An admin(istrator) is a user in Zammad who has special rights.
Admins can configure user accesses, time recording settings, templates,
and text modules and, on a higher level, integrations, reporting, etc.
So if you’re looking to make a change within your Zammad and you find that
it doesn’t work, find an admin in your organization and ask them – chances
are, they can help.
Agent
An agent is what we call a user in Zammad who processes tickets/inquiries.
There are usually several or many agents who use Zammad regularly and
sometimes even consider it their main tool. Some of them are admins,
meaning that they can change settings, user rights, and so on (see above).
API
An API (Application Programming Interface) is a connection that allows you
to create or modify business objects. Zammad has a REST
(Representational State Transfer) API that allows our users,
among other things, to connect third-party systems to their instance
(such as social media or messengers).
There are many processes that can be automated with Zammad.
This means that certain steps or actions take place automatically,
hence no further action is required from the agents.
One example would be the weekly deletion of tickets at a pre-defined time.
Article
Each correspondence within a ticket is called an article. Ticket articles
can be internal (so only agents can see them) or public
(e.g. emails to your customers, which they receive, too).
Autosave
Autosave might be one of the coolest traits of Zammad:
It saves all your work as you go along, so if you ever log out unexpectedly
or your browser crashes (we’ve all been there…) none of your work gets lost!
Every company has a different identity, and Zammad accommodates this in
various ways, e.g. by letting you design your signatures freely and add
your company logo to the platform.
We are constantly working on improving Zammad, and we keep adding new
features with every single release. However, sometimes our customers might
require a very specific new feature, addition, or adjustment that is either
very urgent or very particular to their individual use case.
This is when a custom development can take place: We offer the customer to
develop the desired feature at a price that we agree upon previously
(which is based on the expected hours needed for completion).
Changelog
With every new release comes a new changelog. It is basically a list of all
the things that have changed, from new enhancements to bug fixes.
A customer is a person that you communicate with from within Zammad.
Every customer receives a profile page, which we call the
Customer Information Page, and it shows all the tickets of this particular
customer.
Various customers can be assigned to the same organization.
Each customer can access their individual Customer Interface, where they
see all their tickets with the current status and live updates.
Core Workflows
This feature allows every organization to configure their individual dynamic
fields and ticket masks based on their specific workflows.
This way, certain Groups will only (or always) see certain fields.
You can even set up dependencies, as in, if one field is filled in,
another one opens up or becomes mandatory.
CTI stands for Computer Telephony Integration and allows you to collect
detailed information on all your incoming and outgoing calls.
This includes, for example, a call log, an overview of which agent is
currently on a call, a caller ID search, and even a Do-Not-Disturb-Mode.
Checkmk is a powerful IT monitoring tool that can send real-time status
alerts to Zammad via email or REST API. Set these alerts up in Checkmk,
and Zammad will automatically create, update, and close tickets based on
the health of your system.
Clearbit is a marketing data engine designed to collect information on your
contacts. Thus, new queries from unknown users in Zammad can be automatically
enriched with information such as company, number of employees,
annual turnover, industry, and much more.
When two agents edit the same ticket at the same time, a lot can go wrong -
from duplicate replies to overwritten messages. Zammad helps you to avoid
this with its integrated conflict warning. So if you see another agents
avatar and a little pen at the bottom of your ticket, it means they are
currently editing it.
The dashboard is every agent’s individual Welcome Page in Zammad and gives
you feedback on your situation by collecting information and statistics
about your work.
Here you can find all sorts of overviews, such as the open tickets,
the average waiting time, or the reopening rate. You can also see what your
colleagues are doing by checking the Activity Stream.
If this Glossary isn’t enough already (just kidding, it won’t be),
our Documentation is the place to head to for all information on Zammad,
especially when it comes to the more technical aspects,
such as settings or installations.
An escalation is what happens after the deadline for a ticket has passed and,
for example, no update to the customer has been created. The ticket is marked
in red in your taskbar and the overviews and everyone else who is involved in
its process gets very sad. So don’t let tickets escalate! Also, in order to
prevent escalations, you can use our SLAs
(see SLAs).
External Authentication
External authentication is an easy, one-click option for your users to log
into Zammad. It has various benefits: not only is it faster but it also
means that your users will have to remember fewer passwords.
Zammad currently supports more than ten login providers, such as Facebook,
GitHub, GitLab, Google, or Microsoft / Office365.
The Exchange integration allows users to sync their contacts from their
Exchange address book with Zammad. This way, every time a contact is updated
in Exchange, the iteration will be reflected in Zammad, giving you direct
access to all your Exchange contacts from within your helpdesk.
Zammad offers an Elasticsearch integration (a free and open search engine)
that makes the search process within Zammad super fast
(even for data sets of several terra bytes!).
Spoiler: Zammad is currently the only helpdesk system with a search function
that combs attachments, too!
Note
🤓 This affects hosted environments only!
Via a read-only user in Elasticsearch, you can also integrate your
favorite reporting tool (e.g. like Grafana).
A feature is what we call the different functionalities of Zammad,
such as our integrations, productivity tools, or time-saving aspects.
We keep adding new features with every release.
Feature request
Users can let us know if they are missing a particular feature in Zammad.
We collect all of their wishes
in our Community in the Feature Request category.
If a request comes in regularly and we feel that it would be a
great addition, we’ll put it on our roadmap and start working on it.
Feature sponsoring
If an organization urgently requires one of the features on the list,
they can fast-forward the development and put it on top of the list by
sponsoring it, which means that they cover the costs for the development.
Groups are a synonym for departments or processing groups.
The incoming tickets are assigned to them.
The corresponding group is responsible for the processing.
Within the group, an owner can be defined, who is then responsible for
this ticket. Access rights to tickets are also controlled via the groups.
The possible permissions are « full access », « read-only » and « no access ».
If you have worked with the OTRS system in the past,
you might remember the principle of « queues ».
The groups in Zammad are the same as the queues in OTRS.
Grafana is an open-source reporting tool.
Zammad users on the Plus plan can integrate it into their instance and
receive detailed analytics on their performance.
Indication
🤓 Self Hosted users
Hooking up Grafana to Elasticsearch is an possibility you can do on your
own as well.
GitHub is a service for the version management of software development
projects. It uses Git, a software that tracks changes in file sets.
Here at Zammad, we use it to maintain our repository.
