Zammad Agenten Dokumentation¶
Was ist ein Ticket?¶
In Zammad werden Tickets verwendet, um Anfragen von Kunden zu verfolgen. Wenn ein Kunde Dir (oder Deiner Firma) zum ersten Mal eine E-Mail schickt, erstellt Zammad ein neues Ticket. Jede Nachricht zwischen Dir und dem Kunden wird in diesem Ticket gespeichert, bis das Problem gelöst oder der Kunde zufrieden ist und das Ticket schließlich geschlossen werden kann.
Im Grunde genommen ist ein Ticket also eine Ansammlung von Nachrichten zwischen Dir und einem Kunden zu einem einzelnen Vorgang.
Ein Ticket ist eine Sammlung von Nachrichten zwischen einem Kunden und einem Agenten.
Hinweis
Du kannst sichergehen, dass Du einen großartigen Job machst, wenn Du 1) auf Tickets schnell reagierst und 2) wenn es in einer akzeptablen Zeitspanne geschlossen wird.
👀 Behalte das Dashboard im Auge, um zu sehen wie gut Du mithalten kannst.
Ticket-Einstellungen¶
Tickets besitzen weiterhin noch Metadaten, um sie einfacher zu verwalten. Als Beispiel: Tickets haben Kunden und (optional) einen Agenten; sie können offen oder geschlossen (oder für später markiert) sein; in Gruppen organisiert werden; und verschiedene Prioritäten besitzen.
Der Einfachheit halber bezeichnen wir diese Metadaten als die Einstellungen eines Tickets. Alle diese Einstellungen können jederzeit geändert werden. Jede Einstellung wird hier ausführlich erläutert. Aber gehen wir vorerst auf die Beiden wichtigsten ein:
- Besitzer (optional)
- Der Agent, der derzeit dem Ticket zugeordnet ist (d.h. der dafür verantwortlich ist)
- Status
- Warten die Kunden noch auf eine Antwort (offen) oder wurde das Ticket gelöst (geschlossen)?
Ticket Suche¶
Wenn Du vorhast an Tickets zu arbeiten, sollte man zunächst wissen, wie man Tickets finden kann.
Lies gern weiter, um zu erfahren, wie nach neuen Tickets gesucht und alte Tickets wieder aufgefunden werden können.
Nach Tickets suchen¶
Du suchst ein Ticket, was Du bearbeiten kannst? Wirf dafür einen Blick auf die Übersichten.
Klicke auf Übersichten im Hauptmenü, um Tickets zu durchstöbern.
Hinweis
📥 Stell Dir Übersichten wie eine Art Posteingang vor - jeder mit einem anderen Suchfilter für die Tickets, die dieser anzeigt.
Es gibt sechs Standard-Übersichten (Der Zammad-Administrator kann jederzeit weitere mit eigenen Filtern anlegen ) :
- Meine zugewiesenen Tickets (nur offen / warten erreicht)
- Nichts zugewiesen & Offen
- Meine warten erreicht Tickets (zuvor als wartend markiert und aktuell fällig)
- Offen (gesamtes Zammad)
- Warten erreicht (gesamtes Zammad, zuvor als warten auf markiert und aktuell fällig)
- Eskaliert (gesamtes Zammad, eine Service-Level-Vereinbarung wurde verletzt)
Tipp
🖱️Tipp für Profi-Benutzer
Um die Reihenfolge der Anzeige zu ändern, klicke auf die Spaltenüberschriften.
Um die Breite der Spalten anzupassen, klicke auf die Spaltentrennlinien und passe diese entsprechend an.
Ticketstati haben bestimmte Farbcodes:
Geschlossen Vertagt (Als ausstehend markiert; keine sofortigen Maßnahmen erforderlich.) Neu / Offen (Bereit zur Behandlung) Eskaliert (Benötigt dringend Aufmerksamkeit/ Bearbeitung)
Suchen nach Tickets¶
Du suchst ein Ticket? Verwende einfach die Suchleiste.
Die Ergebnisse werden während der Eingabe direkt unter der Suchleiste angezeigt.
Hinweis
It’s not just for tickets! Results cover 💬 chat logs, 👨 customers, and 🏢 organizations, too.
🔍 Hier ist nur eine kleine Auswahl der Bereiche, die die Suchmaschine durchsucht:
- 📝 Betreff der Nachricht / Inhalt
- 👩 Empfängernamen & E-Mail-Adressen
- 📎 Text in Dateianhängen (wirklich!)
- 🏷️ Benutzer-/Organisations-Informationen (z.B. Notizen, die in Kundenprofilen gespeichert sind)
Eine deutlich detailliertere Ausführung für mögliche Suchen findest Du auf unserer Seite für die Erweiterte Suche .
Für detaillierte Ergebnisse klicke auf den Link Suchdetails anzeigen → direkt über der automatischen Vervollständigungs-Liste.
Tipp
🖱️ Tipp für Profi-Benutzer
Klicke auf die Spaltenüberschriften, um die Reihenfolge der Anzeige zu ändern.
Tickets verwalten¶
Hiermit wirst Du wohl größtenteils Deine Zeit in Zammad verbringen.
Wenn Du einmal die folgenden Punkte verinnerlichst, hast Du den Dreh raus.
Erstellen eines Tickets¶
Zammad ist bestrebt Tickets automatisch zu erstellen, wenn neue Kundenanfragen eingehen. Aber manchmal kann Zammad einfach nicht wissen, wann ein Problem auftritt – wie zum Beispiel, wenn ein Kunde am Telefon anruft.
In diesen Fällen benötigt Zammad Deine Hilfe, um ein neues Ticket zu erstellen.
Klicke auf die Schaltfläche ➕, um ein neues Ticket zu erstellen. Der Standard-Tickettyp ist „Eingehender Anruf“.
Ein Agent kann drei verschiedene Arten von Tickets erstellen:
| Eingehender Anruf: | |
|---|---|
| für Anfragen, die von einem Kunden per Telefon übermittelt wurden. | |
| Ausgehender Anruf: | |
| für Anfragen, die von einem Agenten am Telefon bearbeitet wurden. | |
| E-Mail versenden: | |
| für Anfragen, die von einem Agent per E-Mail gesendet wurden. | |
Ausfüllen des Formulars¶
Hier ist ein kurzer Überblick über die einzelnen Eingabefelder in der Erstellmaske für ein neues Ticket:
- Titel
- Der Titel des Tickets wird als Betreffzeile für alle E-Mail-Korrespondenzen verwendet.
- Kunde
Bei der Eingabe eines Kunden sucht die Autovervollständigung nur nach E-Mail-Adressen. Du musst eine Auswahl der Autovervollständigungs-Anzeige auswählen oder einen neuen Kunden anlegen.
Es ist nicht möglich, ein Ticket mehr als einem Kunden zuzuordnen.
Die automatische Vervollständigung den Kunden nicht anhand des Namens finden.
Tipp
🖱️ Tipp für Profi-Benutzer
Sobald ein Kunde ausgewählt wurde, ist sein Profil über das Ticketfenster sichtbar.
- Text
📞 Bei Telefonaten zeichnest Du die Details des Gesprächs auf. Diese Notizen werden nicht an den Kunden gesendet (außer wenn er ein Zammad-Konto hat, dann kann er öffentliche Telefon-Notizen sehen).
📧 Bei E-Mails ist dies der Inhalt der ausgehenden Nachricht.
Tipp
🖱️ Tipp für Profi-Benutzer
- Der Texteditor unterstützt das 📋Kopieren und Einfügen (oder Drag & Drop) von 🔤 Rich Text, 🌄 Bildern und 📎 Dateianhängen.
- Verwende die integrierten Tastenkombinationen ( Tastaturkürzel ) , um die Rich-Text-Formatierung anzuwenden.
