız, sadece enter’a basın veya farenizle sola tıklayın, Zammad modülleri Metin’i imlecinizin bulunduğu yere yerleştirecektir.
Tüyo
Tüm modüller arasında gezinebilir (fare veya yön tuşları), modül adını yazabilir veya bir anahtar sözcük girebilirsiniz (anahtar kelimeler ayarlanmışsa).
Not
🤔 Neden bazı metin modülleri her zaman görünmüyor?
Metin modülleri gruplara bağlanabilir: yani sadece üzerinde çalıştığınız bilet uygun gruba atandığında aktif hale gelirler.
Metin modülleri, yeni bir grup seçildiğinde hemen güncellenir — Güncelle’ye tıklamanıza gerek yoktur.¶
Hangi metin modülleri ile hangi gruplara nasıl gidiyorsunuz? Yöneticinize sorun!
Bilet Şablonları¶
If you find yourself creating lots of tickets with the same basic attributes, use ticket templates to fill them in with a single click next time.
Use the ticket pane to load ticket templates.¶
On any new ticket dialogue use the 🗒️ tab on the right to display the Templates column. If Zammad has any templates for you to apply, you’ll be provided with a drop down list to choose from.
Select a fitting template and press Apply. The configured ticket fields will be populated with the data from the template.
Uyarı
With version 5.3 Zammad is able to detect “field collisions”. This means: If you previously filled in data in a field that’s supposed to be filled by the template, Zammad will not overwrite the field with the template data.
Instead it will keep your version of the field. This allows you to e.g. fill in the customer before applying the template. 🎉
Not
😖 I can’t add or adjust templates?!
Managing templates requires additional permissions. Please ask your administrator to provide you with the needed permission.
Learn more about ticket templates in the admin documentation.
This permission was introduced with Zammad 5.3.
Gelişmiş Arama¶
Zammad ile aramanızı belirli bilgilerle sınırlayabilirsiniz. Örneğin, belirli anahtar kelimeleri ve durumları olan biletler. Aşağıdaki bilgiler, arama sonuçlarınızı iyileştirmenize yardımcı olacaktır.
Örneğin, customer.attribute:: kullanarak belirli bir müşteriyi arayabilirsiniz
customer.firstname: John
veya:
customer.lastname: Doe
Daha karmaşık bir arama yapmak istiyorsanız, () ve VE/VEYA:: seçenekleriyle koşulları kullanabilirsiniz
state.name: open AND (article.from:me OR article.from:somebody)
Not
🤓 Zammad 4.0 için değişen arama ifadeleri
Zammad <=3.6 ile aşağıdaki anahtarlar yalnızca bir dize içeriyordu:
grup
öncelik
durum
organizasyon
Zammad >=4.0 ile bu anahtarlar tüm nesneyi içerir. Bu, aynı arama sonuçlarını almak için artık .name (ör. group.adı veya priority.name) eklemeniz gerektiği anlamına gelir.
Kullanılabilir nitelikler¶
İpucu
Kullanılabilir özelliklerin daha ayrıntılı bir listesi için lütfen Zammad Yönetici-Dokümantasyonu sayfamıza göz atın.
Nitelik |
olası Değerler |
Örnek |
Açıklama |
|---|---|---|---|
numara |
1118566 |
numara:1118566 |
Bir Bilet numarası için ara |
başlık |
örnek başlık |
title:”örnek başlık” |
Arama ifadesinde boşluk kullanmanız gerekiyorsa, tırnak işaretleri kullanın. Zammad verilen kelimeler üzerinde bir VE-Araması yapacaktır. Tek bir anahtar kelimeyi tırnak işaretleri olmadan da kullanabilirsiniz. |
created_at |
2018-11-18 |
created_at:2018-11-18 |
Basit bir tarih, bir tarih aralığı veya >şimdi-xh kullanabilirsiniz. Lütfen tarih formatının YYYY-AA-GG şeklinde olması gerektiğini unutmayın. |
state.name |
yeni |
state.name: yeni |
Belirli bilet durumları için filtre uygulayabilirsiniz (ve hatta bunları bir VEYA ile birleştirebilirsiniz). Bulut sunucunuzda tanımlanmış özel bilet durumlarınız yoksa, eyaletler için ingilizce adları kullanmanız gerektiğini lütfen unutmayın. |
article_count |
5 |
article_count:5 |
Belirli sayıda makale içeren Biletleri arayabilirsiniz (5 veya daha fazla makale içeren her şeyi veya gerekirse en fazla 5 makaleyi bile arayabilirsiniz). |
article.from |
*bob* |
article.from:*bob* |
“Bob”dan makaleler içeren tüm biletleri göster |
article.body |
heat |
article.body:heat |
İlk örnek, “ısı” kelimesini içeren her bileti gösterir - örneğin “işi” gibi benzer kelimeleri aramak için yaklaşık “~” operatörünü de kullanabilirsiniz. Zammad, niteliklerin izin verdiği her yerde normal ifadeler kullanmanıza da izin verecektir. |
İpucu
Birleştirilen arama ifadeleri
Duruma ve kullandığınız ifadelere bağlı olarak VE, VEYA ve KİME kullanarak arama ifadelerini birleştirebilirsiniz. Gerekirse, () ile karmaşık aramalar için arama ifadenizin bölümlerini yapabilirsiniz. Bu, farklı bağımlılıklarla (VE/VEYA) çeşitli ifadeleri birleştirmenize olanak tanır. Hariç tutmak istediğiniz arama sonuçları almanız durumunda, olumsuzlama ! kullanabilirsiniz. Aşağıda bununla kullanabileceğiniz bazı örnekler verilmiştir:
İfadeyi ara |
Açıklama |
|---|---|
state.name:(kapalı VEYA açık) VE (priority.name:”2 normal” VEYA tags:feedback) |
Kapalı veya açık durumdaki ve normal önceliğe veya etiket geri bildirimine sahip tüm biletleri gösterir. |
state.name:(kapalı VEYA açık) VE (priority.name:”2 normal” VEYA tags:feedback) VE !(Zammad) |
Bu, yukarıdakiyle aynı sonucu alır, biletin “Zammad” ile eşleşen herhangi bir şey içermesini istemeyiz. |
owner.email:bob@example.net VE state.name:(açık VEYA yeni) |
bob@example.net adresinden açık veya yeni olan biletleri gösterir |
state.name:pending* VE article_count:[1 TO 5] |
Bekleme durumunda ve 1’den 5’e kadar olan makale sayısının tümünü gösterir. |
Bazı Bilet özellikleri ve türleri¶
Bilet ve makaleye göre sıralanmış en önemli özellikleri aşağıda bulabilirsiniz.