As Zammad in an open-source project, many developers and tech-lovers from all
over the world contribute to it. GitHub is where we coordinate all of this.
Besides our own repo, Zammad also has an integration for GitHub.
It creates a data exchange that shows you all relevant information about your
issues directly in the helpdesk, such as status or assignees.
GitLab is similar to GitHub.
Here at Zammad, we use it for our internal development.
There is also an integration that allows users to connect GitLab to Zammad
so that all their issues and their corresponding changes are reflected in
both systems.
i-doit is a CMDB (Configuration Management Data Base).
It helps you to keep an eye on every piece of the physical and digital
infrastructure. A corresponding integration makes it possible to connect
it to Zammad, where it adds a new tab to Zammad’s ticket sidebar so
you can link to existing i-doit objects for easy reference.
It also allows you to create Zammad tickets in i-doit.
Icinga is a monitoring system that supervises the availability of an
organization’s entire system infrastructure.
It can be integrated into Zammad so that it triggers a ticket in case
of a warning situation.
Issue trackers are usually systems that track processes on a technical level.
Two of the best-known examples are GitHub and GitLab.
Zammad is also often referred to as an issue-tracking system.
However, as a helpdesk, it focuses on communication at the customer
level rather than the technical level.
Think of a very extensive set of FAQs – that’s exactly what the
Zammad knowledge base is. It collects all important information:
definitions, processes, how-to’s, organigrams, etc.
Knowledge base articles can be either internal or external, so you can
either show them to the world (good for information on your product or
service, for example) or keep them for your team
(e.g. for internal processes or team info).
Kibana is a browser-based, open-source reporting tool that focuses on data
evaluation. It was developed by Elastic, which is why it is not a surprise
that it uses data from Elasticsearch for its analytics.
Kibana can be integrated with Zammad, allowing for helpdesk data to be
mapped in the reporting tool.
A Lightweight Directory Access Protocol (LDAP) helps provide information
about your users within Zammad. Authentication of users against the LDAP
and LDAP role mapping to Zammad roles are also possible.
A macro is a series of actions. By starting the macro, the actions are also
triggered (like a domino effect), so users don’t have to work through each
individual step separately.
It saves an enormous amount of time and ensures that no step is forgotten.
An example of this is declaring a ticket as « spam ».
The manual way here would be to assign an owner, set a status, and add the
tag « spam ». Using a macro, all this can be done in just one action.
Macros can be used in the ticket zoom or within an overview
(using multiple selection).
If a company wants to switch from another helpdesk software to Zammad,
they often have one concern: What about their existing data?
That’s why we have built our migration wizards that help with migrating all
data at the touch of a button.
Monit
Monit is an open-source monitoring tool that relies on a simple setup and
a strong community. You can integrate it with Zammad – this way,
a ticket is created every time you receive an email in Monit.
Mentions are a Zammad feature that allows you to tag another agent in a
ticket. Just type @@ and the name. The selected person will be notified
and will be watching the ticket from now on.
Nagios is another monitoring tool that alerts IT teams when, for example,
a server is no longer accessible or a hard disk is about to be exhausted.
Nagios can be integrated with Zammad so that a ticket is created in case of
an alert.
The owner of a ticket is the person responsible for it and ensures that it
is processed in the best possible way.
Of course, ownership can be transferred to another agent.
In this case, it is recommended to leave a handover note on the ticket so
that the new owner knows what is expected of them.
An organization identifies a grouping of customers that operate under the
same roof or within the same customer group.
If a customer whose organization is « sharing » logs in to the customer
interface, this user has access to all tickets of his organization.
If one ticket results in other subtasks (or additional correspondences),
you can split it into several tickets. The main one will then be the parent
ticket and the tickets with related subtopics are children.
By the way: in the same way, you can also merge two tickets into one.
Placetel is a Cloud Telephone System that allows users to make phone calls
via VoIP. Use your regular phone number and call someone directly on their
mobile or landline while still having all communication in one place
(aka Zammad).
Integrating a Placetel account with Zammad provides users with a call log,
making the history of their correspondences even more accurate.
Callers are identified directly by their caller ID - a key function that
saves agents a lot of time when assigning callers.
Administrators can learn more on the placetel CTI integration page.
Agents can learn more about this function on this page:
Journaux des appels
Priorité
Every ticket gets assigned a priority.
By default, the priority is 2 (normal).
But it can be changed to either 1 (low) or 3 (high).
Everyone who logs into Zammad has a predefined role. There are three types:
admin, agent, and customer.
Admins have the most rights: they can define roles, permissions,
and settings for the entire team and instance.
Agents can view and edit tickets, but not change any settings other than
those of their own profiles.
Customers can view their tickets’ processing status in their
individual Customer Interface.
Release
Every few months, we bring a new version of Zammad into the world,
which is called a release. It all started with Zammad 1.0.
Every release adds new features to our software.
There are major and minor releases:
major releases (such as Zammad 1.0, 2.0, etc.) bring major changes.
Minor releases are installed on top of them (such as 1.1, 2.1, etc.)
and bring smaller updates.
Single-sign-on (SSO) allows you to access all your systems and devices with
just one login. There are various providers that make this process easy and
secure. Zammad currently supports SSO via SAML and Shibboleth.
Indication
🤓 Self Hosted users can also use Kerberos authentication.
S/MIME is the most widely-supported method for secure email communication.
By activating it in Zammad, all messages sent from Zammad will be signed and
encrypted.
Sipgate is a SaaS solution for internet telephony.
The Zammad integration for Sipgate provides users with a detailed call
overview. If you have a customer that wants to get connected to a certain
agent, the caller log will tell you if this colleague is currently available.
Administrators can learn more on the sipgate CTI integration page.
Agents can learn more about this function on this page:
Journaux des appels
SLA
A Service Level Agreement (SLA) is a contract between an end-user and a
company that defines the minimum expected service requirements including
quality, availability, and punctuality.
They are used to set expectations and hold companies accountable for keeping
their promises.
You can easily set up SLAs in Zammad and define parameters such as the time
for the first response, an update, and a solution. Once the deadline has been
reached, the ticket will escalate.
If you find that you send the same answers / text bits over and over again,
you can save yourself a bunch of work and create a text module.
This way, you just need to type :: shortcut and the pre-defined paragraph
will automatically appear in your article.