- Ticket-Einstellungen
Weitergehende Bearbeitung¶
Generell bedeutet „Arbeiten an bestehenden Tickets“, dass man über die Ticket-Maske Kontakt mit einem Kunden hält. Das geht wie folgt:
- 📧 Antwort auf eine individuelle Nachricht oder
- 📝 eine Nachricht/Notiz zum Ticket hinzufügen.
Um mehr zu erfahren lies weiter oder überspring die Informationen und gehe direkt zu den Ticket Einstellungen (das ist die andere Möglichkeit an bestehenden Tickets zu arbeiten).
Tickets sind Sammlungen aus Nachrichten- und Notiz-Beiträgen zu einem Kunden-Anliegen. ⚙️ Ticketeinstellungen können im Ticketbereich auf der rechten Seite verwaltet werden.
Hinweis
📇 Jedes Mal, wenn Du ein Ticket öffnest, erscheint ein neuer Eintrag in Deiner Tabliste im Hauptmenü.
Zammad sichert automatisch Deine nicht gespeicherten Änderungen in allen offenen Tickets.
Auf individuelle Nachrichten antworten¶
Verwende die Schaltfläche ⮪ antworten unter einer Nachricht, um direkt darauf zu antworten.
Als zusätzliche Option wird für E-Mail-Nachrichten mit mehreren Empfängern ⮪ Alle antworten angezeigt.
Genau wie bei neuen Nachrichten, erscheint deine Antwort unten im Thread. Unter der Haube werden Antworten über den gleichen Kanal wie die originale Nachricht gesendet (z.B. wenn die ursprüngliche Nachricht ein Tweet war, erhält er die Antwort auch als Tweet).
Hinweis
⏩ Du kannst Nachrichten auch weiterleiten , wie in jedem E-Mail-Client (Anhänge werden automatisch eingebunden).
Auf diese Weise können Nachrichten mit Personen ausgetauscht werden, die kein Zammad haben (wie z. B. ein Drittanbieter).
Tipp
🖱️ Tipp für Profi-Benutzer
Klicke direkt auf einen Ticket-Eintrag, um detaillierte Informationen dazu zu erhalten.
Hinzufügen neuer Nachrichten/Notizen¶
Um einen weiteren Artikel hinzuzufügen, klicke auf das Textfeld am Ende des Threads.
Die voreingestellte Follow-up-Art ist eine „Notiz“. Klicke auf 📝, um einen anderen Artikel-Typ auszuwählen.
Es gibt drei Arten von Follow-ups:
| 📝 Notiz: | Notiere Dir selbst und anderen Agenten eine Gedächtnisstütze, wenn es weitere Informationen zum Thema gibt (standardmäßig sind diese vorm Kunden verborgen). |
|---|---|
| 📞 Anruf: | Protokolliere eine Zusammenfassung eines Telefonats, welches Du mit dem Kunden geführt hast. |
| 📧 E-Mail: | Schicke über das Ticket eine E-Mail an Jedermann. Der Name des Tickets wird gleichermaßen als Betreffzeile verwendet (Klick auf den Titel, um ihn umzubenennen). |
Hinweis
Klicke auf die Schaltfläche 🔒, um die Sichtbarkeit einer Notiz oder Nachricht zu ändern.
Die „internen“ Nachrichten werden mit einem lachsfarbenen Rand umrandet und können nur von anderen Agenten eingesehen werden.
Tipp
🖱️ Tipp für Profi-Benutzer
- Der Text-Editor ermöglicht das 📋 Kopieren und Einfügen (oder Drag & Drop) von 🔤 Rich Text, 🌄 Bildern und 📎Dateianhängen.
- Verwende die integrierten Tastenkombinationen ( Tastaturkürzel ), um die Rich-Text-Formatierung zu nutzen.
Vorsicht
🙅 Ich arbeite hier!
Es kann vorkommen, dass zwei Agenten das gleiche Ticket zur gleichen Zeit geöffnet haben. In diesem Fall können die Dinge schnell durcheinander geraten: Der Kunde könnte von beiden Agenten widersprüchliche Antworten auf das gleiche Problem erhalten; oder Änderungen, die von einem Agenten gemacht wurden, können von dem anderen versehentlich widerrufen werden.
Um diese Situationen zu kontrollieren, informiert Zammad über mögliche Konflikte, indem in der unteren linken Ecke der Avatar jedes Agenten angezeigt wird, die dieses Ticket aktuell geöffnet haben.
Am besten bespricht man dieses Thema mit den Kollegen, damit solche Probleme vermieden werden, bevor sie auftreten.
Wenn der Agent nicht gespeicherte Änderungen am Ticket vorgenommen hat wird zusätzlich im Avatarbild das Symbol ✏️ angezeigt.
Ticket-Einstellungen¶
Im Ticket-Bereich können Einstellungen eines Tickets angepasst werden:
Gruppe¶
Gruppen sind eine Form der Zugangsberechtigung. Sie erlauben es Dir zu bestimmen was bestimmte Agenten mit einem Ticket machen dürfen.
Was?¶
Angenommen, Dein Unternehmen verwendet Zammad sowohl für den Vertrieb als auch für den Kundensupport. Es gibt zehn verschiedene Agenten, die auf zwei Teams verteilt sind und täglich unzählige Tickets bearbeiten.
Ohne Gruppen könnten alle zehn Agenten jedes Ticket sehen (und beantworten), unabhängig für welche Abteilung es ist. Das muss nicht per se problematisch sein, führt aber zu unnötiger Unordnung in den Übersichten . (Ein kritischeres Beispiel wäre es, wenn Mitarbeiter z.B. des Supports Nachrichten sehen könnten, die an die Geschäftsführung gehen sollten und so z.B. einsehen können, wie viel die Kollegen im Sales-Team verdienen 💸💸💸)
Wenn jedoch jeder Agent einer bestimmten Gruppe zugeordnet wäre, dann würde er immer nur die Tickets sehen, die zu seiner jeweiligen Gruppe gehören.
Bemerkung
Wie kann ich also bestimmen, zu welchem Team ich gehöre?
Du selbst kannst das nicht – das ist die Aufgabe des Administrators.
Du kannst jedoch prüfen in welchen Teams Du bist - im Bereich für Benachrichtigungen in den Benutzereinstellungen:
Dieser Benutzer gehört nur zu einer Gruppe („Users“).
Also, wo komme ich ins Spiel?¶
Wenn Du zu mehr als einer Gruppe gehörst, kannst Du ein Ticket von einer Deiner Gruppen zu einer anderen verschieben. Im Allgemeinen muss man dies jedoch nicht tun, es sei denn, man ist Admin oder ein Admin hat das Vorgehen vorher mit einem besprochen.
Besitzer¶
Der Besitzer eines Tickets ist der Agent der derzeit dafür verantwortlich ist.
Wessen Aufgabe ist es, Tickets zuzuweisen?¶
Das ist vom Arbeitsablauf des Unternehmens abhängig; aber in den meisten Fällen kannst Du Dir selbst Tickets zuweisen, indem Du ein Ticket aus dem Pool neuer Tickets wählst.
Generell kann jeder Agent anderen Agenten Tickets zuweisen, solang beide die notwendigen Berechtigungen für die Ticket-Gruppe haben.
Warum sollte ich ein Ticket jemand anderem zuweisen?¶
Manchmal, wenn Probleme komplizierter werden, kann es notwendig sein Vorgänge zwischen mehreren Agenten hin und her zu schieben, bevor ein Ticket abschlossen werden kann. In solchen Fällen kann es sein, dass Kollegen Dir ein Ticket zuweisen (oder anders herum), nachdem es bereits teilweise gelöst wurde.