Bilet nitelikleri¶
number: string
title: string
group: object (group.name, …)
priority: object (priority.name, …)
state: object (state.name, …)
organization: object (organization.name, …)
owner: object (owner.firstname, owner.lastname, owner.email, …)
customer: object (customer.firstname, customer.lastname, customer.email, …)
first_response_at: timestamp
first_response_in_min: integer (ilk yanıta kadar geçen iş süresi)
close_at: timestamp
close_in_min: integer (kapatılana kadar geçen iş süresi)
last_contact_at: timestamp (müşteri veya temsilci tarafından son iletişim)
last_contact_agent_at: timestamp (temsilci tarafından son iletişim)
last_contact_customer_at: timestamp (müşteri tarafından son iletişim)
create_article_type: string (email|phone|web|…)
create_article_sender: string (Customer|Agent|System)
article_count: integer
escalation_at: timestamp
pending_time: timestamp
Makale nitelikleri¶
article.from: string
article.to: string
article.cc: string
article.subject: string
article.body: string
article.attachment.title: string (ekin dosya adı)
article.attachment.content: string (ekin içeriği)
article.attachment.content_type: string (Dosya türü ör. PDF)
Makrolar¶
Makrolar bir bilete değişikliği uygulamak için kullanılan 🖱️ tek-tık kısayollardır.
Kendinizi çok sayıda bilet üzerinde aynı değişiklikleri yaparken bulursanız (ör. Kapat ve spam olarak etiketle veya başka bir gruba yeniden ata), makrolar işi çok daha kolay hale getirebilir.
Not
🤔 Makroları nasıl oluşturabilirim?
Yapamazsınız – bu ‘yönetici’nin işidir <https://admin-docs.zammad.org/en/latest/manage/macros.html>`_. Kullanmak istediğiniz bir makro için bir fikriniz varsa, Zammad yöneticiniz muhtemelen bunu gerçekleştirebilir.
Makrolar iki yoldan biri ile uygulanabilir: sadece bir bilette veya toplu işlemde.
Sadece bir Bilette¶
Bir makroyu uygulamanın en basit yolu, onu Bilet Görünümündeki Güncelle ᐱ alt menüsünden seçmektir:
Tüyo
💾 Makro = Güncelleme
Başka herhangi bir: ref: bilet üzerindeki ayarlarda<ticket_settings> değişiklik yaptıysanız (müşteriye bir yanıt yazmak dahil), bir makro uygulamak onları da kaydedecektir.
⚠️ Ancak dikkatli olun: Bir çakışma durumunda, makronun eylemleri, müşteriye gönderilen mesajlar da dahil olmak üzere her türlü manuel değişikliği geçersiz kılar! Şüphe duyduğunuzda, makronuzu ve manuel değişikliklerinizi ayrı ayrı uygulayın.
Seçilen makro bilete bir not eklerse, mesaj oluşturucuya girilen tüm metinler kaybolur.¶
Toplu İşlemde¶
Bir makroyu birden fazla bilette aynı anda uygulamak için:
bir bilet genel bakışı aç;
istediğin biletleri seç;
“Makroyu Çalıştır” çekmecesini açmak için tıklayın ve sürükleyin; ve
biletleri hedef makronuzun üzerine bırakın.
Not
☝️ Sadece bir fark var… Bilet görünümünden bir makro çalıştırırken, Zammad makronun nasıl ayarlandığına bağlı olarak bir sonraki bileti otomatik olarak açabilir (veya mevcut bileti kapatabilir veya sadece üzerinde kalabilir).
Genel bakış sayfasından çalıştırırken, Zammad her zaman genel bakış sayfasında kalacaktır.
Önerilen İş Akışları¶
Bir Bilet üzerinde Ortak Çalışma¶
Bazı biletler birden fazla temsilcinin (hatta birden fazla departmanın!) ilgilenmesini gerektirir. Bu durumlarda, işi doğru kişilere atamanın üç yolu vardır:
Bir bilet gerçekten iki farklı sorunla ilgiliyse, ikiye bölebilir, ardından her bileti ilgili “grubuna” (departmana) atayabilirsiniz.
Bir bilet üzerinde yapabileceğiniz her şeyi yaptıysanız ve bu artık başka bir temsilcinin (veya departmanın) sorumluluğundaysa, bileti yeni bir sahibe (veya gruba) yeniden atayın.
Bir konuda başka bir temsilcinin girdisine ihtiyacınız varsa, onlardan @bahsetebilirsiniz. (Ayrıca başka birinin bileti için bildirim almak istiyorsanız, **abone ol butonunu* kullanın.)
Biletlere yeniden atamak¶
İş arkadaşlarınıza üzerinize düşeni yaptığınızı bildirmek için (Grup ve Sahip ayarları aracılığıyla) bir bileti yeniden atayın.¶
Diyelim ki satış departmanına bir telefon geldi. Bir satış temsilcisi aramayı alır, bir bilet oluşturur ve müşteri için bazı fiyatları arar. Notlarını kaydettikten sonra, temsilci bu biletin müşteri hizmetlerine iletilmesi gerektiğine karar verir.
Satış temsilcimiz, biletin sahibi olan kişinin atamasını kaldırabilir ve bileti Müşteri Hizmetleri grubuna yeniden atayabilir. Tüm müşteri hizmetleri temsilcilerine gelen bilet hakkında bilgi verilecektir ve müsait olan ilk temsilci, satış temsilcisinin kaldığı yerden devam etmek için kendini atayabilir.
Tüyo
Sıradaki aracı için mümkün oldukça fazla bilgi notu bıraktığınızdan emin olun!