For example, here at Zammad, we have a text module with the shortcut
::ilff, which turns into Ilookforwardtoyourfeedback.
If you create many similar tickets or write many similar texts, you can
create a template for them. This is helpful for introductions to your
product/service or for drawing up an offer. It’s a real time-saver!
Tags help you to categorize tickets. You can define them based on your use
case. For example, if you’re a retail business, your tags could be based on
your product categories to help you organize tickets by the type of product
they refer to.
But they could also be based on the type of request, e.g.
refund, delivery issue, missing…
A user is any user of the ticket system. Each user is assigned certain
permissions, which allow them to access certain areas and information.
Users can have various roles, with the standard options being agent, admin,
and customer.
In a nutshell, webhooks are an easy way for systems to communicate with each
other and allow you to send real-time data to any other application.
We use them to allow our users to inform a third-party system about new
information in Zammad.
Dans Zammad, les tickets sont utilisés pour suivre les demandes de services des clients. La première fois qu’un client vous envoie un courriel à vous (ou à l’entreprise) à propos de quelque chose, Zammad créé un nouveau ticket. Chaque message envoyé entre vous et le client est ajouté à ce ticket jusqu’à ce que le problème soit résolu, que le client soit satisfait et que le ticket soit finalement fermée.
Donc pour faire simple, un ticket est un fil de messages entre vous et un client à propos d’un seul sujet.
Un ticket est un fil de message entre un client et un opérateur.¶
Indication
Vous savez que vous faites du bon travail quand vous 1) répondez rapidement aux tickets et 2) qu’ils se clôturent dans les temps.
Les tickets ont aussi des métadonnées attachées à eux pour les rendre plus facile à gérer. Par exemple, les tickets ont un client et (optionnellement) un opérateur; ils peuvent être ouverts ou fermés (ou même encore en attente pour plus tard); ils peuvent être organisés dans des groupes; et ils peuvent même être marqués pour une priorité haute ou basse.
Dans un but de simplicité, nous ferons référence à ces métadonnées comme étant les paramètres d’un ticket. Tous ces paramètres peuvent être changés à tout moment. Chaque paramètre est expliqué en détail dans la section Gestion des paramètres du ticket, mais pour l’instant, passons en revue les deux plus importants:
Propriétaire (optionnel)
L”opérateur actuellement associé à ce ticket (i.e., responsable).
État
Est-ce que le client attend toujours une réponse (ouvert), ou le ticket a été résolu (fermé)?
Note
📖 Voir aussi
Pour une discussion approfondie de chaque paramètre ticket, voir les articles suivants:
Zammad fait de son mieux pour créer les tickets automatiquement quand de nouvelles demandes de client vous arrivent. Mais quelques fois, il n’y a tout simplement aucun moyen pour Zammad de savoir qu’une nouvelle demande arrive - comme quand un client appelle par téléphone.
Dans ces cas, Zammad nécessite votre aide pour créer un nouveau ticket.
Cliquez sur le bouton + pour créer un nouveau ticket. Le type par défaut du ticket est appel reçu.¶
Un opérateur peut créer trois types de tickets:
Appel reçu
pour les demandes faites par un client par téléphone.
Appel sortant
pour les demandes faite par un opérateur par téléphone.
Email sortant
pour les demandes faite par un opérateur par courriel.
Voici un rapide passage en revue de chaque champ du formulaire de nouveau ticket:
Titre
Le titre du ticket sera utilisé comme ligne de sujet pour toutes les correspondances par courriel.
Client
Lors de la saisie d’un client, le menu d’auto-complétement recherche l”adresse courriel seulement. Vous devez choisir une option pour le menu d’auto-complétement, ou sinon créer un nouveau client.
Vous ne devez pas assigner un ticket à plus d’un client.
L’auto-complétement ne peut trouver de clients par leur nom.¶
Astuce
🖱️ UI Protip
Dès qu’un client a été sélectionné, son profil sera accessible depuis le panneau ticket.
Texte
📞 pour les appels téléphoniques, pour conserver les détails de votre conversation. Ces notes ne seront pas envoyées au client (bien qu’il pourrait les voir s’il possède un compte Zammad).
📧 Pour les courriels, il s’agit du corps de votre message sortant.
Astuce
🖱️ UI Protip
L’éditeur de message supporte le 📋 copier-coller (ou glisser-déposer) de 🔤 texte riche, 🌄 images et 📎 pièces jointes.
Utilisez les raccourcis clavier intégrés pour appliquer un formatage de texte riche.
Paramètres du ticket
Note
📖 Voir aussi
Pour une discussion approfondie de chaque paramètre ticket, voir les articles suivants:
Généralement, “travailler sur des tickets existants” signifie suivre la correspondance avec un client dans la vue fil de discussion. Vous pouvez faire cela en:
📧 répondant à un message individuel, ou
📝 ajoutant un message/un note à un ticket en entier.
Continuez à lire pour en apprendre plus, ou passer directement à gérer les paramètres ticket (qui est la deuxième moitié du “travailler sur des tickets existants”).
Les tickets sont des fils de messages & notes concernant une demande de service d’un client. ⚙️ Gérer les paramètres d’un ticket dans le panneau ticket sur la droite.¶
Indication
📇 A chaque fois que vous ouvrez un ticket, une nouvelle entrée apparaîtra dans votre liste d’onglets dans le menu principal.
Zammad enregistre automatiquement vous changements non sauvegardés dans tous les onglets ouverts.
Utilisez le bouton ⮪ répondre sous un message pour y répondre directement.
Une option additionnelle ⮪ répondre à tous apparaîtra pour les messages courriel à plusieurs correspondants.¶
Like with new messages,
your response will appear at the end of the thread.
Under the hood, responses are sent
via the same channel as the original message
(i.e., if the message you replied to was originally a tweet,
the customer will receive your response in a Twitter DM).
Indication
⏩ Vous pouvez aussi transmettre des messages, comme vous le feriez avec n’importe quel client de messagerie (les pièces jointes seront attachées automatiquement).
Ainsi, vous pouvez partager des correspondances avec des personnes qui n’ont pas Zammad (comme des fournisseurs tiers).
Astuce
🖱️ UI Protip
Cliquez sur un message pour voir les informations détaillées le concernant.
Cliquez sur le bouton 🔒 pour changer la visibilité de la note ou du message.