Status¶
Der Status eines Tickets bezieht sich auf sämtliche Schritte bis zur Fertigstellung und kann wie folgt definiert sein:
- neu
- offen
- geschlossen
- warten auf schließen (d.h. das Ticket soll zu einem späteren Zeitpunkt automatisch geschlossen werden)
- warten auf Erinnerung (d.h. das Ticket ist ausgeblendet, wird aber später zum geplanten Zeitpunkt wieder erscheinen)
Worin besteht der Unterschied zwischen „neu“ und „offen“?¶
Stati machen mehr, als nur den Fortschritt anzuzeigen: Zammad hat ein Eskalationsmanagement (sogenannte “Service-Level-Vereinbarungen”, bzw. SLAs). Die SLA nutzt Ticket-Stati, um zu erreichnen, wie lang es dauert, dass ein Kunde eine Antwort erhält oder das Problem komplett gelöst wurde.
Bei einem neuen Ticket hat der Kunde noch keine Antwort zu diesem Thema erhalten.
Bei einem offenen Ticket hat der Kunde eine erste Antwort erhalten aber das Problem ist noch nicht gelöst.
Bemerkung
⏱️ Tickets mit einem warten Status haben keine zeitlichen Auswirkungen auf die SLA-Limits.
Ein Ticket kann auf warten auf Erinnerung gesetzt werden, wenn Sie zum Beispiel auf eine Rückmeldung eines Drittanbieters warten, der bis nächste Woche nicht verfügbar ist.
Priorität¶
Die Priorität eines Tickets ist eine Einstufung (von 1 bis 3) darüber, wie dringend oder wichtig dieses ist.
Aber was macht es und wie soll ich es verwenden?¶
Im Standard haben die Ticket-Prioritäten keine Aufgabe. Euer Zammad-Administrator kann jedoch bei Bedarf Automationen anlegen, die basierend auf der Priorität reagieren - zum Beispiel:
Prioritäten können auch als Ticket-Filter benutzt werden, wenn man eigene Übersichten anlegt.
Mit anderen Worten: Wende Dich bitte an Deinen Administrator, um zu erfahren, wie sie benutzt werden sollen.
Tags¶
Tags sind benutzerdefinierte Markierungen die in Tickets gespeichert werden können, um diese zukünftig einfacher wiederzufinden.
Klicke auf einen Tag-Namen, um andere Tickets mit dem gleichen Tag anzuzeigen.
Hinweis
Suche nach Tickets mit einem bestimmte Tag mit dem tags: Suchfilter. Zum Beispiel: Finde alle Tickets mit dem Tag Bestellung indem Du nach tags: Bestellung suchst.
Klicke auf die Schaltfläche → in der Ecke, um den Ticket-Bereich auszublenden. Wenn Du auf die Registerkarte 💬 klickst, wird der Ticket-Bereich wieder angezeigt.
Bemerkung
🚫 Einige Einstellungen sind möglicherweise nicht verfügbar, wenn Du nicht über die erforderlichen Berechtigungen verfügst.
Ein Ticket umbenennen¶
Um ein Ticket umzubenennen, klicke einfach auf den Titel und beginne mit der Eingabe.
Hervorheben von Ticket-Texten¶
Verwende das Textmarker-Symbol in der oberen rechten Ecke, um wichtige Textpassagen im Ticket zu markieren. (Deine Markierungen sind nicht sichtbar für andere Agenten.)
Durch die Markierung des Textes und einem darauffolgenden Klick auf den Textmarker, wird der Textteil hervorgehoben. Um die Einstellung rückgängig zu machen, klicke erneut auf den Textmarker.
Tipp
🖱️ Tipp für Profi-Benutzer
Weitere Aktionen sind über das Untermenü verfügbar:
Klicke auf die Schaltfläche „Ticket ▾“, um weitere Aktionen auszuführen.
- Historie
- Hier findest Du eine detaillierte Liste der Ticket-Updates, die von allen Benutzern seit der Erstellung durchgeführt wurden.
- Zusammenfassen
- Mithilfe dieser Funktion können alle Nachrichten/Notizen auf ein anderes Ticket übertragen werden (siehe Zusammenfassen von Tickets für weitere Details dazu).
- Kunden ändern
- Weise dem Ticket einen anderen Kunden zu.
Ticket-Aktionen¶
Im Unterschied zu den Tickteinstellungen (also die Ticket-Attribute, die bearbeitet werden können) sind Aktionen sozusagen Arbeitsvorgänge, die an einem Ticket durchgeführt werden können. Diese werden üblicherweise genutzt, um den gesamten Ticket-Management-Prozess zu erleichtern.
Zusammenfassen von Tickets¶
Manchmal kann es vorkommen, dass man zwei Tickets für das gleiche Problem erhält (z.B. weil ein Kunde eine brandneue E-Mail geschickt hat, anstatt auf ein bestehendes Ticket zu antworten).
In diesen Fällen kann es sein, dass Du diese beiden Tickets zu einem zusammenfassen möchtest.
Um ein Ticket zusammenzufassen, öffne das Untermenü Ticket ▾ im Ticketfenster.
Bemerkung
Das Zusammenfassen eines Tickets fasst alle Nachrichten und Notizen aus dem Original in das ausgewählte Ticket.
Das macht man, indem 1.) der Zusammenfassen-Dialog in Ticket A geöffnet und dann 2.) Ticket B im Zusammenfass-Tool ausgewählt wird (siehe unten). Ticket A wird dann geleert, geschlossen und als Kind von Ticket B verlinkt.
Der Zusammenfassen-Dialog. Gib ein Ticket zum Zusammenfassen via ID (1) an oder wähle eines aus den Listen (2) aus.
Tickets teilen¶
Einige Tickets können mehrere Probleme umfassen oder benötigen eine getrennte Bearbeitung von verschiedenen Abteilungen (z.B. Vertrieb und Kundenservice).
In solchen Fällen kannst Du eine einzelne Nachricht in ein eigenes Ticket abspalten. (Alternativ kann es auch sinnvoller sein einfach abwechselnd mit einem Ticket zu arbeiten.)
Klicke auf „abspalten“, um eine Nachricht als Einstieg für ein neues Ticket zu verwenden.
Beim Splitten eines Tickets wird die betreffende Nachricht in den neuen Ticketdialog übernommen. Denke dabei wie gewohnt daran, den Typ (Anruf/E-Mail) auszuwählen.
Das ursprüngliche Ticket ist mit dem neuen Ticket verlinkt, was im Ticket-Dialog eingesehen werden kann.
Tickets verknüpfen¶
Wenn Tickets zu verwandten Themen auftauchen (z.B. mehrere Kundenbeschwerden über die selbe fehlerhafte Ware) können sie zur einfacheren Identifizierung miteinander verknüpft werden.
Klicke auf die Schaltfläche ➕ Link hinzufügen , um in den Verknüpfungsdialog zu gelangen.
Der Verknüpfungsdialog. Wähle ein Ticket aus, mit dem das Ticket verknüpft werden soll. Entweder durch Angabe der ID (1) oder durch Auswahl eines der Tickets in den aufgeführten Listen (2).
Tipp
Verlinkte Tickets können optional in einer Eltern-Kind-Hierarchie organisiert werden.
Tabs¶
Wenn Du Dich durchs Zammad klickst, erscheint eine Liste der Einträge im Hauptmenü. Diese sind Deine offenen Tabs.
Bemerkung
Du kannst frei zwischen offenen Tabs wechseln, ohne dass Deine Änderungen verloren gehen – alle nicht gespeicherten Änderungen werden automatisch auf dem Server gesichert.