@bahsetmeler ve Abonelik Butonu¶
Şimdi bileti müşteri hizmetlerine yeniden atadığınızı varsayalım. Artık bu bilet için bildirim almayacaksınız, ancak belki bu gerçekten önemli bir sözleşmedir ve baştan sona A+ deneyimine sahip olduklarından emin olmak istersiniz.
Size ait olmayan bir biletle ilgili bildirimleri etkinleştirmek için bilet bölmesinin altındaki Abone ol butonuna tıklamanız yeterlidir:
Abone olduğunuz tüm biletlerin bir listesi Bahsedilen Biletlerim genel bakışında bulunabilir.¶
Veya bileti müşteri hizmetlerine yeniden atamak istemediğinizi varsayalım—onlara tek bir kısa sorunuz var ve ardından onu oradan alabilirsiniz.
Kendi biletiniz için başka birine bildirim göndermeye başlamak için, mesaj oluşturucuya @@ yazın ve açılır menüden adını seçin:
Bir mesajda iş arkadaşından @bahsetmek, onları otomatik olarak biletinize abone yapar.¶
İpucu
⚙️ Bildirimleri nasıl aldığınızı özelleştirmek için Profil ve Ayarlar sayfasına göz atın.
Not
😖 Bir iş arkadaşı benden @bahsetti, ama bileti göremiyorum!
Bilet, ait olmadığınız bir gruba mı atanmış? @bahsetmeler ve abonelikler yalnızca zaten erişiminiz olan biletler için çalışır.
Quickly assign in ticket listings¶
Within overviews and detailed searches you can run bulk operations on tickets. This means you can adjust the following ticket information:
grup
sahip
state (with pending time if applicable)
öncelik
After pressing “Confirm” Zammad also allows you to provide an internal or public note of why you adjusted the settings.
Not
Zammad will not ask for time accounting values in these situations.
Use the check boxes in ticket listings to select a bunch of tickets. Now use below drop-downs to change ticket settings, press confirm and provide a note if you’d like.¶
Tüyo
🤓 You can change owners and groups even faster 🚀
Instead of using the drop-downs on the bottom of Zammad, you can also drag tickets. A new modal will appear and allow you to drop your selection on either just a group or agents. This operation allows you to quickly change the group and owner without further hassle!¶
Not
This functionality is only available in ticket overviews.
Zaman Hesaplama¶
Zammad, yöneticilerin herhangi bir bilet, müşteri veya müşteri organizasyonunda ne kadar zaman harcadığınızı takip etmelerine yardımcı olmak için ayrıntılı zaman hesaplamasını destekler.
Zaman hesaplaması etkinleştirildiyse, bir bileti her güncellediğinizde bu iletişim kutusu görünecektir. Bunun için ne kadar zaman harcadığınızı girin (dakika olarak veya diğer tüm meslektaşlarınızın kullandığı zaman birimi).¶
Not
🤔 Pardon? “Zaman Hesaplama” diyaloğunu göremedim…
Bu özellik isteğe bağlıdır; bir bileti güncellediğiniz zaman görmüyorsanız, bu yöneticiniz tarafından etkinleştirilmediği anlamına gelir. Yöneticiler daha fazla bilgi için buraya bakabilir.
Klavye Kısayolları¶
Zammad, iş akışınızı uzman bir kullanıcı olarak hızlandırmak için çok çeşitli klavye kısayollarını destekler.
Windows’ta klavye kısayolu hile sayfası.¶
Tüyo
🖱️ UI Protipi
**Klavye kısayolları hile sayfası**na erişmek için ana menünün altındaki avatarınıza tıklayın.
Alternatif olarak, aşağıdaki kısayollardan biriyle açın (iç içe kısayollar!)
Ctrl+Shift+H(Windows’da)
Ctrl+Shift+H(Linux’da)
Cmd+Ctrl+Shift+H(macOS’da)
Metni Biçimlendirmek¶
Zengin metin biçimlendirmesini iki yoldan biriyle uygulamak için klavye kısayolları kullanılabilir:
- Yazdığın gibi
İtalik mod için
Cmd+Ituşlarına basın,istediğiniz metni yazın ve
normal metin moduna geri dönmek için
Cmd+Ituşlarına tekrar basın.
- Hepsi birden
İstediğiniz metni yazın,
seçmek için fareyle tıklayın ve sürükleyin, sonra
italikleştirmek için
Cmd+Ituşlarına basın.
Müşteriler¶
Müşteri profillerini yönetmek için **bilet paneli**ni kullanın.
Müşterinin profilini görmek için bilet panelindeki 👨 sekmesine tıklayın.¶
Tüyo
🖱️ UI Protipi
Müşterinin diğer biletlerinin bir özetini görmek için imleci açık/kapalı etiketlerinin üzerine getirin.¶
Müşteriyi Düzenlemek¶
Müşterinin profilini düzenlemek için, **müşteri altmenüsü**nü kullanın:
Ek işlemlere erişmek için Müşteri ▾ başlığına tıklayın.¶
Müşteri diyaloğu düzenlemek.¶
Çoğu müşteri özelliği kendi kendini açıklayıcı niteliktedir, ancak burada kafanızı karıştırabilecek birkaç örnek verilmiştir:
- Organizasyon
Müşteriler (isteğe bağlı olarak) organizasyonlara ait olabilir – daha fazla bilgi edinmek için ileri atlayın.
- Secondary Organizations
Unlike organizations, you can add several organizations here that are not as highlighted. Still, the same behavior applies.
- VIP
Bilet önceliği, aslında VIP durumu gibi kutu dışında herhangi bir şey yapmaz, ancak yönetici bu değeri baz alan otomatik sistem kancaları ayarlayabilir veya genel bakışları özelleştirmek için bir filtre olarak kullanabilir.
Yöneticinize bu özelliği nasıl kullanmanızı istediğini sorun (veya olduğu gibi bırakın).
Organizasyonlar¶
Biletler bireyler arasındaki iletişimi izler, ancak çoğu zaman şirketinizin gerçek müşterisi başka bir şirkettir (veya organizasyondur). Müşteriler, faaliyetlerini bir bütün olarak izlemek için kuruluşlar halinde gruplanabilir.