Les message “internes” sont entourés d’une bordure hachurée rose, et peuvent seulement être vus par les autres opérateurs.¶
Astuce
🖱️ UI Protip
L’éditeur de message supporte le 📋 copier-coller (ou glisser-déposer) de 🔤 texte riche, 🌄 images et 📎 pièces jointes.
Utilisez les raccourcis clavier intégrés pour appliquer un formatage de texte riche.
Prudence
🙅 Je travaille ici!
De temps en temps, deux opérateurs peuvent avoir le même ticket ouvert au même moment. Quand cela arrive, les choses peuvent dégénérer rapidement: clients peuvent recevoir des réponses contradictoires sur la même demande des différents opérateurs; ou, des changements fait par un opérateur peuvent être accidentellement effacés par un autre.
Pour garder les choses sous contrôle, Zammad vous alertera d’un conflit potentiel en affichant un avatar dans le coin en bas à gauche pour chaque opérateur qui a ouvert le ticket.
Soyez sûr de communiquer avec vos collègues pour éviter ces problèmes avant qu’ils arrivent.
Une icône ✏️ apparaîtra si l’opérateur a fait des changements non enregistrés sur le ticket.¶
Supposons que votre société utilise Zammad pour les ventes et le support client. Vous avez une dizaine d’opérateurs différents sur deux équipes, gérant des douzaines de tickets par jours.
Sans les groupes, vos dix opérateurs pourraient voir (et répondre) à chaque ticket qui arrive, peu importe pour quel service ils sont. Ce n’est pas en soi problématique, mais cela peut engendrer un encombrement inutile dans le menu aperçus. (cela peut être pire encore quand, par exemple, un responsable du service client voit des tickets pour le service RH, et trouve combien gagnent ses collègues du service des ventes! 💸💸💸)
Si, à la place, chaque agent est assigné à un groupe approprié, alors ils ne pourront seulement voir les tickets qui appartiennent à leur propre groupe.
Si vous appartenez à plus d’un groupe, vous pouvez réassigner un ticket d’un de vos groupes vers un autre. En général, bien sûr, vous ne devez pas faire ça sauf si vous êtes un administrateur, ou qu’un administrateur a discuté de la procédure avec vous auparavant.
Un propriétaire d’un ticket est simplement l’opérateur qui en est actuellement responsable.
A qui appartient la tâche d’assigner les tickets?¶
Cela dépend de votre gestion dans votre société, mais dans la plupart des cas, vous assignerez les tickets à vous-même quand vous choisirez une demande à traiter dans la pile des nouveaux tickets.
En principe, n’importe quel opérateur peut assigner un ticket à un autre, du moment qu’ils ont tous les deux les privileges nécessaires dans le groupe du ticket.
Pourquoi voudrais-je réassigner un ticket à quelqu’un d’autre?¶
Quelques fois, des demandes complexes pourront nécessiter qu’un ticket fasse des allers et retours entre plusieurs opérateurs avant qu’il puisse être fermé. Dans de tel cas, un collègue peut vous assigner un ticket (ou vice-versa) après l’avoir partiellement résolu.
Zammad states are color-coded. This helps you to understanding the state of
the ticket much faster in general – without having a look into details.
Fermé
En attente (marqué en attente; aucune action immédiate nécessaire.)
Nouveau / ouverts (Prêt pour action.)
Escaladé (Nécessite de l’attention en urgence.)
Quelle est la différence entre “nouveau” et “ouvert”?¶
Les états font plus qu’indiquer une progression: Zammad possède une fonctionnalité de suivi précis du temps passé (appelé “contrats de niveau de service”, ou SLAs) qui utilisent l’information sur l’état pour mesurer combien de temps il faut pour qu’un client reçoive une réponse sur un nouveau ticket ou pour voir leurs demandes traitées complètement.
Sur un nouveau ticket, le client n’a pas encore reçu de première réponse concernant sa demande.
Sur un ticket ouvert, le client a déjà reçu une réponse initiale, mais la demande n’a pas encore été traitée.
Note
⏱️ Les tickets dans un état d”attente ne consomme pas de temps dans leurs limites du SLA
Donc, par exemple, un ticket peut être marqué rappel en attente si il attend un retour d’un fournisseur tiers qui est actuellement absent jusqu’à la semaine prochaine.
Une priorité d’un ticket est simplement un ordre de grandeur (de 1 à 3) de combien il est urgent ou important.
Zammad’s 3 default priorities allow you to see the importance of
your tickets better.¶
Mais qu’est-ce que ça fait, et comment je dois l’utiliser?¶
telle quelle, la priorité d’un ticket ne fait absolument rien. Cependant, les administrateurs Zammad peuvent définir toutes sortes d’actions automatisées qui peuvent se baser sur cette valeur, comme:
Utilisez l’outil surligneur dans le coin supérieur droit pour marquer du texte important. (Vos surlignages ne sont pas visible pour les autres opérateurs.)
Surlignez en sélectionnant le texte, puis cliquez sur le surligneur. Cliquez encore pour annuler.¶
Astuce
🖱️ UI Protip
Des actions supplémentaires sont disponibles via le sous-menu:
Cliquez l’entête du ticket ▾ pour accéder aux actions supplémentaires.¶
Historique
Pour voir une liste exhaustive des mises à jour du ticket, effectuées par n’importe quel utilisateur, depuis sa création.
Fusionner
Déplace tous les messages/notes sur un autre ticket (voir Fusionner des tickets pour plus de détails).
Contrairement aux paramètres de ticket (qui sont des attributs qui peuvent être modifiés), les actions sont des opérations qui peuvent être effectuées sur un ticket, habituellement pour faciliter le process global de gestion du ticket.
Des fois, vous pouvez avoir deux tickets pour le même problème (par ex, parce qu’un client vous a envoyé un nouveau courriel plutôt que de répondre à un sujet existant).
Dans de tels cas, vous pouvez vouloir fusionner ces tickets en un.
Pour fusionner un ticket, accédez au sous-menu Ticket ▾ dans le panneau du ticket.¶
Note
Fusionner un ticket va déplacer tous les messages et notes en dehors du ticket original vers le nouveau ticket.
C’est à dire, si vous 1) accédez au dialogue de fusion depuis le Ticket A, et qu’ensuite 2) vous choisissez le Ticket B dans le dialogue de fusion (voir ci-dessous), alors le Ticket A sera vidé, fermé, et and linked as a child du Ticket B.