Die Tabs erscheinen im Hauptmenü, wenn Du verschiedene Bereiche der Anwendung öffnest.
| Was kann als Tab geöffnet werden? |
|---|
|
|
|
|
|
Tipp
🖱️ Tipp für Profi-Benutzer
Ticketstati haben Farbcodes:
Geschlossen Vertagt (Als ausstehend markiert; keine sofortigen Maßnahmen erforderlich.) Neu / Offen (Bereit zum Handeln.) Eskaliert (Benötigt dringend Aufmerksamkeit) Ein pulsierender Punkt bedeutet, dass in einem Ticket neue Aktivitäten stattgefunden haben, seitdem Du es zuletzt angesehen hast.
Mit Drag & Drop kannst Du die Tabs neu anordnen.
Arbeiten mit Text Bausteinen¶
Zammad verfügt über sogenannte Text Bausteine. Diese helfen den Arbeitsablauf zu optimieren, da es keinen Sinn ergibt in jedem Ticket die gesamte Antwort von Hand eintippen müssen. Wähle einfach einen passenden Baustein aus und fügen ihn in die E-Mail ein.
Um verfügbare Text Bausteine anzeigen zu lassen, tippe einfach im Textfeld ::. Wenn Du einen passenden Text Baustein gefunden hast, drücke einmal Enter oder nutze die linke Maus-Taste. Zammad fügt dann den Baustein-Text an die Stelle ein, an der sich der Cursor befindet.
Tipp
Du kannst entweder durch alle Bausteine scrollen (mit Maus oder Pfeil-Tasten), den Baustein-Namen tippen oder ein Schlagwort eingeben (sofern Schlagworte gesetzt wurden).
Bemerkung
🤔 Warum erscheinen einige Text Bausteine nicht immer?
Text Bausteine können mit Gruppen verbunden werden, d.h. sie erscheinen nur, wenn das Ticket an dem Du arbeitest der entsprechenden Gruppe zugeordnet wurde.
Text Bausteine werden sofort aktualisiert, wenn eine neue Gruppe ausgewählt wurde - Es ist noch nicht mal nötig auf Aktualisieren zu klicken.
Woher weiß ich, welche Gruppen zu welchen Text Bausteinen gehören? Frage am Besten beim Administrator nach!
Text Bausteine bei der Ticket-Erstellung¶
Du kannst Text Bausteine auch bei der Ticket-Erstellung nutzen. Bei der Ticket-Erstellung könnten zusätzlich auch unsere Ticket-Vorlagen praktisch sein.
Ticket-Vorlagen¶
Wenn öfter Tickets mit gleichen Attributen (z.B. wiederkehrende Vorgänge) angelegt werden müssen, kann man hierzu Ticketvorlagen verwenden. Damit kann der Erstellprozess beim nächsten Mal deutlich beschleunigt werden.
Benutze den Ticket-Bereich auf der rechten Seite, um Ticketvorlagen zu speichern oder laden zu können.
Um eine neue Vorlage zu erstellen, erstell zunächst wie gewohnt ein neues Ticket. Dann, anstatt das Ticket abzusenden, verwende den Vorlagendialog im Ticket-Bereich - gib einen Namen an und klicke dann auf „Speichern“.
Wenn das nächste Mal ein Ticket erstellt werden soll, findest Du die Vorlage in der Dropdown-Liste „Vorlage auswählen“. Wähle dann eine Vorlage und klicke auf übernehmen, um die gespeicherte Vorlage auf das neue Ticket anzuwenden.
Hinweis
Jede erstellte Vorlage eines beliebigen Agenten steht allen Agenten zur Verfügung.
Erweiterte Suche¶
Mit Zammad kannst du die Suchergebnisse auf bestimmte Informationen einschränken. Das erlaubt Dir z.B. Tickets mit bestimmten Schlagworten oder Status zu finden. Die Informationen unten helfen Dir dabei deine Suchergebnisse zu verbessern.
Zum Beispiel kannst Du customer.attribute nutzen, um nach einem bestimmten Kunden zu suchen:
customer.firstname: John
or:
customer.lastname: Doe
Wenn Du komplexere Suchen nutzen möchtest, kannst du Konditionen mit () und AND/OR nutzen:
state.name: open AND (article.from:me OR article.from:somebody)
Verfügbare Attribute¶
Hinweis
For a more detailed list of available attributes please take a look into our Zammad Admin-Documentation
| Attribut | mögliche Werte | Beispiel | Beschreibung |
|---|---|---|---|
| number | 1118566 | number:1118566 number:11185* |
Suche nach einer Ticketnummer |
| title | irgendein Titel | title:“irgendein Titel“ title:Drucker title: „irgendein Ti*“ |
Wenn Du Leerstellen nutzen möchtest, benutze bitte Anführungsstriche. Zammad führt eine UND-Suche über die definierten Suchworte aus. Bei einzelnen Suchbegriffen können die Anführungsstriche weggelassen werden. |
| created_at | 2018-11-18 | created_at:2018-11-18 created_at:[2018-11-15 TO 2018-11-18] created_at:>now-1h |
Du kannst entweder ein einfaches Datum, einen Datumszeitraum oder >now-xh nutzen. Bitte beachte dabei, dass das Format YYYY-MM-DD lauten muss. |
| state.name | new open closed |
state.name: new state.name:new OR open |
Du kannst nach bestimmten Ticket-Stati suchen (und diese mit einem OR kombinieren). Bitte beachte dabei, dass für eine Suche die englischen Begriffe genutzt werden müssen, es sei denn, es wurden eigene Ticket-Stati z.B. in deutsch definiert. |
| article_count | 5 [5 TO 10] [5 TO *] [* TO 5] |
article_count:5 article_count: [5 TO 10] article_count:[5 TO *] article_count:[* TO 5] |
Du kannst nach Tickets mit einer bestimmten Anzahl von Artikeln suchen (oder sogar nach allem mit 5 oder mehr Artikel; oder bis zu 5 Artikel, wenn nötig). |
| article.from | *bob* | article.from:*bob* | Zeigt alle Tickets an, in denen Artikel von „Bob“ enthalten sind. |
| article.body | Hitze Hitze~ /joh?n(ath[oa]n)/ |
article.body:heat article.body:heat~ articlebody:/joh?n(ath[oa]n)/ |
Das erste Beispiel zeigt jedes Ticket, welches das Wort „heat“ enthält - Du kannst auch mit dem Operator „~“ eine fehlertolerante Suche durchführen, um nach ähnlichen Worten wie z.B. „head“ suchen zu können. Zammad erlaubt zudem eine Suche mit regulären Ausdrücken, wo immer ein Attribut dies zulässt. |
Hinweis
Kombiniere Suchbegriffe
Mit dem Nutzen von AND, OR und TO kannst du Suchphrasen abhängig von der Situation miteinander kombinieren. Sofern nötig kannst Du bei sehr komplexen Suchanfragen auch Phrasen mit () kombinieren und in Abhängigkeit bringen (AND/OR). Solltest du Suchergebnisse erhalten, die Du ausschließen möchtest, kannst du Suchbegriffe mit ! negieren. Hier findest du noch ein paar Beispiele, wie so etwas aussehen kann:
| Suchphrase | Beschreibung |
|---|---|
| state.name:(closed OR open) AND (priority.name:“2 normal“ OR tags:feedback) | Zeige jedes Ticket mit den Stati geschlossen oder offen und einer normalen Priorität oder dem Schlagwort feedback. |
| state.name:(closed OR open) AND (priority.name:“2 normal“ OR tags:feedback) AND !(Zammad) | Diese Suche ergibt das gleiche Ergebnis wie das darüber, mit dem Unterschied, dass das Ergebnis nichts mit „Zammad“ enthält. |
| owner.email:bob@example.net AND state.name:(open OR new) | Zeige Tickets von bob@example.net die entweder offen oder neu sind. |
| state.name:pending* AND article_count:[1 TO 5] | Zeige alles mit einem warten auf Status und einer Artikelanzahl von 1 bis 5. |
Eine kurze Auswahl von Ticket Attributen¶
Anbei findest Du eine Auflistung der wichtigsten Attribute, aufgeteilt in Ticket und Artikel.