Organizasyon Profilleri¶
Organizasyon profillerini yönetmek için **bilet paneli**ni kullanın.
Organizasyonun profilini görmek için bilet panelindeki 👪 sekmesine tıklayın.¶
Organizasyonun profilini düzenlemek için, **organizasyon altmenüsü**nü kullanın:
Ek eylemlere erişmek için Organizasyon ▾ başlığına tıklayın.¶
Organizasyon diyaloğu düzenlemek.¶
Organizasyon İstatistikleri¶
Organizasyonlarla, şu soruları cevaplayabilirsiniz:
Bu şirket, son 12 ayda kaç tane bilet oluşturmak zorunda kaldı?”
Bu şirketin şu anda açık kaç bileti var?”
“Bu şirketteki en eski açık bilet kaç yaşında?”
Organizasyonun istatistiklerinin ayrıntılı bir dökümünü görmek için bilet panelindeki 🏢 butonuna tıklayın.¶
İstatistiklerine Göz At¶
Giriş yaptıktan sonra göreceğiniz ilk şey gösterge panosu olacaktır. Bir bakışta üretkenliğinizi izleyin, istatistiklerinizi şirket ortalamasıyla (sizinkinin altında gri renkte) karşılaştırın ve diğer herkesin neler yaptığını görün.
İstatistiklerinizin hızlı bir özeti için kontrol panelini kontrol edin (her 30 dakikada bir güncellenir).¶
1. ∅ Waiting Time Today |
Her müşteri bugün sizden yanıt almak için ortalama ne kadar beklemek zorunda kaldı? |
2. Mod |
Şu anda açık olan kaç yükseltilmiş biletiniz var? (Çok fazla varsa patron huysuzlaşır…) |
3. Kanal Dağılımı |
Bütün biletlerin nereden geliyor? (Son yedi gün içinde oluşturulan biletleri gösterir, ayrıca gelen ve giden olarak da sıralanır.) |
4. Atanan |
Tüm açık biletlerden (şirket genelinde), şu anda kaç tanesi size atanmış durumda? |
5. My Tickets in Process |
Son 24 saat içinde biletlerinizin yüzde kaçını yanıtladınız veya güncellediniz? |
6. Yeniden Açılma Oranı |
Son yedi gün içinde kapattığınız biletlerin kaç tanesi yeniden açıldı? |
7. Etkinlik Akışı |
Ekibinizdeki diğer herkes neyin peşinde? |
Güvenli E-posta¶
Zammad, yüksek seviyeli e-posta topluluğu için S/MIME’ı destekler.
Giden e-postalarınızda şifreleme ve imzalamayı açmak için 🔒 Şifrele and ✅ İmzala butonlarını kullanın.¶
Not
🤔 Pardon? Bilet görünümünde “İmzala” veya “Şifrele” seçeneklerini göremedim…
Bu özellik isteğe bağlıdır; bilet düzenleyicide görmüyorsanız, bu yöneticiniz tarafından etkinleştirilmediği anlamına gelir. Yöneticiler daha fazla bilgi için buraya bakabilir.
S/MIME Nedir?¶
S/MIME, güvenli e-posta iletişimi için en yaygın şekilde desteklenen yöntemdir. S/MIME ile, başkalarıyla imzalı ve şifreli mesaj alışverişi yapabilirsiniz.
- İmzalamak
bir mesajın bir taklitçi tarafından değiştirilmediğinin veya gönderilmediğinin kanıtıdır.
Diğer bir deyişle, bir mesajın bütünlüğünü ve orijinalliğini garanti eder.
- Şifreleme
bir mesajı, yalnızca hedeflenen alıcı tarafından çözülebilecek şekilde karıştırır.
Başka bir deyişle, gizliliği ve **veri güvenliği**ni garanti eder.
Genel Bakış¶
Not
🤝 S/MIME yalnızca diğer taraf da kullanıyorsa çalışır.
Yöneticiniz, Zammad’ın yönetici panelinden gerekli sertifikaların tümünü eklemek ile sorumludur.
📬 Gelen¶
Bir mesajın üst kısmındaki 🔒 ve ✅ simgeleri mesajın S/MIME durumunu gösterir.
Ayrıntılarını genişletmek için gelen bir mesaja tıklayın. Bir sertifika/CA özetini göstermek için güvenlik durumunun üzerine gelin.¶
|
Bu mesaj sizin için şifrelendi. Üçüncü bir taraf (bilgisayar korsanı, devlet kurumu vb.) tarafından ele geçirilse bile okuyamazlar. |
|
Bu mesaj şifrelenmedi. |
|
Bu mesajın imzası başarıyla doğrulandı. Orijinal olduğundan ve içeriğin değiştirilmediğinden emin olabilirsiniz. |
|
Bu mesaj imzalanmadı. |
📮 Giden¶
Giden e-postalarınızda şifreleme ve imzalamayı açmak için 🔒 Şifrele and ✅ İmzala butonlarını kullanın.
Not
Giden e-postalar sadece bir alıcı için şifrelenmiş olabilir.
🔒 Şifrele ve ✅ İmzala butonları hem yeni biletlerde hem de yanıtlarda mevcuttur. Bir sertifika/CA özetini göstermek için butonların üzerine gelin.¶
|
Bu mesaj şifrelenecektir. Üçüncü bir taraf (bilgisayar korsanı, devlet kurumu vb.) tarafından ele geçirilse bile okuyamazlar. |
|
Bu mesaj şifrelenmeyecektir. |
|
Bu mesaj imzalanacaktır. S/MIME kullanan alıcılar, sizden geldiğini ve içeriğin değiştirilmediğini doğrulayabilir. |
|
Bu mesaj imzalanmayacaktır. |
Sorun giderme¶
📬 Gelen¶
- “İmza: Doğrulama için sertifika bulunamadı”
Gönderen sertifikası olmadan, Zammad mesaj imzasını doğrulayamaz.
Yöneticinizden, Zammad sertifika mağazasından gönderen sertifikasını eklemesini isteyin.
Uyarı
🕵️ HER ZAMAN sertifikaları şahsen veya telefonla doğrulayın!