Le dialogue de fusion. Indique un ticket cible à fusionner par ID (1), ou en le choisissant dans la liste (2).¶
Certains tickets peuvent en réalité englober plus d’un problème, ou nécessiter l’attention distincte de deux équipes différentes (par ex, les services achats et clients).
Cliquez sur le bouton “scinder” pour prendre un message et l’utiliser comme point de départ pour un nouveau ticket.¶
Quand un ticket est scindé, le message cible est importé dans le dialogue de nouveau ticket. Comme d’habitude, souvenez vous de choisir le type (appel/courriel).¶
Le ticket original est lié au nouveau, comme indiqué dans le panneau du ticket.¶
Quand des tickets concernant des problèmes liés arrivent (par ex, des clients différents se plaignent de la même cargaison), ils peuvent être liés entre eux pour une référence plus facile.
Cliquez sur le bouton + Ajouter un lien pour accéder à la boite de dialogue des liens.¶
La boite de dialogue de lien. Indiquez un ticket à lier avec son ID (1), ou choisissez en un depuis la liste (2).¶
Astuce
Les tickets liés peuvent être optionnellement organisés dans une hiérarchie parent-enfant.
En parcourant Zammad, vous remarquerez une liste d’entrées apparaitre dans la zone du menu principal. Ce sont vos onglets ouverts.
Note
Vous pouvez librement basculer entre les onglets ouverts sans perdre votre travail – Tous les changements non sauvegardés seront automatiquement enregistrés sur le serveur.
Des onglets apparaissent dans le menu principal quand vous visitez différentes parties de l’application.¶
You may have noticed the « Stay on tab » button next to « Update » on the lower
right already.
Note
The behavior of a tab can be configured by your administrator
globally. You can overrule this setting based on your personal
preference.
To overrule your administrator’s settings, simply choose the action
you prefer. Zammad will remember this preference until you change its setting.
Close tab
Upon updating the ticket, Zammad will automatically close the tab.
You’ll be returned to the last view that was open.
Close tab on ticket close
Ticket tabs will be closed only if you change the state to « closed » upon
ticket update.
Note
This does not apply for pending states that end in closed states.
Next in overview
If you opened a ticket from any overview, Zammad will jump to the next
ticket in said overview. Zammad recycles the open tab.
Note
This option is only available if you open the ticket from an overview.
Zammad will ignore the setting if you opened the ticket directly
and fall back to Stayontab.
Stay on tab
Updating the ticket doesn’t have any effect on the tab.
This is the default setting in Zammad installations.
Zammad offre ce que nous appelons des modules de texte. Des modules de texte vous aiderons à améliorer votre flux de travail, en vous évitant de taper la réponse à la main sur chaque ticket. Vous pouvez tout simplement choisir un module de texte correspondant et l’insérer dans le courriel.
Pour accéder aux modules de texte disponibles, tapez simplement :: dans le corps d’un article. Si vous trouvez le bon module de texte, appuyez juste sur entrée ou cliquez avec le bouton gauche de la souris et Zammad insérera le module de texte à l’emplacement de votre curseur.
Astuce
Vous pouvez soit faire défiler tous les modules (à la souris ou avec les flêches), soit taper le nom du module ou un mot clef (si les mots clefs sont définis).
Note
🤔 Comment se fait-il que certains modules de texte n’apparaissent pas toujours?
Les modules de texte peuvent être liés aux groupes: ainsi, ils ne deviennent actifs que quand le ticket sur lequel vous travaillez a été assigné au groupe approprié.
Les modules de texte sont immédiatement mis à jour quand un nouveau groupe a été sélectionné - pas besoin de cliquer sur Mettre à jour.¶
Comment vous savez quels groupes vont avec quels modules de texte? Demandez à votre administrateur!
Vous pouvez aussi bien utiliser les modules de texte lors de la création de ticket. Lors de la création, notre Modèles de ticket pourrait aussi être pratique.
Si vous vous trouvez en train de créer plein de tickets avec les mêmes attributs basiques, utilisez les modèles de ticket pour les remplir la prochaine fois avec un simple clique.
Utilisez le panneau du ticket pour charger ou créer des modèles de ticket.¶
Pour créer un nouveau modèle, commencez par remplir un nouveau ticket comme d’habitude. Ensuite, au lieu de valider le formulaire du ticket, utilisez le dialogue de modèle dans le panneau du ticket pour entrer un nom pour votre nouveau modèle, et cliquez sur “Enregistrer”.
La prochaine fois que vous créez un ticket, vous trouverez votre nouveau modèle dans la liste déroulante “Choisir un modèle“. Cliquez dessus pour appliquer vos attributs enregistrés dans votre nouveau ticket.
Indication
Tout modèle créé par un opérateur sera visible par tous les opérateurs.
With Zammad, you can limit your search to specific Information.
This allows you to find e.g. Tickets with specific key words and states.
Below information will help you to improve your search results.
For instance you can search for a specific customer
by using customer.attribute:
customer.firstname:John
or:
customer.lastname:Doe
If you want to run a more complex search you can use conditions
with () and AND/OR options:
With Zammad <=3.6 the following keys contained a string only:
group
priority
état
organization
With Zammad >=4.0 these keys contain the whole object. This means you
now have to add .name (e. g. group.name or priority.name)
to receive the same search results.
title: »un titre » title:Imprimante title: « un ti* »
Si vous avez besoin d’utiliser des espaces dans votre phrase de recherche, utilisez des guillemets. Zammad fera une recherche AND avec les mots indiqués. Vous pouvez aussi utiliser un seul mot clef sans guillemets.
created_at
2018-11-18
created_at:2018-11-18 created_at:[2018-11-15 TO 2018-11-18] created_at:>now-1h
Vous pouvez utiliser soit une date simple, une plage de date ou >now-xh. Veuillez noter que le format de date doit être YYYY-MM-DD
state.name
new open closed
state.name: new state.name:new OR open
Vous pouvez filtrer sur des états spécifiques du ticket (et même les combiner avec OR). Veuillez noter que vous devez utiliser les termes anglais pour les états, sauf si vous avez personnalisé les états dans votre instance.
article_count
5 [5 TO 10] [5 TO *] [* TO 5]
article_count:5 article_count: [5 TO 10] article_count:[5 TO *] article_count:[* TO 5]
Vous pouvez rechercher des tickets avec un nombre spécifique d’articles (vous pouvez même rechercher tout ce qui a 5 ou plus d’articles, ou même jusqu’à 5 articles, si besoin).
article.from
*bob*
article.from:*bob*
Afficher tous les tickets qui contiennent des articles de "Bob"
Le premier exemple montre chaque ticket contenant le mot "chaud" - vous pouvez aussi utiliser l’opérateur "~" pour rechercher des mots similaires comme par ex "chaux". Zammad pourra aussi vous permettre d’utiliser des expressions régulières dès que les attributs le permettent.