Ticket Attribute¶
- number: String
- title: String
- group: object (group.name, …)
- priority: object (priority.name, …)
- state: object (state.name, …)
- organization: object (organization.name, …)
- owner: Objekt (owner.firtname, owner.lastname, owner.email, …)
- customer: Objekt (customer.firstname, customer.lastname, customer.email, …)
- first_response_at: Zeitstempel
- first_response_in_min: ganze Zahl (Geschäfts-Minuten bis zur ersten Reaktion)
- close_at: Zeitstempel
- close_in_min: ganze Zahl (Geschäfts-Minuten bis Schließung des Tickets)
- last_contact_at: Zeitstempel (Letzter Kontakt durch Kunden oder Agenten)
- last_contact_agent_at: Zeitstempel (Letzter Kontakt durch Agenten)
- last_contact_customer_at: Zeitstempel (Letzter Kontakt durch Kunden)
- create_article_type: String (email|phone|web|…)
- create_article_sender: String (Customer|Agent|System)
- article_count: ganze Zahl
- escalation_at: Zeitstempel
- pending_time: Zeitstempel
Article Attribute¶
- article.from: String
- article.to: String
- article.cc: String
- article.subject: String
- article.body: String
- article.attachment.title: string (Dateiname von Anhang)
- article.attachment.content: string (Inhalt des Anhangs)
- article.attachment.content_type: string (Dateityp z.B. PDF)
Makros¶
Makros sind 🖱️ ein Klick-Abkürzungen zum Hinterlegen von Änderungen an einem Ticket.
Wenn du regelmäßig die gleichen Änderungen an vielen Tickets (z.B.: schließen und als Spam markieren oder an andere Gruppen zuweisen) durchführst, können Makros dir deinen Job vereinfachen.
Bemerkung
🤔 Wie erstelle ich Makros?
Das kannst du nicht – das ist die Aufgabe deines Administrators. Wenn du ein spezielles Makro brauchst kann dir dein Zammad-Administrator bestimmt bei der Umsetzung helfen.
Makros können über zwei Wege genutzt werden: an einem einzelnen Ticket oder an vielen Tickets.
an einem einzelnen Ticket¶
Der einfachste Weg ein Makro auszuführen ist es, dieses im Sub-Menü von Aktualisieren ᐱ innerhalb der Detailansicht eines Tickets auszuwählen:
Tipp
💾 Makro = Update
Wenn du Änderungen an Ticket-Einstellungen vorgenommen hast (einschließlich dem Tippen einer Antwort an den Kunden), übernimmt das Ausführen des Makros auch diese Änderungen.
⚠️ Aber Achtung: Im Falle eines Konflikts überschreiben die Aktionen des Makros manuelle Änderungen - das betrifft auch Antworten an den Kunden! Wenn du dir unsicher bist, führe das Makro getrennt von deinen manuellen Änderungen aus.
Sofern das ausgewählte Makro dem Ticket eine Notiz hinzufügt, wird jeglicher vorher eingegebener Text im Artikel-Feld entfernt.
an vielen Tickets¶
Um ein Makro auf mehrere Tickets anwenden zu können:
- öffne eine Ticket-Übersicht;
- wähle deine gewünschten Tickets aus;
- halte deine Maustaste gedrückt und bewege Sie, um den „Makro ausführen“ Dialog zu öffnen; und
- lass die Maustaste über dem gewünschten Makro los.
Bemerkung
☝️ Es gibt nur einen Unterschied…… Beim Ausführen eines Makros innerhalb eines Ticket, kann Zammad automatisch das nächste Ticket öffnen (oder das aktuelle Tab schließen / nicht schließen), je nach dem, wie das Makro konfiguriert wurde.
Beim Ausführen über Übersichten wird Zammad immer auf der Übersichtsseite bleiben.
Empfohlener Arbeitsablauf¶
Teilen der Arbeit an einem Ticket¶
Manche Tickets benötigen die Aufmerksamkeit von mehr als einen Agenten (oder gar einer ganzen Abteilung!). In diesen Fällen gibt es 3 Möglichkeiten die Arbeit an die richtigen Personen zu verteilen:
- Wenn ein Ticket 2 verschiedene Probleme behandelt, kannst du es in zwei Tickets splitten, und dann das jeweilige Ticket an die richtige “Gruppe” (Abteilung) zuweisen.
- Wenn dein Part am Ticket abgeschlossen ist und nun ein anderer Agent (oder Abteilung) verantwortlich ist, kannst du es einem Besitzer (oder Gruppe) neu zuweisen.
- Wenn du Unterstützung eines anderen Agenten benötigst, kannst du ihn @erwähnen. (Und wenn du Benachrichtigungen über Tickets von anderen Nutzern haben möchtest, kannst du den abonnieren Button nutzen.)
Neuzuweisen von Tickets¶
Ordne ein Ticket neu zu (über die Einstellungen Gruppe und Besitzer), um die Kollegen zu informieren, was Du bereits erledigt hast.
Angenommen, ein Anruf geht in der Verkaufsabteilung ein. Ein Vertriebsmitarbeiter nimmt den Anruf entgegen, erstellt ein Ticket und sucht bereits einige Preise für den Kunden heraus. Nach der Aufnahme seiner Notizen entscheidet der Mitarbeiter, dass dieses Ticket an den Kundenservice weitergeleitet werden muss.
Unser Vertriebsmitarbeiter kann sich einfach als Besitzer austragen und dann das Ticket in die Gruppe des Kundensupports verschieben. Nun werden alle Agenten des Kundensupports über das eingehende Ticket informiert und der erste verfügbare Agent kann sich dem Ticket annehmen.
Tipp
Achte darauf, dass die Notizen mit so vielen Informationen wie möglich für den nächsten Agenten hinterlassen werden!
Zeiterfassung¶
Zammad unterstützt eine detaillierte Zeiterfassung, damit Administratoren den Überblick behalten können, wie viel Zeit für bestimmte Tickets, Kunden oder Kundenorganisation aufgebracht wird.
Wenn die Zeiterfassung aktiviert ist, poppt ein Fenster bei jeder Aktualisierung eines Tickets auf. Gib an, wie viel Zeit Du dafür benötigt hast (in Minuten oder in der Zeiteinheit, die Du und die Kollegen verwenden).
Bemerkung
🤔Huch? Ich seh gar keinen „Zeiterfassungs-Dialog“ …
Diese Funktion ist optional; wenn Du sie nicht siehst, sobald Du ein Ticket aktualisierst, bedeutet das, dass Dein Administrator sie noch nicht aktiviert hat. Administratoren können hier mehr erfahren.
Tastenkombinationen für die Tastatur¶
Zammad unterstützt eine Vielzahl von Tastenkombinationen, um Deinen Arbeitsablauf als erfahrener Benutzer zu beschleunigen.
Der Spickzettel für Tastaturkürzel unter Windows.
Tipp
🖱️ Tipp für Profi-Benutzer
Klicke auf Deinen Avatar am unteren Rand des Hauptmenüs, um auf Dein Profil und Einstellungen zuzugreifen.
Alternativ lassen sich die Tastenkombinationen auch über die folgenden Kombinationen (Kombinations-Ception!) aufrufen
STRG+Shift+H(unter Windows)STRG+Shift+H(unter Linux)CMD+STRG+Shift+H(unter macOS)
Formatieren von Texten¶
Tastaturkürzel können verwendet werden, um die Rich-Text-Formatierung auf folgende zwei Arten anwenden zu können:
| Während des Tippens: | |
|---|---|
|
|
| Alles auf einmal: | |
|
|
Kunden¶
Nutze das Ticket Fenster, um Kunden-Profile zu bearbeiten.