İmza doğrulamanın bütün amacı, birisi olmadığı biri gibi davranmaya çalıştığında sizi uyarmaktır. Doğrulamadan önce çevrimiçi birinden gelen bir sertifikayı asla kabul etmeyin.
- “Şifreleme: Şifresi çözülecek özel anahtar bulunamıyor”
Bu mesaj, dosyada hiçbiriyle eşleşmeyen bir sertifika ile şifrelenmiştir. Eşleşen bir özel anahtar olmadan Zammad mesajın şifresini çözemez.
Yöneticinizden, Zammad sertifika mağazasından organizasyonunuzun özel anahtarını doğrulamasını ve gönderenden, mesajı şifrelemek için kullandıkları genel anahtarı iki kez kontrol etmesini isteyin.
İpucu
📢 Herkese açık anahtarınız herkesle güvenle paylaşılabilir.
(Ancak akıllılarsa, gerçekten size ait olduğundan emin olmak için ekstra önlemler alacaklardır.)
📮 Giden¶
- 🔒 Şifrele butonu devre dışı bırakıldı
Yöneticinizden, Zammad sertifika mağazasından alıcı sertifikasını eklemesini isteyin.
- ✅ İmzala butonu devre dışı bırakıldı
Yöneticinizden, Zammad sertifika mağazasından organizasyonunuzun özel anahtarını doğrulamasını isteyin.
Shared Drafts¶
Share drafts for new or existing tickets with other agents of your group. Load, modify and safe an existing draft e.g. as QA process with colleagues.
By using ᐱ next to the “Update” button Zammad will provide you with an option to save your draft (and thus share it) if the option is enabled.¶
Not
🤔 Huh? I don’t see “Share Draft” option…
This feature is optional; if you don’t see it in the menu, that means your administrator disabled this function. Administrators can learn more in our admin documentation.
İpucu
🤓 Let’s be clear up front
Zammad technically has two draft functions:
shared draft (allow others to load the draft), and
user drafts.
Handling drafts¶
Not
Shared draft handling is the same for existing tickets and new tickets. 🙏
- Load a draft
Loading a draft works the same starting from draft previews.
Uyarı
☠️ Overwriting drafts is final
Zammad will warn you in case you’re going to overwrite an existing draft. This also applies to your personal draft in case you’re loading a shared draft.
- New Ticket dialogue
If you’re in a new ticket dialogue after selecting the ticket group, the 📝 button will indicate the shared drafts function to be available.
Not
The shared drafts tab is always hidden if no group is selected!
- Existing tickets (Ticket zoom)
Within ticket zooms a button “📝 Draft available” will be shown if a draft has been shared by either you or another agent on the ticket.
Hovering over the button will tell you who has changed the draft last.
İpucu
Loading a shared draft, (adjusting and) updating the ticket with an article will cause Zammad to remove the shared draft.
Uyarı
This also applies if you’re sharing the draft before submitting! Zammad expects that the draft is no longer needed.
- Remove draft
You can remove any draft (no matter if for new or existing tickets) from within the draft preview screen. Use the “Delete” link on the lower end of the dialogue.
İpucu
This has no effect on local drafts agents may have loaded already.
Saving drafts¶
Uyarı
☠️ Overwriting drafts is final
Zammad will warn you in case you’re going to overwrite an existing draft. This also applies to your personal draft in case you’re loading a shared draft.
- New ticket
- Adding new drafts
To save a new shared draft, set the ticket settings, customer, ticket title and article as desired. Make sure to select a group that supports shared drafts.
If you’re ready to save the draft, click on 📝 on the right ticket pane, enter a meaning full name and click on the “Create” button.
- Update existing drafts
In order to update or rename existing shared drafts for new tickets, simply load the draft in question. Change the information (e.g. ticket settings or content) needed and, if needed, update the drafts name on the right hand side of the ticket.
Tüyo
This way you can not just update existing drafts, but also use existing drafts to create another copy!
- Existing ticket
Use the ᐱ button next to the update button. If the group of the ticket (or in your selection) allows shared drafts, Zammad will provide the option “Save Draft”.
All current changes on the ticket (ticket settings, article and it’s attachments) will be saved to the shared draft.
When saving was successful, the button “📝 Draft available” will be shown.
Canlı Sohbet¶
Müşteri sohbeti panelinden gerçek zamanda müşteriler ile konuşun.
Sohbet kontrolleri |
|
|---|---|
1. Aç/Kapat |
Sohbet panelini etkinleştir/devre dışı bırak. (Etkinleştirildiğinde, gelen sohbetler için bildirimler alacaksınız.) |
2. Bekleyen Müşteriler |
Bir aracı ile sohbet için bekleyen müşterilerin listesi. Bekleyen bir sohbet isteğini cevaplamak için tıklayın. |
3. Sohbetteki Müşteriler |
Geçerli bir sohbet oturumundaki müşterilerin listesi. |
4. Aktif Aracılar |
Sohbete uygun tüm aracıların listesi. |
5. Ayarlar |
Sohbet yapılandırma seçenekleri (ör. otomatik karşılama ve maksimum eşzamanlı sohbet sayısı) için tıklayın. |
6. Sayı rozeti |
Her bölümdeki kullanıcı sayısını görüntüler. |
7. Bilgi kartı |
Her bölümdeki kullanıcılar hakkında detaylı bilgi için fareyle üzerine gelin. |
Not
🤔 Pardon? “Müşteri Sohbeti” menüsünü göremedim…
Bu özellik isteğe bağlıdır; ana menüde görmüyorsanız, bu yöneticiniz tarafından etkinleştirilmediği anlamına gelir. Yöneticiler daha fazla bilgi için buraya bakabilir.
Uyarı
Tüm temsilcilerin sohbet paneli devre dışı bırakılmışsa, müşteriler sohbet başlatamaz.
Tüyo
🔍 Arşivdeki eski sohbetleri istediğiniz zaman almak için arama çubuğunu kullanın.
📋 Kopyala ve yapıştır, düz metinlerin yanı sıra 🌄 satır içi resimleri destekler.
⌨️ Canlı sohbet metin modüllerini destekler.