Indication
Combining search phrases
You can combine search phrases by using AND, OR and TO,
depending on the situation and phrases you use. If needed, you can parts of
your search phrase for complex searches with (). This allows you to
combine several phrases with different dependencies (AND/OR). In case you
receive search results that you want to exclude, you can use negation !.
Below are some examples that you could use with this:
Macros are 🖱️ one-click shortcuts for applying changes to a ticket.
If you find yourself making the same changes to lots of tickets
(e.g., close-and-tag-as-spam or reassign-to-another-group),
macros can make the job a whole lot easier.
Note
🤔 Comment je peux faire des macros?
You don’t – that’s the administrator’s job.
If you have an idea for a macro you’d like to use,
your Zammad admin can probably make it happen.
Macros can be applied in one of two ways:
on a single ticket, or in bulk.
The simplest way to apply a macro is to select it
from the Update ᐱ submenu in the Ticket View:
Astuce
💾 Macro = Update
If you’ve made changes to any other
settings on the ticket
(including typing up a reply to the customer),
applying a macro will save them, too.
⚠️ But beware: in the event of a conflict,
the macro’s actions override any manual changes –
including messages to the customer!
When in doubt, apply your macro and your manual changes separately.
If the selected macro adds a note to the ticket, any text entered in the message composer will be lost.¶
To apply a macro to many tickets at the same time:
open a ticket overview;
select your desired tickets;
click-and-drag to open the “Run Macro” drawer; and
drop the tickets on your target macro.
Note
☝️ There’s just one difference…
When running a macro from the ticket view, Zammad may automatically open the
next ticket (or close the current one, or just stay on it), depending on how
the macro was set up.
When running it from the overviews page, Zammad will always stay on the
overviews page.
Some tickets require attention from more than one agent
(or even more than one department!).
In these cases, there are three ways to assign the work to the right people:
If a ticket is really about two different problems,
you can split it in two,
then assign each ticket to its respective “group” (department).
If you’ve done all you can on a ticket
and it’s now another agent’s (or department’s) responsibility,
reassign it to a new owner (or group).
If you just need another agent’s input on something, you can @mention
them. (And if you want to get notifications for someone else’s ticket,
use the subscribe button.)
Réassigner un ticket (via les paramètres groupe et propriétaire) pour permettre à un collègue de savoir que vous avez fini avec votre partie.¶
Supposons qu’un appel arrive au service des achats. Un responsable des achats prend l’appel, créé un ticket, et vérifie des prix pour le client. Après avoir enregistré ses notes, le responsable décide alors que ce ticket doit être passé au service client.
Notre responsable des achats peut simplement se dé-assigner en tant que propriétaire du ticket et le re-assigner au groupe du service client. Tous les opérateurs du service client seront notifiés du nouveau ticket, et le premier opérateur disponible pour s’assigner ce ticket pour reprendre là où le responsable des achats s’était arrêté.
Astuce
Soyez sûr de laisser des notes avec le plus d’information que possible pour le prochain opérateur!
Now suppose you’ve reassigned the ticket to customer service.
You won’t receive notifications for this ticket anymore,
but maybe this is a really important contract,
and you want to make sure they have an A+ experience from start to finish.
To enable notifications for a ticket that doesn’t belong to you,
simply click the Subscribe button at the bottom of the ticket pane:
A list of all tickets you’re subscribed to
can be found in the My mentioned Tickets overview.¶
Or, suppose you don’t want to reassign the ticket to customer service—you
just have one quick question for them, and then you can take it from there.
To start sending someone else notifications for your own ticket,
type @@ in the message composer and select their name from the pop-up menu:
@mentioning a colleague in a message
will automatically subscribe them to your ticket.¶
Indication
⚙️ Check your Profil & Paramètres
to customize how you receive notifications.
Note
😖 A colleague @mentioned me, but I don’t see the ticket!
Is the ticket assigned to a group that you don’t belong to?
@mentions and subscriptions only work for tickets that you already have access to.
Use the check boxes in ticket listings to select a bunch of tickets.
Now use below drop-downs to change ticket settings, press confirm and
provide a note if you’d like.¶
Astuce
🤓 You can change owners and groups even faster 🚀
Instead of using the drop-downs on the bottom of Zammad, you can also
drag tickets. A new modal will appear and allow you to drop your
selection on either just a group or agents. This operation allows you to
quickly change the group and owner without further hassle!¶
Note
This functionality is only available in ticket overviews.
Zammad supporte une comptabilité détaillée du temps passé pour aider les administrateurs à suivre combien de temps vous passez sur chaque ticket, client ou société.
Si la comptabilité du temps est activée, ce dialogue apparaîtra chaque fois que vous mettrez à jour un ticket. Entrez combien de temps vous avez passé dessus (en minutes, ou dans n’importe quelle unité de temps tous vos autres collègues utilisent).¶
Note
🤔 Huh? Je ne vois pas de boîte de dialogue “Comptabilité du temps“…
This feature is optional;
if you don’t see it whenever you update a ticket,
that means your administrator hasn’t enabled it yet.
Administrators can learn more
here.
La majorité des attributs clients sont assez explicites, mais en voici certains qui peuvent être compliqués:
Société
Les clients peuvent (optionnellement) appartenir à des société – Aller à pour en apprendre davantage.
VIP
Comme la priorité d’un ticket, Le statut VIP ne fait rien de plus tel quel, mais un admin peut définir des appels systèmes automatisés sur cette valeur, ou l’utiliser en tant que filtre pour les aperçus personnalisés.
Demandez à votre administrateur pour savoir comment il faut utiliser cet attribut (ou juste l’ignorer).