Wähle den Tab 👨mit der einzelnen Person, um Informationen zum Kunden(-benutzer) zu sehen.
Tipp
🖱️ Tipp für Profi-Benutzer
Fahre mit der Maus über die offen/geschlossen Anzeige, um eine Zusammenfassung der anderen Tickets des Kunden zu sehen.
Bearbeiten von Kundeninformationen¶
Um das Kundenprofil zu bearbeiten, verwende das Kunden Untermenü:
Klicke auf die Überschrift Kunde ▾, um zu weiteren Funktionen zu gelangen.
Die Bearbeiten-Maske von Kundeninformationen.
Die meisten Kundenattribute sind selbsterklärend, aber hier sind ein paar, die etwas irritieren könnten:
| Organisation: | Kunden können zu einer Organisation gehören (optional) – klicke hier, um mehr erfahren. |
|---|---|
| VIP: | Genau wie die Ticket Priorität, kann der VIP Status nichts ohne weitere Einstellungen bewirken. Ein Admin kann automatisierte Systemkonfigurationen basierend auf diesem Wert einrichten oder dieses Attribut als Filter für Übersichten nutzen. Frage beim Administrator nach, wie dieses Attribut verwenden werden soll (oder Du belässt es einfach so). |
Organisationen¶
Tickets erfassen die Kommunikation zwischen Einzelpersonen, aber oftmals ist der eigentliche Kunde Deines Unternehmens ein anderes Unternehmen (oder Organisation). Kunden können zu Organisationen zusammengefasst werden, um deren Aktivitäten als Ganzes zu verfolgen.
Organisations-Profil¶
Verwende das Ticket-Fenster , um Unternehmensprofile zu verwalten.
Klicke im Ticket-Fenster auf die Registerkarte 👪(drei Personen), um das Profil der Organisation anzuzeigen.
Um das Profil der Organisation zu bearbeiten, verwenden Sie das Untermenü Organisation:
Klicke auf die Überschrift Organisation ▾, um auf weitere Funktionen zugreifen zu können.
Die Bearbeiten-Maske einer Organisation.
Organisations-Statistiken¶
Mit der Zusammenfassung zu Organisationen können Fragen wie diese beantwortet werden:
- „Wie viele Tickets hat diese Firma in den letzten 12 Monaten erstellt?“
- „Wie viele offene Tickets hat diese Firma aktuell?“
- „Wie alt ist das älteste offene Ticket dieser Firma?“
Klicke auf die Schaltfläche 🏢 im Ticket-Fenster (rechte Seite –> Organisations-Information), um eine detaillierte Aufschlüsselung der Statistiken des Unternehmens anzuzeigen.
Überprüfung deiner Statistiken¶
Das Dashboard ist das erste, was man nach dem Einloggen sieht. Behalte deine Produktivität im Überblick, vergleiche deine Statistiken mit dem Unternehmensdurchschnitt (in Grau unter deinen eigenen) und sehe, was alle anderen treiben.
Auf dem Dashboard finden du eine kurze Zusammenfassung deiner Statistiken (wird alle 30 Minuten aktualisiert).
| Legende | |
|---|---|
| 1. Wartezeit heute | Wie lange mussten heute die Kunden im Durchschnitt warten, um eine Antwort von Dir zu erhalten? |
| 2. Stimmung | Wie viele eskalierte Tickets hast du im Moment offen? (Mr. Bubbles wird mürrisch, wenn du zu viele hast…) |
| 3. Kanal Verteilung | Woher kommen deine Tickets? (Zeigt Tickets, die in den letzten sieben Tagen erstellt wurden, ebenfalls sortiert nach eingehend vs. ausgehend.) |
| 4. Zugewiesen | Wie viele von allen offenen Tickets (unternehmensweit) sind dir derzeit zugeordnet? |
| 5. Deine Tickets in Bearbeitung | Auf wie viel Prozent deiner Tickets du in den letzten 24 Stunden geantwortet oder aktualisiert? |
| 6. Wiedereröffnungsrate | Wie viele deiner geschlossenen Tickets sind in den letzten sieben Tagen wieder geöffnet worden? |
| 7. Aktivitäts Stream | Was treiben alle anderen in Deinem Team? |
Sichere E-Mail¶
Zammad unterstützt S/MIME für besonders sichere E-Mail Kommunikation.
Verwende die 🔒 Verschlüsseln und ✅ Signieren Schaltflächen um die Verschlüsselung und das Signieren von ausgehenden Mails einzuschalten.
Bemerkung
🤔 Hm? Ich sehe keine “Signieren” oder “Verschlüsseln” -Schaltflächen in der Ticket-Ansicht…
Diese Funktion ist optional; wenn du sie bei der Ticket Bearbeitung nicht siehst, bedeutet das, dass dein Administrator sie noch nicht aktiviert hat. Administratoren können hier mehr erfahren.
Was ist S/MIME?¶
S/MIME ist die am weitesten verbreitete Methode für sichere E-Mail-Kommunikation. Mit S/MIME kannst du signierte und verschlüsselte Nachrichten mit anderen austauschen.
- Signieren
beweist dass eine Nachricht nicht manipuliert oder von einem Imitator gesendet wurde.
Mit anderen Worten, es garantiert die Integrität und Authentizität einer Nachricht.
- Verschlüsselung
verschlüsselt eine Nachricht so, dass sie nur vom gewünschten Empfänger entschlüsselt werden kann.
Mit anderen Worten, es garantiert Privatsphäre und Datensicherheit.
Übersicht¶
Bemerkung
🤝 S/MIME funktioniert nur, wenn das Gegenüber es auch benutzt.
Dein Administrator ist für das Hinzufügen aller erforderlichen Zertifikate in Zammads Admin-Oberfläche verantwortlich.
📬 Eingehend¶
Die Symbole 🔒 und ✅ am oberen Rand einer Nachricht zeigen ihren S/MIME Status an.
Klicke auf eine eingehende Nachricht, um ihre Details sichtbar zu machen. Fahre mit der Maus über den Sicherheitsstatus, um eine Zusammenfassung des Zertifikates/CA zu sehen.
 |
Diese Nachricht wurde für Dich verschlüsselt. Selbst wenn sie von einer dritten Partei (Hacker, Regierungsbehörde usw.) abgefangen würde, würden diese sie nicht lesen können. |
 |
Diese Nachricht ist nicht verschlüsselt. |
 |
Die Signatur dieser Nachricht wurde erfolgreich verifiziert. Du kannst sicher sein, dass dies authentisch ist und dass der Inhalt nicht verändert wurde. |
 |
Diese Nachricht ist nicht signiert. |
📮 Ausgehend¶
Verwende die 🔒 Verschlüsseln und ✅ Signieren Schaltflächen um die Verschlüsselung und das Signieren von ausgehenden Mails einzuschalten.
Bemerkung
Ausgehende E-Mails können nur für einen einzelnen Empfänger verschlüsselt werden.
🔒 Verschlüsseln und ✅ Signieren sind sowohl bei neuen Tickets, als auch Antworten auf Tickets vorhanden. Fahre mit der Maus über die Schaltflächen, um ein Zertifikat/eine CA-Zusammenfassung anzuzeigen.
|
Diese Nachricht wird verschlüsselt. Selbst wenn die Nachricht von einer dritten Partei (Hacker, Regierungsbehörde usw.) abgefangen wird, werden sie nicht in der Lage sein sie zu lesen. |
|
Diese Nachricht wird nicht verschlüsselt. |
|
Diese Nachricht wird signiert. Empfänger, die S/MIME verwenden, können bestätigen, dass sie von dir stammt und dass der Inhalt nicht verändert wurde. |
|
Diese Nachricht wird nicht signiert. |
Fehlerbehebung¶
📬 Eingehend¶
- „Signieren: Zertifikat für Validierung nicht auffindbar“
Ohne das Zertifikat des Absenders kann Zammad die Signatur der Nachricht nicht überprüfen.