📝 Sohbetler yeniden adlandırılabilir veya etiketlenebilir, ve müşterinin bağlantısıyla ilgili teknik detaylar kaydedilebilir.
Sohbet detaylarını düzenlemek için sohbet penceresinin üst kısmındaki başlığa tıklayın.¶
Arama Kaydı¶
Telefon panelinden arama kayıtlarını görüntüleyin ve yönetin.
Gelen aramalarda bildirimler almak için Telefon* panelini etkinleştirin.¶
Not
🤔 Pardon? “Telefon” menüsünü göremedim…
This feature is optional; if you don’t see it in the main menu, that means your administrator hasn’t enabled it yet. Administrators can learn more on our admin documentation.
İpucu
🏢 The caller log shows all incoming and outgoing calls for the entire instance. The number of entries shown depends on the configuration your admin chose.
The caller log offers a lot more than just the last call entries. If your administrator configured “Phone Extension to Agent Mapping”, Zammad will also help you during answering calls.
- New Ticket dialogue
Zammad will open a new ticket dialogue if:
it’s able to either guess a single user (see maybe entries)
the callers number belongs to a user known to Zammad
the callers number is yet unknown
If the user is known to Zammad it will automatically set the ticket customer for you. You can correct this at any time if needed.
- User profile
Zammad will open the users profile if your user had a customer ticket that has been updated within the last 30 days. This also applies for calling users that Zammad guesses are a specific user (only if it’s one guessed user).
- Quick dial
You can click on phone numbers (user profiles and caller log) to dial the number in question quickly.
Not
This requires either a soft phone client or CTI client on your computer that supports this action.
Not
😕 What are these “maybe” entries?
During your day by day communication you may also stumble over new customers. Usually business users send their phone numbers in their signature.
Zammad collects and aggregates these information and tries to guess the customer in case it receives a call from an unknown number.
Tüyo
👤 Click on unrecognized numbers to create a new customer or maybe entries to update an existing customer.
(Unrecognized phone numbers cannot be added to existing customers in this way. Copy and pasting is required.)
Not
Existing caller log entries are not updated.
Profil ve Ayarlar¶
**Profil ve ayarlar**ınıza erişmek için ana menünün altındaki avatarınıza tıklayın.
Kullanıcıya özel eylemler, en son açılan öğelerin bir listesi ve faydalı referans bilgileri bulun.¶
Clicking on your avatar picture provides the following three sections.
- Recently viewed
All information you’ve viewed previously (tickets, users, organizations). Helps you to jump back quick and easy without searching or looking in your overviews.
Not
This list is limited, old entries will automatically vanish.
- Further actions
- Dark mode
Quickly toggle dark and light mode without using keyboard bindings.
- Keyboard shortcuts
- Profile
This will open your Profil Ayarları and provide further options for customers and agents.
Not
Customers do not have access to all areas, even if you provide them the permissions to those areas.
- Sign out
Finished working with Zammad? Use the sign out button to end your user session.
İpucu
If you didn’t tick “Remember me” during login or used a third party login, your session will automatically be invalidated if you close and reopen your browser.
Profil Ayarları¶
- Appearance
- Theme
Select how Zammad should look. Zammad will remember the setting you choose here.
Dark
Light
Sync with computer
For dark and light you’ll fix the dark or light mode to your taste.
If you choose sync with computer, Zammad will dynamically select the mode depending on what your client prefers at that moment.
Not
Synchronizing the theme preference highly depends on your browser. If your browser does not support syncing, this setting basically has no effect.
Most common modern Browsers do so (e.g. Firefox, Google Chrome)
- Dil
Sistem görüntüleme dilini ayarlayın.
- Avatar
Bir avatar yükleyin.
- Parola
Oturum açma parolanızı değiştirin (sistem yöneticisi tarafından devre dışı bırakılabilir).
- Bildirimler
Nerede, ne zaman ve hangi gruplardan bildirimler almak istediğinizi seçin veya yeni bir bildirim sesi ayarlayın.
Dahili bildirimleri (aşağıda) ne zaman alacağınızı seçmek için ilk üç sütunu kullanın. En sağdaki sütun e-posta bildirimini de etkinleştirir.¶
Dahili bildirimler devre dışı bırakılamaz.¶
By default, you will receive notifications for all tickets in every group you belong to—even for tickets that are assigned to other agents. Use the Limit Groups switch and settings below it to disable such notifications on a per-group basis.¶
(You will continue to receive notifications for your own tickets.)
Uyarı
If you turn on Limit Groups feature, but disable the notifications from all groups, you may receive the following warning.
In this case, saving your settings will implicitly turn off Limit Groups feature, since no limits will be left in effect.
Not
Notifications are available to agents only.
İpucu
Bu e-posta bildirimlerinin içeriği, kendi kendine barındırılan kurulumlarda özelleştirilebilir. Yöneticiler daha fazla bilgi için `buraya `_ bakabilir.
İpucu
You can always reset your notification settings to system defaults by clicking on the button at the bottom of the screen.
- Ofis Dışında
Schedule absence periods in advance, and designate a substitute to handle your tickets while you’re gone.
Yedek kişi, yokluğunuz sırasında tüm bilet bildirimlerinizi alacak ve biletlerinizi takip etmenize yardımcı olmak için özel bir genel bakış oluşturacaktır.
Not
🔔 You will continue to receive notifications while you are absent.
- Overviews
Tired of the overview order your admin decided on? This section allows you to choose an overview order that fits you the best.
You can revert to the default instance ordering at any time by using the upper right button “Reset overview order”.
İpucu
🤓 Your admin has no power here
The order does not change, even if your admin renames or reorders the overviews. The overview order is stored in your profile and thus applies for any device you use with your account.
Not
😕 Can’t see this setting?
This setting option is only available to agents by default. Admins can also deactivate this permission entirely. Ask your admin to enable this option if you need it.
- Takvim
Add your ticket deadlines to your own favorite calendar app with the ICAL link listed at this setting’s panel.
- Cihazlar
See a list of all devices logged into your Zammad account (and revoke access, if necessary).
- Jeton Erişimi
Generate personal access tokens for third party applications to use the Zammad API.