Les tickets suivent la communication entre individus, mais souvent, le client réel de votre entreprise est un autre entreprise (ou société). Les clients peuvent être groupés dans des sociétés pour suivre leur activité comme un tout.
Le tableau de bord est la première chose que vous verrez après vous êtes connectés. Surveillez votre productivité d’un coup d’oeil, comparez la avec la moyenne de votre société (en gris en bas de chaque panneau), et voyez où en sont les autres.
Vérifiez le tableau de bord pour un résumé rapide de vos stats (mis à jour toutes les 30 minutes).¶
Légende
1. Temps d’attente aujourd’hui
Combien de temps a dû attendre chaque client, en moyenne, pour obtenir une réponse de votre part aujourd’hui?
2. Humeur
Combien de ticket escaladés vous avez ouvert? (Mr. Bubbles devient grincheux si vous en avez trop…)
3. Distribution par canal
Combien de vos tickets sont arrivés par courriel, téléphone, Twitter, ou Facebook? (montre les pourcentages pour les tickets entrants et sortants.)
4. Assignés
Sur tous vos tickets ouverts (sur l’ensemble de la société), combien vous sont assignés?
5. Vos tickets en cours
Quel est le pourcentage aujourd’hui de vos tickets auxquels vous avez répondu, apporté une mise à jour, ou autre modification?
6. Taux de réouverture
Combien de vos tickets ont été ré-ouverts après avoir été marqués “fermés”?
Zammad supports S/MIME for high-security email communication.
Use the 🔒 Encrypt and ✅ Sign buttons to turn on encryption and signing for outgoing emails.¶
Note
🤔 Huh? I don’t see “Sign” or “Encrypt” options in the ticket view…
This feature is optional;
if you don’t see it in the ticket composer,
that means your administrator hasn’t enabled it yet.
Administrators can learn more
here.
Without the sender’s certificate, Zammad cannot verify the message signature.
Ask your administrator to add the sender’s certificate to Zammad’s certificate store.
Avertissement
🕵️ ALWAYS verify certificates in-person or over the phone!
The whole point of signature verification is to alert you
when someone is trying to pretend to be someone they’re not.
Never accept a certificate from someone online without verifying it first.
“Encryption: Unable to find private key to decrypt”
This message was encrypted with a certificate that does not match any on file.
Without a matching private key, Zammad cannot decrypt the message.
Ask your administrator to verify your organization’s private key in Zammad’s certificate store,
and ask the sender to double-check the public key they used to encrypt the message.
Indication
📢 Your public key can be safely shared with anyone.
(But if they’re smart, they’ll take extra precautions
to make sure it really belongs to you.)
Parlez à vos clients en temps réel depuis le panneau Discussion client.
Contrôles de la discussion
1. Allumée/Eteinte
Enable/disable the chat panel.
(When enabled, you will receive notifications
for incoming chats.)
2. Clients en attente
Liste les clients en attente d’un opérateur pour discuter. Cliquez pour répondre à une demande de discussion en attente.
3. Clients en discussion
Liste les clients actuellement dans une session de discussion.
4. Opérateurs actifs
Liste tous les opérateurs avec la discussion activée.
5. Paramètres
Cliquez pour les options de configuration de la discussion (par ex, messages de salutation automatique et nombre maximum de discussions simultanées).
6. Badge de comptage
Affiche le nombre d’utilisateurs dans chaque section.
7. Carte d’info
Survolez de la souris pour avoir les informations détaillées concernant les utilisateurs dans chaque section.
Note
🤔 Huh? Je ne vois pas “Discussion client“ dans le menu…
This feature is optional;
if you don’t see it in the main menu,
that means your administrator hasn’t enabled it yet.
Administrators can learn more
here.
Avertissement
Si tous les opérateurs ont le panneau de discussion désactivé, les clients ne pourront pas démarrer une discussion.
Astuce
🔍 Utilisez la barre de recherche pour ramener d’anciennes conversations archivées à n’importe quel moment.
📋 Copy & paste supports 🌄 inline images as well as plain text.
⌨️ Les discussions en direct supportent les text modules.
📝 Les discussions peuvent être renommées ou étiquetées, et enregistrer des détails techniques concernant la connexion du client.
Cliquez sur le titre en haut de la fenêtre de discussion pour éditer les détails de la discussion.¶
Voir et gérer les journaux d’appels depuis le panneau téléphone.
Activer le panneau Téléphone pour recevoir des notifications pour les appels entrants.¶
Note
🤔 Huh? Je ne vois pas le “Téléphone” dans le menu…
This feature is optional;
if you don’t see it in the main menu,
that means your administrator hasn’t enabled it yet.
Administrators can learn more on our admin documentation.
Indication
🏢 The caller log shows all incoming and outgoing calls
for the entire instance. The number of entries shown depends on the
configuration your admin chose.
The caller log offers a lot more than just the last call entries.
If your administrator configured « Phone Extension to Agent Mapping », Zammad
will also help you during answering calls.
New Ticket dialogue
Zammad will open a new ticket dialogue if:
it’s able to either guess a single user (see maybe entries)
the callers number belongs to a user known to Zammad
the callers number is yet unknown
If the user is known to Zammad it will automatically set the ticket
customer for you. You can correct this at any time if needed.
User profile
Zammad will open the users profile if your user had a customer ticket that
has been updated within the last 30 days. This also applies for calling
users that Zammad guesses are a specific user
(only if it’s one guessed user).
Quick dial
You can click on phone numbers (user profiles and caller log) to dial
the number in question quickly.
Note
This requires either a soft phone client or CTI client on your
computer that supports this action.
Note
😕 What are these « maybe » entries?
During your day by day communication you may also stumble over new customers.
Usually business users send their phone numbers in their signature.
Zammad collects and aggregates these information and tries to guess the
customer in case it receives a call from an unknown number.
Astuce
👤 Click on unrecognized numbers to create a new customer or maybe
entries to update an existing customer.
(Unrecognized phone numbers cannot be added to existing customers in
this way. Copy and pasting is required.)
Changez votre mot de passe de connexion (peut être désactivé par un administration système).
Notifications
Choisissez où, quand, et pour quels groupes vous voulez recevoir des notifications, ou choisissez un nouveau son de notification.