Bitte Deinen Administrator, das Zertifikat des Absenders zu Zammads Zertifikatsspeicher hinzuzufügen.
Warnung
🕵️ IMMER die Zertifikate persönlich oder telefonisch überprüfen!
Der ganze Sinn der Signaturprüfung besteht darin, dich zu warnen, wenn jemand versucht, sich als jemand auszugeben, der er nicht ist. Akzeptiere niemals ein Zertifikat von jemandem online, ohne es vorher zu verifizieren.
- „Verschlüsselung: Kann keinen privaten Schlüssel zum Entschlüsseln finden“
Diese Nachricht wurde mit einem Zertifikat verschlüsselt, das mit keinem der hinterlegten übereinstimmt. Ohne einen passenden privaten Schlüssel, kann Zammad die Nachricht nicht entschlüsseln.
Bitte deinen Administrator, den privaten Schlüssel deiner Organisation im Zertifikatsspeicher von Zammad zu verifizieren, und bitte den Absender, den öffentlichen Schlüssel, den er zur Verschlüsselung der Nachricht verwendet hat, doppelt zu überprüfen.
Hinweis
📢 Du kannst Deinen öffentlichen Schüssel sicher mit jedem teilen.
(Aber wenn sie klug sind, treffen sie zusätzliche Vorkehrungen um sicher zu stellen, dass er wirklich dir gehört).
📮 Ausgehend¶
- Die 🔒 Verschlüsseln-Schaltfläche ist deaktiviert
- Bitte Deinen Administrator, das Zertifikat des Empfängers dem Zertifikatsspeicher von Zammad hinzuzufügen.
- Die ✅ Signieren-Schaltfläche ist deaktiviert.
- Bitte Deinen Administrator, den privaten Schlüssel Deiner Organisation im Zertifikatsspeicher von Zammad zu überprüfen.
Live-Chat¶
Unterhalte dich mit Kunden in Echtzeit über den Kunden-Chat .
| Chat Einstellungen | |
|---|---|
| 1. An-/ Ausschalten | Aktivieren/Deaktivieren des Chat-Panels. (Wenn es aktiviert ist, erhältst Du Benachrichtigungen über eingehende Chats). |
| 2. Wartende Kunden | Listet Kunden auf, die auf einen Agenten zum chatten warten. Klicken Sie dort drauf, um eine anstehende Chat-Anfrage zu beantworten. |
| 3. Kunden welche chatten | Listet Kunden auf, die sich gerade in einer laufenden Chatsitzung befinden. |
| 4. Aktive Agenten | Listet alle Agenten mit aktiviertem Chat auf. |
| 5. Einstellungen | Klicke hier, um die Konfigurationsoptionen für den Chat anzuzeigen (z.B. automatische Begrüßung und maximale Anzahl gleichzeitiger Chats). |
| 6. Zähler Anzeige | Zeigt die Anzahl der Benutzer in jedem Abschnitt an. |
| 7. Informationen | Bewege den Mauszeiger über das Symbol, um detaillierte Informationen über die Benutzer in jedem Abschnitt zu erhalten. |
Bemerkung
🤔 Huch? Ich sehe „Kunden Chat“ nicht im Menü…..
Diese Funktion ist optional. Wenn Du Sie nicht sehe in der Navigation nicht sehen kanns, bedeutet das, dass Dein Administrator diese noch nicht aktiviert hat. Administratoren können hier mehr erfahren.
Warnung
Wenn bei allen Agenten das Chat-Panel deaktiviert ist, ist es den Kunden nicht möglich, einen Chat zu starten.
Tipp
🔍 Du kannst die Suchleiste verwenden, um alte Chats jederzeit aus dem Archiv abzurufen.
📋 Kopieren & einfügen unterstützt 🌄 Inline-Bilder genau wie normalen Text.
⌨️ Der Live-Chat unterstützt Textbausteine.
📝 Chats können umbenannt oder getaggt werden oder es können technische Details des Kunden erfasst werden.
Klicke auf den Titel im oberen Bereich des Chatfensters, um die Chatdetails zu bearbeiten.
Ein Ticket aus einem Chat heraus erstellen¶
Sobald der Chat beendet ist, kann man mit einem einzigen Klick ein Ticket dazu anlegen:
Die Schaltfläche Turn chat into ticket erscheint, sobald der Chat beendet ist.
Ein Link zum Chat wird automatisch als erste Notiz des Tickets eingefügt.
Anrufprotokoll¶
Anzeigen und Verwalten von Anrufprotokollen über das Telefon-Fenster.
Aktiviere das Feld Telefon , um Benachrichtigungen über eingehende Anrufe zu erhalten.
Bemerkung
🤔 Huch? Ich sehe „Telefon“ nicht im Menü…
Diese Funktion ist optional. Wenn Du Sie nicht sehe in der Navigation nicht sehen kanns, bedeutet das, dass Dein Administrator diese noch nicht aktiviert hat. Administratoren können hier mehr erfahren.
Hinweis
🏢 Das Anrufprotokoll zeigt alle ein- und ausgehenden Anrufe des gesamten Teams an.
Tipp
👤 Klicke auf nicht erfasste Nummern im Anruferprotokoll, um einen neuen Kunden und ein neues Ticket anzulegen. (Nicht erfasste Telefonnummern können auf diese Weise nicht zu bestehenden Kunden hinzugefügt werden.)
Profil & Einstellungsmöglichkeiten¶
Klicke auf Deinen Avatar am unteren Rand des Hauptmenüs, um auf Dein Profil und Einstellungen zuzugreifen.
Hier findest Du benutzerspezifische Einstellungen, eine Liste der zuletzt geöffneten Tickets und nützliche Hintergrundinformationen.
Profil Einstellungen¶
| Sprache: | Stell Deine gewünschte Systemsprache ein. |
|---|---|
| Avatar: | Hochladen eines Avatarbildes. |
| Passwort: | Ändere Dein Anmeldekennwort (dieser Punkt kann vom Systemadministrator deaktiviert worden sein). |
| Benachrichtigungen: | |
Wählen aus wo, wann und für welche Gruppen Du Benachrichtigungen erhältst oder wähle einen neuen Benachrichtigungston. 
Verwende die ersten drei Spalten, um auszuwählen, wann Du interne Benachrichtigungen (siehe unten) erhalten möchtest. Die äußerste rechte Spalte ermöglicht auch eine Benachrichtigung per E-Mail. 
Interne Benachrichtigungen können nicht deaktiviert werden. 
Standardmäßig erhältst Du Benachrichtigungen für alle Tickets für jede Gruppe, der Du angehörst - auch für Tickets, die anderen Agenten zugewiesen sind. Verwende as Feld Gruppen einschränken, um Benachrichtigungen für Gruppen einzeln zu deaktivieren. (Du wirst weiterhin Benachrichtigungen für Deine eigenen Tickets erhalten). Hinweis Der Inhalt dieser E-Mail-Benachrichtigungen kann bei selbst gehosteten Installationen angepasst werden. Administratoren können hier mehr erfahren. |
|
| Abwesenheit: | Plane Abwesenheiten im Voraus und benenne einen Vertreter, der Deine Tickets bearbeitet, während Du weg bist. Dein Vertreter erhält während Deiner Abwesenheit alle Deiner Ticketbenachrichtigungen und er bekommt eine benutzerdefinierte Übersicht, um den Überblick über Deine Tickets zu behalten. Bemerkung 🔔 Du wirst auch weiterhin Benachrichtigungen erhalten, während Du abwesend bist! |
| Kalender: | Füge Deine Ticket-Deadlines zu Deiner eigenen bevorzugten Kalender-App mit dem ICAL-Link hinzu, der in diesem Einstellungsfenster angezeigt ist. |
| Geräte: | Hier findest Du eine Liste aller in Deinem Zammad-Konto angemeldeten Geräte (bei Bedarf kann der Zugriff widerrufen werden). |
| Token Zugriff: | Generiere einen persönlichen Access Token für jede Anwendung welche auf die Zammad API zugreifen soll. Vorsicht Erstell immer einen neuen Token für jede Anwendung, die Du mit Zammad verbindest! (Das ermöglicht es, den Zugriff auf eine einzelne Anwendung zu widerrufen, falls ein Token jemals gefährdet wird.) |
| Verknüpfte Accounts: | |
Hier siehst Du eine Liste der Dienste von Drittanbietern (z.B., Facebook oder Twitter), die mit Deinem Zammad-Konto verknüpft sind. |
|
Knowledge Base¶
Verwalte, bearbeite und strukturiere alle Artikel im Knowledge Base - Bereich.