Uyarı
Zammad’a bağladığınız her uygulama için daima yeni bir jeton oluşturun! (Bu, bir jeton tehlikeye girerse, her seferinde bir uygulamaya erişimi iptal etmeyi mümkün kılar.)
- Bağlı Hesaplar
See a list of third party services (e.g., Facebook or Twitter) linked to your Zammad account.
Mobile View¶
The need for a dedicated mobile view of Zammad arose from the ever-changing life on the go. Even though the desktop application might be responsive enough for small screens, it proved to be too cluttered and was simply not designed primarily for mobile devices.
By limiting the amount of information to only the most important, the mobile view strives to provide you, the user, with a more focused window into your daily tasks. All packaged in a touch-friendly and modern design with great user experience, of course!
İpucu
We intentionally do not provide specific instructions and comprehensive documentation for the mobile view! The overall UX should be intuitive and self-explanatory in most cases.
Features¶
Mobile view provides you with a way to do your common Zammad daily tasks while on the go:
Manage & use your ticket overviews
Search for existing records
Create a new ticket
Reply in an already existing ticket
Modify ticket attributes
Modify customer attributes
Modify organization attributes
Mobile view also has some exclusive features:
Innovative Zammad UX
Next-level accessibility
Ready for multi-device usage
Progressive web app (PWA) support
Limitations¶
Mobile view is also currently missing some features which are provided by the desktop view:
Ticket Article Time Accounting
Ticket Article Split Action
Linked Tickets & Ticket Link Action
Ticket Macros
Ticket History
Ticket Create Templates & Shared Drafts
Additionally, certain features were intentionally omitted in order to improve the focus on important information:
Most Management Features (except ticket user and organization management)
Most Knowledge Base Features (except ticket integration)
Most User Profile Functions (except avatar and language preferences)
Reports
Arama Kaydı
Canlı Sohbet
Access¶
Zammad now implements a mobile device detection, which results in automatic redirection to mobile view. Even with this mechanism in place it’s possible to explicitly switch between the views by using app links:
Whenever an app link is used, the choice will be remembered by the user’s device and the next time the automatic redirection will behave accordingly.
Bilgi Tabanı¶
Bilgi tabanı panelinden bilgi tabanı makalelerini yönetin, düzenleyin ve yeniden organize edin.
Bilgi tabanı paneli Önizleme Modu’nda başlar. Bazı küçük istisnalar dışında Önizleme Modu, yayınlanan bilgi tabanının nasıl görüneceğini gösterir.¶
Not
🤔 Pardon? “Bilgi Tabanı” menüsünü göremedim…
This feature is optional; if you don’t see it in the main menu, that means your administrator hasn’t enabled it yet. Administrators can learn more on our admin documentation.
Başlarken¶
Yayınlanan bilgi tabanını görmek için üst araç çubuğundaki ↗️ butonunu kullanın.
👆 Düzenleme Modunda, bilgi tabanında gezinmek için sağdaki menüyü kullanın.¶
Düzenleme Modu**na geçmek (ve tekrar geri dönmek) için üst araç çubuğundaki **“Düzenle” butonunu kullanın.
Not
🤔 Pardon? “Düzenle” butonunu göremedim…
Varsayılan olarak, aracıların bilgi tabanı makaleleri oluşturmasına, düzenlemesine veya yönetmesine izin verilmez. Bilgi tabanını düzenlemek istiyorsanız, size uygun izinleri verme konusunda yöneticinizle görüşün.
Dilleri Değiştirmek¶
Geçerli sayfada çevirileri görüntülemek veya düzenlemek için dil menünüsü kullanın.
İpucu
🚧 Bir sayfa henüz seçilen dile çevrilmediğinde ne olur?
- Düzenleme Modunda
Çevrilmemiş sayfalar ⚠️ uyarı işareti ile işaretlenir:
- Önizleme Modunda
Çevrilmemiş sayfalar sadece izinler düzenlenerek kullanıcılara gösterilir:
- yayınlanmış bilgi tabanında
Çevrilmemiş sayfalar her zaman gizlenir:
Using RSS Feeds¶
Zammad allows you to subscribe to either the knowledge base as whole or to specific categories. There’s both a public and an internal option to do so.
The RSS button of the public knowledge base page is located at the bottom of each page. If enabled, the button will be available to anybody visiting the page.
The internal RSS button can be found on the upper right next to the edit button. It’s available on every internal knowledge base page you display.
Pressing the the RSS button will provide up to two RSS feeds to subscribe to.
Uyarı
Keep in mind that internal RSS links contain personal access tokens. Never share these URLs with third parties!
If you want to revoke the access and renew your token, you can do so in the RSS modal.
Not
🤔 Huh? I don’t see an “RSS” button…
By default, RSS feeds are disabled. If you wish to use the RSS function, talk to your administrator about enabling the function.
Kategorileri Düzenlemek¶
İpucu
📁 Üst menüsünü kullanarak bir kategorinin yerini değiştirirseniz, tüm makaleleri ve alt kategorileri de onunla birlikte taşınacaktır.
Not
🗑️ Kategoriler yalnızca tüm makaleleri ve alt kategorileri silindiğinde veya yeri değiştirildiğinde silinebilir.
Granular Category Permissions¶
Granular category permissions are great to have individual access levels on a role level. Using the granular permissions of a category deactivates the default visibility behavior and applies the permissions you’ve chosen instead.
This allows you to divide user groups on a e.g. subscription level to reduce the information load for users that don’t need the information.
İpucu
Not
⚙️ Roles require knowledge base reader permission
Your administrator has to provide the relevant groups with reader permissions for the knowledge base.
Tehlike
🥵 Beware of visibility levels
Knowledge base reader permission means that affected users can see internal answers. This is a potential issue if you’re not dividing carefully!
If you’re unsure, please ask your administrator to configure the role permissions accordingly.
Cevapları Düzenlemek¶
Bilgi tabanı düzenleyicisi, Zammad bilet oluşturucusunda bulunan aynı zengin metin düzenleme yetenekleri ile donatılmış olarak gelir. Bu, biçimlendirilmiş metin, madde işareti listeleri ve daha fazlasını eklemek için aynı klavye kısayollarını kullanabileceğiniz anlamına gelir. Hatta dosya ekleri ve bağlantılar ekleyebilirsiniz!