Utilisez les trois premières colonnes pour choisir quand recevoir des notifications internes (dessous). La colonne la plus à droite active aussi les notifications courriel.¶
Les notifications internes ne peuvent pas être désactivées.¶
Par défaut, vous recevrez des notifications pour tous les tickets de tous les groupes auxquels vous appartenez - même pour les tickets qui sont assignés à d’autres opérateurs. Utilisez la boîte Limiter les groupes pour désactiver de telles notifications sur une base par groupe. (Vous continuerez à recevoir des notifications pour vos propres tickets.)¶
Indication
The contents of these email notifications
can be customized on self-hosted installations.
Administrators can learn more
here.
Absent du bureau
Planifiez les périodes de congés à l’avance, et désignez un remplaçant pour gérer vos tickets pendant votre absence.
Votre remplaçant recevra toutes vos notifications ticket durant votre absence, et aura un aperçu personnalisé créé pour l’aider à suivre vos tickets.
Note
🔔 Vous continuerez à recevoir des notifications pendant que vous êtes absent du bureau!
Calendrier
Ajoutez vos échéances de ticket sur votre application calendrier favori avec le lien ICAL listé dans ce panneau de paramètres.
Périphériques
Consultez une liste de tous les Périphériques dans votre compte Zammad (et révoquez l’accès, si besoin).
Jeton d’accès
Générez des jetons d’accès personnels pour des applications tiers pour utiliser l’API Zammad.
Prudence
Toujours générer un nouveau jeton pour chaque application que vous connectée à Zammad! (Cela permet de rendre possible la révocation d’une application à la fois si un jeton est compromis.)
Comptes liés
Consultez une liste des services tiers (e.g., Facebook ou Twitter) liés à votre compte Zammad.
Gérer, éditez, et réorganisez les articles de la base de connaissance depuis le panneau base de connaissance.
Le panneau de la base de connaissance commence dans un mode prévisualisation. Avec de rares exceptions, le mode prévisualisation montre à quoi ressemblera la base de connaissance.¶
Note
🤔 Huh? Je ne vois pas “Base de connaissance” dans le menu…
This feature is optional;
if you don’t see it in the main menu,
that means your administrator hasn’t enabled it yet.
Administrators can learn more
here.
Utilisez le bouton ↗️ dans la barre d’outils en haut pour voir la base de connaissance publiée.
👆 Dans le mode d’édition, utilisez le menu main droite pour naviguer au travers de la base de connaissance.¶
Utilisez le bouton “Éditer” dans la barre d’outils en haut pour basculer dans le mode Édition (et vice versa).
Note
🤔 Huh? Je ne vois pas de bouton “Éditer”…
Par défaut, les opérateurs ne sont pas autorisés à créer, éditer, ou gérer les articles de la base de connaissance. Si vous souhaitez éditer la base de connaissance, parlez en à votre administrateur pour qu’il vous donne les permissions appropriées.
L’éditeur de la base de connaissance est proposé avec les même capacités d’édition en texte riche disponibles lors de la rédaction des tickets Zammad. Ce qui signifie que vous pouvez utiliser les mêmes raccourcis clavier pour insérer du texte formaté, des listes à puce, et plus encore. Vous pouvez même ajouter des pièces jointes et des liens!
Astuce
🤷 Why are there four kinds of links?
🔗 liens web
URLs qui pointent vers d’autres sites web.
💡 Lien réponse
Références internes vers d’autres réponses de la base de connaissance.
(qui ne casseront pas si l’URL de destination change.)
📋 Tickets liés
Références internes vers des tickets Zammad.
(visibles seulement dans les modes prévisualisation et édition.)
🏷️ Tags
Tags can help categorize or spice answers with further words to find.
Please note that tags are visible publicly and can be the same like
those in your tickets.
Indication
🙈 Pour définir la visibilité d’une réponse pour contrôler qui peut voir un article ou planifier sa publication à une date ultérieure. Les articles ont des codes couleurs en fonction de leur visibilité:
Public (visible pour tout le monde)
Interne (visible seulement pour les opérateurs & rédacteurs)
Brouillon/planifié/archivé (visible seulement pour les rédacteurs)
As soon as the knowledge base contains one or more answers, you can use these
just like text modules. Instead of :: just use ?? to open the search
modal. The search is done full text on both answer body and title in all
languages available.
If you’ve found what you’ve been looking for, simply hit your ENTER-Key
to load the answer into the ticket article. This way you don’t have to throw
URLs at your customer and provide the answer right away.
Loading answers into articles does not replace article content.
Use ?? to find and load knowledge base answers into ticket articles¶
With i-doit integration,
you can list which pieces of your company’s property
are related to any given ticket.
That includes both physical and digital infrastructure,
from servers to meeting rooms to virtual machines to software licenses.
Use the 🖨 printer tab to view or manage a ticket’s assets from i-doit.¶
Note
🤔 Huh? I don’t see a 🖨 printer tab…
This feature is optional;
if you don’t see it in the ticket view,
that means your administrator hasn’t enabled it yet.
Administrators can learn more
here.
i-doit can help you keep track of troublesome equipment
and find previous tickets from the last time something went wrong with it.
It’s also a great way to document quirks in the company’s belongings:
Why haven’t we upgraded this system from Windows Vista yet?
What did we decide to do about that faulty network switch?
And why does the coffee maker keep shutting off before it’s finished? 🤬
Ask your administrator / IT personnel to give you a tour—otherwise,
the directions below might not make much sense.
(And if your organization isn’t already using i-doit,
this guide is not for you.)
With issue tracker integration,
you can monitor GitHub / GitLab issues right from within a Zammad ticket.
Note
🤔 Huh? I don’t seeortabs…
This feature is optional; if you don’t see it in the ticket pane,
that means your administrator hasn’t enabled it yet.
Administrators can learn more
here.
Use the and tabs on the ticket pane
for an overview of issues related to the ticket.¶
Use the and tabs on the ticket pane to see linked issues,
along with metadata like status (open/closed), assignee, labels, and more.
Or, simply click the title to view the issue on GitHub / GitLab.
A badge on the tab icon indicates how many issues are linked to this ticket.
Link a new issue
At the top of the ticket pane, select GitHub / GitLab > Link Issue,
then enter a valid issue URL.
Note
⌛ Linking a new issue can be slow sometimes.
Remove an issue
Click the ✕ button next to an issue title to unlink it.
or 
tabs…