Das Fenster der Wissensdatenbank beginnt im Vorschau-Modus. Mit einigen kleinen Ausnahmen zeigt der Vorschau-Modus an, wie die veröffentlichte Wissensdatenbank aussehen wird.
Bemerkung
🤔 Huh? Ich sehe den “Knowledge Base” Menü-Punkt nicht …
Diese Funktion ist optional. Wenn Du sie nicht sehen kanns, bedeutet das, dass Dein Administrator diese noch nicht aktiviert hat. Administratoren können hier mehr erfahren.
Erste Schritte¶
Mit dem ↗️ Button in der oberen Symbolleiste gelangt man zur öffentlichen Knowledge Base.
👆 Verwende im Bearbeitungsmodus das Menü auf der rechten Seite, um durch die Wissensdatenbank zu navigieren.
Wechsle mit dem “Bearbeiten”- Button in der oberen Symbolleiste in den Bearbeitungsmodus (und wieder zurück).
Bemerkung
🤔 Huch? Ich sehe keine “Bearbeiten” Schaltfläche…
Standardmäßig ist es Agenten nicht erlaubt, Artikel der Knowledge Base zu erstellen, zu bearbeiten oder zu verwalten. Wenn Du die Wissensdatenbank bearbeiten möchtest, sprich mit Deinem Administrator darüber, Dir die entsprechenden Berechtigungen zu erteilen.
Sprachen wechseln¶
Nutze das Sprachmenü, um Übersetzungen der aktuellen Seite anzuzeigen oder zu bearbeiten.
Hinweis
🚧**Was passiert, wenn eine Seite noch nicht in die ausgewählte Sprache übersetzt wurde?**
- Im Bearbeiten-Modus
Nicht übersetzte Seiten sind gekennzeichnet mit einem ⚠️ Warnzeichen:
- Im Vorschau-Modus
Nicht übersetzte Seiten sind nur für Benutzer mit Bearbeitungs-Berechtigung sichtbar:
- in der öffentlichen Knowledge Base
Nicht übersetzte Seiten werden immer ausgeblendet:
Kategorien bearbeiten¶
Hinweis
📁 Wenn eine Kategorie über das Menü Eltern verschoben wird, werden alle ihre Artikel und Unterkategorien mit ihr verschoben.
Bemerkung
🗑️Kategorien können nur gelöscht werden, wenn auch alle ihre Artikel und Unterkategorien gelöscht oder verschoben wurden.
Antworten bearbeiten¶
Der Wissensdatenbank-Editor ist mit den gleichen Richtext-Bearbeitungsfunktionen ausgestattet, die auch in der Zammad-Ticket-Maske zur Verfügung stehen. Das bedeutet, dass du dieselben Tastenkombinationen verwenden kannst, um Text-Formatierungen, Aufzählungszeichen und mehr einzubinden. Es können sogar Dateianhänge und Links hinzugefügt werden!
Tipp
🤷 Warum gibt es drei verschiedene Arten von Links??
- 🔗 Weblink
- URLs, die auf andere Websites verweisen.
- 💡 Link zu einer Antwort
- Interne Verweise auf andere Antworten der Wissensdatenbank.(Wird nicht ungültig, wenn sich die Ziel-URL ändert.)
- 📋 Verlinkte Tickets
- Interne Verweise auf Zammad-Tickets.(Nur im Vorschau- und Bearbeitungsmodus sichtbar).
Hinweis
🙈 Stelle die Sichtbarkeit einer Antwort ein, um zu bestimmen, wer einen Artikel sehen kann, oder terminiere die Veröffentlichung zu einem späteren Zeitpunkt. Artikel werden entsprechend ihrer Sichtbarkeit farblich gekennzeichnet:
| Öffentlich (für jeden sichtbar) | |
| Intern (nur sichtbar für Agenten und Bearbeiter) | |
| Entwurf / geplant / archiviert (sichtbar nur für Bearbeiter) |
i-doit: Benutzer Tickets um Unternehmen-Assets zu tracken¶
Mit der i-doit Integration kannst du Zusammenhänge zwischen Tickets und deinen Assets schaffen. Das betrifft beides, physische und digitale Infrastruktur: Von Servern über Meeting-Räume über virtuelle Maschinen bis hin zu Software-Lizenzen.
Benutze das 🖨 Drucker Tab um Ticket Assets von i-doit sehen oder verwalten zu können.
Bemerkung
🤔 Hm? Ich sehe kein 🖨 Drucker Tab…
Diese Funktion ist optional; wenn du sie in der Ticket-Ansicht nicht sehen kannst bedeutet das, dass dein Administrator sie noch nicht aktiviert hat. Administratoren können hier mehr erfahren.
Warum?¶
i-doit kann dir helfen problematisches Equipment im Blick zu haben und vorhergehende Tickets zu finden, als das letzte Mal etwas nicht damit stimmte.
Es ist außerdem eine gute Art „Macken“ vom Hab und Gut des Unternehmens zu dokumentieren: Warum haben wir das Windows Vista-System noch nicht aktualisiert? Wie haben wir uns bzgl. des defekten Network-Switches entschieden? Und warum schaltet die Kaffeemaschine laufend ab, bevor sie fertig ist? 🤬
Wie es funktioniert?¶
Hinweis
👨💻 i-doit ist neu für dich?
Bitte deinen Administrator / Kollegen der IT um eine Tour—andernfalls kannst du mit den Schritten unten unter Umständen nicht viel anfangen. (Wenn dein Unternehmen i-doit noch nicht einsetzt, hilft dir dieser Guide nicht weiter.)
In Zammad: i-doit Assets mit Tickets verknüpfen¶
Verknüpfe zuerst ein Asset mit dem Ticket über die Ticket-Einstellungen:
Wähle 🖨 > i-doit > Objekte ändern, filtere anschließend nach Kategorie und/oder Name.
Sobald ein Asset mit dem Ticket verknüpft wurde, kann es direkt in den Ticket-Einstellungen genutzt werden:
Klicke auf ein verknüpftes Asset in den Ticket-Einstellungen, um es direkt in i-doit zu öffnen.
In i-doit: Auflisten und erstellen von Tickets für das betroffene Asset¶
Deine i-doit Oberfläche sollte eine Liste von allen verknüpften Tickets je Asset anzeigen:
Klicke in der Toolbar auf 💬 um die Tickets des Assets auflisten zu können. Benutze die 🔗 Im Ticketsystem öffnen Schaltfläche, um das Ticket in Zammad zu öffnen.
Du kannst außerdem den „Neues Ticket“ Dialog von Zammad direkt aus i-doit heraus auslösen, das Asset wird automatisch für dich verlinkt:
Benutze die 📄 Ticket erstellen Schaltfläche in der Asset-Liste, um einen neuen, vor-verknüpften Ticket-Dialog zu starten.