Tüyo
🤷 Why are there four kinds of links?
- 🔗 Web bağlantısı
URL’ler diğer web sitelerini gösteriyor.
- 💡 Bağlantılı Cevap
- Diğer bilgi tabanı cevaplarından iç referanslar.(Hedef URL değişirse bozulmaz.)
- 📋 Bağlı Biletler
- Zammad biletlerinden iç referanslar.(Sadece Önizleme ve Düzenleme Modlarında görünür.)
- 🏷️ Tags
- Tags can help categorize or spice answers with further words to find.Please note that tags are visible publicly and can be the same like those in your tickets.
İpucu
🙈 Bir makaleyi kimlerin görebileceğini kontrol etmek veya daha sonraki bir tarihte yayınlanmasını planlamak için yanıtın görünürlüğünü ayarlayın. Makaleler, görünürlüklerine göre renk kodu alır:
Herkese Açık (herkes tarafından görülebilir) |
|
Dahili (sadece aracılar ve editörler görebilir) |
|
Taslak/Planlanmış/Arşiv (sadece editörler görebilir) |
Using answers in ticket articles¶
As soon as the knowledge base contains one or more answers, you can use these
just like text modules. Instead of :: just use ?? to open the search
modal. The search is done full text on both answer body and title in all
languages available.
If you’ve found what you’ve been looking for, simply hit your ENTER-Key to load the answer into the ticket article. This way you don’t have to throw URLs at your customer and provide the answer right away.
Loading answers into articles does not replace article content.
Use ?? to find and load knowledge base answers into ticket articles¶
i-doit: Kuruluş Varlıklarını İzlemek için Biletleri Kullanın¶
i-doit entegrasyonu ile herhangi bir biletle kuruluşunuzun varlıklarının hangi parçalarının ilişkili olduğunu listeleyebilirsiniz. Bu, sunuculardan toplantı odalarına, sanal makinelere ve yazılım lisanslarına kadar hem fiziksel hem de dijital altyapıyı içerir.
i-doit’ten bir biletin varlıklarını görüntülemek veya yönetmek için 🖨 yazıcı sekmesini kullanın.¶
Not
🤔 Pardon? 🖨 Yazıcı sekmesini görmüyorum…
Bu özellik isteğe bağlıdır; bilet görünümünde görmüyorsanız, bu yöneticiniz tarafından etkinleştirilmediği anlamına gelir. Yöneticiler daha fazla bilgi için buraya bakabilir.
Neden?¶
i-doit, zahmetli ekipmanı takip etmenize ve en son bir şeyler ters gittiğinde önceki biletleri bulmanıza yardımcı olabilir.
Ayrıca şirketin eşyalarındaki tuhaflıkları belgelemek için harika bir yol: Bu sistemi neden henüz Windows Vista’dan yükseltmedik? Bu hatalı ağ anahtarı hakkında ne yapmaya karar verdik? Ve kahve makinesi neden bitmeden kapanıp duruyor? 🤬
Nasıl Çalışır?¶
İpucu
👨💻 i-doit’te yeni misiniz?
Yöneticinizden / BT personelinizden size bir tur yapmasını isteyin; aksi takdirde aşağıdaki talimatlar pek anlamlı olmayabilir. (Kuruluşunuz zaten i-doit kullanmıyorsa bu kılavuz sizin için değildir.)
Zammad’da: i-doit varlıklarını biletlere bağlayın¶
İlk olarak, bilet bölmesindeki bir bilete i-doit varlıkları ekleyin:
🖨 > i-doit > Nesneleri Değiştir’i seçin, ardından kategoriye ve/veya ada göre filtreleyin.¶
Varlıklar bir bilete bağlandıktan sonra, bunlara doğrudan bilet görünümünden erişilebilir:
Sayfasını i-doit’te açmak için bilet bölmesindeki bağlantılı bir varlığa tıklayın.¶
i-doit’te: Belirli bir varlık için biletleri listeleyin ve oluşturun¶
i-doit kontrol paneliniz, her bir varlıkla ilişkili tüm biletlerin bir listesini içermelidir:
Bir varlığın biletlerini listelemek için araç çubuğundaki 💬 simgesine tıklayın. Bileti Zammad’da açmak için 🔗 Bilet sisteminde aç butonunu kullanın.¶
Hatta Zammad’ın yeni bilet iletişim kutusunu doğrudan i-doit’ten başlatabilirsiniz, varlık zaten sizin için bağlanmıştır:
Yeni, önceden bağlanmış bir bilet iletişim kutusu başlatmak için varlık bilet listesindeki 📄 Bilet oluştur butonunu kullanın.¶
GitHub / GitLab Entegrasyonu¶
Sorun takip entegrasyonu ile, GitHub / GitLab sorunlarını bir Zammad bileti içinden izleyebilirsiniz.
Not
🤔 Pardon? * |github| **veya 
sekmelerini görmüyorum…
Bu özellik isteğe bağlıdır; bilet panelinde görmüyorsanız, bu yöneticiniz tarafından etkinleştirilmediği anlamına gelir. Yöneticiler daha fazla bilgi için buraya bakabilir.
Bilet ile ilgili sorunlara genel bir bakış için bilet panelindeki 
ve sekmelerini kullanın.¶
Ne yapabilir?¶
- Alakalı sorunları gör
Metadata durumları (açık/kapalı), atamalar, etkiletler ve daha fazlası ile birlikte bağlantılı sorunları görmek için bilet panelindeki
ve sekmelerini kullanın. Veya sorunu GitHub / GitLab’da görüntülemek için başlığa tıklayın.Sekme ikonundaki rozet, bu bilete kaç sorun bağlandığını gösterir.
- Yeni bir sorun bağlayın
Bilet panelinin üstünden, *GitHub / GitLab > Sorun Bağla**yı seçin ve sonra geçerli bir sorun URL’i girin.
Not
⌛ Yeni bir sorun bağlamak bazen yavaş olabilir.
- Bir sorunu kaldırın
Bağlantıyı kaldırmak için sorun başlığının yanındaki ✕ butonuna tıklayın.